物流客户服务电子课件
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电子商务物流配送模式及案例分享PPT课件
二.电商物流典型案例介绍
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14
淘宝物流配送模式—C2C第三方配送 &B2C(天猫)淘宝大物流计划
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15
淘宝自建物流平台——天猫物流&物流宝
• 在仓储端，天猫物流在东北、华北、华东、华南、华中、西南和西北七大区域选择中心位置投资建仓，并把乌 鲁木齐、成都、广州、上海、郑州、北京、沈阳七个城市作为支点分别向七大区域覆盖；
快递公司淘宝仓取货 过程集中淘宝物流信息平台跟踪 淘宝物流信息平台提供动态库存信息 卖家可通过平台控制库存
仓储、运输、信息系统使用成本统一 与淘宝物流结算 淘宝物流统一管理 支付宝支付 代收货款、统一结算 专业化管理、统一管理体系
19
淘宝的大物流计划是四方受益的； • 淘宝:吸引更多买卖双方加入，获取更大的市份额，并通过整合的业务，成本中心转化为
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35
当当网物流配送模式—自己运营+ 第三方配送
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36
公司简介
当当网是北京当当网信息技术有限公司营运的一家中文购物网 站，以销售图书、音像制品为主，兼具发展小家电、玩具、网 络游戏点卡等其他多种商品的销售，总部设在北京。
当当网1999年11月开通， 目前是全球最大的中文 网上图书音像商城，面 向全世界中文读者提供 近30多万种中文图书和 音像商品。2010年12月 8日，当当网首次登陆美 国股市，吸引了全球投
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B2C五大电商比较
中国B2C市场份额最大的五名电商，2011
资料来源: CECRC, Credit Suisse, 公司数据, Alex可a.c编om辑课件PPT
12
B2C 网站配送周期及满意度
物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
物流案例分析 ppt课件
供应商的物料送到生产线上。只有
在这个时候，物权才发生转移。最 后，供应商根据伯灵顿提供的送货 单与制造商结帐，实现贸易转换。
对制造商来说，好处显而易见。没有了前端库存对 资金的占用，还减少了由于市场变化带来的物料贬值的损失。 对供应商其实也有好处，虽然表面上看，是制造商把风险转嫁 给了他们。如果是实力较强的供应商，比如说它同时给惠普、 戴尔、苹果供货，那么在VMI仓库里的货，它完全可以灵活调 配，因为物权还在它手上。不过，VMI的确加大了供应商管理 产品和库存的难度。但伯灵顿认为要参与全球竞争就是这样， 每一家公司都要提高核心竞争力，对那些规模比较小的供应商， VMI会给他们带来经营压力以及资金和管理上的挑战。
4：公司经验借鉴
• 伯灵顿全球货运物流有限公司(BAX Global Logistic Co Ltd)：美国最大的大件货物物流公司
• 总部位于加州尔湾市，在全球28个国家的205个地区拥有 ISO9001和ISO9002证书。
• 伯灵顿拥有覆盖全球的通讯和信息服务系统，为供应链管 理提供全程即时信息服务。伯灵顿公司业务范围涉及仓储、 运输、货运代理、供应链管理等全方位物流服务。在北美 洲拥有18架货机，并在俄亥俄州托莱多市设立了行业领先 的物流中心。
BAX环球有限公司,其成功的物流运作精髓在于具有 严谨的的供应链管理机构及全球性的办公网络之 间不断进取的关系。因此，BAX在综合物流和货物 运输领域被认为是市场的领导者。
BAX环球有限公司在全球供应链的服务主要是面向航 空、汽车产业及高科技领域。他们提出的可重复 使用的解决方案设计有深运的战略性及策略性， 并已成为引领工厂应用和提供全球供应链方案的 市场先驱。
目录
1：公司基本资料 2：BAX的特点 3：BAX环球有限公司供应链解决方案 4：公司经验借鉴
《快递服务礼仪》课件
诚信守时
遵守承诺，准时完成工作任务 ，保证工作质量。
03
快递服务语言礼仪
礼貌用语
打招呼
在接听电话或与客户面对面交流 时，应使用礼貌的称呼和问候， 如“您好”、“请问有什么可以
帮到您？”。
感谢与致歉
在提供服务过程中，应适时表达感 谢和歉意，如“谢谢您的耐心等待 ”、“非常抱歉给您带来不便”。
道别
在结束通话或服务时，应使用道别 语，如“祝您生活愉快”、“再见 ”。
确认签收
在客户签收包裹后，快递员应向客户确认签收信息，确保 客户已收到包裹，避免因信息不准确导致纠纷。
特殊情况处理礼仪
遇到问题主动解决
在派件过程中遇到问题时，快递员应主动与客户沟通，说明原因 并积极寻求解决方案，确保客户的权益得到保障。
尊重客户意愿
在特殊情况下，如客户要求更改派件方式、地址等，快递员应尊重 客户的意愿，并积极协助客户完成相关操作。
保持耐心和友善
在处理特殊情况时，快递员应保持耐心和友善的态度，避免与客户 发生争执或冲突，确保良好的服务体验。
05
提升快递服务礼仪的途径
强化服务意识
服务意识
快递员应具备高度的服务意识，始终以客户为中 心，全心全意为顾客提供优质服务。
客户至上
尊重客户，将客户的利益放在首位，积极解决客 户遇到的问题，提高客户满意度。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须干净 ，女性淡妆上岗。
指甲整洁
保持指甲清洁，不涂指甲油。
口气清新
保持口气清新，不吸烟、不饮 酒。
行为举止
礼貌待人
快递员应使用礼貌用语，微笑 服务，尊重客户，耐心解答客
户问题。
规范操作
按照公司规定和操作流程进行 工作，确保工作质量和安全。
遵守承诺，准时完成工作任务 ，保证工作质量。
03
快递服务语言礼仪
礼貌用语
打招呼
在接听电话或与客户面对面交流 时，应使用礼貌的称呼和问候， 如“您好”、“请问有什么可以
帮到您？”。
感谢与致歉
在提供服务过程中，应适时表达感 谢和歉意，如“谢谢您的耐心等待 ”、“非常抱歉给您带来不便”。
道别
在结束通话或服务时，应使用道别 语，如“祝您生活愉快”、“再见 ”。
确认签收
在客户签收包裹后，快递员应向客户确认签收信息，确保 客户已收到包裹，避免因信息不准确导致纠纷。
