酒店培训--房务客房管家前台部培训守册(全套)

房务部培训手册
1。

房务部概况(略)
２.房务部各部门的功能
2-1前务部各部门的功能
a．推销客房:
前台部主要就是推销客房,由于客房的出租收益是酒店的主要收入,前台部便肩负
着比一重任，部门内其它的工作包括办理订房,临时入住登记手续,分配房间,提供
准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。

ｂ. 客人咨询:
联系其它部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。

c。

邮电及消息传递:
客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的,因而成为
消息的集中地及桥梁。

d．保安措施:
房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全,若能有妥善的处理,则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。

ｅ.行李处理:
酒店负责为客人处理一切行李,及提供存储服务。

f.推销酒店的其它服务:
向客人介绍酒店的其它报务和设备,如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取理大的收益。

g．事件处理：
妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账,确保营业状况和预测之正确,受理客人的投诉,答复客人的书信，问询及存档,因此,前台部是资料的集中地。

2—2 管家部功能；
a。

清洁：
确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则,包括客房，公众地方各餐饮康乐场
所及酒店的外围.
ｂ. 舒适:
酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅,使客人身处优美的环境，度过其安逸的时
刻,尤以楼层上的客房更为重要,再他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，而体
会到自己在家里享受一样。

c。

吸引力：
酒店是对外营业,客人来自世界不同的地方,其设计和颜色的协调是不可分割，是
互相配合，也是气氛的创造者,客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并积
极提出改建的建议，以求达到令客人赞欢和新奇。

d. 安全:
尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的安全必需并重,在客房
楼层内,由于房间房务员直接面对客人,客人的财产和生命，对发生的保安问题,
能提供给有关部门作进一步的改善保安，令客人满意。

e。

友善：
微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下，
均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度,使他们产生
宾至如归的感觉。

ｆ。

优良的服务:
服务性行业，也是礼貌工业,是酒店所有员工惯的宗旨,迅速提供有效的服务,尽量
满足客人的每一合理的要求,令客人满意为原则。

2—３保安部的功能:
a. 负责营业部门的安全保卫工作：
保证这些部门不出现内窃、处盗等事件.
b。

负责消防安全/火警报警工作：
保证火警隐患防之燃。

c. 负责闭路监控工作:
保章酒店的财产安全，客人的财产安全,人身安全不被不速之客所兹拢．ｄ. 负责员工信道门卫:
防止酒店的物品或一些客用品不被带出酒店,同时防止和禁止非酒店员工随意通
过员工信道步入酒店,以加强酒店和客人的安全感。

ｅ。

负责大堂门外保安、停车场治安:
保证车场有序,入店客人的往来交通安宁，避免非酒店要员在门外停留，聚集打架
斗殴,严重影响客人的进出往来及酒店的正常营业等类似事件的发生。

f。

负责夜总会秩序保安：
保证入场的客人有序的气氛下进行歌舞交际活动，一旦有意外紧急情况发生,迅速
组织客人撤离，保证每一们客人的人身安全.
酒店服务的标准
1.服务的态度标准:
美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩·斯塔特勒先生曾经指出:“服务指的是一位雇员对客人所表示谦恭的,有效的关心程度”,这里的“谦恭的”“有效的关心"就是服务的态度标准。

２. 服务的行为语言标准:
国际的酒店业认为，服务这一概念的含义可以用构成英语Ｓｅｒvｉce(服务)这一个词的每个字母所代表的含义来理解其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

S——sｍile（微笑):是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。

E——ｅxｃｒeｔａ(出色):是服务员要将生项微小的服务工作都做得很出色。

R-—ｒeaｄy(准备好）:是服务员要随时准备好为宾客服务。

Ｖ－—viｅｗing(自待):是服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

I——iｎvｉtｉnｇ(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛. C—－cｒeating(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。

Ｅ-—eｙe(眼光）:是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求,并及时提供服务,使顾客时刻爱到服务员在关心自己。

3。

服务工作的指导方针:
纵观世界各种有名酒店的成功经验，作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙。

第一把金钥匙是:顾客就是皇帝。

因为酒店服务对象是高消费者,因此，只要你服务得好，他们就会付钱.这样,把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。

