星级酒店总值班制度

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酒店总值班工作流程和管理制度

一、引言

酒店总值班工作是酒店日常运营中至关重要的一环，负责协调和安排酒店各个部门的运营工作，处理客户的投诉和问题，并保障酒店的正常运营。为了有效管理和规范酒店的总值班工作，制定了以下总值班工作流程和管理制度。

二、总值班工作流程

1.接班：每天交接班的时间为上午10点和下午2点，交班班次必须提前30分钟进行准备工作。交班时，需要将前一班次的工作情况、客户投诉情况和重要事项进行详细记录，并将记录交接给接班人。

2.值班安排：酒店总值班工作采取24小时轮班制，每人轮班一周，轮班期间不能请假。具体值班安排由人力资源部门负责制定，并提前一周通知到各相关部门。

3.工作内容：总值班人员需要关注酒店的各项运营工作和客户需求。主要职责包括，接待客户投诉和解决问题、协调各部门的工作进度、处理紧急事故和突发事件、提供紧急维修的协助等。

5.客户投诉处理：总值班人员需要及时接待客户的投诉和问题，并通过与客户的沟通和协调，解决问题并提供满意的解决方案。对于较为复杂或重大的投诉，总值班人员需要及时向上级领导汇报并寻求解决方案。

6.急救处理：总值班人员需要及时响应酒店内部的紧急事故和突发事件，采取必要的措施保护客户和员工的安全，并协调相关部门进行应急处理。

7.值班记录：总值班人员需要进行详细的工作记录，包括客户投诉、

工作进展、突发事件的处理等，并定期向上级领导汇报工作情况。

三、总值班工作管理制度

1.总值班人员要具备良好的沟通和协调能力，态度亲切、耐心和细心，能够妥善处理客户的投诉和问题。

2.总值班人员必须按时到岗，不得迟到早退，轮班期间不得请假，如

酒店MOD总值班管理制度

酒店MOD（Manager on Duty）总值班管理制度

一、总则

为确保酒店的运营安全和服务质量，提高对酒店各部门的整合协调能力，酒店制定了《酒店MOD总值班管理制度》。

二、职责

1. 进行酒店安全巡查，发现问题及时处理；

2. 与各部门经理保持联系，及时处理客户服务投诉；

3. 安排并监督员工的工作，确保酒店各项规章制度得到执行；

4. 与客人进行接触，了解客人需求，及时协调各项服务；

5. 编辑当日酒店运营发生的事情和需要注意的事项，传达给下班值班 MOD。

三、制度

1. 值班时间：

每日24小时，按照排班表上的时间作为值班时间。

2. 值班制度：

每日一名值班 MOD 负责全天值班，必须在规定时间上岗，并于下班前做好交接工作。

3. 值班前准备：

值班 MOD 在上班前须对酒店运营情况、各客房装潢、商品库存、餐饮服务、活动计划等有准确、全面的了解。

4. 工作内容：

（1）进行酒店安全巡查，发现问题及时处理；

（2）协调各部门安排并监督员工的工作，确保酒店各项规章制度得到执行；

（3）与客人进行接触，了解客人需求，及时协调各项服务；

（4）协调处理客户服务投诉；

（5）尽可能地在一线服务中积累酒店管理经验和客户满意度提升方案。

5. 工作要点：

（1）酒店安全监控：

值班 MOD 需要进行酒店内部的安全巡查，特别是对公共区域、通风口、火灾隐患、水槽和排污管道等进行检查，确保安全隐患得到及时处理。

（2）客户服务：

值班 MOD 需要积极与客人接触，在客人需要帮助时，及时解决问题，并张贴当日服务提醒，提升客户满意度和酒店形象。

星级酒店MOD值班管理制度

为了有效管理酒店并确保其良好运转，制定了星级酒店MOD值班管理制度。

一、值班时间：工作日（周一至周五）17:30至次日08:30；周末及节假日08:30至次日08:30.

