弗布克细化执行与模板系列《客户服务管理工作细化执行与模板》(DOC 87页)
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弗布克细化执行与模板系列
客户服务管理工作细化执行与模板
配套光盘
王波编著
北京
目录
第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (33)
第一节客户服务管理岗位设计与目标分解 (33)
一、客户服务管理岗位设计 (33)
二、客户服务各岗位目标分解 (66)
第二节客户服务管理各岗位工作事项 (88)
一、客户管理岗位工作明细 (88)
二、客户开发岗位工作明细 (1010)
三、大客户管理岗位工作明细 (1111)
四、客户关系岗位工作明细 (1212)
五、售后服务岗位工作明细 (1212)
六、客户投诉岗位工作明细 (1414)
七、客户信息岗位工作明细 (1414)
八、呼叫中心岗位工作明细 (1515)
第二章客户开发细化执行与模板.... 错误!未定义书签。
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第一节客户调查分析流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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一、客户调查分析工作流程............ 错误!未定义书签。
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二、客户调查分析执行工具与模板...... 错误!未定义书签。
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第二节客户开发流程与工作执行.......... 错误!未定义书签。
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第三章客户关系管理细化执行与模板错误!未定义书签。
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第一节客户回访流程与工作执行.......... 错误!未定义书签。
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一、客户回访工作流程................ 错误!未定义书签。
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二、客户回访执行工具与模板.......... 错误!未定义书签。
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第二节客户接待流程与工作执行.......... 错误!未定义书签。
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第三节客户关系维护流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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第四节客户提案管理流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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第四章大客户管理细化执行与模板.. 错误!未定义书签。
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第一节客户分级流程与工作执行.......... 错误!未定义书签。
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一、客户分级流程.................... 错误!未定义书签。
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二、客户分级执行工具与模板.......... 错误!未定义书签。
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第二节大客户管理流程与工作执行........ 错误!未定义书签。
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第五章售后服务管理细化执行与模板错误!未定义书签。
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第一节售后服务方案制定流程与工作执行.. 错误!未定义书签。
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一、售后服务方案制定流程............ 错误!未定义书签。
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二、售后服务方案制定执行工具与模板.. 错误!未定义书签。
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第二节售后服务质量管理流程与工作执行.. 错误!未定义书签。
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第三节客户满意度调查流程与工作执行.... 错误!未定义书签。
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第六章客户投诉管理细化执行与模板错误!未定义书签。
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第一节客户投诉接待流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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一、客户投诉接待流程................ 错误!未定义书签。
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二、客户投诉接待执行工具与模板...... 错误!未定义书签。
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第二节客户投诉处理流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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第七章客户信用管理细化执行与模板错误!未定义书签。
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第一节客户信用管理流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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一、客户信用管理流程................ 错误!未定义书签。
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二、客户信用管理执行工具与模板...... 错误!未定义书签。
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第二节客户信用评估流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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第八章客户信息处理细化执行与模板错误!未定义书签。
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第一节客户信息管理流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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一、客户信息管理流程................ 错误!未定义书签。
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二、客户信息管理执行工具与模板...... 错误!未定义书签。
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第二节客户档案管理流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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第三节网络客户信息处理流程与工作执行.. 错误!未定义书签。
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第九章呼叫中心管理细化执行与模板错误!未定义书签。
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第一节呼出业务管理流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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一、呼出业务管理流程................ 错误!未定义书签。
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二、呼出业务管理执行工具与模板...... 错误!未定义书签。
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第二节呼入业务管理流程与工作执行...... 错误!未定义书签。
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第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行.. 错误!未定义书签。
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第十章客户服务培训与考核细化执行与模板错误!未定义书签。
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第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行错误!未定义书签。
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一、客户服务人员培训管理流程........ 错误!未定义书签。
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二、培训管理执行工具与模板.......... 错误!未定义书签。
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第二节客户服务考核管理流程与工作执行.. 错误!未定义书签。
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第一章客户服务管理岗位设计与工作事项
第一节客户服务管理岗位设计与目标分解
一、客户服务管理岗位设计
（一）客户服务管理岗位设计模板
（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板
（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板
呼出型呼叫中心岗位设计图
人员编制
经理级 1 人
主管级 人
基层主管级
人
专员级 人
呼叫中心经理
运营主管 营销主管 业务主管
训导师
项目组长
座席班长
业务代表
业务代表
座席班长
座席班长
座席人员
座席人员
座席人员
网络管理员 系统管理员
数据库管理员
质检员
二、客户服务各岗位目标分解
（一）客户管理岗位工作目标
第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细
（一）客户总监工作明细表
二、客户开发岗位工作明细
（一）客户开发主管工作明细表
三、大客户管理岗位工作明细
（一）大客户主管工作明细表
四、客户关系岗位工作明细
（一）客户关系主管工作明细表
五、售后服务岗位工作明细
（一）售后服务主管工作明细表
六、客户投诉岗位工作明细
（一）客户投诉主管工作明细表
七、客户信息岗位工作明细
（一）客户信息主管工作明细表
八、呼叫中心岗位工作明细
（一）呼叫中心经理工作明细表。