2011年导游考试口试真题

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规范题：
1．导游讲解结束后，如何应对游客的提问？4要点：与游览无关，巧妙回避；
有关，且自己知道答案，应做深入解答，给游客留下良好而深刻的印象；自己不知道答案，忌胡乱答复；自己知道确切答案，但游客持另一说法，应注意不要当众争执，强加于人，也可转换话题。

2．导游人员的基本职责有哪些？5要点
3．导游职业规范的基本要求是什么？8要点（见执业规范）自尊自强，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；。

4．地陪的主要职责包括哪些方面？5要点
5．团队抵达后，集合登车时，导游如何作好服务工作？P52
6．导游的独立工作能力表现在哪些？P43
7．地陪如何安排好计划内的团队便餐？P64
8．参观游览结束、返程途中，地陪应作好哪些工作？6要点，P64
9．地陪在带团参观游览出发前的服务包括哪些内容?
10．欢迎辞、欢送词内容有哪些？介问欢希祝（借问欢喜猪）；谢别求歉祝。

11．地陪应如何做好计划内观看文娱节目的安排？5点
12．全陪的抵站服务有哪些？4要点
13．全陪的沿途各站服务有哪些？3要点
14．全陪怎样作好离站服务？6要点
15．全陪的主要职责有哪些? 5要点
16．旅游团出境前,领队在行前说明会上应落实的事项有哪些？5点17．景区（点）线路讲解时，（景区点）导游人员应注意什么事项？P103 18．导游辞创作要善于借题发挥，用此方法需注意什么？P136
19．怎样作到导游语言的准确性？
20．女导游的着装有何规定？
21．导游辞创作中应遵循哪些原则？整个针新
22．怎样使导游语言做到准确性？4要点
23．全陪的沿途各站服务包括哪些方面？3要点
24．（中方）导游怎样搞好与（外方）领队的的协作关系？5要点P190 25．旅游团部分游客提出想购买地方特产,导游应怎么办？66
26．合格导游员应具备哪些素质要求？6要点，P26
27．散客旅游有何特点？5要点
28．导游与游客交谈过程中，应注意哪些问题？P167。

5点
29．如何安排好同一城市的旅游活动内容？187，4要点：遵循“有张有弛，先张后弛”的节奏；“旅速游缓、先远后近、先高后低”的原则；当天的游览景点安排要避免雷同；游览要与购物、娱乐相结合。

30．导游讲解的基本原则有哪些？201，科技（计划）真（针对）灵31．导游讲解中运用手势应注意什么？163
32．导游服务的复杂性表现在哪些方面？P17
33．地陪的进住饭店服务有哪些？7点
34．导游应做的提醒工作有哪些? P61，4点，参考答案：预报天气情况；
告知游览线路、时间、车牌号、停车地点；注意携带好贵重物品；对有危险的地方和活动及时提醒。

35．景区（点）导游的知识准备包括哪些方面？3点
36．景区（点）导游的主要职责有哪些？3点
37．导游日常工作中的基本礼仪要求有哪些？283，3点
38．全陪的主要职责？5点
39．哪四种人不能颁发导游证?
40．合格导游应具备怎样的素质要求？6点
41．什么是空接?哪些情况会造成空接?
42．导游怎样做好曾任政要的游客的接待工作？198
应变题：
1．旅游安全事故处理的一般程序有哪些？5点：紧急救援；立即报告；保护现场；做好善后工作；协助理赔。

2．因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，怎样处理？
3．导游带团途中，突遇前方景区存在安全隐患，正在维修改造，原定计划不得不更改或取消，如何处理？
4．导游带团到机场，飞机已起飞，如何处理？6点
5．导游接一入境团时，发现一来华游客行李丢失，如何处理？4点
6．在接团过程中，一游客表示水土不服，身体不适，导游应怎样处理？4点：劝医；关心；陪往；禁药。

P
7．参观博物馆时，一游客提出想购买一件漆器的复制品，但当时无货，请地陪代买，应如何处理？
8．旅游途中发生汽车交通事故，如何处理？
9．旅游团参观一会展中心时，突发火警，怎么处理？4点：119；告知；配合疏散；引导自救。

10．游客要求全天不随团活动，导游应怎么处理？
11．所带团参观天主教堂时，一游客向现场群众散发宗教宣传资料，导游应怎么办？5点，最后加写出书面报告。

12．个别游客要求单独用餐，导游如何处理？
13．一外国游客在中国旅游两天后，表示对安排的中餐不习惯，要求换成西餐，应如何处理？4点
14．旅游团内一游客到达饭店后，向导游提出换房间，又不说原因，怎么处理？4种情况。

15．到一景点游览的途中，几名游客表示去过，要求取消该项目，导游应怎么办？4点：P255。

16．自由活动结束后，发现一游客走失，导游应如何处理？
17．一日本游客告诉导游，因联系不上，他给武汉一朋友带的笔记本电脑无法送去，请导游转交，导游应如何处理？6点，含促其纳税。

