物业品质管理培训 ppt课件
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品质管理对物业服务过程的控制
物业服务作为一种特殊的产品形态， 具有不同于一般硬件产品的特性， 其中重要的一点就是“不可贮存性”， 即物业服务提供与物业服务消费是 同时进行的，且受业主素质的影响很大。 因此对物业服务过程的控制难度一般比 硬件产品的控制难度要大。
Page 18
一
服务礼仪，服 务态度、精神 状态、工作责 任心、是否符 合总公司的服
— 全员参与，持续改进服务品质。
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八项品质管理的原则
1、以业主的满意度为 关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、以事实为决策依据，推进品质 工作的进行。
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。 物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、 舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰） 和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）， 研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点， 制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、 理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，最终量化、 分解到各部门或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、 “房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。 同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻， 还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。
务标准
二
三
四
五
设施设备 完好性 安全性 合理性 可靠性
保洁工作 清洁卫生、 绿化养护、 蚊虫消杀
治安秩序、 停车与交 通秩序、 商户经营
秩序
温馨提示是否 规范、准确， 重要信息是否 及时向业主公 布，小区广播 是否清晰，业 主信息是否能 及时反馈到服
务处
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品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的 保值增值， 这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点 和归宿。 我们诚和物业在凌总的带领下，凭借近几年的努力，已经跻 身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形
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象。
我们的使命—— 持续超越我们的业主不断增长的期望 出发点： 业主满意 意识要求： 关注细节、精益求精、持续改进 行为要求： 一言一行皆品质
浅谈物业品质管理 及实际应用
1 品质的概念 2 品质管理对物业服务过程的控制 3 重视物业日常工作预防性管理 4 为何要进行品质管理体系检查
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品质的概念
ISO9000 是物业管理最常用的品质管理方法
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品质的概念
ISO就是“国际标准化组织”
成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际 标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系， 是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事 会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工 技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在 内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家。
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品质管理对物业服务过程的控制
而具体到我们服务处，应该首先识别和确定业主的需求 和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》 或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、 潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整 自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容， 不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长 的这种期望。 而我们诚和“诚信待人，和谐ຫໍສະໝຸດ Baidu务，物阜民安，业专务勤” 的服务理念正是在这种精神的集中体现。
物业管理企业的产品是服务!
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成 了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占 有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断 上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务” 也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理 就是其中一个重要手段。
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品质的概念
ISO9000工作原理 说我们要做的 做我们所说的
记录我们所做的
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品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
品质管理首先需要观念的转变——全方位的落实—— 服务处管理者、主管、基层员工每一位的共同参与。
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车辆出入记录表
序号 0234
日期 车牌号
ⅹ 16\09\07 A78915
ⅹ 岗位:出入口岗
驶入时间
ⅹ 5 点 25 分
驶出时间 执勤人 7 点 50 分 李 红
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重视物业日常工作预防性管理
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
Page 21
重视物业日常工作预防性管理
严重不合格项 不合格项 轻微不合格 整改项
现阶段没有出现，如果不采取措施 则会导致不合格产生, 或者会对物业公司的管理 或服务处声誉造成重大影响。
Page 6
品质不深奥
一
二
三
四
五
一次把 事情做
对
减少不 必要的 流程
保持好 的工作 习惯
精益求 精
贵在坚 持
Page 7
品质的概念
大家觉得这组照片怎 么样???
