某西式快餐公司管理培训教材(DOC 50页)
餐饮部培训教材(DOC 76页)
仪容仪表仪态规范1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。
2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。
女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发。
不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。
不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。
3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。
4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。
6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。
两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。
7就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，男员工座椅面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面，8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅40厘米，。
女步幅30厘米。
9在岗位上行为要规范，不准交头接耳，说笑不准议论客人，尊重客人的习俗及民族习惯。
工作态度规范1礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼相待，使用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差错时要有道歉声。
2微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。
3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节，迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作及时，准确到位。
餐饮(西餐)培训资料共19页word资料
餐饮培训资料餐饮行业发展策略及前景2019年下半年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展餐饮业。
以消费促发展，在三方面大力发展餐饮行业。
首先，大力发展大众化餐饮。
其次，重点关注和解决餐饮行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。
第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。
目前中国餐企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。
通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场。
中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。
随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好，在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。
餐饮礼仪民以食为天，首先，我们来看看如何吃饭吧：大伙围着饭桌用餐是考验每个人的礼仪程度最好且最残酷的场所。
嘉宾们边吃，边聊天，聆听别人的高论，注意其他人的举止..等等，这段时间往往可以超过两个小时。
一般，谁该坐那个位置应该等女主人邀请后再入座。
通常，男士是坐在两位女士中间的位置，因为一般女主人希望按性别的协调性来安排座位，再者，男士负有照顾旁座女士及与她们谈话聊天的神圣义务。
餐盘上的餐巾应该折叠一半安置在膝上，而非如同婴儿般地围在脖子上。
双手放在桌上，在餐盘的两边，切忌撑着手肘！盘的右边有刀与汤匙，左边则是叉子。
时常盘的前面放了三个杯子，大的杯用来喝水，白酒用小杯，中杯则是为喝红酒准备的。
面包通常放置在竹篮或适当容器中，一般最好不要在第一道菜上来之前就动手“偷吃”一块。
不要在没开始吃饭前就喝酒，而且一般应该等女主人邀请开动后才可以开始用餐。
客人们一般各自从菜肴盘里取适当份量在自己的盘里后再将菜盘传递给邻座。
男士应负责给旁座女士添进食物及斟酒。
如果觉得酒已经喝得差不多了，那么就别再逞强，让杯子满着状态，别人就不会再给你倒酒了。
餐厅运营管理培训资料西餐厅
餐厅运营管理培训资料西餐厅一、引言西餐厅的运营管理是一个复杂而又庞大的系统工程，它包括了餐厅的规划与设计、选址与装修、人员招聘与培训、前厅与后厨的协调配合、供应链与库存管理、服务质量与顾客满意度等多个方面。
本次培训资料旨在为餐厅管理人员提供从业务到管理的全面指导，使其能够更好地应对各种挑战，实现餐厅的良性运营。