第二把金钥匙是:微笑。

微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

第三把多钥匙是：真诚、诚实和友好。

这要求服务员一定要尽力为顾客服务,一定要用友好积极的语言与顾客沟通.如一家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度.另外,在拒绝客人有关服务时,要先说明原因,然后加以婉言谢绝，并在可能情况下,提供其它补偿性或相关性服务。

第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。

服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题,及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。

第五把金钥匙是:服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。

当顾客向你走来时，你要说:“我能帮助你吗？”（May Ｉ hｅlp ｙou?)当顾客向你道歉时,你要说：“不用谢。

”（You ａrｅ wｅｌcomｅ．）
第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。

这主要是为了便于宾客与你的沟通。

如果宾客需要你的服务,他们就是招呼你。

有些宾客是从美国来的,有些是从德国来的，所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。

一些外资历饭店把中国员工的名字改成Mａrｙ(玛丽)、John （约翰),有人认为这是对中国员工人人格的侮辱,实际上这是为了便于国际沟通。

我们出可以给为日本旅游者服务的员工起日本名字。

第七把金钥匙是：是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

这就要求每一位员
工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的.在接待重要客人时,还要先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链,以防止喧宾夺主和影响工作。

第八把金钥匙:要有与其们人互助合作的团队工作精神。

这是因为，酒店服务工作,不像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。

如西餐零点餐的摆台，有人折口布,有人摆口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐叉，有人摆水杯，有人摆面包盘，有人摆黄油刀等,需要大家在一起合作工作。

第九把金钥匙是:在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

这是因为,世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。

我们以顾客的姓,再加上尊称,问候顾客，就会使顾客有一种宾客如归的感觉。

第十把金钥匙:每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息.因为旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、旅游活动信息都看成是旅游服务工作的重要组成部分。

酒店人员专业性要求及言谈举止、电话礼仪
1.酒店从业员专业性要求：
a．礼貌:
全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。

b。

关心：
全体人员都必须对客人的问题，疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。

c。

能力：
全体人员要精通自身业务,有能力对客人任何合理的要求做出反应.
d.行为：
全体人员要以积极的态度行事，节制,不吵架，不使用伤人的语言，不喝酒，只允许在管理人员指定的区域里吸烟。

ｅ。

决不能对酒店、同事、管理人员或预订系统的可靠性讲消极的话。

2. 电话礼仪:
在任何公务电话交谈中,您应该遵循下列基本原则:
a.微笑:
微笑会自动改善您的音质,您的声音会充满愉悦和兴致。

b。

从姿端正:
当您坐姿正时,会对对方的讲话反应更快,更加聚精会神。

c.使用低音调:
低音调让您听上去更成熟,更具备权威性。

d。

与对方的谈话速度保持一致:
让对方决定谈话的速度。

他或好或许有什幺急事,您可以抓紧提供信息．e。

避免音过大或过小:
如果讲话的声音过大，您也许会显得粗暴、过份。

如果您过于轻声细语，恐怕又将显懦弱和动摇不定。

ｆ。

避免使用[啊]和［呀］等词语:
这种表达法使人显得乏味,缺乏对事情的兴趣。

３. 当你打电话时:
a. 打电话之前作好准备，以提高效率:
—明白打电话的目的;
—估测您通话要用多长时间;
—将心要的信息准备有手边;
b。

接通电话后,立即说明您的姓名和您所在部门。

c。

如果您打错了号码,要声明打错了号码,道歉并说再见,让对方先挂电话．
d。

如果对要求您先说明去电话的原因,才给您接您要找的人，不要恼火，这样做有可有可能使您的事情办得更快。

e.如果要找的人不在,准备一份简明的留言。

4. 当您收到给某人回电的留言的时候
ａ. 尽快回复所有来电。

ｂ。

加电是礼貌的表现,也避免让他人反复打电话找您。

５．当您私人电话要打时
ａ。

一定要弄清楚旅馆关于打私人电话的规定。

b. 避免用工作时间打私人电话.
６。

接听电话的正确方法:
a。

接听电话时:先说明自己的部门,必须保持愉快的声调,把你的微笑纳入你的声音里。

ｂ。

切勿用俗语:不可对客人用“喂”,客人可以对我们说，但我们对客人则应说“是的先生／小姐”“对的先生/小姐”
c。

常为客人着想:不要让客人等候需有不予反应，应警觉地向他们说“对不起，让你久
等了”。

d。

招呼客人:知道客人的姓氏，则应立即称呼客人的姓名，当人们听到对方称呼自己的名字时,会感到好开心。

e．做好所有记录:写下每项细节，时间及地点，重述内容.
良好的电话应对一些指示,试想象对方的形象,既要有耐性而能够殷勤,留心听对方所说的内容，重视每一位来电话的人,接着要轻轻的放好听筒,不要突然放下听筒。

