旅游服务质量提升纲要(2009-2015)

旅游服务质量提升纲要（2009-2015）

改革开放以来，我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强，服务质量进步明显。为进一步贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，整体提升旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神,坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其它现代服务业的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和旅游国际竞争力。

二、工作目标

通过实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好基础。

三、工作任务

（一）完善提升旅游服务质量体系

１、提升旅游目的地质量

（1）完善旅游基础设施

按照旅游目的地建设的要求，加大旅游基础设施的投入，同时大力推动相关部门提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。引导推动旅游服务接待设施的建设，完善旅游服务接待功能。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，推动旅游卫生设施、医疗设施、安全设施和环保设施更加完善。

（2）加强旅游公共服务

进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系，以满足旅游者需求为导向，推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，规范道路、景区等设施的标识系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。

（3）提升旅游形象

按照整体提升中国旅游国家形象的要求，确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。

（4）优化旅游环境

维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的旅游目的地；增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型旅游目的地；丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境；进一步加强旅游诚信体系建设和诚信旅游网建设，引导旅游企业规范经营，打造良好的诚信经营环境。

倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，制定并推广符合可持续发展要求的产品标准、服务标准和管理标准，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费；加大节能减排力度，创建绿色饭店和生态景区，建立完善污水与垃圾处理系统，减少污染物排放，稳步提升旅游环境质量。

（5）完善产品体系

根据旅游市场需求，推动旅游产品的多元化发展。在巩固观光产品基础性地位的同时，切实提升旅游产品的文化内涵和科技含量，促进旅游产品的提档升级，打造一批旅游精品和名品。不断优化旅游产品结构，充分发挥地方资源优势，积极发展休闲度假旅游产品、特色旅游产品和专项旅游产品。

2、提升旅游企业服务质量

（1）制定质量方针

旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。

（2）完善质量标准

旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，倡导差异化、个性化服务，提升服务水平。积极探索建立旅游产品说明书制度，为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。

（3）加强质量控制

旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。

（4）强化质量保证

旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。从内部看，要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，研究制定对员工服务监督和质量评估公布的指导意见。从外部看，要研究制定旅游产品承诺制度，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

（5）提高队伍素质

建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质；建立和完善旅游企业员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。

3、提升旅游行业自律水平

（1）完善行业自律机制

加快完善旅游要素行业组织体系，推动旅游行业协会建设，鼓励、支持、督促旅游各级

各类行业协会更好地发挥行业自律、区域自律功能，推进旅游产业的健康运行和旅游服务质量的提高。

（2）提升行业自律能力

充分发挥旅游行业协会的桥梁和纽带作用。依据国家的法律法规，建立完善行规行约，加强行业自律，规范企业行为，指导企业建立健全服务质量管理制度；组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，营造行业自律氛围，促进行业规范经营；维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益。

（3）建立多渠道协调机制

建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。

4、提升国民旅游素质

（1）增强旅游质量意识

旅游已成为国民的一种重要生活方式。积极引导国民增强旅游质量意识，在旅游中进一步树立“优质优价”的消费观念。引导发挥各类游客组织的作用，使之成为旅游服务质量提升的促进力量。

（2）明确权利与义务

通过沙龙、讲座等各种方式，普及旅游常识和法规知识，引导旅游者进一步明确旅游消费的权力和义务，促进旅游的理性消费和合理维权。

（3）加强国民旅游宣传

编制、发布《国民旅游指导手册》，指导国民合理地进行旅游消费；借助于媒体，让旅游走进社区，走进学校，走进企业，对国民进行广泛的宣传，整体提升国民旅游素质。

（二）实施旅游服务质量提升工程

为了从总体上提升旅游服务质量，按照当前和今后一个阶段的基本工作思路，我国旅游服务质量提升要重点实施以下七项工程：

1、旅游品牌创建工程

把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键。今后要重点实施以下三大品牌工程：

（1）创建品牌旅游目的地

完善旅游目的地体系建设，大力推进旅游目的地创建工作，着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地。通过开展中国最佳旅游目的地、中国优秀旅游目的地（城市、乡村）、特色旅游小城镇和5A级旅游景区等的创建工作，在全国形成一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。

（2）创建品牌旅游产品

围绕市场需求变化和产品结构升级，通过资源整合、特色营造、创新开发和宣传促销，打造都市旅游、商务会展、节事节庆、乡村旅游、滨海旅游、自驾游、文化旅游、生态旅游、休闲度假、红色旅游等系列品牌旅游产品。配合国家扩大内需战略，推动带薪休假制度落实，引导大众休闲产品开发，推动国家旅游度假区建设，培育休闲旅游产品品牌；把乡村旅游作为扩大内需和旅游业发展的重要工作，结合国家扩大基础设施建设，推动乡村旅游基础设施