ISO22716 GMP退换货处理控制程序

XXXX化妆品有限公司

退换货处理流程

文件编号：RY-QP-GL-06

版本号：A/0

编写/：编写日期/：

审核/：审核日期/：

批准/：批准日期/：

1. 目的

确保对退、换货产品的正确评估和及时处理。

2. 范围

适用于所有退、换货产品

3. 职责

3.1 业务负责对退、换货产品的联系和后续处理。

3.2 仓库负责退、换货产品的点收货、储存、隔离和管理。

3.3 品管部负责退、换货产品的评估和处置。

4. 程序

4.1 业务接到客户退货要求后，做初步原因判定，确定符合退货要求的接受退货申请，如不符合退货要求向客户做出说明。

4.2客户退货前，必需由业务人员填写《退换货处置单》，由管理部批准后交仓库相关人员准备接收货物。

4.3仓库人员在接到退货产品后，将退货品放置于“退货区”，退货到达后要负责产品的点收、隔离、标识。

4.4品管检验人员对退回产品的按《退换货处置单》上信息进行核对，并做好记录。

4.5品管检验人员针对退货品，查看相同批号之产品留样，若从感官检验发现该退货品之内容物与留样同样品相比均发生异常，品管检验人员检查完成后，然后将该情况报告质量负责人。

4.6质量负责人针对退货产品，召集相关部门作出评估和处置结论建议。

4.7如果产品检验不合格，不可以返工的，由品管人员在外包装箱上标识“报废”，并由仓库人员转入不合格区，按《不合格品控制程序》申请报废。

4.8 可以返工处理的按《不合格品控制程序》执行，完成最终处置后，由品管检验合格后放行入库。

4.9入库后，由业务人员负责客户沟通，需要补货的将返工后的合格品优先发给客户。

4.10如某年没有退货产生，应由质量负责人组织至少一次退货演练。

5. 引用文件

无

6. 记录表式

《退换货处置单》

7. 修订记录

顾客反馈控制程序

1 编制目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。 3 部门职责 1)销售部负责顾客反馈信息的接收，处理顾客投诉；与顾客联络，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息，以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理，确保顾客满意的需求。 3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批，以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客反馈信息包括： 1) 顾客抱怨； 2) 顾客和使用者调查结果； 3) 关于产品要求的反馈； 4) 顾客要求和合同资料； 5) 市场需求； 6) 监管部门有关投诉的通知。 4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息，作为对质量管理体系的监控。 4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集，填写《顾客反馈处理单》；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析，确定处理方式，填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。 4.1.5 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商业活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2 顾客反馈信息的分析 4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，取得详尽的顾客反馈信息，并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析，确定处理方式，并填写《顾客反馈处理单》，将分析信息反馈给顾客。 4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录，信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正预防措施的输入。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案，如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货，需登记产品退货记录。 4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商，获得顾客认可以后予以落实，并负责后续顾客回访工作。 4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项，由管理者代表提出纠正预防措施，并责成相关部门进行整改，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。 4.4 顾客满意度

ISO22716 GMP退换货处理控制程序

XXXX化妆品有限公司退换货处理流程文件编号：RY-QP-GL-06 版本号：A/0 编写/：编写日期/：

审核/：审核日期/：批准/：批准日期/： 1. 目的确保对退、换货产品的正确评估和及时处理。 2. 范围适用于所有退、换货产品 3. 职责 3.1 业务负责对退、换货产品的联系和后续处理。 3.2 仓库负责退、换货产品的点收货、储存、隔离和管理。 3.3 品管部负责退、换货产品的评估和处置。 4. 程序 4.1 业务接到客户退货要求后，做初步原因判定，确定符合退货要求的接受退货申请，如不符合退货要求向客户做出说明。 4.2客户退货前，必需由业务人员填写《退换货处置单》，由管理部批准后交仓库相关人员准备接收货物。 4.3仓库人员在接到退货产品后，将退货品放置于“退货区”，退货到达后要负责产品的点收、隔离、标识。 4.4品管检验人员对退回产品的按《退换货处置单》上信息进行核对，并做好记录。 4.5品管检验人员针对退货品，查看相同批号之产品留样，若从感官检验发现该退货品之内容物与留样同样品相比均发生异常，品管检验人员检查完成后，然后将该情况报告质量负责人。