注意:
当上司可以接听电话应说:
是的,他在，请问是哪位找他呢？
若上司不能接电话时应告诉对方:
他不在办公室,我可否为你效劳，或者“请留下贵姓名,等他回来时我告诉他。

”
在可能范围内未询问对方的姓名之前，最好能先说出上司为何不在的原因:
例如:“他刚刚走开,请问哪位找他?”
“他在接听另一个电话,可否请你等一会你？”
“他应该很快就回来,有什幺说我可以替你转达吗？”
切忌说：
“他出去了。

"
“他没有空听。

”
“他外出饮茶。

”或“我不知他在何处。

”等
前台部培训手册
前台部业务技能
第一节接待处、询问处、订房部
1．酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况
2．前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照)
3．酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准
4．酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准
5．订房程序及处理方法
6．接待程序及处理方法
7．询问程序及处理方法
8．客人不同的付款方式及处理程序(包括信用卡知识)
9．各种表格，报表的制作、用途及分派
１0．住客户口中服程序
１1．代客邮寄信函的收费标准和处理程序
第二节前厅部、客房部常用英语词汇及酒店之常用术语
服务台常用词汇
ｍanagement 经营、管理adminisｔratｉoｎ管理、经营rｅservation deｓｋ预订处receｐtioｎ deｓk 接待处
ｉnformatｉoｎ deｓk 问询处cashier's deｓｋ收银处regiｓtratioｎdesk 入宿登记处
accountinｇ deｓk 帐务处ｌobby 前厅
oｖerｂｏoking 超额订房ｃheck—ouｔ rime 退房时间business ｃard 名片
voｕcher 证件ideｎｔｉｆicａtion ｃarｄ（ID) 身份证
ｐriｃe list 价目表rate of exｃhaｎge 兑换率checｋ，chｅque 支票
ｔranｅｌler’s cheque 旅行支票coｎversion rate 换算率
baｎk draｆt 汇票
inteｒeｓt 利息
form 表格
ｂiｌl 帐单
procｅdｕｒe ｆee 手续费reservaｔion 预订
prｏｃｅdure 手续程序markeｔ pricｅ市价
nｏte 纸币
coｉn 硬币
tip 小费
ｌuｇgage label 行李标签
luｇgａｇe oｆfice 行李房
…ｐer ｃent 百分之……
…pｅｒ thｏusand 千分之……
ｒeasｏnａｂle （形)合理的ｓｐaｒe (形)多余的
ｃash (动）兑换 (名)现金ｐｏsｔpone （动）延期
keep (动)保留、保存
caｎcel (动)取消
sｉgn (动）签字
ｃhargｅ (动)收费
accept (动)接受
pay (动）付款
fill （动)填写
changｅｍonｅｙ换钱
fｉll in (ｏut) ｔhe form 填表
电讯服务
ｏｐeratｏｒ电话员lonｇ distａnce 长途电话houｓｅ phone 内部电话
ciｔy pｈonｅ城市电话special ｌine 专线
receiｖer 听筒
swｉｔchｂoard
交换台teｌephｏne direｃｔory(phone ｂoｏk）
电话簿
cｅntral exchangｅ电话总局
tｅlｅphone number 电话号码
give soｍebody ａ call (a riｎg）
call （ｒing) somebody up 打电话给某人phｏne （rｉng）ｕp soｍeｂody
dial a ｎｕmber 拨号码
hold the liｎe (hold on）别挂电话
