xxx酒店仪容仪表之微笑问好篇
酒店前台服务礼仪仪容仪表
称呼语： 先生、女士、这位先生/女士，那位先生/女士 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候用语：您好/早上好，（M）先生/女士您好 感谢用语：谢谢，谢谢您的配合、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、不用谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的 歉意用语： 对不起，打扰了；抱歉给您添麻烦了； 请稍等；“对不起，打扰一下”“请慢用”、对不起， 让您久等了，请原谅； 征询用语：有什么可以帮您？能为您做些什么吗？您需要帮助吗？ 如需要帮助，请来电。
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四、随身物品 1.上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平 整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感； 制服外不得显有个人物品。 2、除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴 通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动 状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 五、个人卫生 1、每天刷牙，保持口腔气味清新。 2、上岗前和在岗期间严禁吸烟。 3、不可吃有异味的食物。 4、勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味， 不得使用浓烈香味的香水。
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递接物品
1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对 着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自 己，右手递单，左手送笔。
酒店前台服务礼仪仪容仪表
服务准则
简-------工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要 做到简明扼要；
便-------要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
酒店前台服务礼仪仪容 仪表
2020/12/20
酒店前台服务礼仪仪容仪表
酒店前台服务礼仪仪容仪表
酒店员工仪容仪表礼节礼貌、微笑服务培
优雅坐姿
犯规的坐姿：
▪ （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）； ▪ （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； ▪ （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； ▪ （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； ▪ （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； ▪ （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； ▪ （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔， 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自
口齿无异味。
然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
▪ 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴
微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、 腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、 不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距 离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时 双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东 倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步， 将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置， 但上体仍保持正直。
▪ 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相 互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以 及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在 较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的 礼宾仪式。
