现场处置医闹行动要领

现场处置医闹行动要领广东省医调委曹元球一、预估情况1、非法占据办公、诊疗场所，影响医院正常工作、医疗活动。

2、在医疗机构内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通等影响正常诊疗秩序。

3、侮辱、威胁恐吓、殴打医务人员，非法限制医务人员人身自由。

4、故意抢夺、损毁医疗文书及医疗物证。

5、抢夺尸体或拒不将尸体移送太平间或殡仪馆。

6、故意损坏或抢夺公私财物。

7、其他扰乱医疗机构正常医疗秩序或社会秩序的行为。

二、启程准备1、问清情况，迅速层报。

接报案电话时，要当即问清楚报案人的单位、职务、姓名及联系电话，了解纠纷及现场基本情况，卫生、公安、政府等有关部门是否到场。

如果没有报告，建议报案人员应尽快报告政府有关部门到场。

随后立即报告调解部、委领导。

2、听从调度，相互配合。

任何人员都要服从领导统一指挥，相互配合。

3、启动应急，快速反应。

调解组成员接到指派任务后，要以最快的速度，在最短的时间赶到现场。

各调处人员平时要有应急预案，配置几套应急包分别放在身边、办公室、家里。

应急包内备份：省政府令186号文，我委宣传手册，名片及电话卡，调解员工号牌，工作证，医闹记录表格，记录纸，笔等调解相关的文件资料。

三、坚守原则坚决执行省政府令、责任不清决不谈赔偿、赔偿必须合情合理合法、讲医学讲法律、走调解流程。

四、循序渐进1、表明身份，宣讲机构。

调解员到达现场后，要与医院，卫生局联系，在政府部门领导安排下，组织医患双方召开座谈会。

说明我们接到卫生局或者医院以及患方电话后及时赶来帮助患方解决医疗纠纷，旋即向患方表明身份、介绍医调委的性质和工作原则。

同时宣传我委六大优势：免费、便民、快捷、专业、中立、独立的第三方、调解是平等自愿的。

指明解决医疗纠纷依法维权的四个途径：医患双方自行和解，医院的权限1万元以下，卫生行政调解，医调委第三方介入，司法途径。

征求患方是否同意我委介入调解？如果患方不要我委介入，也不勉强，仍要不厌其烦地向患方宣传省政府令186号文件规定。

患方依然坚持拒绝的话，我们可以留下联系电话，让患方回去想想，想好了给我们电话。

2、了解案情，安抚患方。

开场白后，调解员最好与患方单独沟通，并要求医方及其他人员回避，公安及时清场，进行现场身份登记。

如果患方人数较多，则要求患方指派3-5名代表参加。

充分听取患方对纠纷事实的陈述和诉求，并做好记录。

倾听患方陈述也是让患方发泄、释放情绪的过程，要有耐心，适时安抚，建立信任。

3、指导引导，息事宁人。

指导患方把刚才的陈述写出来即投诉书交给我们，内容要有三个方面：第一部分诊疗经过。

比如住院时间，治疗，手术等经过。

第二部分患方质疑。

把患方认为医院存在什么样的问题或过错写出来。

第三部分调解诉求。

患方对医院有什么要求？要我们帮患方解决哪些问题？投诉书不一定要求患方当场写，什么时候写好就交到医调委。

现场调处人员要创造和捕捉机会，奠定下一步的调解条件。

适时引导患方来医调委办公场所，征询患方是否需要选择人民调解员。

现场调解员一般是约定患方第二天在医调委见面，目的是把患方引导到医调委谈。

能引导到医调委来谈就是成功的医闹处置。

4、晓之理法，果断定夺。

通过充分沟通，患方就会陷入一种无策和求助的状态，这时调解员就要显得有主见，帮患方拿主意，适时推出一套完整的方案，如：三方在场，封存病历，封存所用残留药物。

往往十分奏效，引起共鸣后，一切听你安排。

当然，对那些总是抱着“要闹才有，闹了就有”的患方，更要根据事件的性质和发展的不同阶段，推出处置建议，如：（1）、患方必须在患者死亡后2个小时将尸体从病房移送到太平间，24小时内必须转移到殡仪馆。

如果拒绝不从，医方可以报警，强行移走。

（2）、医患双方不能确定患者死因或者对死因有异议的，应当在48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。

如果放弃尸检意味着患方将放弃可能对自己维权有利的部分权利，专家只能根据病历推断责任认定。

（3）、若患者还在治疗中，告诉患方家属要配合，营造好的就医条件让患者治疗与抢救，等医疗终结后再进入调解程序。

5、加强反馈，适时撤离。

在调处过程中，如果情况紧急需要援助，调处人员要择机将现场情况报告委领导。

经过反复宣传、疏导，确无调解条件和契机，调解员将情况报告领导同意后，可暂时撤离现场，撤离前一般应告知医疗机构有关人员，待“医闹”平息后，再择机调解。

医闹现场平息，处置成功后，要及时书面报告。

五、把握细节1、注意说话方式，讲究调解技巧。

掌握和了解重点人物，有重点地做好个别重点人的说服疏导工作。

尽快取得患方信任，引导调解。

2、医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议按医疗纠纷案件处理惯例进行尸解:(1)尸检最佳时间：应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。

(2)尸体在殡仪馆的冷藏等保存费用：涉及医疗纠纷的，尸体在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法承担。

