天猫投诉违规问题客服培训手册
最新电商客服培训淘宝天猫资料(高压线-客服常遇问题)
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办供用品），或A公司只能开B公司名称的发票
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据
案例分析1（发票）
问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记 给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）
天猫规则客服培训
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、 信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下.交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
Байду номын сангаас
（12）不能发非天猫的衔接，包括淘宝C 店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台衔接。
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（13）不能无货空挂：不能在旺旺上告 知顾客页面显示有库存并且出售中的宝贝 没货。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫规则大全与常见投诉客服培训-文档资料共33页文档
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
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31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
最新原创天猫客服手册
YOU LOGO天猫客服手册天猫客服手册第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-12:00下午13:30-18:00；晚班14:30-18:00、19:00-23:00；正常班白班9:00-12:00下午13:30-18:30；休半天班的上班时间上午9:00-12:30；每周休一天半，下午休息休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以11点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录于《工作交接记录表》。
（其他时段，旺旺设置自动回复）2.每位客服准备一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法可以记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
（好的想法和建议，一经采纳，给与奖励）3.每周六早上11:00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
（周六例会，所有人参与）4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子，看看没有成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由质量管理部部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
（客服需要知道核心问题，使用标准话术回答客户提问。
）6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次警告并依据实际情况予以经济处罚，最低不得低于30元，二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。
天猫规则客服培训PPT课件
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
客服投诉处理技巧培训
客服投诉处理技巧培训尊敬的员工们，大家好！我希望通过这篇培训文章，向大家介绍一些客服投诉处理技巧，帮助大家在工作中更好地应对客户投诉，并解决问题，提升公司的服务质量和客户满意度。
1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，我们要首先保持冷静，倾听客户的问题，并全面了解他们的需求和不满。
尽量让客户表达完整，切勿中断，以免引起不必要的误解。
2. 表达同理心：客户投诉往往是因为他们在使用我们的产品或服务时遇到了问题或不满。
我们要向客户表达出我们的同理心和理解，并确保他们的投诉被认真对待。
3. 承担责任并道歉：无论投诉是由我们的错误还是客户的误解引起的，我们都应该承担起责任并向客户道歉。
客户投诉处理后，要及时提供解决方案，并确保客户得到满意的答复。
4. 寻找解决方案：针对投诉，我们要积极主动地与客户合作，寻找最佳解决方案。
如果无法立即解决问题，应向客户明确解决问题的时间，并及时跟进情况。
5. 转诺为喜：当客户的投诉得到解决时，我们要善于将客户的不满转化为满意，并争取客户的忠诚度。
这可以通过提供额外的服务、优惠或礼品等方式来实现。
6. 记录和改进：针对每一次投诉，我们都应该将其记录下来，并进行分析和总结。
投诉是我们了解客户需求和改进服务质量的宝贵机会，我们要持续改进并避免类似问题再次发生。
总之，客服投诉处理是一项至关重要的任务，它直接影响着客户对我们公司的印象和信任度。
通过正确的处理技巧，我们可以在客服工作中更好地处理投诉，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司赢得更多的口碑和业务机会。
谢谢大家的阅读与支持！祝工作愉快！(注意：以上仅为示例文章。
实际编写时，请根据具体需求和情境进行适当修改。
)7. 处理投诉的时间窗口：在客户提出投诉后，我们应该尽快做出响应。
及时回复客户可以传达出我们对客户关切的重视程度，同时也能够避免问题扩大化。
如果客户提供了具体的时间期望，我们应该尽量在这个时间期限内给予回应或解决方案。
8. 保持专业和礼貌：在与客户沟通处理投诉时，我们要保持专业和礼貌。
客服培训天猫规则
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露她人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得。
一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下:1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示就是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票。
6丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出,不可多开或者少开,内容只可按照实际购买产品描述。
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)、产品设置包邮,不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递,可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题得标准答案就是:1丶商城默认就是支持信用卡支付得。
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点:1丶买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以3丶买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。
五: 泄露她人信息(违规成立,扣6分)泄露信息得防范:1丶买家用哪个ID拍得,跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息,让买家用原来买得id来咨询,不可泄露别得买家得地址寄订单信息。