特殊情况处理礼仪
遇到问题主动解决
在派件过程中遇到问题时，快递员应主动与客户沟通，说明原因 并积极寻求解决方案，确保客户的权益得到保障。
尊重客户意愿
在特殊情况下，如客户要求更改派件方式、地址等，快递员应尊重 客户的意愿，并积极协助客户完成相关操作。
保持耐心和友善
在处理特殊情况时，快递员应保持耐心和友善的态度，避免与客户 发生争执或冲突，确保良好的服务体验。
05
提升快递服务礼仪的途径
强化服务意识
服务意识
快递员应具备高度的服务意识，始终以客户为中 心，全心全意为顾客提供优质服务。
客户至上
尊重客户，将客户的利益放在首位，积极解决客 户遇到的问题，提高客户满意度。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须干净 ，女性淡妆上岗。
指甲整洁
保持指甲清洁，不涂指甲油。
口气清新
保持口气清新，不吸烟、不饮 酒。
行为举止
礼貌待人
快递员应使用礼貌用语，微笑 服务，尊重客户，耐心解答客
户问题。
规范操作
按照公司规定和操作流程进行 工作，确保工作质量和安全。
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目三任务一认识物流客户分类管理
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
（1）分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户 （2）分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值
客户 （3）分析客户资信程度，找到令企业放心的客户
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
开始 ①选定分类指标 ②收集客户资料 ③计算比重指标
并排序 ④客户分层 ⑤绘制分层图
项目三 实施客户分类 管理客户资信
任务目标
任
任务情景
务
一
任务实施
任务评价
任务一认识物流客户分类管理
1．知道客户分类的方法； 2．说出客户分类管理的重要作用； 3．理解客户分层管理思想，并开展简
单的客户分层管理。
1．树立客户分类管理的理念； 2．对客户进行ABC分层管理。
【任务情境】
为增加营业收入，充分发挥企业资产的效 益，长海物流公司决定再次对客户需求情况 进行分析，确定公司的大客户以及其他有发 展潜力客户的名单。公司将任务下达到客服 部门，客服主管安排老员工汪雷完成此项工 作，实习生刘铭丽协助。他们该做哪些工作 呢？
管理目标：提高其忠诚度，提升客户价值 ①成立专门的客户服务机构，专人与A类客户联系，将优势资 源优先分派给A类客户； ②第二：关注需求波动，为其制定效益最大的服务方案，增加 其财务利益； ③设置专用通道，建立快速的双向沟通渠道，实现与A类客户 的无障碍沟通； ④第四：注重对A类客户的拜访和情感交流，密切双方关系； ⑤第五：优先处理A类客户的投诉。
企业； 个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同； 便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。四个
类别。
客户按追求的利益分类，能发现不同客户的需 求差异，为确定差异化的服务策略提供依据。
物流与供应链管理课件中文版(同济大学)第二章 顾客服务
• 顾客得到的书面陈述 • 组织结构 • 系统灵活性 • 技术服务
应
• 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉 • 产品包装 • 维修期内产品的临时 状态
• 转运
• 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
5
四、物流顾客服务的重要性
(1)顾客服务对于销售的影响
拒绝支持促销活 动 拒绝购买新品种 2% 停止购买该品种 9% 产品 16%
1
-3.0
低
次要能力
次要不足
-1.0
相对业绩
+1.0
+3.0
理想的相对业绩调整方向
针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会
18
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
顾客分类
A
产品
B 2 4 7
C 5 8 9
a b c
1 3 6
顾客—产品贡献矩阵
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可
以很好的核算出顾客的盈利水平。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
9
根据顾客价值分配投资资源
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
10
二、顾客服务供需匹配分析
目标：
①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。
《现代物流丛书》
第2章 顾客服务
《物流与供应链管理》 高等教育出版社
顾客服务战略
·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ·顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估
供应链协调 网络设计 信息技术
供应链集成
应
• 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉 • 产品包装 • 维修期内产品的临时 状态
• 转运
• 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
5
四、物流顾客服务的重要性
(1)顾客服务对于销售的影响
拒绝支持促销活 动 拒绝购买新品种 2% 停止购买该品种 9% 产品 16%
1
-3.0
低
次要能力
次要不足
-1.0
相对业绩
+1.0
+3.0
理想的相对业绩调整方向
针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会
18
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
顾客分类
A
产品
B 2 4 7
C 5 8 9
a b c
1 3 6
顾客—产品贡献矩阵