二、值班人员：酒店各部门副经理级及以上管理人员轮流担任，总经理每月至少值班一次；新入职人员需实1次后方可独立值班；排班表由行政人事部编排，总经理签发，每月25日前发至各部门。

三、职责：督导经营与服务，质量管理，设施设备运转情况检查，客户反馈，突发事件处理。

四、纪律：按时到岗，周末和节假日需面对面交接班。

MOD的职责包括督导VIP客人的抵离店、大型会议和宴会的巡视、大型团队的督导、用餐高峰时期的现场巡视、前厅

客流高峰时段的现场巡视、抽检客房的清洁卫生和设施设备、关注可能对客人造成影响的事情、检查餐饮出品，以及负责酒店质量管理和设施设备的运转情况检查。此外，MOD还需要

了解客户反馈和处理突发事件。

值班人员必须按时到岗，周末和节假日需面对面交接班。同时，其他部门负责人即使非值班人员也需要积极协助处理相关问题。

通过这些措施，星级酒店能够更好地管理和运营，提供更好的服务。

巡视频率是酒店管理中非常重要的一项工作。夜班MOD

需要全店巡视两次，而周末和节假日MOD则需要全店巡视三次。在24:00至6:00之间，各重点部位和经营场所必须进行一次巡视。

在值班期间，MOD必须住在酒店内，并且不能随意外出。如果有特殊原因需要短暂外出，应该安排代值人员，并通知总机和GRM。晚上24:00后，MOD才可以前往前台C/I值班用

酒店总值规定

酒店总值班制度酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,不得有一丝大意.为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时.除正常的管理之外,需特别设置每日值班经理,协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务,以保证酒店运转始终处于良好状态.总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班,酒店每日设值班客房主要以维修房为主以供每日夜间值班经理休息,值班当天可免费享用自助餐早,如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场.以下为值班经理的工作职责和工作标准.

一、总值班时间

本制度设为24小时制,由当日的10:00开始至次日的10:00结束,每日由一人进行轮值.

二、总值班职责

1、值班期间,手机24小时保持开机状态,工作电话接听率达到100%,如未接到电话,须在15分钟内回拨.

2、关注各岗点经营、运转情况在,及时做好组织协调和服务工作.

3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的各种问题.检查酒店各个通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全.

4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录.

5、处理宾客投诉.遇到宾客对酒店投诉时,认真倾听并在工作日志上

做好书面记录,无论对错不做争执,并适时站在客人立场上,以期尽快平息宾客.在考虑酒店利益得到最大的保护的同时,可以适当满足宾客提出的合理要求,以维护酒店的良好声誉.

6、主动收集宾客意见,对宾客意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进.

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点设施的摆设、灯光控制、服务质量等影响营业气氛的工作环节.

设置酒店总值班制度

专卖店交接班制度

1、交接班工作须半小时时间（交班人推迟15分钟离店，接班人提

前15分钟到店）。

2、交班人须将本班次进货、销货、调拨、结存、陈设等如实记录

在交接班记录本上，等接班人查验后，方可离店。

3、接班人须对交班人记录当面认真清点、核实，如有不符，立即要

交班人更正，否则损失由接班人承担。

4、交班人需将本班次发生的订单、顾客投诉等有待继续完成的工

作，在记录本备注栏内详细说明。

5、交接班工作不得影响正常销售工作。

6、填写交班记录本须字迹工整。

7、交班人、接班人每天均在交接班记录本上签名。

酒店总值班管理制度

1. 引言

酒店作为一个24小时运营的企业，总值班管理制度是保证酒店正常运营的重要环节。该制度旨在确保酒店在任何时候都有足够的管理人员保持时刻关注，以便及时处置紧急事件和提供优质的客户服务。本文档将详细介绍酒店总值班管理制度的内容和要求。

