产险市场客户细分探析_张杰
保险行业的市场细分与目标客户群
保险行业的市场细分与目标客户群保险行业作为金融服务领域的重要组成部分，在现代社会发挥着不可或缺的作用。
为了更好地满足广大客户的需求，保险公司需要进行市场细分，并确定适合的目标客户群体。
本文将探讨保险行业的市场细分策略以及如何确定目标客户群。
一、市场细分策略1.地理细分地理细分是一种根据地区来划分市场的策略。
保险公司可以根据地理因素，如国家、省份、城市等将市场进行细分。
在不同地区，人们的生活方式、收入水平等存在差异，因此对于保险需求也会有所不同。
例如，一线城市的居民可能更关注医疗保险和财产保险，而农村地区的居民则更关注农业保险和意外保险。
2.人口细分人口细分是一种根据人口特征来划分市场的策略。
保险公司可以根据年龄、性别、教育水平、职业等因素将市场进行细分。
不同人群在健康状况、风险承受能力等方面存在差异，因此对于保险产品的需求也不同。
例如，年轻人可能更关注养老保险和投资型保险，而中年人则更关注医疗保险和教育保险。
3.行为细分行为细分是一种根据消费者行为习惯来划分市场的策略。
保险公司可以根据消费者的购买行为、保险理赔的频率以及产品使用情况等因素将市场进行细分。
不同行为模式的客户对于保险产品的需求和忠诚度也有所不同。
例如，专注于保障性保险的稳健型客户可能更愿意购买长期保险产品，而追求高风险高回报的激进型客户则可能更愿意购买投资型保险产品。
二、目标客户群的确定确定目标客户群是制定市场营销策略的重要一步。
通过市场细分的分析，保险公司可以确定适合自己产品的目标客户群。
1.需求匹配保险公司需要确保自己的产品能够满足目标客户群的需求。
通过对目标客户群的需求调研和分析，保险公司可以了解他们对保险产品的需求及关注点。
在确定目标客户群时，保险公司应当选择那些与自己产品相匹配的客户群，以便更好地满足他们的需求。
2.市场竞争保险行业竞争激烈，了解竞争对手在目标客户群中的份额和优势是确定自己目标客户群的重要依据。
保险公司需要分析市场上的主要竞争对手，并了解他们在不同客户群中的市场份额。
客户细分在保险营销中的应用分析
客户细分在保险营销中的应用分析作者：徐发银来源：《大经贸》2016年第07期【摘要】随着社会发展，中国保险行业进入了快速发展的黄金时期，各种各样的营销方法随之出现，客户细化作为其中的一项重要的营销方法受到了人们的广泛关注。
客户细化主要是指依据客户信息、客户价值、客户行为三个层面进行划分，并根据客户群体制定不同的营销策略，对保险业务的推广起到了很大的推动作用。
借此，本文就客户细分在保险营销中的应用做出简要分析，希望给相关人士一些参考。
【关键词】客户细分保险营销应用引言自改革开放以来，中国的保险行业得到了迅速发展，特别是中国加入WTO后，市场与国际相接轨，其市场的竞争程度空前激烈，因此，保险公司为了保证其竞争力在市场上投入了大量的人力物力，开发出许多有效的保险营销策略，其中，客户细化就是其中的典型代表。
客户细化主要是针对不同客户群体制定不同的保险营销策略，向其推荐不同的保险产品，做到具有针对性的营销，给保险公司带来了较大的市场竞争力。
一、客户细化工作观念概述与聚类分析法在客户细分中的应用客户细分，顾名思义，就是在既定好的市场中将客户按照其自身的基本特征细化分为具有不同需求的的客户群体，在划分过程中要根据客户的基本信息、行为信息、价值特征来进行细化分类，这种方法十分有利于保险公司找出市场中具有高价值的客户和具有潜在价值的客户，还能对忠诚度较高和易流失客户提供不同种类的保险服务，做到具有针对性的营销和运营。
第一，相关数据的准备工作。
在用聚类分析法对客户进行细化工作时，首先要做的就是相关数据的准备工作。
以某个保险公司的客户细化工作为例，在具体的一类保险投保人作为拍照群体，以百分之十的比例进行随机抽样，产生十万人的客户群体，在建模过程中需要对这十万客户的基础信息、投保价值信息、行为信息、所购买的产品信息等进行相关的统计。
在相关信息的准备工作中，由于信息比较多，内容比较繁琐，所以比较容易出现失误，需要我们细心对待。