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可
以很好的核算出顾客的盈利水平。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
9
根据顾客价值分配投资资源
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
10
二、顾客服务供需匹配分析
目标：
①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。
《现代物流丛书》
第2章 顾客服务
《物流与供应链管理》 高等教育出版社
顾客服务战略
·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ·顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估
供应链协调 网络设计 信息技术
供应链集成
电子商务物流ppt课件完整版
介绍了电子商务物流系统的组成要素、结构和功 能，包括订单处理、库存管理、配送管理、退货 管理等子系统。
电子商务物流模式
分析了B2B、B2C、C2C等不同电子商务模式下的 物流运作方式及特点，探讨了各种模式的优缺点 及适用范围。
学生自我评价报告分享
知识掌握情况
通过本次课程学习，我对电子商务物流的基本概念、系统组成、关键技术和运作模式有了更深入的了解，掌握了相关 知识和技能。
04
CATALOGUE
电子商务物流模式创新
众包模式在电商物流中应用
众包模式概念及优势
01
利用互联网技术，将原本由企业内部员工完成的任务，外包给
非特定的网络大众完成，降低企业运营成本，提高效率。
众包模式在电商物流中的应用案例
02
如京东众包、顺丰众包等，通过众包模式解决电商物流高峰期
的配送压力。
众包模式对电商物流的影响
大数据分析在电商物流中作用
预测需求
通过分析历史订单数据、用户行为等信息，预测未来一段时间内 的商品需求，为库存管理和调度提供依据。
优化配送路线
利用大数据分析技术，根据实时交通信息、天气状况等因素，规 划最优配送路线，提高配送效率。
降低运输成本
通过分析运输数据，发现潜在的成本节约机会，如合并订单、优 化包装等，降低电商物流成本。
物联网技术在电商物流中实践
实时追踪
通过物联网技术，实现货物实时追踪和监控，提高物流透明度和 用户满意度。
智能仓储管理
应用物联网技术，实现仓库内货物的自动化、智能化管理，提高仓 储效率和准确性。
无人配送
利用物联网和自动驾驶技术，实现无人配送车、无人机等新型配送 方式，提高配送效率和便捷性。
电子商务物流模式
分析了B2B、B2C、C2C等不同电子商务模式下的 物流运作方式及特点，探讨了各种模式的优缺点 及适用范围。
学生自我评价报告分享
知识掌握情况
通过本次课程学习，我对电子商务物流的基本概念、系统组成、关键技术和运作模式有了更深入的了解，掌握了相关 知识和技能。
04
CATALOGUE
电子商务物流模式创新
众包模式在电商物流中应用
众包模式概念及优势
01
利用互联网技术，将原本由企业内部员工完成的任务，外包给
非特定的网络大众完成，降低企业运营成本，提高效率。
众包模式在电商物流中的应用案例
02
如京东众包、顺丰众包等，通过众包模式解决电商物流高峰期
的配送压力。
众包模式对电商物流的影响
大数据分析在电商物流中作用
预测需求
通过分析历史订单数据、用户行为等信息，预测未来一段时间内 的商品需求，为库存管理和调度提供依据。
优化配送路线
利用大数据分析技术，根据实时交通信息、天气状况等因素，规 划最优配送路线，提高配送效率。
降低运输成本
通过分析运输数据，发现潜在的成本节约机会，如合并订单、优 化包装等，降低电商物流成本。
物联网技术在电商物流中实践
实时追踪
通过物联网技术，实现货物实时追踪和监控，提高物流透明度和 用户满意度。
智能仓储管理
应用物联网技术，实现仓库内货物的自动化、智能化管理，提高仓 储效率和准确性。
无人配送
利用物联网和自动驾驶技术，实现无人配送车、无人机等新型配送 方式，提高配送效率和便捷性。
顺丰物流 ppt课件
• 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探 索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流 通渠道。
• 为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自 营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自 有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆 盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。
ppt课件
21
物流、电商、实体店三位一体的管理难度和运营成本压力大
物流、电商、实体店三位一体的管理难度和运营成本压力也是顺丰“冷运”不 得不面对的，这相当于横跨了三个行业，物流业顺丰经验丰富自不必说，可是 电商和实体店属于零售业范畴，虽然作为电商的顺丰优选算是在生鲜电商的竞 争中活了下来还活得不错，问题是如何进一步扩大规模，战略上与天猫、京东、 苏宁易购如何实现竞合关系，似乎考虑得不够清楚。
EMS现在也可以做到次日达
ppt课件
17
冷运问题
冷链物流成本高/价格贵
设备，人工，仓库建设
ppt课件
19
ppt课件
布局不合理
顺丰“冷运”支持的城市数量仍然太少，现已知的 冷运宅配只有54个城市，虽然号称覆盖范围最广的 冷链宅配服务商，但相对于中国如此广大的市场来 说，这个范围显然不足以支撑后端庞大的成本投入， 这和后端建设的10座B2C冷库也有很大关系，这10 个冷库在中国来说目前已经是最多的B2C冷库群， 可是却仍然难以覆盖更广泛的城市范围，毕竟美日 等发达国家的冷链流通率已达到85%以上，如果顺 丰能够占流通率的10%的话，其它冷链物流也才占 9%，中国的冷链流通率还是太低了，这需要顺丰继 续加大投入。
ppt课件
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
19
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
26
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
