某公司客户服务管理程序(doc 26页)
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程一、制度目的为了确保公司对客户服务管理工作的规范化、制度化和科学化，进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，保障公司可持续经营发展，特拟定本客户服务管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工。
三、客户服务管理要求1.客户服务意识公司所有员工应当具备优质服务的意识，并树立“客户就是上帝”的服务理念。
2. 服务宗旨公司秉承“顾客至上、服务第一”的宗旨，不断提升服务水平，为客户提供贴心、全面、高效、周到的服务。
3. 服务目标（1）及时、准确地解答、处理客户提出的咨询、建议、投诉等问题，提供及时的信息反馈。
（2）坚决维护客户利益，做到公正、合理地处理客户纠纷。
（3）着力提升服务质量，不断满足客户不断变化的需求。
4. 服务流程（1）客户投诉处理流程客户投诉应在接到通知的5个工作日内结案，主管部门应当实施负责制，调查核实投诉内容，处理结果应及时告知客户。
（2）客户咨询服务流程客户的询问应得到及时、准确、周到的回答，员工应提供全面、详实的解答。
（3）客户建议流程客户提出的建议应及时收集、整理、反馈，并认真考虑采纳，以提供更优质的服务。
5. 员工服务能力公司应构建及时、有效的员工培训机制，促进员工实现自我提升和职业发展，提高员工服务能力和服务质量。
6.服务记录管理公司应建立完善的服务记录管理制度，及时记录、分析和总结客户服务案例和工作经验，发现和解决客户服务中存在的问题，不断提高客户服务质量。
四、管理制度1. 领导责任制公司应当明确客户服务工作的领导责任体制，并进行充分的普及、推广和管理。
2. 绩效考核制度公司应建立完善的客户服务绩效考核制度，定期对员工的服务能力进行评估，对表现出色的员工进行奖励。
3. 文件管理制度公司应制定完整的客户服务管理制度，规范员工的服务工作行为，对员工违反制度的行为实行相应的违纪处罚。
五、工作流程1. 投诉处理流程（1）接待投诉客户向公司提出投诉后，接线员应为客户记录基本的联系信息，并告知客户投诉受理进度和处理结果。
客户服务管理程序
客户服务管理程序客户服务管理程序1. 总体目标客户服务管理程序的总体目标是提高公司的客户满意度，并确保公司对客户提供高效和优质的服务。
该程序旨在通过有效的沟通，保持良好的客户关系，并维持公司和客户之间的合作关系，以实现公司的长期利益。
2. 职责和责任2.1 客户服务团队客户服务团队的主要职责是回答客户的问题，提供优质的服务，并保持对客户的关注。
客户服务团队应该能够有效地处理客户的请求，解决问题，并对客户的反馈做出积极的回应。
2.2 售后服务团队售后服务团队的主要职责是在销售后为客户提供服务。
这个团队应该能够及时解决客户的问题，并确保客户的满意度。
2.3 技术支持团队技术支持团队的主要职责是为客户提供技术支持并解决技术问题。
该团队应该是高效的，能够及时响应客户的请求，并提供适当的技术指导。
2.4 其他团队除了客户服务团队、售后服务团队和技术支持团队，公司还应该有其他团队以配合客户服务管理程序，如财务团队、销售团队和物流团队等。
他们的工作应该与客户服务管理程序密切相关。
3. 流程客户服务管理程序应该涵盖整个客户合作周期，包括咨询、销售、售后服务和维护等。
下面是客户服务管理程序的主要流程：3.1 咨询客户的询价请求应该及时回复，提供详细的产品信息，并根据客户的需求提供最佳的解决方案。
客户的问题应该尽快得到解答。
3.2 销售和交易销售工作应该高效、灵活、专业，以确保客户正常交易。
在销售过程中，客户应该得到最优质的服务，以便满足他们的需求。
3.3 售后服务售后服务工作非常重要。
售后服务团队应该迅速响应客户的问题，并及时提供有效的解决方案。
处理流程应该清晰、简单，并且能够让客户感到满意。
3.4 维护每个客户都应该得到前所未有的关注和保护。
客户的维护是确保客户满意度的关键。
维护包括客户关系的管理、产品方案的更新以及客户反馈的评估和改进。
4. 技术和设施客户服务管理程序需要使用到技术支持和设施以保证顺畅运转。
以下是自动化需求：4.1 联网应用客户服务管理程序通过联网应用，使客户得到及时、准确的服务和支持。
客户服务管理程序
2.适用范围：适用于公司内部和外部，与产品售后服务相关的环节和过程。
3.定义：3.1退货品:因质量瑕疵或当地法令要求或业务订单修改须返回工厂做退款处理之产品。
3.2返修品:因产品不良需返回工厂维修后返还客户之产品。
3.3交换品:因产品不良，用以向客户作交换的产品。
3.4客诉:客户对产品质量问题抱怨或咨询产品技术、规格等信息。
3.5维修料:供客户、经销商、服务中心维修用的零配件。
4.职责和权限：4.1客户:包含各级分销商/服务商，需核实退、换货、返修品三包条款的符合性;及所需维修料资料正确性；退货机、返修机及不良维修料返厂前,联络客服部取得RMANo4.2客户服务部:主导退货/返修品处理；客诉处理；400/客户技术咨询、回访服务；市场质量反馈与跟进;市场不良统计；维修料、交换品(数量评估、下单与)管理；服务网络搭建、运营与管理；维修手册制作与服务培训；客户满意度调查实施；交换品、返修品及维修料出货安排；4.3市场部:非质量技术问题/非维修料件范畴之事务处理；包括样品、正品退回销退；市场危机、重大事件的协作处理4.4生产部:检测、维修并处理退货、返修机及不良材料；制程作业不良事件的分析改进；4.5开发部:产品软、硬件故障分析、对策提供与改进，新产品量产前技术文件制作与技术培训；技术援助。