保险行业的市场细分与目标客户群
保险行业的市场细分与目标客户群在现代社会中，保险行业是一个发展迅速且充满竞争的行业。
为了更好地满足不同群体的需求，保险公司不断进行市场细分，以确定并专注于目标客户群体。
本文将探讨保险行业的市场细分策略以及如何确定目标客户群。
第一部分：市场细分的意义与方法市场细分是指将整个市场划分为不同的细分市场，根据不同细分市场的特征和需求，制定相应的营销策略。
保险行业需要进行市场细分的原因如下：1. 满足不同客户的需求：不同客户的需求差异巨大，市场细分可以使保险公司更好地满足不同客户的需求。
例如，年轻人可能更关注人身意外保险，而老年人则更注重养老保险。
2. 提高市场占有率：通过将市场细分为小的细分市场，保险公司可以更准确地了解目标客户，并制定相应的推广和销售策略，从而提高市场占有率。
3. 减少营销成本：市场细分能够帮助保险公司更加精准地定位目标客户，减少营销成本。
通过将资源集中在目标客户群体上，可以更有效地利用营销资源。
市场细分的方法主要包括以下几种：1. 地理细分：根据客户所处地理位置的不同，将市场划分为不同的地理区域。
这种细分方式可以帮助保险公司根据地域特点制定相应的产品和营销策略。
2. 人口统计学细分：通过对客户的年龄、性别、教育程度、收入水平等人口统计学数据进行分析，将市场细分为不同的人口统计学群体。
这种细分方式可以帮助保险公司更好地理解目标客户群体的需求。
3. 行为细分：根据客户的购买行为、消费习惯等行为数据进行分析，将市场细分为不同的行为群体。
这种细分方式可以帮助保险公司更好地了解客户的偏好和需求。
第二部分：保险行业的市场细分实践案例在保险行业，市场细分是非常重要的。
以下是一些保险公司的市场细分实践案例：1. 儿童保险：一些保险公司推出了专门针对儿童的保险产品，如教育储蓄保险、意外伤害保险等。
这些产品针对家长的需求，为他们提供了保障孩子未来的选择。
2. 女性保险：由于女性在家庭中扮演着重要角色，保险公司推出了一系列专门针对女性的保险产品，如乳腺癌保险、孕妇保险等。
保险公司的客户群体和市场细分
保险公司的客户群体和市场细分保险作为一种风险管理的工具，为人们提供了保障和安全感。
而保险公司则需要确切地了解其客户群体和市场细分，以更好地满足不同客户的需求。
本文将探讨保险公司的客户群体和市场细分的重要性，并介绍一些常见的客户群体和细分方法。
一、保险公司的客户群体和市场细分的重要性了解和准确划分客户群体和市场细分对于保险公司具有重要的意义。
首先，通过客户群体和市场细分，保险公司可以更好地满足不同客户的需求。
不同客户具有不同的保险需求和风险特征，比如年轻人可能更关注意外险，而中老年人则更需要健康险和养老险。
通过细分市场，保险公司可以有针对性地推出不同产品，提供更个性化的服务。
其次，客户群体和市场细分有助于保险公司精准定位和拓展市场。
通过了解不同客户群体的特点和需求，保险公司可以针对性地制定市场推广策略，提高销售效率和市场占有率。
例如，针对年轻人的保险产品可以通过社交媒体等渠道进行推广，而中老年人则更关注保险产品的可信度和服务质量。
最后，客户群体和市场细分还可以帮助保险公司提高客户满意度和忠诚度。
通过了解不同客户群体的特点和需求，保险公司可以提供更贴近客户需求的产品和服务，增加客户满意度。
同时，根据不同客户群体的特点，保险公司还可以制定相应的客户关怀策略，提高客户忠诚度和续保率。
二、常见的客户群体和市场细分方法1. 按照年龄群体划分按照年龄群体划分是最常见的市场细分方法之一。
不同年龄群体的人们面临不同的风险和需求，因此对保险产品的需求也有所不同。
常见的按年龄群体划分的客户群体包括青年群体、中年群体和老年群体。
保险公司可以针对不同年龄群体推出适合的产品和服务，满足他们的需求。
2. 按照职业和收入水平划分按照职业和收入水平划分是另一种常见的市场细分方法。
不同职业和收入水平的人们面临不同的风险和财务状况，因此他们对保险的需求也有所不同。