服务员仪容仪表要求
服务员仪容仪表要求第一篇：服务员仪容仪表要求服务员仪容仪表要求1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。
3、着装：佩戴工号牌（戴在左胸前）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手叉交放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
6、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
行走，一般在右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
7、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。
8、服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜。
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持安静。
9、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)
酒店前厅部服务礼仪（通用9篇）篇1：酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的`精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除了着装整洁，头发一定要梳整齐，鞋子一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆，不要珠光宝气，不要佩戴过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。
因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。
8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。
临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌（一）员工仪容仪表1、说明➢仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
➢仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现.2、要求➢整体：整齐清洁,自然，大方得体，精神奕奕,充满活力。
➢头发（1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2)男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
(3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。
营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起.➢面部(1）精神饱满,面带微笑，表情自然,不带个人情绪，保持面部皮肤清洁,不油腻.（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。
➢着装(1)上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
(2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3)着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣.（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。
(6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装.➢饰物:(1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品.（2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。
(3)项链应放在制服内不可外露。
（4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜.➢牙齿：（1）每日早晚刷牙两次。
（2)每餐餐后要漱口。
(3）定期清洁、保养牙齿。
（4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等).➢双手：（1)保持双手的干净和整洁。
(2）应定时修剪指甲,不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）.➢鞋袜：（1）上班期间必须着工作鞋。
（2）皮鞋应每天上油以保持光亮.（3)布鞋应每天更换以免产生异味.(4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。
酒店礼仪之二：微笑服务
自然微笑练习
1.用手挡住鼻子以下位置。 2.说英文字母E。 3.同时请想象愉快的事情。 4.观察自己此时眼神的变化。 5.拿下手，继续练习。
筷子练习法
1.用门牙轻轻地咬住木筷子。 2.把嘴角对准木筷子，两边都要翘起。 3.观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。 4.保持这个状态。