4.6质量部:返修品、交换器及维修料质量检验；主导产品质量问题的分析、改善与纠正措施的验证；可追溯性资料4.74.84.956.6.16.1.16.1.2ABCD6.1.3策.6.1.56.1.66.1.76.1.8后维修或更换服务，操作方法参考《售后维修、退、换货管理办法》执行；7.相关文件：7.1质量记录管制程序………………………………………ICT+COP-0037.2售后维修、退换货处理规定8.相关记录8.1《客户诉怨反馈表》8.2《客户投诉及建议分析处理报告》8.2《客诉通报》9.附件9.1附件1：客户服务管理流程附件一：客户服务管理流程。
公司顾客服务管理程序
公司顾客服务管理程序简介公司顾客服务管理程序是一个基于互联网的软件系统，旨在帮助公司高效地管理顾客的服务需求。
该程序具备以下主要功能：顾客信息管理、服务请求管理、服务记录管理和数据分析报告生成。
通过该系统，公司能够更好地理解顾客需求、提供优质的服务并持续改进服务质量。
功能一：顾客信息管理顾客信息管理是公司顾客服务管理程序的重要组成部分。
通过该功能，公司能够有效地管理顾客的基本信息、联系信息和服务历史。
具体功能包括：•添加顾客信息：可以添加新的顾客信息，包括姓名、联系方式、地址等。
•编辑顾客信息：可以对现有顾客信息进行修改，比如更新联系方式或地址信息。
•搜索顾客信息：可以根据关键词搜索特定顾客的信息，方便查找和浏览。
功能二：服务请求管理服务请求管理是公司顾客服务管理程序的核心功能之一。
通过该功能，公司可以高效地管理顾客的服务请求，并确保及时响应和解决。
具体功能包括：•添加服务请求：可以记录顾客提出的服务请求，包括具体问题、要求解决的时间等。
•分配服务请求：可以将服务请求分配给合适的服务人员处理，确保高效运作和满意的服务。
•追踪服务请求：可以跟踪服务请求的处理进度，保证顾客得到及时的反馈和解决方案。
功能三：服务记录管理服务记录管理是公司顾客服务管理程序的另一个重要功能。
通过该功能，公司可以记录和管理顾客的服务历史，方便对顾客服务质量进行评估和改进。
具体功能包括：•记录服务详细信息：可以记录每个服务请求的详细信息，包括服务内容、处理时间、处理结果等。
•查看服务历史记录：可以查看特定顾客的历史服务记录，了解过去的服务情况和解决方案。
•分析服务数据：可以通过服务记录数据分析报告生成功能，对服务质量进行评估和改进。
功能四：数据分析报告生成数据分析报告生成是公司顾客服务管理程序的重要辅助功能。
通过该功能，公司可以基于服务记录数据生成分析报告，从而更好地了解顾客需求和服务质量。
具体功能包括：•生成服务报告：可以根据特定时间段和关键指标生成服务质量报告，如平均解决时间、客户满意度等。
03客户服务管理程序
客户服务管理程序1、目的：落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2、适用范围：适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现、出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3、权责：3.1业务部负责直接与外部顾客沟通，组织生产、品管、物控进行合同评审，并将有关信息明白无误地传达给各相关部门；3.2业务部负责外部顾客满意度的调查，受理顾客投诉；由品管主导，生产协助处理客户投诉；3.3业务部、品管部、生产部负责客供品的使用及管理；3.4 品管部协助业务部负责与外部顾客就产品质量、接收/拒收标准、退货程序等进行沟通。
4、作业程序：4.1接单管理：4.1.1市场开发:业务员负责收集客户的各种有利信息,使用各种有效的业务手段与客户联络,拿回客户需求的产品数据。
4.1.2生产部/品管部,负责配合业务部向客户提供相关的技术数据,以增强客户的信心度。
4.1.3业务员拿回客户的产品数据：4.1.3.1对一般新单或返单之订单：业务经理/业务员对客户要求进行评估，由业务员进行成本预算并填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。
4.1.3.2对新工艺或客户特殊要求之订单：业务经理/相关业务员先组织生产、品管、物控进行书面的合同评审，并将评审结果记录在[合同评审表]上，由业务员参考[合同评审表]填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。
4.1.4报好价后由业务员传真或发邮件给客户确认、签署，有异议的交由总经理确认处理。
4.1.5价格确认后,客户有打样需求的，由业务员开出[样品制作单]，经总经理批准后，交生产部安排做样，做好的样品由品管统一收集并确认，OK后由品管开[样品签收单]交业务跟单员签收，再由业务跟单员转交给仓储签收。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程一、总则为了提供高效、优质的客户服务，保护公司及客户权益，制定本规章制度。
二、客户服务流程1. 客户查询与响应流程1. 客户服务接待人员接到客户查询后，应及时记录客户查询的详细信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