27
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
20
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
16
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
17
18
19
背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
20
2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
21
〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
10
1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
14
〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
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五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
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背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
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2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
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〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
10
1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
14
〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
15
五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
物流客服服务PPT课件
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是直接再推销
第5页/共54页
陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
第6页/共54页
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2.顾客满意
⊙定义：指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果，与其期望值相比较之 后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
⊙目标之一：“第一次就做好” ⊙服务的质量是实现高水平服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
第12页/共54页
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持
新品种 促销活动
停止购买该 9%
第25页/共54页
物流服务的地位
物流服务 的地位：
发展第三产业、消化失业工人
物流服务促进国际贸易、 带动相关企业绩效共同提高。
第26页/共54页
二、物流服务水平的确定
• 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 • 成本与收益的权衡 • ABC分析与帕累托定律 • 物流服务审计
第27页/共54页
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任
物流客户分类的方法PPT课件
第8页/共18页
8
Hale Waihona Puke 二、物流客户分类的指标第9页/共18页
二、物流客户分类的指标
• 客户贫富度衡量主要指标
• 购买力强弱 • 购买意愿高低
第10页/共18页
二、物流客户分类的指标
忠 诚
不 忠 诚
购买力强
购买力弱
第11页/共18页
三、物流客户分类的结果
忠 诚
知己
不 忠 诚
蝴蝶
购买力强
藤壶
过客 购买力弱
第6页/共18页
二、物流客户分类的指标
• 客户忠诚度衡量主要标准 • 情感上的信任与支持 • 重复购买率 • 潜在客户推荐数量
第7页/共18页
案例
顺达物流公司有如下几类客户： A客户和顺达公司已经合作了几年，业务量大，利润高， 还经常介绍其他客户过来。 B客户和顺达公司关系很好，合作的业务很多，但每次业 务金额很小，利润很低，有的甚至亏损。 C客户是大集团客户，物流购买力很强，但客户特别挑剔， 流失率很高。 D客户主要和顺达公司的竞争对手合作，偶尔有些小业务 委托顺达公司。问题： 说说上面四个客户那个是属于忠诚客户？
第12页/共18页
三、物流客户分类的结果
• 忠诚并且购买力强客户：知己 • 忠诚但是购买力弱客户：藤壶 • 不忠诚但购买力强客户：蝴蝶 • 不忠诚且购买力弱客户：过客
第13页/共18页
内容回顾
顺达物流公司有如下几类客户： A客户和顺达公司已经合作了几年，业务量大，利润高， 还经常介绍其他客户过来。 B客户和顺达公司关系很好，合作的业务很多，但每次业 务金额很小，利润很低，有的甚至亏损。 C客户是大集团客户，物流购买力很强，但客户特别挑剔， 流失率很高。 D客户主要和顺达公司的竞争对手合作，偶尔有些小业务 委托顺达公司。问题： 根据客户分类方法，上面四个客户分别属于哪类客户？
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第一，提及客户现在可能最关心的问题 第二，谈到客户熟悉的第三方 第三，赞美对方 第四，提起他的竞争对手 第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上
是客户也认同这一观点） 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力 第七，有时效性。