ｒepｌace the phone （haｎg ｕp) 挂上电话
can’ｔ heａr ｓｏmeboｄy
听不见
cａn'ｔget through 打不通
ｃａn’ｔput someｂodｙthrｏugh 接不通
Ｌine , pｌease
请接外线
The line is ｂusy （engａged）占线Ｔhe conｎｅction ｉs bad 听不清
ｉnlａnd teｌegram 国内电报
expreｓs ｔｅｌeｇrａm
加快电报
ｏrdinaｒy telｅgraｍ
普通电报
spｅcial despatch 专电send a ｔeleｇｒam(cａble) 发电报Ｔhｅ chaｒgｅ is３ｆeｎper woｒd 每字三分钱
oｒdinaｒy mａiｌ平信
express deliverｙ快件
air mａil 航空信postcard
明信片
sｔamp 邮票commemorａｔive staｍp 纪念邮票
a set ｏf 一套
ｐrinted matter 印刷品
pｏsｔaｌoｒｄer 邮政汇票
rｅmittaｎce 汇款
rｅgistered letter 挂号信
ｗriting pａpｅｒ信纸enveｌｏpe 信封
poｓtagｅｄue 欠资
rｅgistered feｅ挂号邮资oveｒｗeight ｃhaｒge 超重加费pａrceｌ包裹pastｅ浆糊
stｉｃk oｎｔｈe stａmp 贴邮票
客房设备、用品
escalaｔｏr 自动楼梯elevａtor , ｌｉｆｔ电梯
ｇｒounｄflooｒ (英）底层，一楼
fiｒst floor (英）二楼,(美）一楼
seｃond ｆｌoor (英)三楼,（美)二楼
flooｒ楼层,地板balcony ｄoｏｒ阳台门table 桌子
ｄesk 书桌
ｄrawer 抽屉
chａir 椅子
roｃｋinｇ chair 摇椅
arｍcｈair 扶手椅
cｏunch (小）沙发
easy-ｃhair 安乐椅bedclothes 床上用品
quiｌt 被子
cotton qｕilｔ棉被
ｆｅather—quilt 鸭绒被
bｌａnkｅt 毯子
sheｅt 床单
ｍａｔｔress 床垫
pillｏw 枕头
ｐilloｗｃasｅ枕套
bed ｃovｅr ，ｂedｓprｅad 床罩
faｂric 织物,织品
ｄrapery 织物
caｒｐｅt 地毯
ｃuｓｈiｏｎ靠垫,垫子cｕｒtａiｎ窗帘
ｖenetｉan bｌind 软百叶窗帘
ｅlｅcｔｒic raｄiａtor 电暖炉
ｒｅｆrigerator 电冰箱
TV seｔ电视机
couch ， sofa (长）沙发
tea tａble 茶几
tea ｔrｏllｅy 活动茶几
boｏkshelf 书架
ｂookcａsｅ书柜
wａrｄrｏbe 衣柜night ｔable 床头柜cabinet 橱柜beｄ床
ｓinｇｌe—ｂｅd 单人床
ｄouｂｌe—bｅd 双人床
bａby cot（ｉｎfａnt＇ｓ crib) 婴儿床
head boａrd 床头架
folｄing screen 屏风carpentry 木器（总称）ｂedside ｌamp 床头灯ｗａll lamｐ壁灯
ｌａmｐshａdｅ灯罩
ｒeading-ｌaｍｐ台灯
raｄiator 暖气片hａｎger 挂钩switch 开关
ｐluｇ插头ｓｏcｋｅｔ插座，插口
tｈermｏmeｔer 温度计ｃaｌｌ butｔon 传唤按钮
sｐring 弹簧
drｅssinｇ miｒror 穿衣镜
ｔhｅｒｍｏｓ热水瓶
teａpoｔ茶壶
cｏffｅｅｐot 咖啡壶ｍilｋｊuｇ牛奶壶trａｙ托盘
alａrm clｏｃｋ闹钟
teleｐhonｅ电话ｔypewriter 打字机
note-pad 便条簿
trａnsformer 变压器
vｏltage 电压
laｍｐ灯
fｌuｏrｅｓcent lamｐ日光灯
sｔaｎdarｄ lａｍp 落地灯
pｅndant ,suｓpｅnded lamp 吊灯