4.6质量负责人针对退货产品，召集相关部门作出评估和处置结论建议。 4.7如果产品检验不合格，不可以返工的，由品管人员在外包装箱上标识“报废”，并由仓库人员转入不合格区，按《不合格品控制程序》申请报废。 4.8 可以返工处理的按《不合格品控制程序》执行，完成最终处置后，由品管检验合格后放行入库。 4.9入库后，由业务人员负责客户沟通，需要补货的将返工后的合格品优先发给客户。 4.10如某年没有退货产生，应由质量负责人组织至少一次退货演练。 5. 引用文件无 6. 记录表式《退换货处置单》 7. 修订记录

客诉客退处理控制程序

瑞福联科有限公司程序文件 Document of Procedure 文件编号：QP-723-09 版次：A/1 第 1 页共 6 页客诉/客退处理控制程序文件编号：QP-723-09 文件版次：A/1 生效日期：2011-08-01 文件受控印章：文件分发部门： □总经理□管理者代表□业务部□资材部□研发部 □工程部□品质部□生产部□人力资源部□其他()

版次：A/1 第 2 页共6 页版次修改原因/修改内容生效日期批准人

1.0目的规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度。 2.0范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。 3.0职责 3.1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。 3.2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理。 3.3研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。 3.4生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。 3.5资材部负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理。 4.0定义 4.1客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。 4.2客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。 5.0流程图见附页 6.0作业内容 6.1客户投诉的处理 6.1.1当接到客户投诉的信息，业务部与客户进行初步核实、确认后记录于〈客户投诉一览表〉，并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部，需要时业务部必须向客户索取不合格样品。 6.1.2品质部接到客户投诉的资料后，进行初步的分析，当有不合格样品时必须核实客户提供的样品，以确认投诉事项是否属实。 5.1.3若投诉项目不属实，QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料，业务再与客户进行沟通、联络。 6.1.4若投诉成立，QE则发出一份〈8D报告〉通知相关部门，并成立客诉处理工作小组。 6.1.5采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。 6.1.6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。

员工离职管理规定及流程

员工离职管理规定及流程第一条为规范公司离职管理，维护正常的人才流动秩序，特制定本规范。离职分为辞职、辞退、合同期满解除劳动关系、自动离职、协议解除劳动合同、退休等。第二条本规范适用公司全体员工第三条办理流程一、辞职 1、辞职申请有辞职意向的员工，应于辞职前至少30天向部门负责人提出辞职申请（试用期的员工须提前至少3天）。部门负责人必须于接到辞职申请2日内与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。确认辞职的员工应本人携带经部门负责人签字认可的辞职申请，到综合管理部领取并填写《员工辞职审批表》（附件1），需进行离职谈话的员工，普通岗位员工由其直接领导、部门负责人与辞职人进行离职谈话；重要岗位及公司管理岗位员工离职由部门负责人及综合管理部负责人、分管领导进行离职谈话，谈话内容详见《员工离职面谈表》（附件2）,如有必要，可请其他人员协助进行谈话。离职谈话清单应详细记录，经员工和谈话人共同签字，并分存公司和员工档案。辞职员工因故不能亲临公司会谈，应通过电话交谈。 2、辞职审核离职员工填写《员工辞职审批表》，经部门负责人和分管领导批准后交综合管理部办理后续审批手续。综合管理部

须于接到《员工辞职审批表》5个工作日内办理完辞职审批工作。 3、辞职办理员工辞职经审批后，由综合管理部通知办理如下手续： ①综合管理部与离职员工解除《劳动合同》，双方签订《云南省用人单位解除劳动合同协议书》和《云南省用人单位解除（终止）劳动合同证明书》，并经劳动用工登记机关盖章生效； ②综合管理部封存辞职员工社会保险，更新人事资料； ③综合管理部于公司薪酬核算日按照公司《薪酬管理规定》进行薪资核算，并由计划财务部进行现金核发； ④通知辞职员工所在部门，当离职人员再次拜访公司时，需按照公司会客规定办理。 4、辞职交接员工辞职申请获准，所在部门应安排其他人员接替其工作和职责，辞职员工于离职前1个工作日办理辞职交接手续，填写《员工离职手续交接表》（附表3），交接内容及各部门的职责如下： ①辞职员工所在部门：工作、工具、办公用品、资料等移交，并由部门负责人负责监交，如交接清单较多可另附清单； ②物业管理部：负责办理宿舍退宿等手续，由经办人及部门负责人签字确认； ③信息部：对辞职员工的工号、网络账户等进行删除或注销，由经办人及部门负责人签字确认；