2. 总值班管理制度的目的

总值班管理制度的目的是保障酒店的日常运营和紧急应对能力，确保酒店客户的满意度和安全。主要目标包括：

•提供24小时的领导和管理支持；

•及时响应和处置紧急事件；

•确保客户满意度；

•确保酒店的日常业务运行正常。

3. 总值班管理制度的范围

总值班管理制度适用于酒店所有部门，包括前台、安保、客房、餐饮、维修、行政等。任何部门都有可能需要进行值班，以保证酒店的安全和正常运营。

4. 总值班管理制度的组织架构

总值班管理制度的组织架构如下：

4.1 总值班室

•总值班室位于酒店指定区域，由总值班员负责管理。

•总值班室保持24小时开放，并配备必要的工作设备和通讯设备。

•总值班室应与其他部门保持良好的沟通协调，及时传达重要信息。

4.2 总值班员

•总值班员是总值班室的负责人，负责协调和安排值班人员。

•总值班员应拥有相关的管理经验和应急处理能力。

•总值班员应了解酒店各个部门的运营情况和规章制度，能够及时响应和处置各类紧急事件。

4.3 值班人员

•各部门根据需要轮流派遣人员到总值班室进行值班。

•值班人员应熟悉本部门的运营情况，并具备一定的应急处理能力。

•值班人员在值班期间应配备相关的文件和通讯设备，确保与总值班室保持畅通的联系。

5. 总值班管理制度的要求

酒店总值班制度守则

酒店总值班制度守则集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

总值班制度

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；

1、常务总经理

2、总经办主任

3、前厅部经理

4、房务部经理

5、餐饮部经理

6、保卫部经理

7、销售部经理

三、总值班的时间

日常值班时间12小时制：17：00pm——次日08：30am

节假日值班时间24小时制：08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

例会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，每日上报酒店值班经理检查表。

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

１、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店的VIP客情

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改

建、装修、消防演习、工程等。

２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；

酒店总值班制度

一、值班时间：

周一至周六为每晚17点——次日早上8点，周日为早8点——次日早8点。

二、值班制度：

1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位；

2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题；

3、总值班人员因故无法在规定时间参加值班的，要提前向总经理室请假，便于及时调整；

4、值班时间不准打牌、嬉闹或其他与工作无关的事；

5、总值班人员必须认真做好值班记录，于次日8点将值班记录、值班房钥匙、对讲机等交于总经办；

6、值班经理在指定值班地点休息，不得私自调换值班房。

三、值班内容

1、值班经理代表酒店确保酒店经营管理工作正常进行，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长，掌握重要客情动态信息，随时安排VIP客人的迎送工作；

2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题、接待任务和突发事件均应及时处理报告；

3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录；

4、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作；

5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等；

6、能源使用情况。是否有常流水、常明灯现象；

7、各岗位、各区域的卫生情况；

8、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突

出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。

酒店总值规定

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酒店总值班制度

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一丝大意。为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的管理之外，需特别设置每日值班经理，协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班，酒店每日设值班客房（主要以维修房为主）以供每日夜间值班经理休息，值班当天可免费享用自助餐（早），如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场。以下为值班经理的工作职责和工作标准。

一、总值班时间

本制度设为24小时制，由当日的10:00开始至次日的10:00结束，每日由一人进行轮值。

二、总值班职责

1、值班期间，手机24小时保持开机状态，工作电话接听率达到100%，如未接到电话，须在15分钟内回拨。

2、关注各岗点经营、运转情况在，及时做好组织协调和服务工作。

3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查酒店各个通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店利益

得到最大的保护的同时，可以适当满足宾客提出的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动收集宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。