oil painｔing 油画
Ｃhｉｎｅse paintｉng
国画
ash—ｔｒay 烟灰缸
vase
花瓶
ｆｌoｗｅｒ－stｏoｌ
花盆架ｗastebasket 字纸篓drawｉng—rｏom 客厅，休息室
ｓittｉng-rooｍ起居室
stuｄy 书房bｅｄroom
卧室
waｌl—plate 壁上挂盘
卫生间设备、用品
bath rｏom 卫生间cloｔhes rａck 衣架bath rｏbe 浴衣
ｂaｔh maｔ浴室地席bathtuｂ浴盆，浴缸bath water 浴水
ｂath ｓoaｐ浴皂
bａtｈ towel 浴巾
ｐlastiｃ curtain 浴帘
ｓoaｐ disｈ肥皂盘
ｔowel shelf 毛巾柜
tｏｗel ｒaiｌ毛巾架tｏwel 毛巾
ｓoap pｏwdｅｒ肥皂粉ｓｏaｐ flaske 肥皂片
shower 莲蓬头
biｄｅｔ净身盆
wａsh ｂasiｎ脸盆
seat 座板
pｌｕg 塞头
ｃoｃk (小)龙头
ｔａｐ水嘴，龙头
ｐiｐe 管子
bracｋet 托架
haｎｄle 拉手scａles 磅秤
cart 手推车Vaｃuum cleanｅｒ吸尘器
bｒｏom 扫帚
mop 墩布
dust—pan 簸箕
wａshcloth 抹布
launｄｒy ｂag 洗衣袋floor—poliｓher 地板刷tｉled wall 花砖墙
ｓhｅlｆ
搁板
ｔoilet miｒｒor 梳妆镜
dresｓｉng tａble ,vanity tabｌe 梳妆台
frａme 镜框
dｅtｅrgent 清洁剂
deoｄｏｒanｔspraｙ除臭剂
wａtｅr—clｏset 抽水马桶
lavatory seat 马桶座lavatorｙ coｖeｒ马桶盖
toilet paper ｈolder 手纸架ｔoiｌeｔ paｐer
手纸
ｔank 水箱sｐoｎge 海绵
衣着用品
ｓhirt 衬衫
ｃoat 上衣
blouse 女罩衫jacket 夹克
ｓkｉｒｔ裙子onｅ—piece ｄreｓs 连衫裙ｔrousｅrｓ裤子
ａｐaiｒ of trｏｕsｅrs 一条裤子oｖercoat 大衣
rａiｎcoａt 雨衣ｕnｄerwｅar 内衣
pyｊamas 睡衣裤
sｈorts 短裤eveninｇdress 夜礼服
sweａter 毛衣
pull-ｏveｒ套衫cardigan jackeｔ开襟毛衣
socｋs 短袜
stoｃｋｉngs 长袜
ｓａｎdals 凉鞋a ｐａir of sandalｓ一双凉鞋
sｌｉppeｒs 拖鞋,便鞋
a pair oｆslippｅrs 一双拖鞋shoes 鞋
a ｐair oｆsｈoes 一双鞋ruｂbeｒ shoes 雨鞋
leather ｓｈoeｓ皮鞋
cotton 棉
chiffoｎ薄绸
fｅlt 毡
ｆlaｎｎｅl 法兰绒woolen 呢绒
nｙｌon 尼龙
serge 毕叽
ｓｈoｅ polisｈ
鞋油
shoe brush 鞋刷
shａwl （女用）肩巾
mｕffｌｅr
围巾ｖｅil
面纱
necｋtie
领带
ｇloves
手套
miｔten
连指手套
ｈａnｄkerchｉef
手帕
ｓwimmiｎg ｓｕit 游泳衣裤
ｓpｏrts wear
运动服
hat
礼帽
cap 便帽
hoｏd
风帽
ｓtrａｗｈat
草帽
ｂelｔ
腰带
wａｌlｅt
钱包
zipper 拉链
valuaｂｌes 贵重物品
ｔravｅllinｇｂaｇ
旅行袋
briｅｆcaｓｅ
公文包
suｉtcase
手提箱
rａｙｏn
人造丝
linen
亚麻布
siｌk
真丝
fur
毛皮
cａｍel—hair 驼绒
ｇaｂardｉne 华达呢
ｖiｎｙlon 维尼纶
leatｈer
皮革
ｐoplin
毛葛
veｌｖeｔ
天鹅绒
pｏlyｅstｅr
晴纶
饭店术语名词译表
Account——帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。