顾客反馈信息控制程序(含记录)

顾客反馈信息控制程序（ISO13485-2016） 1.0目的将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2.0范围适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。 3.0职责 3.1市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。 3.2质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。 4.0程序公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。 4.1信息的收集、分析和处理 4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信

息。 4.1.2收集信息的方式 a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后，予以答复；当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度； b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门； c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息； d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。 4.1.3信息的分析和处理质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门采取相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。 4.2信息的总体评价 a）评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

退货管理控制程序

1目的为加强退换货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，减少顾客抱怨，使公司产品的质量问题和售后服务问题得到切实有效的持续改进。 2范围适用于本公司退货产品的分类、原因鉴定与措施制定、处理、分析与改进等事项。 3职责 3.1销售部负责退货产品的接收、清点。 3.2退货专员职责 3.2.1负责接收销售部及其他部门的退货产品，分配协调退货产品清点、处置，跟踪实施效果。 3.2.2负责组织退货产品分析。 3.2.3负责退货产品（零部件）系统入库。 3.2.4负责退货产品统计分析，建立退货产品处置明细台账，跟踪处置结果。 3.3生产部职责 3.3.1负责参与退货产品的清点。 3.3.2负责参与退货产品质量问题分析。 3.3.3负责实施退货产品的处置、零部件分选。 3.4质控部职责 3.4.1负责退货产品的分选与检验。 3.4.2负责对退货产品组织制定整改措施，并跟踪验证。 3.5技术部职责负责参与分析退货产品质量原因，制订处置措施。 3.6采购部职责负责按采购流程核对物料、数量开单送检。 4工作程序 4.1接收 4.1.1销售部接收顾客退货产品，2个工作日内安排人员做好退货产品的清点、登记，及时退还退货专员。4.1.2退货专员接收到销售部的退货产品，2 个工作日内完成分配，并组织各生产部安排人员做好产品清点核实、登记，在《退货产品处置表》上填写退货产品的型号规格与数量，与销售部接收退货产品清单核对。 4.2原因分析与措施制订 4.2.1退货专员组织质控部根据《退货产品处置表》中产品清单，2 个工作日内组织生产、技术、过程与成品检验员现场检测，按“滞销”、“购错”、“运损”与“质量问题”等类别对退货产品进行分选，质量问题退货产品应进一步分析原因，如线路板烧、线圈烧、触头烧等，填写《退货产品处置表》、《退货产品分析表》并移交至主管技术员。 1

最全员工离职管理制度及流程

员工离职管理制度第一章总则第一条为维护员工正常流动秩序，规范员工离职行为，特制定本制度。第二条本制度中“公司”指“淮南市信谊投资管理有限公司”。第三条本制度所称“高层管理人员”是指“公司总经理、常务副总、副总经理”，“中层管理人员”指“公司各部门经理”，“基层员工”是指除以上人员之外的公司其他正式员工。第四条员工离职包括劳动合同（以下简称合同）终止和合同解除两种情况。第二章合同终止第五条合同终止是指公司与员工在合同期满或约定的合同终止条件成立时终止合同关系的行为，主要指合同到期不续签的情况。第六条合同到期公司提出不再续签合同时，由公司行政事业部在合同到期两周前以书面形式通知员工（《劳动合同终止通知单》见附件一）办理合同终止的相关手续；员工提出不再续签合同时，应在接到行政事业部关于续签合同通知（《续签劳动合同审批表》见附件二）的一周内以书面形式反馈（《员工离职申请单》附件四）。合同另有约定的，按约定条款办理。第七条行政事业部须在合同到期前一个月内完成员工合同续签意见审批（《续签劳动合同审批表》见附件二）。第三章合同解除第八条合同解除指合同订立后，尚未完全履行以前，由于某种原因导致合同一方或双方提前终止劳动关系的行为。公司所指合同解除包括试用期合同解除、辞职、擅自离职、辞退、除名。第九条试用期合同解除（一）员工试用期表现不佳未能达到岗位说明书要求，由用人部门与行政事业部、