2. 根据客户查询的性质，迅速转交给相关部门或个人处理。
3. 相关部门或个人应在接到客户查询后，积极主动地与客户进行沟通，并尽快解决问题，或者告知预计解决时间。
4. 完成客户查询后，应向客户发送满意度调查问卷，以便收集客户反馈并改进服务质量。
2. 投诉处理流程1. 客户投诉应该即时记录，并确保记录包含投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉接待人员应该尽快转交给相关部门或个人处理，并要求受理部门在规定时间内向投诉人提供初步处理结果。
3. 相关部门应及时调查核实投诉事实，并积极主动地与投诉人进行沟通，解释处理流程，并及时解决问题。
4. 处理结果应向投诉人进行反馈，解释处理过程和结果，并向投诉人道歉与补偿（如适用）。
三、客户服务规范1. 所有客户服务人员应保持礼貌和耐心，对待客户需尽力满足其合理要求。
2. 所有客户查询、投诉等应及时响应，并优先处理重要和紧急的事项。
3. 对于客户查询、投诉等需要转交他人处理的事项，相关人员要确保信息的准确性和及时传达。
4. 客户服务人员应注重客户隐私保护，不得私自泄露客户信息。
5. 所有客户服务人员应提升服务意识和专业技能，定期参加培训，并持续改进服务质量。
四、奖惩制度1. 对于优秀的客户服务人员，公司将给予表彰和奖励，例如优秀服务员月度评选、员工荣誉勋章等。
2. 对于严重违反客户服务规章制度的人员，公司将按照公司规定进行相应处罚，包括但不限于警告、暂停奖励资格、甚至解雇等。
五、附则本规章制度自颁布之日起生效，并向全体员工宣传和培训。
以上是关于公司客户服务规章制度及流程的文档，希望大家严格遵守，共同努力提供优质的客户服务。
客户服务管理程序
客户服务管理程序1 目的确定收集、整理、分析和使用客户满意程度信息的方法，准确掌控客户的满意程度，以有效提升客户满意度，制定本程序。
2 范围本程序适用于公司客服中心用户服务方面满意度的调查、分析与改善。
3 引用标准（文件）与术语3.1 术语客户服务：是指公司为了建立、维护并发展顾客关系而进行的用户调查、回访、宣传、收费、安检、维修等各项服务工作。
4 职责4.1 客服中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是：4.1.1 负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
4.1.2 负责组织制定客户服务管理规章制度。
4.1.3 负责对各客服窗口部门客户服务工作的指导、协调和管理。
4.1.4 负责对各客服窗口部门服务工作的监督检查和考核。
4.2 收费部、维修站、安全稽查部、运行车间主要职责是：4.2.1 客服中心经理负责建立完善的客户服务管理体系，不定期对客户服务中心各岗位人员履职情况进行考核。
4.2.2 客户呼叫中心班长负责对用户满意度进行调查分析，并改善服务质量。
4.2.3 收费部负责对。
4.2.4 维修站负责对。
4.2.5 运行车间负责对。
4.2.6 安全稽查部负责对。
5 工作程序5.1 调查用户满意度信息5.1.1 各客服窗口客服部门以电话、传真、电子邮件、走访等方式调查、收集和征求用户的意见、建议。
5.1.2 各客服窗口公布客户服务电话、投诉电话、受理用户各类信息并记录。
5.2 用户意见处理5.2.1 各客服窗口客户服务部门定期与用户沟通，尽快回复用户意见、建议，并做好记录。
5.2.2 将整改措施和实施结果反馈用户。
5.3 进行用户满意度评价5.3.1 各客服窗口客服部门将调查和反馈回的信息进行分析和评价。
5.3.2 及时将评价结果反馈给相关部门。
5.3.3 跟踪相关部门的整改情况。
5.4 评价结果的运用5.4.1 各客服窗口客服部门将评价结果上报公司生产运行部，作为提高和改进工作质量的依据。
客户服务管理程序
相关记录
1.客户信息反馈登记表 2.客户投诉调查处理表
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客户服务管理程序
管理名词
01 适用范围
03 内容
目录
02 职责 04 相关记录
客户服务管理程序是一种程序对客户提供产品质量的保证，使其在使用产品时或本公司规定服务和客户所提 出的服务和信誉，并采取适当对策以提高客户对我公司产品和服务的满意程度。
适用范围
适用于凡与本公司建立业务关系的客户。
职责
1.业务部归口管理客户服务工作，收集客户质量信息，建立档案，并组织有关部门实施服务。 2.品管部负责进行技术服务。
内容
1.客户服务管理。
1.1业务部将不定期访问客户情况，并将客户反映的满意信息或建议要求加以登记。
1.2业务员收到客户的来电、来信或来访等均应立即通知业务部，由业务部负责登记在“客户信息反馈登记 表”上，并立即转交有关部门进行处理和传阅。
1.3由品管部向客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的 危险和相关责任。
1.4按合同要求，提供客户指定的服务，包括现场服务等。
2.客户投诉处理：
2.1业务部根据客户反映的产品质量问题，按以下要求处理。