二、西餐文化与服务理念1.西餐文化的历史与特色-西餐的历史：介绍西餐的起源和发展历程，帮助人员了解西餐的风貌和底蕴。
-西餐的特色：介绍西餐的食材、烹饪方法、配餐搭配等特点，为员工提供基本的西餐知识。
2.服务理念与标准-服务理念：强调西餐厅对顾客的热情、礼貌和专业态度，以及提供高品质的食物和服务体验。
-服务标准：餐厅应建立明确的服务标准，包括接待顾客、点餐、上菜、结账等各个环节，为员工提供服务操作规范。
三、餐厅运营管理1.餐厅规划与设计-餐厅区域划分：将餐厅划分为就餐区、休息区、前厅和后厨等功能区，保证运营的高效性和流畅性。
-装修风格选择：根据餐厅的定位和目标受众选择适合的装修风格，提升餐厅的整体形象与品牌价值。
2.选址与装修-选址的要点：选择市场需求量大、交通便利、竞争较小、成本合理的地理位置，确保餐厅的可持续发展。
-装修设计的要点：考虑到餐厅的品牌形象、顾客需求、就餐环境、后厨作业流程等因素，选择适合的装修设计方案。
3.人员招聘与培训-人员需求与招聘：根据餐厅的规模和岗位需求制定招聘计划，通过各种途径（例如网络招聘、校园招聘、内部推荐等）寻找合适的人才。
-培训内容与方式：为员工提供必要的岗位技能培训和服务礼仪培训，确保员工具备必要的专业知识和技能以及良好的服务态度。
4.前厅与后厨的协调配合-前厅的工作要点：包括接待客人、引导客人就座、提供菜单、推荐菜品、安排座位、服务员的礼仪等，确保优质的客户体验。
-后厨的工作要点：包括菜品的烹饪、盘盒、摆盘、上菜等环节，保证菜品的质量和效率。
5.供应链与库存管理-供应链优化：建立与供应商的良好合作关系，实现供应链的标准化、合理化和信息化。
餐饮管理培训教材
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。18:35:3918:35: 3918:3511/25/2020 6:35:39 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2518:35:3918:35Nov-2025-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。18:35:3918:35: 3918:35Wednesday, November 25, 2020
要在与人相处时表现出诚挚、关爱 和正直的品质。
要致力于引进先进技术和改进工作 程序，确保服务程序简明易行，方 便客人和员工。
要加强环保意识，保障客人和员工 的安全。
•谢 谢 大 家
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2518:35:3918: 35:39November 25, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 下午6时 35分20.11.2520.11.25
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三下午6时35分 39秒18:35:3920.11.25
餐饮管理培训
我们的前景目标
成为顾客、员工、股东和合作 伙伴的首选
它将意味着：
成为忠实客人的首选，取得最佳 经营效益。
无论在何处经营，要在当地市场 上处于领先地位。
始终成为首先，在同行业中取得 最佳经营业绩和最高利润收益。
取得最佳营效益和最高利润收益 将使经营伙伴和员工双双获益。
建立良好品牌以此打下坚实的基础， 使酒店生意欣欣向荣，并不断赢得 新客源。
《KFC系列管理培训格资料全套手册》
手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
西式快餐连锁餐饮管理员工培训开店筹备资料-必胜客 欢乐餐厅LSM培训手册P46
7）X 类综合性商业市场商圈 重点了解商圈内综合性商场，超市，卖场的分布等讯 息，主要聚客点，交通情况， 附近竞争品牌，小区分布，人口信息。
8）M 类专业市场商圈 重点了解该专业市场周边的交通及主要人流高峰时段。主要， 次要的聚客点位置， 了解市场营业时间等讯息，人流动线规律。
真光 2006-12-23 X+D
115122 NA
93%
易初莲花
乐购
沪宁高速
13 号线 金沙江路—汉中绿 路洲湖畔商务港
2010 年建成 （在建，08 年完完P成H成H）S）祥和
12）U 类大学城商圈 了解城内各学校的人口，校舍位置，各校门出入口位置。大 学城周围的商业情况 及分布，竞争品牌或其他餐饮品牌的分布等讯息。
13）S 类特殊商圈 重点了解商圈内如博物馆，会展中心等大型聚客点的位置、营 业时间、当季特殊 活动的排期，以及周边业态分布，交通，人流动线等信息。Fra bibliotek例图如下：
主要事项
RE Meeting 确认开店
时间间隔
约开业前 4-6 个月
营运工作职责
DM 通知 LSM
约 1-2 个月
LSM 向有关部门索取餐厅相关资料
签约完成
约开业前 3-3.5 个月
DM 通知 AM 及 LSM
约 0.5 个月
AM 带领营运团队进行城市/商圈走访，LSM 支持
餐厅设计
约开业前 2.5-3 个月（耗时 1-1.5 个月）
火车站
客运站 高速服务
区 大学城
医院 轨道(交通