员工本人在试用期满前一周内进行沟通，沟通后不能达成一致的，由行政事业部在试用期结束前以书面形式通知员工（《劳动合同解除通知单》见附件三）进行试用期合同解除手续的办理。（二）员工本人试用期提出合同解除，应提前三天以书面形式（《员工离职申请单》附件四）告知用人部门，办妥相关手续后方可离职。第十条辞职（一）员工在合同期内辞职，应提前三十天（劳动合同另有约定的按约定执行）向其直接上级提出，并提交《员工离职申请单》（见附件四）按本制度第十六条规定程序审批后，由公司行政事业部办理相关手续。（二）员工合同期内提出辞职，公司应在一周内做出同意、不同意或暂缓待审议的答复；做出同意辞职答复的应明确离职时间、交接要求等。（三）辞职员工所在部门及行政事业部应主动了解员工辞职原因，做好辞职沟通工作，对绩效良好的员工应引导挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性，沟通记录并已书面形式留存。（《离职员工沟通记录》见附件八）第十一条擅自离职（一）擅自离职是指员工未递交辞职申请就擅自离岗、或员工已递交辞职申请但未经批准就擅自离岗、或员工辞职申请虽获批准但未履行完毕离职手续就擅自离岗。（二）擅自离职按《员工奖惩管理制度》作除名处理并承担违约责任，造成经济损失的，公司有权提出赔偿要求。第十二条辞退、除名（一）员工因各种原因不能胜任岗位工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；或符合《员工奖惩管理制度》中规定的辞退情况，以及《劳动合同法》规定的可以解除劳动合同的情况，公司可作辞退处理。（二）员工符合《员工奖惩管理制度》规定的须作除名处理的情形，公司可作辞退处理。（三）对员工作辞退、除名处理由员工所在部门向行政事业部提交《员工辞退、除名申请单》见附件五），按本制度第十六条规定程序审批后以书面形式通知员工本人。

顾客反馈控制程序

顾客反馈控制程序顾客反馈控制程序

1．目的：为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。】 2．范围：适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。 3．定义：无 4．职责：市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客；各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施；质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。 5.程序：职责/接口 1.顾客/公司 3.市场部、质量部/制造部、技术部等相关部门，顾客反馈报告及解决通知 4.责任部门/纠正和预防措施控制程序、顾客反馈报告和解决通知

6．注释：注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信息反馈均应传递到市场部汇总。注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会同质量部调查分析，确定责任： 2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量信息管理规定》； 2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。 2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。并将相关记录填写在《PRR 报告》中。注释3:[框4] 3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部； 3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意； 3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。 5.责任部门/ 纠正和预防措施控制程序、质量记录控制程序 7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序 8.相关部门/持续改进控制程序 6.质量部/纠正和预防措施控制程序

2017企业员工离职管理流程图

离职管理流程一、目的规公司员工离职管理工作，切实维护双方合法利益，减少因人员离职造成的损失，使公司人力资源管理工作有所依循。二、围适用公司所有离职员工。三、离职类型 1、辞职：是指在劳动合同期限或劳动合同期满，员工个人提出解除劳动关系并按公司规定办理相关手续的行为。 2、辞退（解雇）种类如下：（1）患病或非因公负伤，医疗期满后仍不能胜任本职工作的。（2）工作能力达不到本岗位工作要求，在公司部调整也没有合适岗位的。（3）试用期被证明不符合录用条件的。（4）违反国家法律法规或严重违反公司规章制度者。（5）严重渎职失职或有其他严重不良行为，对公司利益或声誉造成损害的；（6）因个人行为致使公司蒙受3千元以上损失的。 3、自动离职：是指在劳动合同期，员工连续矿工两日以上或未经单位批准其它擅自离职的行为。四、离职管理的流程 1、辞职流程（1）辞职人员填写《辞职申请书》（附件一）报告所在部门。