a.客户反映的意见，由业务部受案后登记在“客户信息反馈登记表”上，业务员应将投诉书面资料（或有不 良样品）交品管部。品管部负责人指派相关人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议。生产部门根据 品管部的建议改善至合格，并填写“客户投诉调查处理表”。业务部对相关部门改善合格的控制方法进行验证， 确认有效后上报总经理认可，并根据“客户投诉调查处理表”将有关处理结果回复客户。
客户服务管理程序.doc
1 目的建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
2 适用范围适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。
3 职责3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。
3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。
3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。
4流程图客户服务管理流程图5流程说明5.1收集客户信息并分类5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。
客户信息的内容至少应包括三个方面：a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等；b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等；c)客户的购买记录和购买倾向。
5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类：a)业主：已购买绿城房产的客户；b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户；c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。
5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。
5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。
5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面：a)收集客户对房产品的要求，需求与期望；b)发布公司的开发项目信息；c)就具体房产品的信息进行的沟通；d)就达成合同以及合同变更进行的沟通和协商；e)对公司服务品质和产品品质的投诉与建议。
5.3.2与客户沟通的渠道包括但不限于方面：a)现场接待；b)开通热线电话、建立网站、登陆其他房产论坛；c)发送信函、邮件和短信等；d)组织绿城会活动；e)对于意向客户，可策划专项活动，邀请其零距离感受绿城产品品质。
公司顾客服务管理程序(一)
5.10 满意度的计算客户满意度=(客服部回收的[顾客满意度调查
公司产品的比较 E. 服务 F. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须具
表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查
体区分更细之内容，并在每一项内容后，附上"很满意'、"比较满意'、 表]的总份数)100%对满意度到达公司质量目标的部门公司应予以嘉
5.2 客户投诉处理 5.2.1 客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分 类： 5.2.1.1 若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之帮助。 5.2.1.2 若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉，由客 服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉，应填
魏
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5.9.1 客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。
进行产品维护的顾客，在修理后对其实施满意度调查。C. 本公司业务
5.9.2 将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门，对出现"
人员拜见的顾客，在拜见时实施满意
不满意'项则进入顾客投诉程序，进行纠正和预防。
度调查。D. 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机访谈
的退回品送交品管部具体检测并附具体的检验报告，明确责任归属。 原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理 退货。(特别状况特别处理)
5.1.5 退/换货流程：在收到客户的退回/换货品后由客服部开具 退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员，标注出货时间及 退/换货缘由，接着由售后部统一交给销售部经理签字后，再交给财务 作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/ 换货品详单后方可换货给客户。