18．旅游者游览时，要求其中国亲友随团活动，导游应怎么处理？19．在一些山区，因连续降雨，暴雨，易发生泥石流。

遇此类自然灾害，导游如何引导游客自救？3点
20．一游客因某个特殊要求未得到满足，提出提前离团，导游应如何处理？4点
21．游客提出计划外用风味餐，地陪如何提供服务？5点
22．领队或全陪手中的计划与地陪手中的接待计划有部分出入时，地陪应如何处理？3点
23．旅游团抵达目的地，全陪与地陪核对行程时，发现有差异，怎么办？
参考答案：不争执；本着又好合作精神，各自打电话向旅行社计调部查询原始传真件，查处问题，迅速更正；继续以下行程；注意处理矛盾时避开游客，以免对旅行社接待工作产生不信任。

24．导游人员应变处理的基本原则是什么？217，6点
25．如果游客对导游的讲解内容不感兴趣，甚至表现麻木，导游怎么处理？2要点，参考答案：出团前先了解团员的职业、宗教及受教育背景等，增强讲解的针对性；也可能是因为旅途漫长，多数游客已昏昏欲睡，应及时安排游客休息，待游客养好精神后再继续讲解。

26．旅游团内一外国游客想单独外出购物，导游如何处理？5要点，参考：尽力帮助，当好购物参谋；提出建议，如去哪家商场，并介绍商场特点；
告知乘车线路或代为联系出租车；提醒游客带好饭店店卡，或写好中文便条；
如果当天要离开本地，应予劝阻，以免误机（车船）。

27．在涉水游览活动中，如何防止溺水事故？5点：提醒游客尤其老小注意安全；乘船和竹筏等，提醒船家不可超载，游客不可打闹；游泳时，提醒游客不要到非游泳区游泳，在游泳区游泳要做好准备活动，不到深水处，并提醒父母监护好孩子；进行水上活动时，提醒游客要穿好救生衣、或带上救生圈等设备；将码头的电话告知游客，以备紧急情况下联系。

28．在室外游览时突发地震，导游如何引导游客自救？P306。

4点：不扎堆，避开人多地方；远离高达建筑、窄小胡同、高压线；注意保护头部；
迅速撤离假山、建筑物，集中到空旷开阔地域。

29．旅游团所乘汽车突遇龙卷风，如何处理？P307
30．商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一新项目，导游如何处理？
31．到达景区后，一游客提出他只想着重了解其中一处景点，要求自行游览，如何处理？P255.
32．一游客在出境旅游时丢失了护照、签证，作为领队，你应怎样处理？33．导游在接待工作中应采取哪些措施防止治安事故的发生？6点34．旅游中发生汽车交通事故，导游应如何处理？
35．旅游团抵达时间延误，在一地的游览时间缩短，导游如何处理？36．接待一入境团时，导游发现一来华游客的行李丢失，应如何处理？37．办理登机手续时，导游发现机票游客的姓名与身份证上的不符，这是否影响登机，怎么办？参考：影响。

航空规定，不符，不予登机；不可慌乱，立即找出出票的航空公司在机场的代理处或相关柜台，凭身份证，请工作人员在机票上更改，并加盖公章。

38．导游如何面对个别游客的苛刻要求和挑剔？5点，P248。

末段至“不行”。

39．带团过程中，导游怎样预防游客走失？
40．因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，导游应怎样处理？
41．游客临时要求在一地继续留宿一晚，不随团离开，导游应如何处理？
即因特殊情况不能随团旅游。

参考答案：立即报告社，并核算游客实际产生的费用，然后告知游客，请游客签字是自行放弃旅游；帮助游客办理续住手续，费用自理；如住房紧张已无空房，应在不影响正常带团的前提下，配合社为游客提供便利。

42．导游到达车站后才得知车次推迟抵达，没能按计划接到旅游团，属什么情况，应怎样处理？答：空接。

处理略。

43．游览中有游客抱怨景点安排的时间太短、购物时间太长，导游应如何避免游客出现类似的抱怨？参考答案：原则上应按合同约定安排游览活动，确保各景点的游览时间；如系导游行程安排欠妥，应及时调整，适当延长游览时间；如系个别游客物理挑剔，不愿购物，应在之前的讲解中巧妙垫底，表明购物安排是游客出发前与组团社商定好的，并非导游的个人行为，争取理解与支持。

44．到了送站目的地，游客才发现手机丢在宾馆了，导游应怎么办？参考：顾全大局，在不影响为全团办理离站手续的前提下，提供必要的帮助：立即打电话到宾馆，然后拨打丢失的手机号码，查找线索；如找到，请宾馆工作人员保管好，通过邮寄、转交等方式归还游客，相关费用由游客承担；
如在宾馆未找到，请游客回忆细节，尽可能提供帮助，但因属自身原因导致丢失，所以责任由游客自负。

45．旅游团赶到机场时，飞机已起飞了，导游然后处理？
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