动脑筋3-6
这样的开场白是否合理
“喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX， 我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天 我打电话过来的原因是我们的专业物流方案已 经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失， 同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相 机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我们是 否能替贵公司节省物流成本及附加损失?”你 看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物 流方案的问题。你看星期几合适呢?……
象及着装原则。
2.程序性任务：理解物流客户接待常见的几种不 当之举的危害。
3.开放性任务：能掌握物流客服人员在物流客户 接待中的语言沟通技巧。
4.创新性任务：能理论联系实际，在实际工作中 塑造物流客服人员的职业化形象。
3.1.1塑造物流客服人员专业形象
职业形象的概念 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
什么是PDCA循环 接待工作的基本程序 制订接待计划 接待工作中的技巧
动脑筋3-4
德邦物流湖州分公司正在召开一个 重要的会议，公司的重要合作伙伴北京 双利达物流公司总经理要来参观公司， 会议决定由分公司王经理来接待。如果 你是这位王经理你准备怎么接待？请制 定接待流程。
3.2.2物流客户接待开场白设计
4.1.1倾听物流客户心声
首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图
动脑筋4-1
失去耐心的损失 一位客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。
客户说：“小姐，刚才你算错了100元。” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不 点清楚，银货两清，概不负责。”客户 说：“那谢谢你多给的100元了。”客户
【能力训练】
三个学生一组，一人扮演某快递物流公 司业务开拓人员，一人扮演某医药企业 的配送经理，配送经理一直询问该快递 公司物流服务的内容、特性及益处，业 务开拓人员向配送经理解释本物流公司 相关服务内容与特性，另一人作为观察 员，观察和指出二人练习中做得好和不 好的地方。
目的：通过模拟练习来掌握物流客户服 务的内容与要求，并找出相应的应对和 解决办法。
际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。
1.1.1理解物流客户服务的内涵
物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素
动脑筋1-1
该怎样理解物流客户服务的含义呢？ 《物流术语》一书中认为物流客户服务
是工商企业为支持其核心产品销售而向 客户提供的物流服务；而本书中说物流 服务是企业为了满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展一系列物 流活动的过程；你还能找到其他的物流 服务含义的说法吗？你觉得什么是真正 的物流客户服务？
动脑筋1-2
如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务 呢？
上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务， 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集 装箱公司运输大自然地板公司交运的两 批复合地板。然而卸货时发现箱内部分 复合地板湿损，损失计人民币100万元。 大自然地板公司要求湖州铁公水公司对 复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎 么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔 金额不足弥补大自然地板公司的损失？ 又该怎么办呢？
【实践创新】
实地参与，担任一段时间的某连锁企业 的配送经理助理，陪同客户经理一起去 寻找第三方配送，多方提出要求，故意 刁难物流公司的服务人员，深入领悟物 流客户服务内涵与特征，并参与一次物 流外包谈判业务。
项目1.2体会物流客户生命周期及利润
【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户生命周期的含
项目3.2客户接待计划
【任务层次】
1.职业定向性任务：能够制定有效的物流 客户接待计划。
2.程序性任务：能够依照有效的流程接待 物流客户。
3.开放性任务：能综合使用各种沟通技巧 接待物流客户。
4.创新性任务：能理论联系实际 物流客户。
3.2.1制定物流客户接待滚动计划
【实践创新】
到当地一家中等规模的物流公司去了解 一下情况，实地参与，利用该公司相关 通讯录管理软件，帮助公司整理客户资 料，完善该公司物流客户记录档案，并 分析客户特点，实现客户分类管理。
单元三 接近物流客户
项目3.1塑造物流客服人员职业化形象 【任务层次】 1.职业定向性任务：知道物流客服人员的专业形
单元一 走进物流客户服务
项目1.1理解物流客户服务的内涵 【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户服务的
内涵。 2.程序性任务：会分析不同物流业务中的
客户服务内容与服务要求。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的
客户服务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实
【能力训练】
寻找物流客户策略训练
情景设置
有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客户公司
的董事长，都被拒之门外。（你若是该客服人员如何处
理？理由？） 后来，他多方打听，想知道董事长喜
欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，喜欢卷毛狗，