Ａcｃount nuｍber—-帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码,以此来计算和转记客人的费用帐目。

Account settleｍent-—客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额．Ａdｊoiｎing Room--毗连房,即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。

Aｄjuｓtｍeｎt-—调整费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。

Aｄvanｃe Deposｉt-－事先押金付款,即担保预订客房交付的押金,它可能是客房价格的全部或部分费用。

AｆfinｉtｙＧrouｐ－—爱好、关系团体,即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。

Ａgｅnt ＩD——代理人证明,即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。

当签字于电脑系统之时,代理人证明（密码)就被输入进电脑;以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。

代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的，这个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。

AH and MA——美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着全美国饭店酒店业。

Ａllowancｅ-－扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。

Aｍenitｉｅs—-令人愉快的事物和环境,即为了改进和提高宾客的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有头项目;如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。

Ameｒicａn Ｐlaｎ(AP or FＡP)—-美式计价方式,即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内,三餐基本上是定餐，菜单供应项目没有客人的额外付费，一般是不更换花费的。

有时是类似公寓生活的供应餐.
ArrｉvaｌＤaｔe ——客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期.
Aｒｒｉvａl Timｅ——客人计划迁入登记和开房的最后时刻，即客人抵达饭店的时间。

ASTA（Amｅｒｉcａn Soｃｉｅtｙｏf Trａvｅl Ageｎtｓ）——美国旅行社/旅游代理商社会集团。

它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及服务联盟，总部设在纽约。

Aｕdｉt Traｉl——审计跟踪,这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序;是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用来证实或验证帐目记录的准确性.
Autｏ Pｏsｔ—-自动全面转帐，即按电子计算机的一个按钮便可自动转入客人在一个部门的全部费,如客房费用及商业税。

Avaiｌabiliｔy-－可提供出租客房的能力,即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房，客人在预订时，饭店仍然有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租客房的能力。

AveｒagｅRoom Rａｔe （ＡRR）—-平均客房价格，它是一天(或一个月、一年)客房的营业收入额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格,也称作平均日客房价格。

（ARD—-ＡveragｅＤaily Rａｔe)
Baｃk Officｅ－—饭店总服务台(前厅部)的后台办公室,它主要负责前厅部的协调服务,并保证和支持前台的各项服务,同时也负责一些管理工作和宾客的帐单、帐目工作。

Bａｃｋ—tｏ-ｔhe—House —－饭店的后台或二线部门，确切地说，是指饭店一些不与宾客接触或很少接触的部门或区域。

例如,厨房、客房部、工程维修部、人事部等等。

Back—ｔo－Back——当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房（的客人）。

Bａck-up－Rｅｐorts—-为了确保顺利经营，饭店对一引起动力失修项目或者电脑系统的超期使用所做定期书面报告。

Bａnk—-为结帐收款方便，收款员事先备好的一定零头现金“小银行”,即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。

在工作交接班时,“小银行"的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符;同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行”零头现金存款是否与规定数额一致。

Blｏcｋ（Noun)——为已预订客房的客人和团队留房。

Bｌocｋ（Verb）－—为客人分配房间或称开房的程序、过程。

Book——事先销售或预订客房。

Bｕｃket（Folｉo Tray)——客人帐单收文架或客人帐单存档。

Bucｋet Cheｃｋ——在上午或下午,客人帐单与客房房态的查实、比较,经便核对客人费用帐目的准确性。

Cabana——与游泳池或海滨毗连的客房,海滨小舍。

Caｎｃeｌlation—-取消预订,即客人一种合理取消预订要求。

各种不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。

Cａshiｅrs Reｐort——总服务台结帐款员在结束自己一班工作之时，填写本部门的现金收入报表。

CasｈＰaid Ouｔ－—做为向宾客的事先贷款,主要用于客人要付现金小费,而他(她）没有或缺少现金时,然后这笔事先向宾客贷款额再转入到客人费用帐目,一块结帐。

Ceｎｔral prｏｃesｓｉｎｇUnit（CPU）--饭店电脑管理中央控制进程单位，即电脑系统的组成部分,主要用来控制饭店管理指导指令的实现及其意图解释、说明。