溯状况及处理结论等反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录于《顾
客户服务管理流程
客户服务管理流程客户服务管理流程是指企业根据顾客需求和期望，通过科学的管理方法和有效的运作，为客户提供优质的服务。
以下是一个客户服务管理流程的范例，包括客户需求分析、服务规划、资源配置、服务执行、服务评估和改进等环节。
第一阶段：客户需求分析1.确定服务对象：确定客户群体，包括个人客户、企业客户以及合作伙伴等。
2.收集客户需求：通过市场调研、顾客满意度调查等方式，了解客户的需求和期望。
3.分析客户需求：对客户需求进行分类、排序和分析，区分出主要需求和次要需求。
第二阶段：服务规划1.确定服务目标：根据客户需求和企业战略，制定客户服务目标，包括提高客户满意度、提升客户忠诚度、增加销售额等。
3.制定服务计划：根据服务目标和服务标准，制定具体的服务计划，包括人员配置、技术支持、培训等。
第三阶段：资源配置1.人力资源：根据服务计划，确定所需人员数量和岗位，并进行招聘、培训和分配。
2.技术资源：根据服务规划，配置所需的信息技术系统和设备，包括客户关系管理系统、服务台设备等。
3.信息资源：建立客户数据库，记录客户的基本信息、需求和投诉等，保障客户体验的一致性。
第四阶段：服务执行1.接待客户：建立客户接待标准和流程，通过前台接待员或自助终端等方式，为客户提供个性化的服务。
3.跟进客户关系：建立客户关系管理系统，跟进客户的购买记录、投诉记录和反馈，制定个性化的服务计划，提供定期的客户关怀和更新。
第五阶段：服务评估1.评估客户满意度：通过客户满意度调查、客户反馈等方式，了解客户对服务的满意程度，发现不足之处。
2.评估服务质量：对服务执行过程进行监控和评估，包括等候时间、问题解决率等指标，及时发现问题并改进。
3.进行服务数据统计和分析：收集服务相关的数据，统计和分析客户需求、服务效果等，为下一阶段的改进提供依据。
第六阶段：服务改进1.分析评估结果：根据评估结果和分析，找出服务不足之处和改进的方向。
2.制定改进计划：根据评估结果，制定具体的改进计划，包括人员培训、流程优化、技术更新等。
某有限公司服务管理程序
某有限公司服务管理程序一、前言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务是企业立足和发展的关键。
为了不断提升服务质量，满足客户需求，提高客户满意度，某有限公司特制定本服务管理程序，以规范和指导公司的服务工作。
二、服务理念与目标（一）服务理念公司秉持“客户至上，用心服务”的理念，始终将客户的需求放在首位，致力于为客户提供专业、高效、贴心的服务。
（二）服务目标1、提高客户满意度，确保客户对公司服务的满意度达到90%以上。
2、及时响应客户需求，确保客户咨询和投诉在 24 小时内得到有效处理。
3、持续优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
三、服务范围与内容（一）服务范围公司的服务范围涵盖产品销售前的咨询、销售中的支持以及销售后的售后服务。
（二）服务内容1、售前咨询为潜在客户提供产品信息、解答疑问，帮助客户了解公司产品的特点和优势，协助客户做出购买决策。
2、售中支持协助客户完成订单处理、支付、配送等环节，确保交易顺利进行。
3、售后服务（1）产品安装与调试为客户提供产品的安装指导和调试服务，确保产品正常使用。
（2）维修与保养对出现故障的产品提供维修服务，定期为客户提供产品保养建议和服务。
（3）客户培训为客户提供产品使用培训，帮助客户熟练掌握产品的操作方法和注意事项。
（4）客户反馈处理及时处理客户的投诉和建议，采取有效措施改进服务质量。
四、服务流程（一）客户咨询与需求受理1、客户可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司提出咨询和需求。
2、客服人员应在第一时间响应客户，记录客户的咨询内容和需求信息。
（二）服务任务分配1、根据客户需求的性质和紧急程度，将服务任务分配给相关部门或人员。
2、明确服务任务的要求和完成时间。
（三）服务实施1、服务人员按照服务任务的要求和规范，为客户提供服务。
2、在服务过程中，与客户保持良好的沟通，及时反馈服务进展情况。
（四）服务质量监控1、设立专门的服务质量监控部门，对服务过程进行监督和检查。
客户服务管理程序
客户服务管理程序1.目的为了向顾客提供及时、周到的售前、售中、售后服务，合理确定服务费用，维护顾客和公司权益，更好地树立和维护公司形象，特制订本程序。
2.适用范围本程序适用于公司售前、售中和售后等服务的管理。
3.定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
4.职责4.1市场部：负责接收识别客户的需求，并组织为顾客提供产品的售前、售中和售后所需的服务。
4.2品质部：负责并实施售后服务，对顾客反馈的质量信息（包括退货）进行分析、解答和处理，并组织制定纠正预防措施,跟进改善效果。
4.3产品开发部门：负责实施售前服务，协助业务人员的业务开展和产品介绍，解疑答难以及前期项目沟通与协调。
4.4其他部门：配合市场部和品质部门为顾客提供服务5.管理程序及内容5.1市场部根据公司的方针和目标及合同要求，对顾客开展产品交付前、交付中、交付后的服务工作。