每天傍晚他都会到一条小路上去遛狗。（你若是该客服
人员如何处理？理由？）
方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？
2.2.2物流客户资料分析
重要信息标注物流客户资料表上 物流客户分级管理与信用分析
【能力训练】
请同学们分组到一家中型物流企业， 利用他们已有资料各组分别填写好如下三 个表格：个体型物流客户资料表、 组织 型物流客户资料表和客户信用分析表。
动脑筋3-1
小林应该怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新来的一名
业务员，约了某家物流公司的经理明天 来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈 成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过
程中的言语等都不容失误。 思考：小林应该怎么做？
3.1.2物流客服人员的综合素质要 求及在服务中的沟通技巧
物流客服人员的综合素质要求 物流客服人员在服务中的沟通技巧
【能力训练】
学生三人一组，一人扮演物流公司客户 服务人员，一人扮演物流客户，物流客 户向客服人员投诉在该公司托运的货物 丢失，客服人员在处理这件事情时应注 意的态度及言语技巧。一人作为观察员， 指出二人在练习中做得好的地方和不足 之处。
【实践创新】
建议到当地物流公司去了解情况，实地 参观，看看这些物流公司客服人员在上 班期间的着装及他们是如何与客户沟通 交流的。体验一下物流客服人员的工作。
思考：这样的开场白是否合理？
【能力训练】
通过设计不同的场景，训练学生亲切迎 客、热情待客、礼貌送客的最基本的接 待程序。同时，训练学生做好各种日常 接待工作的能力，如接待预约客户、接 待未预约客户、接待被访者愿意接待的 客人、接待被访者不愿接待的客人，能 够有针对性地妥善处理。
【实践创新】
到当地一家物流公司去了解一下情况， 实地参与，担任一段时间的前台客户服 务生，体验一下真实的接待情形，利用 所学知识灵活应用于实践中。
目的：通过分组讨论让学生寻找各种延 长物流客户生命周期中成熟期的措施。
【实践创新】
学生分组到当地一家物流企业实地考察， 找到三个物流客户流失的实际案例，用 生命周期理论分析该物流客户流失的原 因，尝试提出挽留物流顾客的措施，力 争实施，观察效果。
单元二 开拓物流客户
项目2.1寻找潜在物流客户 【任务层次】 1.职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。 2.程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物
的重要程度详略得当管理物流客户资料。 4.创新性任务：能理论联系实际应用物流
客户资料数据解决实际管理问题。
2.2.1建立物流客户信息档案
建立物流客户档案的意义 物流客户档案资料内容
动脑筋2-2
客户无小事 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一
笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家 中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员 王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公 司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写 了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合 同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日 签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑， 事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对
你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适 应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统 一的服务质量标准能适应所有客户么？
1.1.2不同物流业务中的客户服务
物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务
动脑筋1-3
如果你是湖州铁公水公司客服主管，将 如何做呢？
义。 2.程序性任务：能根据物流客户生命周期理论初
步估算物流客户生命周期利润。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服
务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际
挖掘物流客户生命周期利润值， 提高物流企业核心竞争力。
1.2.1物流客户生命周期
动脑筋1-6
你能算出物流客户生命周期么？ 某物流企业拥有1000家客户，平
【能力训练】
但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不 得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电， 并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路 上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长 相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、 乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
今天谈、明天谈，谈了几天，双方关系就发 生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友 关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？ （你若是该客服人员如何处理？理由？）