例如，高收入人群可能更关注高端医疗险和财产险，而低收入人群可能更注重廉价的基本保险产品。
保险行业的市场细分与目标客户群
保险行业的市场细分与目标客户群在现代社会中，保险行业发展迅速，为人们提供了各种各样的保障和安全感。
然而，随着市场竞争的加剧，保险公司意识到了市场细分和目标客户群的重要性。
通过准确地划分市场，并明确目标客户群的需求和喜好，保险公司能够更好地满足消费者的需求，并提高市场竞争力。
1. 市场细分的重要性市场细分是将整个市场划分为不同的细分市场，并针对每个细分市场制定相应的营销策略。
保险行业作为一种金融服务，既可以提供个人保险，也可以提供企业保险。
不同类型的保险产品有着不同的市场需求和客户群体，因此，通过市场细分可以更好地了解不同群体的需求，有针对性地开展市场营销活动。
2. 市场细分的方法市场细分可以采用多种方法，包括地理区域、人口统计、消费习惯等。
在保险行业中，常用的细分方法包括：- 地理细分：根据地理区域将市场划分为不同的区域，如城市、农村等。
不同地区的人们有不同的生活方式和风险偏好，因此需要针对性地提供不同的保险产品和服务。
- 人口统计细分：根据人口统计数据，如年龄、性别、职业等将市场划分为不同的群体。
不同年龄段的人们对不同类型的保险有着不同的需求，因此需要开发针对性的保险产品。
- 消费习惯细分：根据消费者的消费习惯和购买行为将市场划分为不同的细分市场。
有些人更喜欢线上购买保险，有些人更愿意通过线下渠道购买。
了解消费者的购买习惯可以更好地进行市场营销。
3. 目标客户群的确定根据市场细分的结果，保险公司需要确定目标客户群，即将资源和精力集中在最有潜力和最有利润空间的客户群体上。
确定目标客户群可以帮助保险公司更加精准地满足客户需求，并提高市场占有率。
确定目标客户群可以参考以下几个方面：- 需求分析：了解目标客户的保险需求和痛点，开展市场调研和需求分析，找出最具潜力的客户群体。
- 利润分析：通过对客户群体的利润分析，确定哪些客户群体带来的利润最大，并优先考虑开发这些客户群体。
- 竞争分析：研究竞争对手的目标客户群体，并找出他们忽视或不擅长的市场细分，从而获得竞争优势。
财产保险公司通过客户细分提供更好的服务
１ ６ ８ ・
管 理论 坛
财产保险公司通过 客 户细 分提供更好 的服 务
李 洪 霞
（ 中国人 民财产保险股份有限公 司讷 河支公 司， 黑龙 江 讷河 １ ６ １ ３ ０ ０ ） 摘 要： 客户细分是 实现财 险公 司差异化战略 的需要 ， 是 财险公 司实现精细化管理的前提 ， 是财险公 司构建核心竞争力的基础 。在 市 场依 然处 于快速发展并且盈利周期的阶段 ， 即使 财险公 司的管理较为粗放 ， 也 能取得 较好的业绩 ， 财险公 司管理水 平与能力的差异难 以 体现 出来。但是 ， 随着竞争的加剧 ， 由于各 家财险公 司细分 市场 、 管理服务能力的差异 ， 企业经营的差异 就 日益 凸显。因此 ， 客户细分与 实 施差异化的管理， 将是财险公 司生存发展必然面对的挑 战。
关键词 ： 财产保险公司 ； 客 户细 分 ； 服 务
客户 细分 是 ２ ０世 纪 ５ ０年代 中期 由美 国学者温 德尔史密斯 提 后有针对性地为客户提供 服务 。 财产保险公司一般依据 以下几种方 出的 ， 其理论依据在于顾客需求的异质性 和企 业需 要在有限资源的 式对 客 户 进 行 细 分 ： 基础 上进行有效地市场竞争 ， 是指企业在明确的战略业务模 式和特 ２ ． １客户价值 。客户价值指 的是在企业与客户维持关 系的过程 定 的市场 中， 根据客户的属性 、 行为 、 需求、 偏好 以及价值等 因素对 中 ， 企业能够获得 的收益 。客户价值需要从客户价值 、 忠诚 度 、 潜力 客户进行分类 ， 并提供有针对性的产 品， 服务和销售模式 。 三方 面来进行考虑 。一般来说 ， 客户价值主要包括直接客户价值和 随着 财产 保险市场竞争 的 日趋激 烈 ， 企业 的客户 ， 尤其是优 质 间接客户价值两种 ： 直接客户价值指 的是客户购买企业 的产 品与服 的保 险客户资源成为了各家公 司争夺 的重点 。 