酒店总值班岗位职责及管理制度

xx年xx月xx日

•总值班经理岗位职责

•排班与交接

•在值班过程中

•值班结束

•酒店安全管理制度

•酒店消防管理制度

•酒店卫生管理制度

总值班经理岗位职责

评估员工工作表现

总值班经理需要对员工的工作表现进行评估，并及时提出建议和意见，以提高员工工作效率和服务质量。安排工作任务

根据当日酒店运营情况，合理安

排员工工作任务，确保各岗位工

作有序进行。

指导员工解决问题

当员工在工作中遇到问题时，总

值班经理需要及时给予指导和帮

助，协助员工解决问题。

监督和指导员工工作

检查安全状况

总值班经理需要巡视酒店各区域，特别是重点区域，如前台、餐厅、客房、厨房等，确保

各项安全措施得到有效落实。

巡视酒店各区域

检查服务质量

除了安全状况，总值班经理还需要关注酒店服务质量，包括员工服务态度、房间卫生、餐

饮服务等，以便及时发现问题并改进。

检查设施设备

巡视过程中，需要对酒店设施设备进行检查，如电梯、空调、供暖设备等，确保设备运行

正常，防止因设备故障给客人带来不便。

处理客人投诉和突发事件

及时响应客人投诉

当客人对酒店服务或设施提出投诉时，总值班经理需要及时响应，认

真倾听客人的意见和建议，并积极采取措施解决。

果断处理突发事件

在酒店运营过程中，可能会发生一些突发事件，如火警、疫情等，总

值班经理需要果断采取措施，确保客人的安全和酒店的正常运营。

保持与客人沟通

在处理客人投诉和突发事件时，总值班经理需要与客人保持良好沟通，

及时反馈处理情况，并收集客人意见和建议，为改进酒店服务和管理

提供参考。

02排班与交接

酒店总值班制度职责

1. 职责概述

酒店总值班制度是为了确保酒店在非工作时间仍能正常运营和提供高质量的服务而设立的。总值班人员承担着以下职责：

2. 值班人员的要求

- 总值班人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够应对突发事件和紧急情况。

- 总值班人员应熟悉酒店各项运营流程和相关政策，能够为客人提供准确的信息和解决问题的方案。

- 总值班人员应具备一定的领导能力和决策能力，能够在需要时做出正确的决策并安排相应的处理措施。

3. 总值班人员的职责

- 监督和协调酒店各部门的工作，确保各项工作按照规定和标准进行。

- 处理客人的投诉和纠纷，确保客人的权益得到维护和解决。

- 对酒店的安全和保安工作进行管理和监督，确保酒店的安全和秩序。

- 管理酒店的紧急事件和突发情况，采取相应的措施并及时向

上级汇报。

- 完成上级主管交办的其他工作。

4. 总值班制度的安排

- 酒店制定总值班人员的轮班制度，确保24小时都有总值班人

员在岗。

- 所有总值班人员都应定期接受相关培训，了解最新的工作流

程和应对策略。

5. 总结

酒店总值班制度职责的明确和执行对于酒店的正常运营和客人

的满意度具有重要意义。所有总值班人员应严格按照职责履行工作，以保证酒店的品牌形象和服务质量。

饭店总值班员规章制度

第一章总则

为了规范饭店总值班员的工作行为，提高服务质量，保障客人安全，特制订本规章制度。

第二章岗位职责

1.总值班员是饭店值班管理人员，负责全面监督饭店日常运营，保障正常秩序。

2.总值班员要负责接待客人，解决客人问题，确保客人满意度。

3.总值班员要组织协调各岗位工作，保证各项工作有序进行。

第三章工作要求

1.总值班员要做到礼貌待客，语言文明，态度友好。

2.总值班员要保持工作状态，不得打瞌睡、玩手机等影响工作效率的行为。

3.总值班员要保证服务质量，对工作认真负责，不得有懒惰、漫不经心的情况。

第四章素质要求

1.总值班员要具有较强的组织协调能力，能够及时解决各类问题。

2.总值班员要有良好的沟通能力，能够与客人、同事进行有效沟通。

3.总值班员要有较强的应变能力，善于处理各种突发情况。

第五章职业操守

1.总值班员要遵守饭店规章制度，不得有违规行为。

2.总值班员要维护饭店形象，言行举止要得体。

3.总值班员要保守客人隐私，不得泄露客人信息。

第六章惩罚措施

1.对于违反规章制度的总值班员，将按照规定进行处罚，包括但不限于扣工资、记过、清退等。

2.情节严重者将移交相关部门处理。

3.重大违规行为将予以开除处理。

第七章总结

本规章制度经饭店领导小组审议通过，自颁布之日起生效。总值班员应严格遵守规章制度，恪尽职守，为饭店的发展做出积极贡献。如有违规行为，将接受相应处罚。

饭店总值班员规章制度内容完整详实，对总值班员的要求明确具体。希望各位总值班员严

格遵守，共同维护饭店形象，提高服务质量。

酒店中层以上领导总值班制度

简介

酒店中层以上领导总值班制度是一种酒店管理模式，通过

安排中层以上领导轮流值班来确保酒店运营的顺畅和安全。该制度可以使管理层高效地监控员工和客人的活动，及时发现并解决问题，从而提高客户满意度和员工工作质量。

现状

许多酒店都实行中层以上领导总值班制度，并且取得了很

好的成效。但是，对于一些酒店来说，由于其规模较小或者管理层的结构特殊，这一制度可能不太适合。因此，在引入酒店中层以上领导总值班制度之前，需要对酒店的特点进行分析和评估。