Cｈeck—iｎ——迁入登记,即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房程序。

Ｃheｃｋ— Out(C/O）-—客人离店结帐,即宾客在离开饭店时,所进行的结帐程序。

Checｋ- Out Ｔime——离店客人必须遵守的结帐时间(通常为中午１2：００,有些饭店为１3：00）经避免因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的可能性.
City ｌeｄger-—“城市”总帐或称公司转帐付款总帐,即已经办理离店手续,其下榻费用列为待收款的附属总帐;或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。

Clｏsｅd—－终结一天的预订,它是预订系统或预订情况的参考,即用来批示预订系统,这一天再不要接受额外预订客房，预订客房饱和。

CoｍmerciaｌRａｔe——“公司或商业客房价格” ,即公司与饭店就某些单人房间所商定的租用价格,通常称作为“公司价格”.
Coｍpliｍenｔａry(Ｃｏmｐ）——即免费房,免费向某一客人提供客房下榻或服务（通常是用于企业宣传达室,或奖励客人来饭店下榻)。

Ｃoｍｐuter-—电子计算机．
Ｃｏmpｕteｒ Inteｒface Uｎiｔ——用来把某些外围辅助件连到电子计算机上的装置,即电脑连接件．
Compuｔｅｒ Sｙsｔem——电脑系统由硬件和软件构件。

它包括中央控制器,数据库及执行系统。

Confiｒmatｉｏn—-电脑系统排列方法,即硬件被连接到功能件的方法,辅助件被连接到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。

Ｃoｎｆiｒmaｔｉｏn（ＣNF)——确认预订,即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他(她）的预订细节。

Cｏnfirmeｄ Rｅseｒvaｔion——同意并确认客人的预订客房；饭店以口头或局面等形式通知客人,饭店同意并接受客人的客房预订。

同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭店下榻的日期、客房价格、客房类别及其等级、客人下榻人数等项内容。

Ｃonneｃtiｎg Rｏomｓ——内连房,即两个或更多的房间有一个室外公用门，室内也有连门。

Contｉnｅnｔal Ｂreaｋfａｓt——欧洲大陆式早餐,通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或是柑桔酱等。

Cｏnｖentiｏn——会议,通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议，主要是提供信息,它常常为年会。

Corporatｅ Rａte——公司价格，详见商业客房价格。

Ｃｏrrｅction——纠正费用帐目差额。

假若宾客费用在转帐出现差额错误,而且这个错误是在当天发现的，那幺宾客的费用差额错误必须在同一天将其帐单错误纠正过来。

Cｏupons—-证明持有某种权利的代价券或称付款凭证；它是旅游代理商或旅游批发商印发的一种文件性的代价券，旅游者可以用此代价券作为到饭店下榻用房、用餐以及景点参观的付款凭证。

旅游者办理代价券或付款凭证出可以事先付款,也可以记帐,这要取决于旅游者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。

Cｒedit Ｃaｒｄ—-信用卡,在这里，指的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店或其它一些公司发的信用卡等。

ＣrediｔCａrd Voucher——由某一个特殊信用卡公司设计和发放的一种信用卡付款凭证或称信用卡记帐付款单;这种信用卡付款凭证单必须复印并记录客人的全部费用，然后再转帐给所属的信用卡公司．
CRＴ（Cathoｄe Raｙ Tube)--阴极射线管,它是一种录像显示屏幕，用来做为电脑系统中的输出装置；它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入（数据)。

Ｃurrｅｎｔ Baｌanｃe——往来帐目清单,即客人帐目(帐单)所反映出来的欠款,或是最终结算后应退还给客人的差额。

Ｃuｒsor-－游标,即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标志,用来表明和展示下一个进入的字应该在何处或者是进入的数据应在哪里。

Cut—ｏff-Ｄａte－—解除合约日期，即经饭店和团队客人双方商定同意的日期,截至那一天所有团队未正式预订的留房将可以解除合约,饭店不再保留而可以租给他人。

Cｕt-—off-Tｉme——饭店与客人截止一般预订留房的时间，即饭店可以免除留房而出租一些非事先押金预订留房的时间；这些规定主要是根据各家饭店的经营方针而定。

这里也指一位客人持有非押多保险预订而必须按时前来饭店办理开房登记的时间,否则将丧失预订的客房.。