Page 8
品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视日常工作预防性管理 为何要进行品质管理体系检查
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品质管理对物业服务过程的控制
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实施品质管理的关键
要求服务 处主任与 全员下定 决心，而 领导作用 至关重要
要全员坚 持贯彻执 行，全员 参与
要从观念着 手实施教育。 主要是：训 练，态度、 知识、技能
Page 13
全员品质意识训练
围绕大诚和的经营战略、方 针目标及现场工作中的问题，以 改进质量、降低能耗、提高人的 素质和经营效益为目的组织起来， 运用品质管理的标准和方法开展 活动。
品质管理对物业服务过程的控制
物业服务作为一种特殊的产品形态， 具有不同于一般硬件产品的特性， 其中重要的一点就是“不可贮存性”， 即物业服务提供与物业服务消费是 同时进行的，且受业主素质的影响很大。 因此对物业服务过程的控制难度一般比 硬件产品的控制难度要大。
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一
服务礼仪，服 务态度、精神 状态、工作责 任心、是否符 合总公司的服
— 全员参与，持续改进服务品质。
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八项品质管理的原则
1、以业主的满意度为 关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、以事实为决策依据，推进品质 工作的进行。
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。 物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、 舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰） 和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）， 研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点， 制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、 理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，最终量化、 分解到各部门或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、 “房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。 同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻， 还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。
务标准
二
三
四
五
设施设备 完好性 安全性 合理性 可靠性
保洁工作 清洁卫生、 绿化养护、 蚊虫消杀
治安秩序、 停车与交 通秩序、 商户经营
秩序
温馨提示是否 规范、准确， 重要信息是否 及时向业主公 布，小区广播 是否清晰，业 主信息是否能 及时反馈到服
务处
Page 19
品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的 保值增值， 这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点 和归宿。 我们诚和物业在凌总的带领下，凭借近几年的努力，已经跻 身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形
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象。
我们的使命—— 持续超越我们的业主不断增长的期望 出发点： 业主满意 意识要求： 关注细节、精益求精、持续改进 行为要求： 一言一行皆品质
浅谈物业品质管理 及实际应用
1 品质的概念 2 品质管理对物业服务过程的控制 3 重视物业日常工作预防性管理 4 为何要进行品质管理体系检查
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品质的概念
ISO9000 是物业管理最常用的品质管理方法
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品质的概念
ISO就是“国际标准化组织”
成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际 标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系， 是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事 会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工 技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在 内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家。
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品质管理对物业服务过程的控制
而具体到我们服务处，应该首先识别和确定业主的需求 和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》 或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、 潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整 自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容， 不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长 的这种期望。 而我们诚和“诚信待人，和谐ຫໍສະໝຸດ Baidu务，物阜民安，业专务勤” 的服务理念正是在这种精神的集中体现。
物业管理企业的产品是服务!
Page 10
品质管理对物业服务过程的控制
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成 了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占 有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断 上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务” 也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理 就是其中一个重要手段。
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品质的概念
ISO9000工作原理 说我们要做的 做我们所说的
记录我们所做的
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品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
品质管理首先需要观念的转变——全方位的落实—— 服务处管理者、主管、基层员工每一位的共同参与。
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车辆出入记录表
序号 0234
日期 车牌号
ⅹ 16\09\07 A78915
ⅹ 岗位:出入口岗
驶入时间
ⅹ 5 点 25 分
驶出时间 执勤人 7 点 50 分 李 红
Page 20
重视物业日常工作预防性管理
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
Page 21
重视物业日常工作预防性管理
严重不合格项 不合格项 轻微不合格 整改项
现阶段没有出现，如果不采取措施 则会导致不合格产生, 或者会对物业公司的管理 或服务处声誉造成重大影响。
Page 6
品质不深奥
一
二
三
四
五
一次把 事情做
对
减少不 必要的 流程
保持好 的工作 习惯
精益求 精
贵在坚 持
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品质的概念
大家觉得这组照片怎 么样???
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品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视日常工作预防性管理 为何要进行品质管理体系检查
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品质管理对物业服务过程的控制
Page 12
实施品质管理的关键
要求服务 处主任与 全员下定 决心，而 领导作用 至关重要
要全员坚 持贯彻执 行，全员 参与
要从观念着 手实施教育。 主要是：训 练，态度、 知识、技能
Page 13
全员品质意识训练
围绕大诚和的经营战略、方 针目标及现场工作中的问题，以 改进质量、降低能耗、提高人的 素质和经营效益为目的组织起来， 运用品质管理的标准和方法开展 活动。