枢纽) S
餐饮经营管理培训PPT课件(50页)
现代营销方式
【案例】Flying Pie
美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Pie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇 想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了 一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内 ，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店， 他们的分店也遍布整个城市。
有时候还会结合一些公益活动，号召这些参与互动的网民将自己制 作的披萨作为拍卖品，在网上进行一元竞拍，所得款项用来进行捐赠， 这也进一步提升了披萨店的品牌形象。这一切都是依托论坛和官方网站 的双重推广进行的，推广几乎零成本。
同时不少到店里吃过披萨或参加过活动的人都会在论坛中发表自己的 感受，从而进一步扩大了店铺的影响力。偶尔也会有消费者的投诉，披 萨店会积极收集这些问题，包括弥补口感上的缺点，并及时回帖。
Title
▪理事的目的 是什么？
管理
▪是为了更加 有效的做事
餐饮店如何管理？
理事
我们的目标？ 为“吃货”提供餐饮品
赚钱 如何赚钱
让“吃货”满意
如何让吃货满意
提供针对性的方法
了解餐饮品的特点
第一个 什么是餐饮品？
第二个 餐饮品有何特点？
第一个：餐饮品
1
菜点制品
2
环境和气氛
餐饮 产品
3
服务水平
4
西餐培训操作手册
6．检查燃气是否正常以及备用量是否足够。
7．检查通心粉，色拉油，黄油，点缀品，鸡蛋是否足够。
二、早班9：05——10：30 晚班17：35——18：30
1．准确足够的煎台的所有原料，配料。
2．到仓库领料。
3．给前一天库存的酱料重新煮制加热。
4．将牛排及其它腌制好的产品20份整理在一个盒子，包好保鲜膜，存放在冰箱，温度在0—3°C内。
2)番茄汁：调味和浓度是否适当。
3)香草汁：调味和浓度是否适当。
4)检查冰箱内的黑牛、菲力、牛小排、丁骨、沙朗、澳牛、猪排、渔排等保质期和贮存状况。
5)通心粉和意大利面的成熟度和保存状态。（一定要注意包覆保鲜膜）
6)检查玉米浓汤奶油菜蘑菇汤的浓度和味道。
7)检查中餐例汤的味道。
8)检查氽蔬菜的水的味道、注意氽水须加油。
3．1—6成熟的牛排，尽可能挑选稍厚一点的牛排
4．报单时一定要口齿清晰，并十分确定端定牛排员的覆单是正确的，若没听清楚覆单，务必要再次叫单给予确认。
煎台开餐前和工作流程
一、早班9：05 晚班17：35
1．检查用具是否齐全以及保鲜柜的温度是否正常。
2．检查存料是否变质变味。
3．检查牛排是否需要解冻。
4．检查牛排是否足够当日销售。
煎牛排员：
经过6个月的西厨煮料员的工作后，可以提升竞争当实习领班。
实习领班要对煎牛排岗位（20-25天时间）沙拉吧岗位（10-15天时间）牛排房（10-15天若是片区店就无需此项培训）进行培训，通过主管、经理的考核后，可以提升为见习领班。
见习领班：
经过二个月的培训，即在正式领班的带领下，组织和完成各项工作，通过领班、主管的评审后可以提升为领班。
某西式快餐公司管理培训教材
某西式快餐公司管理培训教材某西式快餐公司是全球最大的快餐连锁企业之一，其在全球范围内有数百万名员工和成千上万家门店。
为了确保公司的高效运转和员工的职业发展，公司需要进行全面的管理培训教育。
因此，某西式快餐公司管理培训教材应运而生。
某西式快餐公司的管理培训教材包含了各个领域的知识和技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销、运营管理等。
其中，人力资源管理是整个培训教育的核心，因为员工是公司最重要的资产。
教材将重点介绍如何吸引、选择、培养和留住优秀员工。
讲解如何建立良好的团队文化和团队精神，以及如何进行有效的培训和激励以提高员工的绩效表现。
财务管理是任何企业的基础，也是快餐企业必不可少的领域。
某西式快餐公司的管理培训教材会讲述如何制定预算、控制成本、进行财务分析和风险管理。
此外，教材还会介绍如何运用经济学原理分析企业在市场上的定位和竞争优势，制定合理的价格策略以获取利润最大化。
市场营销是快餐企业生存和发展的关键，因此某西式快餐公司的管理培训教材会强调市场营销策略的重要性。
教材将介绍如何进行市场调研和竞争分析，如何制定产品、促销和分销策略以及如何在数字营销领域发挥作用。
随着全球化和数字化的发展，快餐企业面临的运营挑战也在不断增加。
某西式快餐公司的管理培训教材将讨论如何管理供应链和物流，如何运用技术和数据分析来提高效率和创新性，以保持竞争优势。
除了以上领域外，某西式快餐公司的管理培训教材还包括了企业法律、道德和社会责任等方面的知识。
教材会强调公司的道德义务和社会责任，重视员工培训和发展，确保公司始终秉持诚实、透明、公正的价值观和行为准则。
总的来说，某西式快餐公司的管理培训教材提供了全面的知识和技能培训，以确保员工在各个领域能够胜任自己的职业，实现职场发展。
同时，教材还体现了公司的文化和价值观，视人为本，并致力于成为一家负责任的企业。
西餐厅的培训资料.