（2）所在部门接到员工《辞职申请书》后，部门经理、分管副总应在三日之审核，签署明确意见后报总经理审批。（3）总经理批准后，将该员工的《辞职申请书》转行政人事部，由行政人事部发放《部门工作及相关物品移交清单》（附件二）监督该员工办理工作移交手续，由监交人，接交人、移交人分别签字确认后交行政人事部存档。（4）办理社保、公积金停缴／转出事宜，发放养老保险手册及社保、公积金停缴、转移单。（5）办理劳动合同解除事宜，出具解除劳动合同/关系证明，如签订培训协议，未满服务期限，辞职人员须按照相应条款支付相应费用。 2、辞退（解雇）流程（1）用人部门负责人填写《辞退（解雇）审批表》（附件三），经分管副总签字确认后转行政人事部，由离职人员签字确认。（2）行政人事部汇总相关资料报总经理审批。（3）总经理批准后按照辞职流程办理相关手续。（4）因公司原因辞退（解雇）员工，按国家《劳动合同法》给予适当经济补偿；因个人原因给公司造成重大损失应承担相应赔偿责任。 3、自动离职流程（1）自动离职人员，在个人连续旷工三天或三天以上的情况下，由部门负责人报人力资源部，由人力资源部根据劳动法律法规及公司规章制度，及时对该员工相关违反规章制度的相关材料证据、工资性收入、劳动保险关系等工资福利待遇进行核查、停发、封存、冻结等处理，做好原始记录的保留工作，并上报总经理。（2）在个人连续旷工三天或三天以上的情况下，人力资源部依法及时启动解除劳动合同的程序。（3）人力资源部将解除劳动合同通知以书面的形式直接送达本人，本

最全员工离职管理制度及流程

最全员工离职管理制度及流程员工离职管理制度第一章总则第一条为维护员工正常流动秩序，规范员工离职行为，特制定本制度。第二条本制度中“公司”指“淮南市信谊投资管理有限公司”。第三条本制度所称“高层管理人员”是指“公司总经理、常务副总、副总经理”，“中层管理人员”指“公司各部门经理”，“基层员工”是指除以上人员之外的公司其他正式员工。第四条员工离职包括劳动合同（以下简称合同）终止和合同解除两种情况。第二章合同终止第五条合同终止是指公司与员工在合同期满或约定的合同终止条件成立时终止合同关系的行为，主要指合同到期不续签的情况。第六条合同到期公司提出不再续签合同时，由公司行政事业部在合同到期两周前以书面形式通知员工（《劳动合同终止通知单》见附件一）办理合同终止的相关手续；员工提出不再续签合同时，应在接到行政事业部关于续签合同通知（《续签劳动合同审批表》见附件二）的一周内以书面形式反馈（《员工离职申请单》附件四）。合同另有约定的，按约定条款办理。第七条行政事业部须在合同到期前一个月内完成员工合同续签意见审批（《续签劳动合同审批表》见附件二）。第三章合同解除第八条合同解除指合同订立后，尚未完全履行以前，由于某种原因导致合同一方或双方提前终止劳动关系的行为。公司所指合同解除包括试用期合同解除、辞职、擅自离职、辞退、除名。第九条试用期合同解除（一）员工试用期表现不佳未能达到岗位说明书要求，由用人部门与行政事业部、 1 员工本人在试用期满前一周内进行沟通，沟通后不能达成一致的，由行政事业部在试用期结束前以书面形式通知员工（《劳动合同解除通知单》见附件三）进行试用期合同解除手续的办理。（二）员工本人试用期提出合同解除，应提前三天以书面形式（《员工离职申请单》附件四）告知用人部门，办妥相关手续后方可离职。第十条辞职（一）员工在合同期内辞职，应提前三十天（劳动合同另有约定的按约定执行）向其直接上级提出，并提交《员工离职申请单》（见附件四）按本制度第十六条规定程序审批后，由公司行政事业部办理相关手续。（二）员工合同期内提出辞职，公司应在一周内做出同意、不同意或暂缓待审议的答复；做出同意辞职答复的应明确离职时间、交接要求等。（三）辞职员工所在部门及行政事业部应主动了解员工辞职原因，做好辞职沟通工作，对绩效良好的员工应引导挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性，沟通记录并已书面形式留存。（《离职员工沟通记录》见附件八）第十一条擅自离职（一）擅自离职是指员工未递交辞职申请就擅自离岗、或员工已递交辞职申请但未经批准