包括：a答复顾客的疑问；b帮助解决顾客使用中的困难，提供产品技术支持；c走访客户，调查顾客对产品质量的使用信息和技术改进信息；d处理顾客反映的质量问题；e提供技术咨询，必要时向顾客提供培训；f追回质量有疑问的产品；5.2服务信息来源5.2.1对顾客要求服务的信息，市场部应及时将信息反映给相关部门，并指定专人立即给予办理。
5.2.2当市场部接到的服务信息是顾客产品质量投诉时，应立即与品质部进行确认，由品质部与客户进一步沟通处理。
5.2.3市场部应按《顾客满意度评价管理程序》定期对顾客进行满意度调查，发出《顾客满意度调查表》，对没有彻底解决的问题要继续跟踪解决。
5.3售后产品更换、补发或退货的工作程序如下：5.3.1顾客要求补发或更换产品时，市场部门以《客户投诉处理单》的形式详细说明客户名称、产品型号规格、出货日期、退货原因、退货数量、客户要求等资料移交品质部门确认，品质部门根据退货问题点分析退货原因，给出临时的应急对策及长久对策，并作出处理。
生管根据客户要求安排补货事宜，并回复市场部补货时间。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程1. 背景为了提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度，本文档将规范公司的客户服务规章制度及流程。
2. 客户服务标准2.1 高效沟通：对所有客户的需求、问题和反馈，应及时、准确地进行回应，保持良好的沟通与协作。
2.2 专业知识：公司每位客服人员都应具备良好的产品知识和专业素质，能够有效地解答客户的问题并提供专业建议。
2.3 积极主动：主动关注客户的需求和动态，主动提供解决方案和帮助，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 尊重和礼貌：客户服务人员应始终保持礼貌、尊重和友好的态度，以确保客户体验的良好和客户关系的稳固。
2.5 追求卓越：公司鼓励客服人员不断进步和研究，追求卓越的客户服务，为客户创造价值。
3. 客户服务流程3.1 客户接触：客户通过电话、邮件、在线聊天等途径联系公司。
3.2 问题识别：客服人员对客户提出的问题进行准确的识别和理解。
3.3 解决方案：客服人员根据问题的性质和紧急程度，提供合适的解决方案，并尽快解决客户的问题。
3.4 反馈和跟进：客服人员在解决客户问题后，应主动向客户反馈解决结果，并跟进客户的满意度。
3.5 记录和分析：客服人员应记录每位客户的问题和解决过程，以便后续分析和改进客户服务的质量。
3.6 培训和提升：公司定期开展客户服务培训，提升客服人员的专业知识和技能水平。
4. 违规处理4.1 不尊重客户或言行不当的客服人员将受到严肃处理，包括口头警告、书面警告、降职或解雇等。
4.2 不按照客户服务流程操作的客服人员将受到适当的纪律处分，包括口头警告、培训教育、记录扣分等。
4.3 针对重大的客户服务失误或纠纷，公司将成立专项调查组进行调查和处理。
5. 审查和改进为了不断提升客户服务的质量和效率，公司将定期审查和改进客户服务规章制度及流程，并接受客户的反馈和建议。
6. 总结以上为公司的客户服务规章制度及流程，通过规范的流程和标准，公司将为客户提供高质量、高效率的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
客户服务管理编制工作流程
客户服务管理编制工作流程1. 概述客户服务管理是一个涉及到与客户进行有效沟通、解决问题和提供支持的重要过程。
为了确保客户服务工作能够高效运作，有必要建立一个明确的工作流程来指导工作人员的操作。
本文档旨在描述客户服务管理的工作流程，以便提高工作效率、提供一致的服务质量，并满足客户的需求。
2. 工作流程2.1 客户接触- 工作人员接收客户的联系，可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式。
- 工作人员应尽快回复客户的联系，并确认问题或需求的具体内容。
2.2 问题评估- 工作人员对客户提出的问题进行评估，确保准确理解客户的需求。
- 如有必要，工作人员可以向客户询问进一步的信息以便更好地理解和解决问题。
- 工作人员将问题分类，确保能够在指定时间内解决问题。
2.3 解决问题- 工作人员根据问题的分类和优先级，制定解决方案。
- 如果遇到复杂的问题，工作人员可以与相关部门或上级领导协商解决方案。
- 工作人员与客户沟通解决方案，并争取达到客户的满意度。
2.4 记录和跟进- 工作人员应详细记录客户的问题和解决方案。
- 工作人员应及时更新记录，以跟踪问题的解决进度。
- 如有必要，工作人员可以与客户进行后续沟通，确认问题是否得到解决。
2.5 反馈和改进- 工作人员可以向客户提供满意度调查或反馈表，并收集客户的意见和建议。
- 工作人员可以将客户的反馈以及工作中发现的问题和改进建议提交给相关部门领导。
- 相关部门领导应及时处理反馈和改进请求，并通过培训和改进措施提高客户服务质量。
3. 总结以上即为客户服务管理的工作流程，通过明确的流程指导，工作人员能够高效地处理客户的问题和需求，提供一致的服务质量，并不断改进服务水平。
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某公司客户服务管理程序(doc 26页)