语言动作协助练习
标准的微笑服务还需要正 确的身体语言和礼貌的话术 相结合。
微笑要注意场合和时间
谢谢您的观看！
用微笑说话
主讲人：XXX
目 录/contents
真正的微笑 为什么微笑 谁偷走微笑 微笑训练
PART ONE
真正的微笑
全世界通用的0货3 币——微笑
自信的象征 礼貌的显示 友好的反映 交际的手段 健康的表露
03
如果你发自内心在笑，
嘴角会翘起来，苹果肌会
隆起来，卧蚕会凸起，同
时它下面会形成沟纹。
眼神练习
1.眉毛上下抖动5次。 2.将黑眼球上翻，慢慢转圈，左5圈右5圈。 3.将食指置于双目之间，做对眼状10秒，然后 放松。重复2次。 4.将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食 指保持10秒，然后放松。重复2次。 5.眨眼睛重复10次。 6.整个眼睛放轻松，常练习让眼神更灵活。
嘴型练习
1.缩起嘴巴：用力将两颊尽量向里收缩。 2.慢慢延伸嘴角向两边呈微笑姿态。保持嘴巴紧闭10秒。 3.继续延伸微笑，露出牙齿的少部分，保持10秒。 4.完全微笑，尽可能展露牙齿，保持10秒。 5.重复步骤4,3,2直至完全收回笑容。 6.手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状。 7.最后放松脸部肌肉，做一个自己喜欢的笑容。
PART THREE
谁偷走微笑
心情
微笑服务礼仪的细节展示
微笑服务礼仪的细节展示微笑是人类最简单却又最有力的语言之一，它能够传递友善、喜悦和愉悦的情感。
在服务行业中，微笑不仅是一种礼貌，更是一种专业素养和服务态度的体现。
无论是在商场、餐馆、酒店还是其他任何服务场所，微笑服务礼仪的细节展示是关键。
首先，在提供服务时，微笑是与顾客建立联系的第一步。
一个真挚而自然的微笑能够迅速打开顾客的心扉，让他们感到受欢迎和重视。
当顾客步入商场或餐馆时，工作人员应迎上前去，面带微笑并用友善的语言问候，例如：“欢迎光临，请问您需要什么帮助？”、“您好，今天天气很好，请随意浏览我们的产品。
”这样的问候不仅显示了员工的热情与服务意识，还能够给顾客带来愉悦的体验。
其次，微笑不仅要展现在员工的脸上，更要融入到他们的服务态度中。
员工应该时刻保持微笑，无论是面对顾客还是与同事之间的沟通。
微笑能够调节自己的情绪，让员工更加愉悦和专注于工作。
当员工状态积极时，顾客也能感受到这种积极能量，从而获得更好的服务体验。
因此，无论在面对工作繁忙、时间紧迫或者情绪低落的时候，员工都应该努力保持微笑，传递积极的服务态度。
此外，微笑服务礼仪还需要注意细节。
在与顾客交流时，员工应该注重眼神交流。
通过与顾客眼神的对视，员工能够传递自信、尊重和专注的信息。
同时，注意保持微笑时不仅要微笑面对顾客，还要通过眼神来表达微笑。
这就需要员工用眼神与微笑相互配合，用温暖的目光传递友善的情感，让顾客感到被重视和呵护。
此外，员工的姿态也是微笑服务礼仪中的重要细节。
应该保持自身的仪态，站姿要端正、坐姿要得体，以展现出自己的专业和礼貌。
此外，在紧张或繁忙的工作环境下，微笑服务礼仪仍然要保持。
员工要学会自我调节情绪，避免将负面情绪带给顾客。
休息时间是员工调节情绪的重要环节，在繁忙的工作间隙，员工可以选择进行放松和舒展的活动，如深呼吸、听音乐或与同事交流等，帮助自己保持愉悦的状态，从而更好地为顾客提供服务。
综上所述，在服务行业中，微笑服务礼仪的细节展示是至关重要的。
宾馆内训------微笑问候六步法
宾馆微笑问候六步法----内训微笑问候是最基本的礼仪，是优质服务的第一步，也是酒店从业人员最基本的素质要求。
无论何时何地遇到宾客都要首先向宾客问好，表示对宾客的关注和尊重，也表现出员工对工作的热爱。
一、六步法步骤第一步：关注宾客；第二步：微笑迎客；第三步：灵活问候；第四步：寒暄交流；第五步：合理引导；第六步：礼貌送客。
二、具体分解1、关注宾客要身体站立、表情自然、双眼注视宾客，表现出对宾客的高度重视。
不可只顾自己工作，或者无视宾客的存在。
2、微笑迎客距离标准：距离客人1.5米—2米。
形体标准：微笑点头，稍微鞠躬。
微笑标准：两侧嘴角上扬、露齿微笑。
3、灵活问候与客人目光相接触的那一刹那就是问候的最好时机，应马上第一时间主动向宾客致以问候。
问候客人时，目光要自然、语气要真诚，不可生硬。
问候完毕，不应马上就从客人身边走过，目光应注视客人，稍停片刻，注意谦让，或主动让路。
问候语要灵活使用，尤其是再次遇见宾客时，避免重复上一句问候。
常见的问候语有：称呼语：X小姐、X女士、X先生，X部长（职位），声音应清晰。
欢迎语：欢迎您来到我们酒店、欢迎光临。
问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
祝贺语：祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新春快乐等。
4、寒暄交流（重点）光打招呼是不够的，在问候之后，若客人不是行色匆匆，必须进行进一步的交流，来缩短与客人的距离，进一步增进与宾客的感情。
具体步骤如下：①、表达关怀（必选）在提供优质服务的同时，还需对宾客进一步的关怀。
如一句简单的问候：“您昨晚睡的好吗？”、“下雨了，我们客房橱柜里放有雨伞，您出门可带上”、“今天又降温了，您外出时记得多穿点衣服”等。
②、征求意见（在①的基础上，如客人有回应，应进一步征求意见）对于我们酒店提供的客房设备、酒店服务、用餐情况征求客人的意见。