食品企业退换货管理程序

退货管理程序 1.目的分析退货原因以便采取必要的改进、纠正和预防措施。保证客户和公司的利益，保证公司的产品质量及服务质量. 2.范围适用于公司售后的产品中，如遇退货，均照此程序办理。 3.职责 3.1仓库负责退货产品的入库数量点收。 3.2品管部统筹退货产品的检验确认、原因分析。 3.3生产技术部负责退货产品的处理。 3.4销售部负责退货产品账务等情况处理。 3.5 财务部负责对退货产品处理意见的成本、利润分析。 4.操作程序 4.2 退货产品需由申请人如实填写“产品退货处理申请表”中“退货原因说明”及其他相关信息，转至公司销售部确。 4.3 销售部对“退货原因说明”进行核实并出具初步意见，将退货产品送至仓库指定地点，仓库点清品名、数量后，在“产品退货处理申请表”上签收，并做好入库记录。 4.4 销售部将仓库签名后的“产品退货处理申请表”连同客户提交的相关资料交于品管部负责退货处理的责任人。 4.5 品管部负责人组织人员对退/换货产品进行检查并提出处理意见，并将检查的结论及处理意见填写在“产品退/换货处理申请表”上。如果品管部在检查中发现产品的损坏是因客户造成的，品管部与销售部沟通，销售部应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。 4.6 品管部将“产品退/换货处理申请表”转交于生产部，生产部根据品管部的处理意见对产品作出处理意见。 4.7 财务部综合销售部、品管部、生产部等意见，对处理意见进行成本利润分析，并出具处理意见。 4.8 将“产品退/换货处理申请表”交由总经理审定。 4.9 “产品退/换货处理申请表”原件由品管部保存，复印件分发退/换货申请人、销售部、仓库、生产部、财务部及总经理各一份。 4.10 生产部从仓库领出退货品进行返工处理，品管部对生产部处理后的产品按《过程和产品的监视测量控制程序》及相关规定进行检验，合格后方可入库。

公司员工离职管理流程

XXXXXXX公司员工离职管理流程员工离职管理办法第一章总则第一条:为保证公司人员相对稳定,规定正常的人才流动秩序,特制定本办法。第二条:本办法适用于本公司所有在职员工。第二章辞职程序第三条:正式员工辞职应提前30天向其部门主管提交书面辞职申请。第四条:试用期员工辞职应提前7天向部门主管提交书面辞职申请。第五条:员工辞职申请获准后,部门主管应安排办理离职工作移交手续,对相关工作进行交接与清理,并详细填写<工作交接单>,离职资料包括:电子版资料、书面版资料、U盘、合同、方案、业务联系部门的联系方式与工作进展状况及待办事项等。第六条:到相关部门办理离职物品移交手续,并详细填写<离职物品移交单>移交物品主要包括:公司价值在20元以上的办公用品、工作工具、公司工作证、名片、钥匙、其它所有属于公司的财物。第七条:以上资料及物品交接完毕后,离职人员应到财务部进行在职期间的借款、还款等财务帐目清算,主要项目包括: 1．员工拖欠未报销或未还的公司借款或业务预付款;

2．员工应承担的赔偿金、抵押金或罚金; 3．其它未尽款项。第八条:上述工作交接完毕后,请各部门主管在<离职审核表>上签字确认,行政部根据以上部门的清交记录状况,呈交总经办签字确认,由财务部做最后的薪金结算。第三章解聘程序第九条:因为违反公司规章制度达解聘程度或者是试用期被解聘的员工,用人部门应向行政部提交<员工解聘申请表>,经过相关权限部门审核批准后,由行政部提前30天通知被解聘人员离职,特殊情况经过权限主管审批后特殊对待。第十条:被解聘人员的离职交接程序同辞职程序。第四章其它离职管理规定第十一条:员工离职均应办理离职交接手续,经各部门主管答字确认后方可离职。第十二条:员工离职工作应确保工作进展连贯、顺利。第十三条:员工离职时,必须按照规定在一个月内把所有工作交接清楚,没有按时交接的员工,收入扣除不再发放。第十四条:员工离职前工作交接必须由员工的上级主管或上级主管指定人员监交,交接记录要求书面化,由于交接不清楚而给公司造成的一切损失或为工作带来的不便,均由监交人和相应接收人共同负责。第十五条:员工离职时,部门主管要及时通知该员工业务关联系统,

信息反馈控制程序

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的对是否已满足顾客要求的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2适用范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 3职责 3.1销售部负责顾客信息的收集、传递，组织处理顾客投诉意见和建议。 3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督措施的实施。 4内容 4.1顾客反馈信息的收集和评价 4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息，对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登记，填写《反馈信息记录表》，及时处理顾客意见，必要时应将信息及时传递给质管部。 4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。 4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。 4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析，视轻重程度及时采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。 4.2顾客有关产品抱怨的评价 4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。 4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品，或虽是合格品，但在使用中出现问题。比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。 4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查，调查至少包括：产品名称、产品编号、抱怨日期、抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。调查的结果应确定产品是否不能按标准要求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。 4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录，包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意程度进行调查，同时收集相关意见和建议。 4.3.2质管部对以上信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，明确公司需改进的方面，