售后培训之违规处理
天猫规则之售后相关第三十三条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分;若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价,则信用积分不变。
如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易,多个好评只加一分、多个差评只减一分。
每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与天猫商家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除.三十天后评价不得修改。
第三十四条店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝与描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度四项。
每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。
买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分,则其信用积分增加一分。
每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。
店铺评分一旦做出无法修改。
第三十五条自交易成功之日起一百八十天（含)内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论,追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。
第三十六条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。
第五十四条违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。
严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。
一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。
第五十五条天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理;（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额）。
天猫客服手册==只是分享
天猫客服手册内容提示：目录第一章总则 (1)第二章企业简介 (1)一、公司概况 (1)二、企业文化 (1)第三章客服行为准则 (2)一、客服基本行为准则 (2)第四章客服操作流程 (3)目录第一章总则 (1)第二章企业简介 (1)一、公司概况 (1)二、企业文化 (1)第三章客服行为准则 (2)一、客服基本行为准则 (2)第四章客服操作流程 (3)一、宗旨与目标 (3)二、客服基本要求 (3)三、服务流程 (3)四、服务过程中的注意事项 (3)六、后台界面介绍 (5)七、退款流程图 (7)八、客户购买流程图 (8)第五章你的工作 (9)一、实事求是 (9)二、热情如火 (9)三、细节 (9)四、心态 (9)五、爱心 (9)第六章如果面对买家刁难 (10)一、客服与顾客 (10)二、色差 (12)三、尺码问题 (13)第七章沟通技巧 (13)一、关于售前 (14)三、关于售后 (15)第八章化解非好评 (15)第九章如何面对服务挑战 (17)总结 (17)第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章企业简介腾飞是腾达综合布线的延伸，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需求。
腾达科技(Tenda)全称深圳市吉祥腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。
腾达是中国网络产业的领航者，自1998年创立，就一直致力于中国网络产业的发展，并于2001年率先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。
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天猫近期投诉率最高的违规问题
客服培训手册
因为最近极品客户、恶意举报越来越多，因此客服们请仔细阅读！牢记！
天猫近期投诉率最高的违规问题
1、发票
2、包邮问题
3. 信用卡问题
4. 货到付款问题
5、泄露他人信息
6、关闭交易问题
7、付款方式问题
8、延迟发货
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一、关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中"，
“发票打印机器维修中”，
“当月限额发票用完还未申领”，
“财务不在，无法开具”
等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。
7、客户要发票，商家提出只能给收据。
二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分，包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
三.信用卡问题
信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
应用的场景：
1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。
）
信用卡分期付款介绍详见：
</lab/help_detail.htm?help_id=249183>
建议：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担！
四、货到付款
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、一切有关客户的东西都不能泄露！
六、关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：
1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
曾经发生过这样的案例：A买家拍下，然后B买家跟卖家说：“我是A买家，我不想买了，请帮忙关闭”。
卖家关闭A买家的交易后，马上被A买家投诉了。
所以即使有买家要求我们帮忙关闭交易，也不要帮忙关闭，而是教会她如何关闭。
七、付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。
在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式
案例：
若有顾客问：“我没有支付宝，可否银行卡转账”
坚决回答：“不可以”，引导他找人代买或者代付。
PS：以上7类是近期恶意投诉较多的，请大家做好记录，及时传递给自己的客服和运营。
八、72小时发货问题
商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
解释：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知！
最后，商场如战场，希望各位保持一定风险意识。
1）回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。
物流运输时间：如果不出问题的话，一般大约X天左右到达
2）另外，牢记聊天记录就是证据！遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄！
附：
不管是敲诈的还是恶意的，
只要是我们的顾客，都必须当我们的贵宾去对待！
记住一点：
顾客永远是对的！亲热点！话多点！
把每一个顾客当自己男朋友般，用谈恋爱的心情去对待！。