如：“我们的免费饮品您用了吗？口味还好吗？”、“您觉得我们客房新更换的家具怎么样？、“您觉得我们前台办理入住退房手续还便捷吗？、“您对我们提供的早餐还满意吗？”、“您觉得我们哪些地方做的还不够，需要进一步改进？”等。
酒店前台服务礼仪仪容仪表
四、随身物品 1.上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平 整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感； 制服外不得显有个人物品。 2、除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴 通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动 状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 五、个人卫生 1、每天刷牙，保持口腔气味清新。 2、上岗前和在岗期间严禁吸烟。 3、不可吃有异味的食物。 4、勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味， 不得使用浓烈香味的香水。
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
酒店业发展基线
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拿什么吸引顾客
最佳服务礼仪形象 最佳服务语言 最佳业务技能
仪容标准 1.员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 3.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 5.遇事从容大方、不卑不亢。
语言规范
需要避免的地方
无反馈 无目光接触 无点头 无微笑、反驳、打断对方
不能说的话
1) 我知道你的意思是……(打断客人的话) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们酒店的规定 4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)
成为好听众
身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑
酒店服务礼仪范文
酒店服务礼仪范文一、形象仪容作为酒店员工，良好的仪容令人印象深刻，给客人一种专业和可信赖的感觉。
员工应穿着整洁、干净的制服，并确保自己的发型、指甲和妆容整齐得体。
同时还应遵守酒店制定的形象标准，包括不佩戴过分夸张的饰品和不穿非制服的衣物等。
二、礼貌用语员工在与客人沟通时应使用礼貌用语，例如“您好”、“谢谢”、“请”等。
要注意语气要温和亲切，态度友好，让客人感受到被尊重和重视。
员工要尽量少使用负面词汇，遇到问题时也要积极主动地提供帮助和解决方案。
三、专业知识酒店员工需要具备丰富的专业知识，包括了解酒店各项服务的细节、熟悉酒店设施设备，并能为客人提供相关的信息和建议。
员工还应了解酒店常规操作流程，例如办理入住和退房手续和预定服务等，以便能够高效地为客人提供服务。
四、细致入微的关注员工应时刻保持关注客人的需求和要求，不论是在公共区域还是客房内，都要提供周到的服务。
例如，可以主动问候客人，询问他们是否需要帮助；在客房内提供瓶装水和酒店的服务指南等；在餐厅内关切地关注客人的用餐需求，及时解答客人的问题。
五、适应客人的文化差异酒店员工要有较好的跨文化沟通能力，尊重客人的文化差异。
在与国际客人打交道时，要注意尊重其习俗和信仰，并避免可能引起误会或冲突的行为或言辞。
同时，员工还可以积极了解客人的国家和文化，以便更好地服务他们。
六、保护客人隐私员工要严格遵守酒店的隐私政策，确保客人的个人信息不被泄露。
在与客人交谈时，要避免过问个人私事或透露他人信息。
员工还应尊重客人的空间和时间，在必要时提前征得客人的同意。
七、处理投诉和问题酒店员工要善于处理客人的投诉和问题。
当发生问题时，员工首先要倾听客人的意见，不要急于辩解或批评。
然后，员工应尽力解决问题，提供满意的解决方案，确保客人的权益得到保护。
总之，良好的酒店服务礼仪是酒店员工达到卓越服务的基础。
员工应通过一系列的培训和实践，提高自己的礼仪行为和服务意识，以满足客人的期望，提升酒店的竞争力。
酒店培训--微笑服务标准
酒店培训--微笑服务标准第一篇：酒店培训--微笑服务标准微笑服务标准1、要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。
一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。
服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。
服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。
微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。
” 微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。
（三）声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
【最新】以微笑服务、礼貌用语。-范文模板 (8页)
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篇一：礼貌用语微笑服务标准宾馆微笑服务及礼貌用语一、微笑服务1、微笑服务的标准（1）面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。
