外呼销售技巧(PPT54页).pptx

介绍商品的三步骤 ➢ 表示了解客户的需求 ➢ 将需求与你的商品的特征、利益相结合 ➢ 确认客户是否认同
电话中的促成
一定要有成交的意识
提问 ➢ 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？
➢ 客户询问细节 ➢ 客户不断认同 ➢ 解决客户疑问 ➢ 客户兴趣浓厚
购买信号出现的时机
要求客户下订单的最佳时机
外呼销售流程
客户心理剖析 电话沟通技巧 外呼销售相关Байду номын сангаас宜
外呼销售的流程
根据名单进行外 呼
呼叫中心管理 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
异议处理 (将异议变为机会 )
销售恰谈 (通过公司提供的商品及 服务来满足客户需求 )
外呼销售流程
外呼销售时遇见的问题与情况 外呼销售前的准备工作 决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求 外呼销售模式 漏斗管理系统
开场白/问候：吸引客户注意力
开场白要素
问候/自我介 绍
引出打电话目 的相关事项
举例
您好！这里是时尚客服中心，请问您是×××吗？ 请问您方便接听电话吗？
您之前有致电我们的客服中心，咨询过×××商品的， 我们想现在为您详细介绍这款商品的。
介绍打电话目 您之前在我们公司订购过×××商品，我们回访一下您
的
➢ 得到客户的认同以后 ➢ 解决客户的疑问以后
外呼销售的倒三角
建立关系 挖掘需求
完成 销售
培训大纲
外呼电话销售综述 外呼销售流程
客户心理剖析
电话沟通技巧 外呼销售相关事宜
➢ 销售过程中客户的类型 ➢ 客户的心理的分析 ➢ 客户的异议产生的根源 ➢ 如何对待客户的异议 ➢ 处理客户异议的基本程序
决定外呼销售员业绩的因素
S=Skills （技巧） K=knowledge （知识） A=Attitude（态度） P=Performance（表现）
个人素质要求
➢乐观进取 ➢积极主动 ➢不畏挫折 ➢擅长说服 ➢灵活应变 ➢自我成长
外呼销售人员素质技能要求
技能要求
➢专业知识 ➢表达能力 ➢分析判断能力 ➢沟通技巧 ➢处理异议技巧 ➢销售技巧
的使用情况。您是我们公司的会员，现在我们公司有 ×××优惠活动，您有兴趣吗？
确认对方时间 您现在不方便是吗？不好意思打扰您了，请问您什么
可行性
时候方便接听电话，我们到时候在给您去电好吗？
转向探询需求 请问您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？
探寻客户的需求
对客户需求理解的关解点：
对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求
➢ 省时 ➢ 成本低效益高 ➢ 掌握实时反应 ➢ 扩大销售渠道 ➢ 促进客户关系 ➢ 创收/增收
外呼销售的优点
外呼销售面对的问题
➢ 客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的 直邮销售模式改变）
➢ 客户个人隐私的保护 ➢ 电话技术的滥用 ➢ 缺乏呼叫名单管理意识 ➢ 外呼销售人员随意拨打
➢ 呼叫名单的质量 ➢ 针对性（客户） ➢ 应答文稿 ➢ 外呼销售代表 ➢ 激励机制 ➢ 管理经验和力度
➢ 没接触到有效客户 ➢ 客户直接挂掉电话 ➢ 客户不感兴趣 ➢ 客户无需求
可能出现的情况
➢ 你们是做什么的 ➢ 你们有什么不同 ➢ 你们的价格如何 ➢ 你们的真实身份
可能出现的问题
外呼销售前的准备工作
➢ 明确打电话的目的和目标 ➢ 为了达到目标所必须说到的话 ➢ 设想客户可能会提到问题并做好准备 ➢ 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 ➢ 所需资料的准备 ➢ 态度上也要在通电话前做好准备
影响销售结果的主要因素
➢ 呼出时间 ➢ 商品/服务吸引力 ➢ 市场情况 ➢ 公司支持 ➢ 系统平台支持
外呼销售成功的因素
准确地定义目标客户（客户人群） 准确的客户数据库 （数据管理） 良好的客户管理系统 高效专业的外呼销售队伍（高技能的外呼销售人员） 明确的外呼销售流程
培训大纲
外呼电话销售综述
外呼销售技巧
培训大纲
外呼电话销售综述
外呼销售流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 外呼销售相关事宜
外呼电话销售综述
➢ 外呼电话的主要目的 ➢ 外呼销售人员的职能 ➢ 外呼销售的重要性 ➢ 外呼销售的优点 ➢ 影响销售结果的主要因素 ➢ 外呼销售成功的因素
外呼电话的主要目的
了解客户需求，确认目标客户 订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通） 确定客户购买时间和项目 确认客户何时作最后决定 让客户同意接受服务或商品购买的提案 取得客户的相关资料 订下未来再和客户联络的时间 介绍优惠活动，引起客户的兴趣，并让客户购买商品 客户挽留，开发新客户
➢ 搜集各种信息 ➢ 产生销售线索 ➢ 建立销售资源
外呼销售人员的职能
➢ 提供客户服务 ➢ 建立客户关系 ➢ 销售商品提高销量
运营 资源
策略性服务 商品开发
市场 需求
➢ 供过于求 ➢ 竞争品牌太多 ➢ 客户的要求越来越高 ➢ 不会浪费广告的投资 ➢ 满足消费者的需要 ➢ 提高销售业绩
外呼销售的重要性
电话前的准备
➢ 准备好纸和笔 ➢ 准备好礼貌用语 ➢ 准备好讲述内容(话术、应答文稿) ➢ 准备好微笑的声音
打电话前的准备、开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐商品 电话中的促成
外呼销售流程
外呼销售的开场白
➢ 我是谁/我代表哪家公司？ ➢ 我打电话给客户的目的是什么？ ➢ 我公司的服务对客户有什么好处？
外呼销售模式
➢ 以关系为导向的销售模式 ——以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求
➢ 以交易为导向的销售模式 ——直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售
漏斗管理系统
帮助客户挖掘需求 客户的需求已明确
客户异议处理 发展客户
稳定的客户群
漏斗管理系统
➢ 作用： ➢ 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。
根据客户需求推荐商品
关于商品介绍的几个概念：
USP (Unique seling point)
—— 独有的销售特点、卖点
UBV (Unique Business Value)
—— 独有的商业价值与客户需求挂钩
FAB (Feature Advantage Benefit)
—— 商品的好处以及对客户的真正利益
客户心理剖析
在外呼销售中所遇到的客户类型