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客户服务管理程序
1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2职责
2.1总经理和总经理室
2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的
建立，协调全公司对客户信息的有效利用；
2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理
的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投
诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指
导公司相关部门立刻处理；
2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务
中的法律事务；
2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部
对维修工程作价格和技术认定；
2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各
部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的
各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进
一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，
针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和
合同条款纠纷现象的重复出现；
2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修
期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分
类，专人负责，全程跟踪及时解决；
2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情
况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提
交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目
的前期工作中；
2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展
的社区活动，避免重复举办；
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信
息，形成公司统一完整的客户信息资源；
2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问
题，在客户投诉之前尽量将问题解决；
2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合
客户服务部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工
作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工
作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问
题。
2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维
修、维保的专款；支付经客户服务部和总工程师审
核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证
金中扣回相应的维修费用。
在销售过程中协助经营
销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），
避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2
万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量
保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培
训，由客户服务部配合。
3客户服务管理程序
3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客
户服务意识培训，树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。
客户服务部
根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发
中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重
复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。
客
户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解
决问题，为公司解决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小
区的客户服务处）、经营销售部和物业公司等部
门和机构收集，统一交由客户服务部受理；
3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任
部门，派专人负责，全程跟踪及时解决；转至各
相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及
时解决；
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个
工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；
3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责
接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投
诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行
统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服
务处及公司责任部门；
3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报
形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必
须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟
踪处理；
3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客
户服务部人员、工程材料部人员（或物业公司人
员）、客户服务维修队长、施工单位（500元以
下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到
现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别
维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修
的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工
作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长
维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投
诉事件的处理时间宜在一周内解决；
3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工
单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务
维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部
（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务
维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促
施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；
3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、
副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，
指导公司相关部门立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专
业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队
发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B 两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；
3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进
行维修，根据维修处理时限完工；
3.5.3由客户服务人员（或物业人员）、维修队长
进行竣工检查，由客户进行签认；
3.5.4由客户服务部（处）资料员电话回访客户，
了解客户满意程度（完工后一个工作日内）；3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报
客户服务部进行审核；
3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行
审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。
根据审核结果编写《维修工程结算书》；
3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算
部通知施工单位予以确认；
3.5.8对于施工单位确认后的A类《维修工程结算。