（2）眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。
2、微笑的“三结合”与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”；与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑；与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。
3、微笑服务的要求（1）微笑要发自内心；（2）微笑服务要始终如一；（3）微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。
（4）微笑服务要持之以恒。
4、服务中的“六微笑”（1）见到客人点头微笑；（2）服务时保持微笑；（3）称呼别人时点头微笑；（4）向人询问礼貌微笑；（5）送物点头微笑；（6）联系业务和蔼微笑。
二、常用礼貌用语1、打招呼用语（1）时间用语：早上/中午/晚上好。
（2）告别用语：请慢走，欢迎再次光临。
（3）打扰用语：对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
注意事项：十字礼貌用语不离口（您好请谢谢对不起再见）2、称呼用语先生女士/领导/某职务（李处长、刘经理等）。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。
注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。
3、征询应答用语（1）您好，请问有什么可以帮助您的？（2）真抱歉，耽误了您很长时间。
（3）我没听清您的话，您再说一遍好吗？（4）我明白了，我马上去办。
这是我应该做的。
（5）先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。
服务礼仪—微笑问候
小结：
遇到宾客莫惊慌。主动微笑、问候、服务依次上。
宾客不只在酒店，不要忽视电话、微信、QQ与邮件
遇到领导不要避，一句“您好”化一切。带上姓氏加职称更加有意义。 遇到同事也同理，不管熟不熟“微笑”、“点头”、“您好”增情谊。
问候很有必要
问候是一个人礼貌的外在表现
问候是酒店从业人员的基本礼仪要求
问候是我们的工作职责与工作内容
问候代表队宾客的关注与尊重
微笑可以创造能量，投入最小，收获最大
问候是这样的
态度要和蔼 声音要甜美、亲切
声调要自然、清晰、柔和
音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜
（ “三”“二”“一”只是一个距离泛指，特别是“三”不能说就是三米‘应该是当 我们与宾客目光接触时！）
“三米”微笑
当我们与宾客目光接触时，
应回应以真诚的微笑并点头示意。
“二米”问候
当与宾客距离两米左右（大概3到5步的距离）时进行亲切的问候。注意微笑，更不要忘了 “我能为您做点什么”
“一米”服务
为宾客提供宾客所需的服务
服务礼仪
2014__Mr.Huang
在当今以酒店为代表的服务行业里，微 笑问候是最基本的职业素养，而且是我们为 服对象提供满意服务的重要开端。随着社会 经济的进步，酒店行业的竞争越来越激烈， 各个酒店的装修越来越豪华，酒店硬件的可 比性越来越小，宾客满意度更多的取决于软 件品质。因此像微笑问候这样最基本的服务 将直接影响宾客对于酒店本身的满意度，所 以在我们的工作过程中当遇到宾客时应该自 觉的进行微笑问候。
------假如交流是一扇门 那么微笑就是打开门的钥匙...肌肉，然后使嘴角微微向上翘起， 让嘴唇呈弧形;
微笑问好的礼仪
竭诚为您提供优质文档/双击可除微笑问好的礼仪篇一：服务礼仪-微笑问候服务礼仪一、微笑微笑是服务人员的第一项工作---甜美的微笑能拉近彼此的距离□面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然□伴随微笑要漏出6-8颗门牙、嘴角微微上翘□眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉□有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑假如交流是一扇门，那么微笑就是打开门的钥匙。
二、问候问候是一个人礼貌的外在表现问候是酒店从业人员的基本礼仪要求问候是我们的工作职责与工作内容问候代表对宾客的关注与尊重微笑可以创造能量，投入最少，收获最大□态度要和蔼□声音要甜美、亲切□声调要自然、清晰、柔和□音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜□在与客人对话时，如果遇到另一客人与你目光接触，应微笑点头示意，不能视而不见，无所表示，冷落客人，□工作过程中遇到宾客走过来应该停止手中的工作亲切的和宾客问好微笑牢记“三、二、一”“三米”微笑：当我们与宾客目光接触时，应回应以真诚的微笑并点头示意“二米”问候：当与宾客距离两米左右（大概3到5步的距离）时进行亲切的问候“一米”服务：为宾客提供宾客所需的服务小结：遇到宾客莫惊慌。
主动微笑、问候、服务依次上。
遇到领导不要避，一句“您好”化一切。
带上姓氏加职称更加有意义遇到同事也同理，不管熟不熟“微笑”、“点头”、“您好”增情谊篇二：问候礼仪问候，也就是问好、打招呼。
就是在和别人相见时，以语言向对方致意的一种方式。
在有必要问候的时候，要注意问候的次序、态度、内容等三个方面。