按照条例一般不超过7天。

(3)尸检费用：一般贯彻谁主张谁承担，目前广州地区收费约万，或者医患双方协商各支付一半，如鉴定结果与医疗行为有因果关系的，医院支付。

(4)尸检鉴定机构：提出中山大学司法鉴定中心、南方医科大学司法鉴定中心供患方选择。

3、注意增强个人安全防范意识。

出动应急调处每次要有2人以上；处理医闹的同时，调解员要随时观察患方动向，控制好现场，保护好自己，要求医院及时收取“医闹”录像，做好现场取证。

遇到万一情况，及时报请政府职能部门支援，联合打击“医闹”。

4、患者在医院自杀，自残，摔倒的，可以不参与调解。

让公安部门搞清楚性质是他杀，还是自杀，自残，摔倒等原因。

5、在未明确医方责任前，医方不承担丧葬费用,也不能提前支付。

今后医方有责，则按照责任比例承担丧葬费等相关费用。

附:医疗纠纷现场处理常用相关法律法规内容摘要一、表明身份186号文第八条医调委是依法设立的专业性人民调解组织。

二、医疗纠纷解决途径186号文第七条医患双方当事人在医疗纠纷发生后，可以选择下列途径解决：（一）自行协商解决，但第二十九条第三款规定的除外；（二）向医疗纠纷人民调解委员会或者医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）申请调解；（三）向卫生行政部门申请行政处理；（四）向人民法院提起诉讼；（五）法律、法规、规章规定的其他途径。

?有条件的地级以上市可以试行医疗纠纷仲裁。

三、违法行为界定186号文第二十二条患者及其近亲属和其他关系人不得有下列行为：（一）实施暴力或者以暴力相威胁、要挟医疗机构，或者在医疗机构寻衅滋事；（二）盗窃、抢夺、故意损毁、隐匿医疗机构的公私财物及病历、档案等重要资料；（三）聚众闹事、围堵医疗机构，强占或者冲击医疗机构办公、诊疗场所；（四）在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、拉横幅、张贴标语或者大字报，以及散发传单、制造噪音、泼洒污秽物等；（五）抢夺尸体或者拒绝将尸体移送太平间或者殡仪馆；（六）侮辱、威胁、恐吓、谩骂、殴打医务人员，故意伤害医务人员，以及非法限制医疗机构工作人员和医务人员的人身自由；（七）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构；（八）其他扰乱医疗机构正常秩序和威胁医务人员人身安全的行为。

?四、违法行为后果最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生和计划生育委员会等五部门《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》第二条二、严格依法惩处涉医违法犯罪?(一)在医疗机构内殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物，尚未造成严重后果的，分别依照治安管理处罚法第四十三条、第四十九条的规定处罚;故意杀害医务人员，或者故意伤害医务人员造成轻伤以上严重后果，或者随意殴打医务人员情节恶劣、任意损毁公私财物情节严重，构成故意杀人罪、故意伤害罪、故意毁坏财物罪、寻衅滋事罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。

?(二)在医疗机构私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序，尚未造成严重损失，经劝说、警告无效的，要依法驱散，对拒不服从的人员要依法带离现场，依照治安管理处罚法第二十三条的规定处罚;聚众实施的，对首要分子和其他积极参加者依法予以治安处罚;造成严重损失或者扰乱其他公共秩序情节严重，构成寻衅滋事罪、聚众扰乱社会秩序罪、聚众扰乱公共场所秩序、交通秩序罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。

?在医疗机构的病房、抢救室、重症监护室等场所及医疗机构的公共开放区域违规停放尸体，影响医疗秩序，经劝说、警告无效的，依照治安管理处罚法第六十五条的规定处罚;严重扰乱医疗秩序或者其他公共秩序，构成犯罪的，依照前款的规定定罪处罚。

?(三)以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由的，依照治安管理处罚法第四十条的规定处罚;构成非法拘禁罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。

?(四)公然侮辱、恐吓医务人员的，依照治安管理处罚法第四十二条的规定处罚;采取暴力或者其他方法公然侮辱、恐吓医务人员情节严重(恶劣)，构成侮辱罪、寻衅滋事罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。

?(五)非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的，依照治安管理处罚法第三十条、第三十二条的规定处罚;危及公共安全情节严重，构成非法携带枪支、弹药、管制刀具、危险物品危及公共安全罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。

?(六)对于故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的，依照治安管理处罚法和刑法的有关规定从严惩处。

五、引导走调解程序186号文第二十九条、第三十八条第二十九条发生医疗纠纷后，医患双方当事人可以自行协商解决。

医患双方当事人应当认真听取对方意见，核实相关信息材料，实事求是，协商解决。

?医疗机构需要赔偿或者补偿的，医患双方当事人可以达成书面协议。

?医疗纠纷赔付金额1万元以上的，公立医疗机构应当采取本办法第七条第一款第二项至第五项及第二款规定的途径解决，不得与患者或者其近亲属自行协商处理。

第三十八条医患双方当事人申请医调委调解，对赔付金额10万元以上未达成一致意见的，应当先行共同委托依照国家和省有关规定设立的机构进行鉴定，明确责任。

?六、常见问题1、遗体处理186号文第二十条患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。

医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆。

?患者在医疗机构内死亡的，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送尸体。

?违反本条第一款规定逾期未处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照本条第二款规定处理。

?尸体应当按照国家和省的规定处理。

涉及医疗纠纷的，尸体在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法承担。