而客户细分也是市场 务为企业带来的收益； 间接客户价值指 的是 由于客户关系的发展 而 竞争的必然产物 ， 不论 是客户服务 、 承保理赔流程 、 Ｉ Ｔ信息 系统 ， 还 使得交易成本 降低 、 效率提高和 口碑效应所带来 的价值 。 是销售渠道 的搭建 ， 都是 围绕 以客户为 中心 、 以市 场为导向展 开的。 ２ ． ２实施差异化的发展 战略。可以将 目标市场分为规模 发展市 成功的案例与经验表明 ， 有效 的客户细分是企业取得成功的关键。 场、 重点发展市场 、 严格控制发展市场 、 改善条件发展市场 。通过客 １客户细分的依据与方法 户细分 ， 可 以确定 目前哪些市 场是公司重点发展 的市场 ， 哪些市场 通俗来讲 ， 客户细分就是依据一定 的标 准 ， 将公司现有 的和潜 还处于发展 阶段 ， 但是将来将成为公司的重要 市场 。 如现 阶段 ， 网络 在 的客户 细分 为若干类型 ， 根据不 同客户需求 ， 在展业 、 承保 、 理赔 销售还处 于发展的初期 ， 但是随着人们生 活方式的改变 ， 网络购 物 等环节 ， 集 中公司 的有限资源 ， 有针对性地为客户提供服务 ， 从而提 日益 成 为 了 主 要 的 消 费 渠 道 之一 ， 因此 ， 网络 消 费 客 户 将 逐 步成 为 高 公 司 的 核 心 竞争 力 。客 户 细 分 的 依据 与方 法 主 要 有 ： 争夺 的主要客户资源之一 。 １ ． １基 于客户统计学特征的客户细分 。客户 的统计学特征主要 ２ ． ３通过客 户细分 ， 掌握客 户个 性化 的需 求 ， 量身定 制个性 化 包括 ： 地理 因素 的细分 ， 是指按照地理区位 、 人 口密度 、 经济规模 、 交 的产 品， 实现客户 的体验 ， 满足客户的需求。 财产保 险公 司会根据客 通状况 以及资源特 点等 的细分 ； 而人 口学分类指 的是性别 、 年龄 、 收 户心理 因素 、 行为特征等因素进行客户细分。心理 因素包括生活方 入、 职业 、 教育 、 家庭背景 、 种族 民族 与家庭财 产状况 以及社会 阶层 式 、 个性特征 、 价值观 、 文化倾 向、 生活格调 、 感 知 风 险 能 力 等 。行 为 等的细分 。 特 征 是 客 户 差 异 的表 现 形 式 ， 在行 为特征 中， 最 关 键 的变 量 之 一 是 １ ． ２基于客户心理 因素 、 行 为特 征等因素 的客户细分 。心理因 Ｊ 颐客 的忠 诚 度 。 素包括生活方式 、 个性特征 、 价值观 、 文化倾 向 、 生活格调 、 感知风险 ２ ． ４根 据客户 的风 险状 况 ， 制定合适 的费率 ， 客 户 的成 本与 收 能力等 。 行为特征是客户差异 的表现形式 ， 主要包括购买时机 、 购买 益对 等。 加强客户的细分管理 ， 掌握客户的个性化资料 ， 客户 的风 险 态度 、 认 知偏好 、 购买频率 、 购 买金额以及品牌忠诚程 度 、 客户 满意 状况等 ， 有 利于厘定既有竞争 力 、 又能保证 充足性公平性 的差异化 度等。在行 为特征 中， 最关键 的变量之一是顾 客的忠诚度 。 费率水平 。 １ ． ３基 于客户生命周期的客户细分 。自２ ０ 世纪 ８ ０年代 以来 ， ２ ． ５ 通 过 客 户 细分 ， 可以为客户提 供差异化 的服 务 ， 包 括 风 险 人们开始意识 到吸引一个新客户的成 本要 高于维持 老客户的成本 ， 管理服务 、 理赔 服务 、 防灾防损服务等 。通常情况下 ， ２ ０ ％的高端 客 从而引发了大家对客户终身价值 的思考 。 人们普遍认为获得一个新 户 ，创造了公 司大部分 的价值 ，需要财务持续性与吸引性管理 ， 而 客户的成本是保持一个老客户的 ５ 倍， 挽 留一个不满意客户 的成本 ８ ０ ％的客户 ， 为公司创造 了较小 的价值 ， 应 实行 动态 型的管理 ， 不 断 是保持一个老客户 的 １ ０ 倍 。