客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会

MOT培训心得

1概述

MOT：客户关键时刻行为模式，两天的MOT培训让我受益匪浅。

培训课程主要阐述了挖掘→建议→执行→确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。

任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。

2行为模式心得与应用

2.1探索与挖掘

探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。

客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。

需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。记得在XX工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了XX的各种数据的提取和分析报告。众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分，没有一个清晰的结构。但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。

将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。如一些通讯和金融业务上的咨询，如一些便捷信息的查询等。同样，我们的同事、上级、亲朋好友等，他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待，去理解他们的难处，去分析他们的问题，也在过程当中，去成长自己。

另外，我觉得针对挖掘与探索来说，不仅仅是老客户需求的识别，还应该注

重潜在客户的挖掘。六度空间理论说：地球上任意两人之间的距离最多是6个人。对于任意一个有需求的人，我和他的距离最多只有6个人。在腾讯朋友的个人空间上，我的一度人脉是190，而我的二度人脉却达到了惊人7415，也就是说我可以通过我熟识的且保持着联系的190人当中，认识到7415人。我朋友中IT行业人士占15%，其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友。针对我们整个分公司来说，我们有600多人，每个人都有各式各样的朋友、背景和关系。如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去，我觉得，我们应该能获得更多的机遇。曾经有一位同事问我，我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。她老公在某公司的一个项目中，发现如果是他们本公司自己去实现的话，成本和时间上不好控制，那不是他们的专业。听得此事后，我发现这可能就是一个机遇，给予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求，最后公司再竞争后承接了这个业务。其实在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承接这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失，而如果真可以的话，可能会给公司带来利润的角度出发。所以，我认为，如果想扩大业务，其实有很多的渠道去挖掘。当然，做好口碑和资质，通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。

2.2建议

建议就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。

一个适当的提议包含了三个要素，完整、实际、双赢。完整是指满足了客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。

首先，对于完整，需要我们在挖掘客户的需求时，能够抓住客户的迫切点和关键点。客户到底想要什么？我的建议能不能解决客户的需求？我觉得我们中国人的需求有时候是委婉的，有可能在经过长时间的沟通之后，还是抓不到对方的关键点。这时，需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处？他这个位置想得最多的是什么？客户的需求提出人和负责人最在乎的是什么？当我们的建议和方案迎合了关键点时，至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。

其次，建议是必须实际可行的。方案很完美，可如果执行起来违背了客户的某些原则或条件限制的话，那么，再多的努力，也可能付诸东流。

对于客户的利益，我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种。其中企业利益包括增加收入、改善服务、降低成本等，个人利益应包括减轻压力、个人成长、增加收入、提升地位等。当然，对于我们自身的利益很明确，那就是取得合作，以打开公司的市场，获取更高的利润。在跟客户沟通的过程当中，应准确识别客户的利益关注点。美观、简便、便宜、安全、稳定等，客户提得最多的是什么？我们的方案是不是符合客户的着重点。客户的接口人是否有个人的其他需求？是否要给更多的承诺？这时是不是要遵从鳄鱼法则，牺牲一部分利益，来获取最终的合约？

2.3执行

我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。没有好的挖掘客户需求和提供好的建议，还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有好的执行和服务，那么离死亡就不远了。

执行是指实现事先的建议和承诺。个人认为，针对自身而言，一个项目的实施，从团队建设、计划方案制定、工作效率提升、项目监控、人员稳定性等方面都可以影响到项目的成本和成果。针对客户而言，项目过程中的汇报、产品、客户体验才是客户方面所看重。

我觉得，软件服务行业，项目经理的作用至关重要。从项目的成本控制，人才培养、稳定性，项目成果，客户体验等，都由项目经理起着决定性的作用。项目管理的影响这里不多做感言，从客户体验这块却有很深的感触。前几天和同事的聊天中也提起，感觉软件外包行业中很多项目经理不会做客户关系管理。大部分项目经理在面对客户时的心态没有摆正。总感觉做软件服务比客户要低一等，在沟通的过程中不够主动，特别是不会汇报项目成果，不会获取客户的满意，不会给公司争取一些利益。这样就给公司的实施造成很大的压力，形成鸟笼逻辑，因为客户只会反馈是我们公司的成果总是有那么让人不尽如意的地方。

实施团队是客户所直接面对的公司层面的人，争取合同时信息挖掘，给与建议和承诺等。项目过程中的资源协调态度和结果，客户关系维护，问题响应等，都是客户最直观的体验，最能反应出公司对客户的一种态度。

目前我们主做XX的业务，XX对于外包已经有很成熟的流程和见解，甚至于是外包行业的标杆。能做好XX的业务，也会在其他外包业务上更多的资格。在和XX客户的接触当中，很多人会极限地发挥甲方的强势，不管是在沟通、要求、流程上都属于上层的心态。这种客户我觉得更要从对等的地位出发，摆出我们的专业、能力，以事情本质、合同、流程等，遏制无休止的要求。在客户选择供应商的同时，供应商也应当适当地选择客户。无论从公司的利益还是从员工的满意度出发，针对不同的客户，需要有不同的沟通和服务策略。

2.4确认

确认是指确认你达到或超越客户的期望，也即满意度的确认。确认的环节是我们最可能遗漏的一步。在课程中，我记录了以下确认的话语：

●我希望帮到您。

●我们给您想要的了吗？

●您觉得此次会谈有进展吗？是您希望得到的进展吗？

●就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？

●您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？

●我想不到其他方式了，您有吗？

确认环节能够引导客户说出最直观的印象，人们会不自主的对交互的过程做一个直观的评价。这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方，这时我们可以做一些总结，并给予以后会针对性的改进的答复，以助于提升客户对我们的感观。同时，也能得到客户正面的评价，这样有利于加深客户对我们的印象，促进感情上的积累。