原则

轮值制

在酒店中层以上领导总值班制度中，轮值制是非常重要的。合理的轮班制度可以使得每个中层以上领导都能够有机会参与制度，使得制度的公平性得到了保障。同时，轮班制可以让领导层全面了解酒店运营，从而提高他们的管理水平。

通报制

每个轮值领导都必须通报整个酒店的状况。这可以使其他

领导更好地了解酒店的情况，也可以更好地为酒店的决策提供信息。

灵活性

酒店中层以上领导总值班制度需要具有一定的灵活性。当

酒店面临突发情况时，制度应该能够作出相应的调整。同时，灵活性可以使得酒店能够根据客户的需求进行合理的调整，提高客户满意度。

实施

在实施中层以上领导总值班制度之前，酒店需要进行充分

的准备工作。首先，需要选出适合的中层以上领导人员参与制度。其次，需要制定详细的轮班计划，并建立通报和协调机制。最后，必须对制度进行监控和评估，及时发现问题并针对性的解决。

结论

可以看出，酒店中层以上领导总值班制度对于酒店的运营

和管理非常重要。通过合理的轮班制度、通报制度和灵活性等原则的实施，可以提高酒店的服务质量和客户满意度。只有在制度实施过程中重视评估和监控，才能保证制度的合理性和有效性，从而达到酒店管理的良好效果。

酒店总值制度

1、每日行政总值的值班时间从当日上午9：00AM到次日上午9：OOAMo

2、受总经理委托，行政总值全权处理总值期间发生的相关事务。

3、总值期间，行政总值必须对全店进行两次全面的巡查，并对巡查情况进行记录。

4、行政总值必须在酒店内值班至夜间12：30后，方可睡觉，如当日空房还有十间以上（含十间），可以开一间客房做为H/Uo

5、行政总值次日的上班时间可延迟至上午10：30AM,如有突发事件可以例外。

6、担任行政总值期间，应保持通讯畅通，以便总机、值班经理随时联系。

7、逢周日，只有担任行政总值的人员须留店值班，事后补休一天，其余人员按正常排休，如需加班，应事先报总经理批准。

8、每日总值应认真、详细填写总值值班日报表上的14项内容。

9、总值人员每天晚上12点必须全面检查当日的空房、脏房、维修房的情况，并在总值记录本上做好登记。

酒店总值班工作流程和管理制度

一、建立总值班制度的目的

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;

1、副总经理

2、总经理助理

3、财务总监

4、营销部经理

5、餐饮部总监

6、人力资源部经理

7、保障部经理

三、总值班的时间

24小时制 08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息

报告”,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改

建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接

听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机

酒店总值班管理制度

1.目的

为确保酒店24小时运营，实现对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。酒店从即日起，将设立总值班制度，以保证酒店运转始终处于良好状况。

2.总值人员构成

总值人员由酒店各部门经理构成，《总值人员值班安排表》由人事行政部于每月末编制后下发至各部门，各部门总值人员按值班安排表要求按时参加总值工作。

3.总值时间规定

总值时间：17:00-8:00(次日)

总值人员每日晚11时后可进行休息。

总值人员工作地点：无固定工作地点，各区域巡视

总值人员休息地点：指定客房

4.总值人员岗位职责及工作标准

4.1岗位职责

1）了解当日客房的出租率，在店、抵店、离店客人人数，团队及宴会的情况等。2）值班期间，总值人员应确保手机24小时通畅。

3）做好总值期间各部门的接待及协调服务工作。

4）检查对客部门员工的接待服务工作标准，监督仪容仪表、服务礼仪的执行情况。5）加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作。发现问题及时解决，做好工作记录。

6）处理宾客投诉。

7）及时处理酒店突发事件，维护酒店利益。

8）监督岗上员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作表现突出的员

工，有权向酒店建议给予物质或精神奖励；

9）次日早间例会上要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行总结，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一总值经理对其进行质量跟踪和落实。

4.2工作流程

1)跟踪检查上一总值日志，落实未完的工作项目。

2) 了解当班对客接待情况。

3) 区域巡视，发现问题，记录并解决问题。

4) 做好当班工作日志，次日晨会进行汇报。