依据客户所处 的客户生命周期 的不 同 提 高 公 司 的美 誉 度 。 阶段 ， 可 以将客 户分 为潜在客户 、 现实买主 、 长期客户 、 支持者 和鼓 ２ ． ６构建不同的分销体系。 由于不 同客户 的需 求不 同， 应采取 吹者 。 不 同的分销体系 ， 针对不 同的客户群 实施 无差异市场 、 差异 化市场 １ ． ４基于客户价值 的客户细分。客户价值是指企业与客户维持 和集 中化市场等分销策 略。譬如 ， 在全球网络保险较为发达的 国家 关 系的全过程 中， 企业从客户那儿获得利 润的总和。客户价值包 括 中 ， 英国车险和家财险的 网络销售保 费比例均达到 了 ２ ０ ％以上 。 两部 分 ： 一 是直接客户价值 ， 指客户购买企业 的产 品与服务 为企 业 ２ ． ７通过客户细分 ， 可 以选择有 效的 目标市场 。选择有 效的 目 带来 的直接价值 ； 二是间接客 户价值 ， 指 由于 客户关系 的发 展而使 标市场是公司实现承保 利润 的关键 ，通过选择有效 的 目标市场 ， 既 得交易成本 降低 、 效率提高和 口碑效应所带来 的价值 。 因此 ， 客户的 能达到一定 的保费规模 ， 同时在一定 的利润率下达到一定 的利润 目 价 值 应该 是 由三 个 因素 来 决 定 的 ： 客 户 价值 、 忠 诚度 、 潜力 。 标。 １ ． ５ 基 于 客 户 满 意 度 的客 户 细 分 。 主要 由 两个 因素 来 决 定 ： 客 总 之 ，财 产 保 险公 司会 根 据 不 同 的衡 量标 准对 客 户 进 行 细 分 ， 户满意度水平 以及重复购买的几率。 满意度水平是客户的体验是否 能够为不同的客户选择其需要的保险产品 。因为不同情 况的客户 ， 达到了预期 ， 从而影响了重复购买 的意愿 。而重复购买 的几率 的主 对于财产保 险的投保 需求也会有所不 同 ， 对客户进行 细分 ， 能够使 要影响 因素包括 有满意度水平 、 需求 的强烈程度 、 转移 成本 等三个 不 同的客户都 能够得到满意的服务 。 方面 。 参考文献 ２ 财产 保 险 公 司 客 户 细 分 的理 论 依 据 【 １ 】 孙钦 杰． 基 于客 户 关 系 管理 的财 产 保 险公 司客 户服 务 研 究ｌ Ｊ ］ ． 时代 随着保险行业 的不 断发展 ， 财产保 险公 司之 间的竞争也越来越 金 融 ． ２ ０ １ ３ （ ２ ０ ） ． 激烈 。优质的保险客户 资源是各大财产保险公司竞争的主要目标 。 【 ２ 】 祁科克 ， 韦福祥． 基于客户关 系管理 的销 售培ｉ ） ｌ ｉ 研 究『 Ｊ １ ． 天 津商学 基本上所有的财产保 险公 司的各项业务都是 以客户为 中心 ， 所 以客 院学报 ， ２ ０ ０ ６ （ １ ） ． 户细分也是市场竞争的必然产物 。一般来说 ， 财产保 险公 司在 进行 【 ３ 】 刘晓莉 ， 刘 西林． 基 于客 户满意度 的客 户细分研 ￣ Ａ． Ｉ Ｉ ． 情报 杂 志 ， 客户细分 的时候 ， 都是依据一定的标准进行的。财产保险公司会根 ２ ０ ０ ６ （ ６ ） ． 据不 同客户需求 ，将公司现有 的和潜在 的客户 细分 为若 干类 型 ， 然
客户细分在保险营销中的应用研究
Science &Technology Vision科技视界0引言随着我国社会经济的高速发展,居民收入和消费水平的不断提高,和谐社会稳步快速建设都对保险业的经营提出了新的要求。
相关数据显示,我国居民的投保意愿和参保意识正在逐年提升。
但是,保险行业的客户营销效果普遍不高。
因此,本文从客户细分理论出发,使用K-MEANS 聚类算法,按人、价值、行为三个维度分别进行客户细分,再进行统一合并。
通过对某寿险公司的实际数据进行提取、清洗、处理、挖掘,实现寿险客户的群体分类,并有针对性的开展营销活动,为保险公司的业务发展提供了一定的支撑。
1客户细分理论与模型1.1客户细分理论客户细分是指在已划分好的特定市场中,根据客户的基本特征,行为特征,价值特征等将客户细分为具有不同险种消费需求的群体。