退货处理流程

退货处理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分 1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

员工离职管理控制程序

员工离职管理控制程序 1 目的为完善公司员工辞职、辞退、自动离职及员工退休的管理机制，规范员工离职手续办理的管理程序。 2 范围适用于本公司员工辞职、辞退、自动离职及员工退休的管理。 3 定义 3．1 辞职：公司员工根据个人意愿或因劳动合同期满不愿意续签合同而辞去工作的行为。 3．2 辞退：公司根据相关的规章制度、管理规定、劳动合同或用工协议，事先不必征得员工同意而单方面决定终止与员工用工关系的行为，包括结束试用、除名或开除、辞退等情况。

3．3 自动离职：员工未经公司批准而擅自离开岗位3天以上，或员工没有办理完毕解除劳动关系手续离开单位，强行解除与公司劳动关系的一种行为。辞职、辞退员工未在3 个工作日内办理完离职手续者，公司将视其为自动离职。 4 职责管理部负责本公司员工辞职、辞退、自动离职及员工退休的管理； 5 内容 5．1 员工辞职管理 5．1．1 员工辞职管理规定 1）试用期的员工辞职，按规定需提前3天向部门负责人提出辞职申请，经公司同意后，方可办理辞职手续。 2）公司正式员工辞职，按规定需提前30天向部门负责人提出辞职申请，经公司同意后，方可办理辞职手续。 5．1．2 员工辞职谈话 1）员工提出辞职意愿后，管理部负责人与辞职员工积极沟通，对工作表现良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。同时询问员工辞职缘由，必要时征询辞职员工对公司管理工作的评价及建议。 2）若与辞职人员的离职无法挽留，管理部根据员工工作岗位的重要性决定是否向上一级领导反映，由公司领导出面与辞职员工沟通，进行离职挽留。 5．1．3 员工辞职审批办理若公司领导与辞职员工的沟通仍然无法挽留，辞职员工填写《员工离职审批表》按审批权限办理辞职审批。辞职员工离职审批办理完毕，按规定的时间在最后工作日进行离职手续办理。 5．1．4 员工辞职审批

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨）１、目的为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。２．范围适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

RMA客户退货流程处理

R M A客户退货流程处理 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行授权的重

采购控制管理程序

1 目的本程序旨在建立对本公司有关采购的过程控制办法，以期以合理的价格，适当的时间、适当的数量、适当的质量、适当的地点向公司提供符合规定要求的物料和服务，以满足生产需要，达到公司经营目标。 2范围本程序适用于公司所需的采购产品的采购过程控制，包括： ——采购目标的制定、采购控制流程、采购方式的选择； ——采购文件的编制与审批； ——供方的调查与选定，考核与管理； ——价格管理； ——物料验证和代用管理； ——合同、订单管理，等。 3 职责 3.1 生产部物控负责物料需求计划的编制控制及组织本公司内配套材料的供应。 3.2 采购部负责物料采购计划的编制和实施。 3.3 研发质量部负责采购物料的认定和技术支持。 3.4 采购部、研发质量部共同负责对供方配套能力的考评。 4 活动内容 4.1 采购目标 4.1.1 选择优良的供方确保供应资源安全、稳定及竞争优势，及时供应生产所需的物料及获得优质、高效的服务。 4.1.2 确保采购物料的质量。 4.1.3 不断提高采购物料的性价比。 4.1.4 不断提高采购工作效率及人员的工作质量，严格控制合同风险。 4.1.5 防止采购工作异常情况的发生，针对异常情况迅速妥当地处理。 4.2 采购过程控制流程 4.2.1 订单、定期采购过程控制流程详见附录A 。 4.2.2 零星采购过程控制流程详见附录B。 4.2.3 固定资产采购过程控制流程详见附录C。 4.3 采购方式采购人员应根据物料使用状况，用量大小，采购频率，市场供需状况，交易习惯及价格质量稳定等因素，选择下列最有利的采购方式，办理采购业务。 4.3.1 一般采购根据生产工程部/业务部的物料/成品需求计划“确认计划及请购报表”和相关采购政策，编排物料采购计划进行例行订货。