1、问候次序如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候，宾主之间的问候要讲究一定的次序。
一个人问候另一个人。
一个人和另外一个人之间的问候，通常是“位低者先问候”。
即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。
一个人问候多人。
这时候既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。
当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远依次而行。
酒店问候礼仪。
酒店问候礼仪。
第一篇：酒店问候礼仪。
酒店问候礼仪据统计，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,一个老客户贡献的利润是新顾客的16倍。
为了使更多的新顾客变成老顾客，利润最大化，我们要不断提高服务质量，希望每一位金紫荆的伙伴们都能主动问候并帮助客人，展现我们优质的服务质量，留住顾客。
问候礼仪标准：微笑+问候语+鞠躬礼一、问候客人时需面带微笑，展示我们诚意。
二、问候语：称呼+欢迎语例：通用问候语：您好！先生/女士，早上/中午/下午/晚上好！知道姓氏、职位的，可称呼其姓氏、职位：王女士，您好！王总，早上好！三、鞠躬礼为了表示对客人的尊重及诚意，向客人问候的时候，我们的身体会配合行一些鞠躬礼。
(1)点头礼：面带微笑，微微向对方点一下头。
适用于在远处，或者忙于工作时（结账、收餐具、清洁卫生等），看到客人，并且与客人有视线交流时，应使用点头礼，即看到客人后，微笑点头示意，体现我们优质热情的服务，不可，看到客人后，因为忙、距离远就继续面无表情的低头工作。
(2)微礼：即15度鞠躬礼，下躬时视线注视脚尖前3米处地面，是同事之间问候的礼仪；(3)普通礼：即30度鞠躬礼，下躬时视线注视脚尖前2米处地面，用于向客人问候，如咨客前台向客人问候；平常在酒店遇到客人进行问候。
(4)最敬礼：即45度鞠躬礼，下躬时视线注视脚尖前1米处地面，用于致歉、致谢和问候特别尊贵的客人。
问候注意事项：1、我们用心对待客人、真心诚意的展现我们最得体的仪容仪表、微笑，自然大方的略带鞠躬向客人问候即可。
2、路遇客人要注意避让、点头微笑示意。
我们是一个大家庭，希望每一位伙伴看到客人都能主动问候，让客人有宾至如归的感觉。
人力资源部 2014.03.27第二篇：问候礼仪电子商务与现代物流学院商务礼仪结课论文论问候礼仪姓名:李世洋学号:1614030637 班级;电子商务六班论问候礼仪摘要：问候，也就是问好、打招呼。
就是在和别人相见时，以语言或动作向对方致意的一种方式，根据达尔文的理论我们每天重复多次的某些问候语和一些非语言表达方式都是出自本能的表现。
酒店人微笑礼仪常识
酒店人微笑礼仪常识酒店人微笑礼仪常识一、微笑美规范1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。
如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。
这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。
如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。
4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。
时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。
当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。
对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。
但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。
二、眼神美规范1、目光平视。
微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视，不可斜视。
2、注视时间。
在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部;注视时间一般在5至7秒钟左右。
不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。
特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。
否则，容易引起误会。
3、注视位置。
目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。
注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。
一是公务注视间范围。
一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。
这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。
因此它是商务活动常用的注视间范围。
人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。
它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。
三是亲密注视区间范围。
这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。