细分能够帮助企业找出高价值客户和潜在客户,区分客户的忠诚度和较易流失的客户,可以有针对性地提供保险产品和服务。
客户细分一般有几种方式,主要如下:1)基于人口统计的细分:性别、年龄、户籍、职业、收入、教育程度等。
2)基于客户价值的细分:已缴保费、代缴保费、件均保费等。
3)基于客户行为的细分:首次购买保单日期、最近一次购买保单日期、购买的险种等。
4)基于客户态度的细分:对资费敏感程度、对服务满意程度、对企业的认同度等。
由于各种细分方式,均仅从一个维度进行切入,后续刻画客户会造成比较单一和片面的问题。
因此,本文针对基于人口统计、价值、行为这三种细分方式,分别进行聚类,最终将结果再进行统一整理合并。
至于基于客户态度的细分方式,由于数据获取难度较大,暂不考虑。
1.2客户细分模型客户细分一般采用聚类的数据挖掘方法建立模型。
聚类方法是指:根据数据记录的相似性对其进行归组,使群与群之间差别很明显,而同一个群之间的数据尽量相似。
在这种情况下,分群将把类似的顾客归组到一起,同时最大程度地体现按此方式组成的不同顾客组之间的差异。
常用的聚类方法有:基于划分的聚类,基于层次的聚类,基于密度的聚类等。
保险销售中的市场调研与客户分析打造个人品牌
保险销售中的市场调研与客户分析打造个人品牌在当今高度竞争的保险行业中，市场调研和客户分析成为了保险销售人员打造个人品牌的关键因素。
通过深入了解市场和客户需求，从而更好地与客户沟通，提供个性化的服务和方案。
本文将探讨保险销售中的市场调研和客户分析对个人品牌的重要性，并提供一些实用的方法和技巧。
一、市场调研的重要性市场调研是保险销售人员了解和分析目标市场的关键步骤。
只有通过充分了解市场需求和竞争对手情况，才能找到适合的销售策略和目标客户。
市场调研可以帮助个人销售人员明确定位，找准自己的发展方向，从而更好地与客户建立连接。
同时，市场调研也可以帮助个人销售人员了解产品的竞争力和优势，找到差异化销售的点，提供个性化的解决方案。
只有通过了解市场和客户需求，才能针对性地调整销售策略和宣传手段，提高销售效果。
二、客户分析的重要性客户分析是保险销售人员了解目标客户的关键工具。
通过对客户的分析，可以深入了解他们的需求、心理和购买习惯，从而更好地与他们沟通。
客户分析可以帮助个人销售人员找到目标客户，并了解他们的偏好和需求，提供个性化的服务。
客户分析也可以帮助个人销售人员了解客户的价值和潜力，从而确定自己的销售目标和策略。
只有通过了解客户的需求和心理，才能更好地满足他们的期望，提供更有价值的产品和服务。
三、市场调研与客户分析的方法和技巧1. 市场调研方法（1）问卷调查：通过设计问卷并向目标市场的潜在客户发放，了解他们对于保险产品的需求和态度。
（2）竞争对手分析：通过深入研究竞争对手的产品和销售策略，了解市场上的竞争力和差异化的机会。
（3）市场趋势分析：关注最新的市场报告和行业动态，了解市场的发展趋势和变化，为个人销售策略的调整提供依据。
2. 客户分析技巧（1）客户调研：通过与客户的面对面交流，了解他们的需求、心理和购买动机，建立与客户的关系。
（2）购买行为分析：通过观察客户的购买行为和偏好，了解他们的好奇心、风险承受能力和投资偏好，为个性化推荐提供依据。
产品销售过程中的客户细分有哪些方法
产品销售过程中的客户细分有哪些方法在当今竞争激烈的市场环境中，产品销售的成功与否很大程度上取决于对客户的精准理解和细分。
客户细分是指将客户群体按照一定的特征和标准划分为不同的细分群体，以便企业能够更有针对性地满足客户需求、提供个性化的产品和服务，从而提高销售效率和客户满意度。
下面我们就来探讨一下产品销售过程中常见的客户细分方法。
一、基于地理因素的细分地理因素是客户细分中较为常见和直观的一个维度。
这包括客户所在的国家、地区、城市、乡村，甚至是具体的街区。
不同地区的客户可能因为气候、文化、经济发展水平等因素而产生不同的消费需求和偏好。
例如，在寒冷地区，保暖产品的需求可能更大；而在炎热地区，制冷设备和清凉饮品则可能更受欢迎。