西餐厅的培训资料餐厅设施餐厅主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。
餐厅环境要求餐厅温度。
餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。
必须保证餐内空气新鲜。
但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温度宜人。
餐厅湿度。
餐厅湿度应控制在40%—60%之间。
餐厅噪音。
餐厅噪音应控制在50dB之内。
餐厅照明。
餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx ，以方便客人进餐。
餐厅用品餐酒用品瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等不锈钢类包括汤勺、刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒（含支架）服务茶匙等。
玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。
餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。
服务用品布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。
其他服务用品：托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按服务员数量配备。
客用消耗品餐厅应配有鲜花、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。
其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。
餐厅卫生要求环境卫生要求1、餐厅标志无灰尘、无污迹。
2、餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
3、天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。
4、餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。
5、餐厅灯具无灰尘、无污迹。
6、餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。
7、家具无灰尘、无污迹。
8、空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。
9、餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。
10、菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹11、餐厅内空气清新无异味，12、餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。
餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。
西式快餐管理手册(49P)
欢迎阅读西式快餐管理手册一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细Q ．S 待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV 中的“C ”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清２洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC ）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV 中的“V ”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二．展望= 100%1).2).3).4).5).6).服务迅速。
五．顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A ．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).4).5).6).C1).2).3).4).5).6).7).表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
４使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
餐饮管理餐饮培训资料
餐饮培训资料第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
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某西式快餐公司管理培训教材(DOC 50页)２一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q ），快速友善的服务（S ），清洁卫生（C ）的用餐环境以及物超所值（V ）是西式快餐管理的四大要素。
Q ．S ．C ．V ．产品质量，即QSCV 中的“Q ”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
３优质服务，即QSCV 中的“S ”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV 中的“C ”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC ）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV 中的“V ”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
４二．展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。
三．顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四．顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；５６3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C ．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。
表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；７2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D ．处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；８2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
E ．处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。
F ．工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
９六．员工职责1．保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。
2．提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。
4．维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；１０ B.妥善保护餐厅的设备。
5．坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。
6．注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作。
七．员工仪容标准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；１１6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
八．卫生管理1．掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：1. 将食物贮藏在正确的温度；2. 养成良好的卫生习惯；3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。
如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。
１２细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。
比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
１３留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。
1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。
2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。
3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期：7天。
A ．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度：1． 32---40℉：细菌缓慢生长；2． 40---140℉：细菌快速生长；3． 0---32℉：细菌停止繁殖；4． 140---160℉：细菌停止繁殖；１４5． 160---210℉：细菌全部死亡。
B ．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1．正确烹调食物，执行食品管理制度；2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。
C ．6.2.1.原则：为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。
D ．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。
九．人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：１５1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。
3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。
4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。
5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。
6． 在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7． 严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。
8． 除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。
9． 在插，拔插座时，应确保双手干爽。
10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。
11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。
12． 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。
13． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。
１６十．行为原则FIFO 原则：FIFO (First in First out ).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。
FIFO 的原因： 1. 保持产品在使用期先用；2．保持产品的质量；3．减少浪费，降低成本；4．养成良好的习惯。
FIFO 的方式： 1 .先用的放在最前面；2．正确定位；3．标准的时间卡；4．按照标准的程序进行。
C .C .C .原则：Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
１７Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余。
Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。
T .L .C .原则：Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。
Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。
Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。
十．岗位管理１８产品控制员：一．准备工作：1） 洗手消毒；2） 准备两块以上干净、消毒的抹布；3） 充裕的时间卡；4） 了解物料摆放位置；5） 确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；6） 了解生产区内人员的分配状况；二．确认所有设备都在正常运作状态：1） 直立保温柜：（1） 保持水盆中有充裕的热水（140℉），至少1/4—3/4（每4小时检查一次）；（2） 营运状态中，温度为165±10℉（如为开机预热1小时，温度设定在180±2℉）；（3） 保证食品先进先出。