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面部
2. Lip Stick 唇膏 All Must Have 都必须
化
4. Powder / Foundation 粉 底： All Must Have 都必 Color: Rose, Red, Pink 颜色：玫瑰红、红色、 粉红
须化
首饰佩戴
除手表、结婚戒指外不允许佩戴珠宝或其它小饰品。 只允许女员工佩戴简单大方的素色耳钉 （ 面 积 不 超 过
保持口气清新，餐后有刷牙的习惯。
当值时不吃气味浓重的食物（大蒜、韭菜、含 酒精的饮料等）。
使用淡雅香水。
三、微笑问好标准
距离标准：3米内有微笑点头动作，2米内有标准动作 形体标准：鞠躬 问好标准：开口说“XX先生（小姐），您好”或“早 上好、中午好、晚上好” 微笑标准：两侧嘴角上扬、表情自然、露齿微笑
发 型
面 部 妆 容
首 饰 佩 戴
工 衣 穿 着
袜 子
鞋
子
个 人 卫 生
男员工头发
色泽必须是自然、职业化。 发型以服帖短发为宜，简 洁干净，梳理整齐。 清洁, 无异味, 无头屑。 男员工头发前不覆额头、 侧不盖耳、后不抵领、不留 大鬓角。
X
女员工头发
头发应梳理整齐，碎发需用 黑色一字夹夹起 长发需用头花扎起 短发后不抵领 头发不得遮住脸/眉毛
服 装
• 内衣、毛衣不可外露
鞋 子
鞋子的要求应当如下所列:
颜色必须是黑色,并彻底清洁、擦亮。 女员工只能穿无图案、无花纹、无金属装饰物的圆头
高跟鞋，鞋跟不可低于3CM。切忌穿松糕鞋、靴子。（特 殊要求的部门除外）
男员工穿黑色皮鞋，款式不宜夸张，禁穿棕色、白色
的尖头皮鞋。
袜 子
袜子的要求应当如下所列:
鞠躬礼要领
• 行鞠躬礼时，需脱帽、脸带笑容。 • 在标准站姿基础上，男士双手自然 下垂，贴放身体两侧裤线处，女的 双手下垂搭放在胸前。 • 行礼时，以腰部为轴，头、肩、上 身保持挺直，顺势向前弯腰，鞠躬 时眼睛朝下看。
微
笑
微笑时，要求发自 内心，不做作，真 诚、自然。 国际标准： “三米六齿”
干净、无绽线、无破损，禁止黑皮鞋配白袜子。 女员工须穿黑色丝袜，着裙装只能穿着黑色连裤袜。
男员工只能穿黑色无花纹棉袜（尽量选择西装袜）。
每天洗涤更换袜子以避免异味。
指 甲
双手保持清洁、没有污渍和笔迹。 保持指甲短而干净。 不涂有颜色的指甲油。
其 他
勤洗头、勤洗澡，保持身体无异味。
好”。 遇见下级：点头、面带微笑，说“您好或早上好/中午好/晚上好
”。
五、情景演练
谢谢！
对客人: 宾至如归，如沐春风；姓氏称呼，尊贵之感
对公司：满意客户，口碑宣传，创造利润。公司的利润 即员工的利润。
二、微笑问好的魅力
对自己： 微笑是面镜子，当您展示真 诚微笑时，客人也会回之一 笑。 微笑有利于身体健康。
微笑的魅力 诗歌。
三、仪容仪表标准
整体要求： 符合工作需要，自然大方、不矫作、干净整洁， 精神奕奕、充满活力。
问候语
1.对客 行走过程中遇见客人：止步或侧身，面带微笑，鞠躬15度，问 候“您好”或“早上好、中午好、晚上好”。如在行动过程中微 笑点头示意。如知晓客人姓名请以姓氏尊称，“XX先生（小姐） ，您好”或“XX先生（小姐），早上好、中午好、晚上好”。
迎接送别客人时，面带微笑，鞠躬15度，问候“您好”或“早
微笑训练
第一步：使用含字母“j q x”的字词 第二步：口、眼、心结合 第三步：微笑与语言、举止相结合
微笑服务 八个一样
领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样 生客与熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 主观心境好坏一个样
必须漂亮对称
1. Eye Make Up 眼部化妆: Mascara 睫 毛 膏 ： Mascara Color: Black 黑色 Color Eye Shadow 眼 影 , ： Pink 、 Purple、Orange 粉/紫/橘黄 Eye Liner眼线： Dark Gray黑 色、 深棕色
主要内容
酒店现况 微笑问好的魅力 仪容仪表标准及微笑问好的标准 微笑问好的奖惩 情景演练
一、酒店现况
内向害羞 目中“无人”
炫酷
二、微笑问好的魅力
物质和服务的关系：
金碧辉煌 的大堂 豪华的客 房
热情微笑 礼貌用语
+
-
得体的肢 体语言 亲切的关 怀等
设备齐全 的康乐项 目等
二、微笑问好的魅力
0.5cm)。
根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴 任何首饰。
严禁在酒店制服内携带大串的钥匙、笨重的手表、香 烟盒等影响外观及发出声响的杂物。
服 装
干净、熨烫挺括。 钮扣齐全。 无破损、无污垢。 穿着工作服不可缺件。 内衣、毛衣不可披露。 不得将衣袖、裤脚卷起。
上好、中午好、晚上好”；送别客人说“谢谢，欢迎下次光临” ，如知晓客人姓名请以姓氏尊称。
向客人致歉时，表情自然，鞠躬30度，说“对不起”。
问候语
2.同事之间
遇见上级：起身（如坐姿时一定要先起身），面带微笑问候；
行动过程中也必须微笑问候。例如：“xx总、您好或早上好/中 午好/晚上好”。
遇见平级：点头、面带微笑，说“您好或早上好/中午好/晚上
面Hale Waihona Puke 妆容 保持面部干净、清爽无油光。 女员工须化自然的淡妆, 色彩适当，不使用气 味浓烈的香水及化妆品，切忌在公共场合化/补妆。 男员工必须每天刮净胡茬, 不允许留络腮胡。
3. Eyebrow 眉 毛 Pencil Dark Gray黑色 、深棕色 All must be nicely trimmed