是客户也认同这一观点） 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力 第七，有时效性。
动脑筋3-6
这样的开场白是否合理
“喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX， 我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天 我打电话过来的原因是我们的专业物流方案已 经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失， 同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相 机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我们是 否能替贵公司节省物流成本及附加损失?”你 看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物 流方案的问题。你看星期几合适呢?……
象及着装原则。
2.程序性任务：理解物流客户接待常见的几种不 当之举的危害。
3.开放性任务：能掌握物流客服人员在物流客户 接待中的语言沟通技巧。
4.创新性任务：能理论联系实际，在实际工作中 塑造物流客服人员的职业化形象。
3.1.1塑造物流客服人员专业形象
职业形象的概念 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
什么是PDCA循环 接待工作的基本程序 制订接待计划 接待工作中的技巧
动脑筋3-4
德邦物流湖州分公司正在召开一个 重要的会议，公司的重要合作伙伴北京 双利达物流公司总经理要来参观公司， 会议决定由分公司王经理来接待。如果 你是这位王经理你准备怎么接待？请制 定接待流程。
3.2.2物流客户接待开场白设计
4.1.1倾听物流客户心声
首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图
动脑筋4-1
失去耐心的损失 一位客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。
客户说：“小姐，刚才你算错了100元。” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不 点清楚，银货两清，概不负责。”客户 说：“那谢谢你多给的100元了。”客户
【能力训练】
三个学生一组，一人扮演某快递物流公 司业务开拓人员，一人扮演某医药企业 的配送经理，配送经理一直询问该快递 公司物流服务的内容、特性及益处，业 务开拓人员向配送经理解释本物流公司 相关服务内容与特性，另一人作为观察 员，观察和指出二人练习中做得好和不 好的地方。
目的：通过模拟练习来掌握物流客户服 务的内容与要求，并找出相应的应对和 解决办法。
际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。
1.1.1理解物流客户服务的内涵
物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素
动脑筋1-1
该怎样理解物流客户服务的含义呢？ 《物流术语》一书中认为物流客户服务
是工商企业为支持其核心产品销售而向 客户提供的物流服务；而本书中说物流 服务是企业为了满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展一系列物 流活动的过程；你还能找到其他的物流 服务含义的说法吗？你觉得什么是真正 的物流客户服务？
动脑筋1-2
如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务 呢？
上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务， 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集 装箱公司运输大自然地板公司交运的两 批复合地板。然而卸货时发现箱内部分 复合地板湿损，损失计人民币100万元。 大自然地板公司要求湖州铁公水公司对 复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎 么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔 金额不足弥补大自然地板公司的损失？ 又该怎么办呢？
【实践创新】
实地参与，担任一段时间的某连锁企业 的配送经理助理，陪同客户经理一起去 寻找第三方配送，多方提出要求，故意 刁难物流公司的服务人员，深入领悟物 流客户服务内涵与特征，并参与一次物 流外包谈判业务。
项目1.2体会物流客户生命周期及利润
【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户生命周期的含
项目3.2客户接待计划
【任务层次】
1.职业定向性任务：能够制定有效的物流 客户接待计划。
2.程序性任务：能够依照有效的流程接待 物流客户。
3.开放性任务：能综合使用各种沟通技巧 接待物流客户。
4.创新性任务：能理论联系实际 物流客户。
3.2.1制定物流客户接待滚动计划
【实践创新】
到当地一家中等规模的物流公司去了解 一下情况，实地参与，利用该公司相关 通讯录管理软件，帮助公司整理客户资 料，完善该公司物流客户记录档案，并 分析客户特点，实现客户分类管理。
单元三 接近物流客户
项目3.1塑造物流客服人员职业化形象 【任务层次】 1.职业定向性任务：知道物流客服人员的专业形
单元一 走进物流客户服务
项目1.1理解物流客户服务的内涵 【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户服务的
内涵。 2.程序性任务：会分析不同物流业务中的
客户服务内容与服务要求。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的
客户服务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实
【能力训练】
寻找物流客户策略训练
情景设置
有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客户公司
的董事长，都被拒之门外。（你若是该客服人员如何处
理？理由？） 后来，他多方打听，想知道董事长喜
欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，喜欢卷毛狗，
每天傍晚他都会到一条小路上去遛狗。（你若是该客服
人员如何处理？理由？）
方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？
2.2.2物流客户资料分析
重要信息标注物流客户资料表上 物流客户分级管理与信用分析
【能力训练】
请同学们分组到一家中型物流企业， 利用他们已有资料各组分别填写好如下三 个表格：个体型物流客户资料表、 组织 型物流客户资料表和客户信用分析表。
动脑筋3-1
小林应该怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新来的一名
业务员，约了某家物流公司的经理明天 来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈 成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过
程中的言语等都不容失误。 思考：小林应该怎么做？
3.1.2物流客服人员的综合素质要 求及在服务中的沟通技巧
物流客服人员的综合素质要求 物流客服人员在服务中的沟通技巧
【能力训练】
学生三人一组，一人扮演物流公司客户 服务人员，一人扮演物流客户，物流客 户向客服人员投诉在该公司托运的货物 丢失，客服人员在处理这件事情时应注 意的态度及言语技巧。一人作为观察员， 指出二人在练习中做得好的地方和不足 之处。
【实践创新】
建议到当地物流公司去了解情况，实地 参观，看看这些物流公司客服人员在上 班期间的着装及他们是如何与客户沟通 交流的。体验一下物流客服人员的工作。
思考：这样的开场白是否合理？
【能力训练】
通过设计不同的场景，训练学生亲切迎 客、热情待客、礼貌送客的最基本的接 待程序。同时，训练学生做好各种日常 接待工作的能力，如接待预约客户、接 待未预约客户、接待被访者愿意接待的 客人、接待被访者不愿接待的客人，能 够有针对性地妥善处理。
【实践创新】
到当地一家物流公司去了解一下情况， 实地参与，担任一段时间的前台客户服 务生，体验一下真实的接待情形，利用 所学知识灵活应用于实践中。
目的：通过分组讨论让学生寻找各种延 长物流客户生命周期中成熟期的措施。
【实践创新】
学生分组到当地一家物流企业实地考察， 找到三个物流客户流失的实际案例，用 生命周期理论分析该物流客户流失的原 因，尝试提出挽留物流顾客的措施，力 争实施，观察效果。
单元二 开拓物流客户
项目2.1寻找潜在物流客户 【任务层次】 1.职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。 2.程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物
的重要程度详略得当管理物流客户资料。 4.创新性任务：能理论联系实际应用物流
客户资料数据解决实际管理问题。
2.2.1建立物流客户信息档案
建立物流客户档案的意义 物流客户档案资料内容
动脑筋2-2
客户无小事 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一
笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家 中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员 王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公 司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写 了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合 同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日 签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑， 事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对
你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适 应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统 一的服务质量标准能适应所有客户么？
1.1.2不同物流业务中的客户服务
物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务
动脑筋1-3
如果你是湖州铁公水公司客服主管，将 如何做呢？
义。 2.程序性任务：能根据物流客户生命周期理论初
步估算物流客户生命周期利润。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服
务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际
挖掘物流客户生命周期利润值， 提高物流企业核心竞争力。
1.2.1物流客户生命周期
动脑筋1-6
你能算出物流客户生命周期么？ 某物流企业拥有1000家客户，平
【能力训练】
但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不 得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电， 并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路 上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长 相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、 乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
今天谈、明天谈，谈了几天，双方关系就发 生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友 关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？ （你若是该客服人员如何处理？理由？）