此外，经济发达地区的客户可能更注重产品的品质和品牌形象，而经济相对落后地区的客户可能更关注价格和实用性。
企业可以根据地理因素制定不同的市场策略。
比如，针对不同地区推出不同的产品款式、价格策略和促销活动。
二、基于人口统计学因素的细分人口统计学因素包括客户的年龄、性别、收入、职业、教育程度、家庭状况等。
这些因素对客户的消费行为和需求有着重要的影响。
1、年龄不同年龄段的客户对产品的需求和偏好差异明显。
年轻人可能更追求时尚、新颖和个性化的产品，而中老年人可能更注重产品的功能和品质。
例如，青少年对于电子产品和时尚服装的需求较高，而老年人则更关注健康保健产品。
2、性别性别差异也会导致消费行为的不同。
一般来说，女性在服装、化妆品、家居用品等方面的消费较多，而男性则在电子产品、汽车、运动用品等方面表现出更大的兴趣。
3、收入客户的收入水平直接影响其购买能力和消费档次。
高收入人群更倾向于购买高端品牌和奢侈品，而低收入人群则更注重性价比。
4、职业不同职业的客户在工作和生活中的需求不同。
例如，商务人士可能对办公设备和商务服装有较高的要求，而教师可能更关注教育类产品。
5、教育程度教育程度较高的客户通常更注重产品的科技含量和文化内涵，而教育程度较低的客户可能更关注产品的易用性和实用性。
保险业的客户群体分析与细分
保险业的客户群体分析与细分保险业是一种服务行业，其核心是根据客户需求提供保险产品和服务。
为了更好地满足不同客户的需求，保险公司需要进行客户群体分析与细分。
通过对客户群体的深入研究，保险公司可以更好地了解客户需求，制定相应的营销策略，提高销售转化率和客户满意度。
1. 客户群体分析的意义客户群体分析是保险业提高销售效益的重要一环。
通过客户群体分析，保险公司可以准确地了解客户的特征和需求，从而有针对性地开展营销活动。
同时，客户群体分析还可以帮助保险公司发现潜在的市场机会，掌握市场趋势，提高市场竞争力。
2. 客户群体的划分保险公司可以从多个维度对客户进行划分，常见的维度包括以下几个方面：2.1 年龄分组不同年龄段的人对保险产品的需求和偏好不同。
例如，年轻人更倾向于购买医疗保险和意外险，而中年人则更关注养老保险和储蓄型保险。
因此，根据客户的年龄段进行细分可以更好地满足他们的需求。
2.2 职业分析不同职业的人对风险的承受能力有所差异。
例如，金融行业从业者对投资类保险产品更感兴趣，而工薪阶层更倾向于购买健康和意外保险。
因此，根据客户的职业特点进行细分可以更好地满足他们的风险管理需求。
2.3 收入水平收入水平是客户购买保险产品的一项重要考虑因素。
高收入客户更有能力购买高端保险产品，而中低收入客户更倾向于购买价廉物美的保险产品。
因此，根据客户的收入水平进行细分也是一种有效的方式。
2.4 家庭状况家庭状况对于保险需求的影响也不可忽视。
结婚有子女的客户更关注家庭综合风险的防范，例如，子女教育、房屋抵押贷款、家庭财产安全等。
因此，根据客户的家庭状况进行细分可以更好地满足他们的保险需求。
3. 客户群体细分的案例分析以一家大型保险公司为例，我们可以看到他们如何通过客户群体的细分来开展营销活动。
3.1 年轻专业人士群体该群体年龄较小，收入水平较高，更加注重保险产品的投资价值和综合保障。
保险公司可以通过打造高附加值、灵活性强的投资型保险产品来满足他们的需求。
保险代理人的市场调研和客户分析
保险代理人的市场调研和客户分析随着保险业的不断发展，保险代理人在市场上的作用变得越来越重要。
作为保险公司与客户之间的纽带，保险代理人需要具备市场调研和客户分析的能力，以便更好地满足客户的需求并推动销售业绩的提升。
本文将从市场调研和客户分析两个方面探讨保险代理人的工作。
一、市场调研市场调研是保险代理人开展工作的第一步。
通过对市场的深入了解，代理人可以确定目标客户和销售策略，并为客户提供最适合的保险产品。
以下是保险代理人在市场调研中需要考虑的几个要素：1.市场规模和趋势：代理人需要了解所在地区的保险市场规模以及市场的发展趋势。
这可以通过收集行业报告、分析市场数据和参与行业研讨会来实现。
2.竞争对手分析：代理人需要对竞争对手进行全面的调研和分析，包括了解其产品优势、定价策略和市场份额等。
通过了解竞争对手，代理人可以更好地制定自己的销售策略。
3.目标客户群体：代理人需要确定自己的目标客户群体，并了解他们的保险需求、风险偏好和消费能力等。
这可以通过市场调研问卷调查、与潜在客户沟通等方式来实现。
二、客户分析客户分析是保险代理人了解和挖掘客户潜在需求的重要工具。
通过准确分析客户，代理人可以提供个性化的服务，并将合适的产品推荐给他们。
以下是保险代理人在客户分析中需要关注的几个方面：1.客户需求分析：代理人需要通过和客户的交流，了解客户的具体保险需求。
这可以通过人工沟通、调查问卷或在线调研等方式实现，并将客户的需求细分为不同的保险类别。
2.客户价值分析：代理人需要根据客户的消费能力、风险承受能力和忠诚度等因素，评估客户的价值。
这可以帮助代理人制定不同客户群体的销售策略，并为高价值客户提供更优质的服务。
3.客户维护分析：代理人需要对每位客户的保单情况进行跟踪和分析，及时回访和关怀客户。
通过保持良好的沟通和关系，代理人可以增加客户的满意度，提高客户的忠诚度，从而促进业绩的增长。
结语保险代理人在市场调研和客户分析中发挥着重要作用，他们需要不断学习新的市场动态和分析方法，以便更好地服务客户。
保险销售中的市场调研和客户分析
保险销售中的市场调研和客户分析保险作为一种金融产品，在当今社会发挥着至关重要的作用。
对于保险销售人员来说，市场调研和客户分析是成功销售的关键步骤。
通过深入研究市场以及分析客户的需求和行为，保险销售人员可以更好地了解目标客户，并为他们提供更好的服务和产品适配。
本文将重点探讨保险销售中的市场调研和客户分析的重要性以及相关方法和技巧。
一、市场调研的重要性市场调研是保险销售过程中不可或缺的一环。
通过市场调研，保险销售人员可以了解目标市场的规模、竞争对手、发展趋势等关键信息，为销售活动提供战略依据。
例如，通过调研可以了解到某一地区人口老龄化严重，那么销售人员就可以有针对性地推广养老保险产品；或者通过调研了解到某一群体普遍热衷旅游，那么销售人员就可以选择推销旅行保险等相应产品。
市场调研有助于保险销售人员更好地把握市场机会，与客户建立更紧密和有效的联系。
二、市场调研的方法和技巧1. 数据收集市场调研的第一步是收集相关数据。
销售人员可以利用已有的市场报告、行业统计数据以及相关研究论文等，获取目标市场的基本信息。
此外，还可以采用问卷调查、焦点小组讨论、个人访谈等方式，直接与潜在客户进行互动，从而更深入地了解他们的需求和偏好。
2. 竞争对手分析了解竞争对手是市场调研的重要内容之一。
销售人员可以通过研究竞争对手的产品定价、销售策略、广告宣传等，找到竞争优势并制定相应的应对策略。
此外，还可以通过观察竞争对手的成功经验和教训，借鉴其经营模式和销售技巧，从而提升自身的销售能力。
三、客户分析的重要性在保险销售过程中，准确分析客户需求并提供个性化的解决方案是成功的关键。
客户分析可以帮助销售人员了解客户的经济状况、风险承受能力、保障需求等，从而为其提供最适合的保险产品。
此外，客户分析还可以帮助销售人员了解客户的购买偏好、消费习惯等，帮助其制定精准的销售策略，提高销售效果。
四、客户分析的方法和技巧1. 个人接触个人接触是了解客户最直接的途径。
保险、房地产、通信、轿车行业-客户细分
一、保险行业的客户细分1 以客户是否是法人分类: 个人客户和企业客户.2 以客户来源分类:直接客户和间接客户(俗称渠道客户).简接客户指的通过第三方转介绍的.如通过银行业务经理,中介机构,行业协会等3 以客户的赔付情况分类:一般客户和优质客户二、房地产行业的客户细分根据社会因素细分1、年龄购房能力随着年龄的增加在不断的变化。
二十岁、三十岁、三十五岁、四十岁、四十五岁、五十岁……其消费水准皆有大的差异。
随着社会的发展聚集财富周期的不断演变体现在客户年龄的特征逐日明朗。
2、性别性别区分为男性与女性。
随着“她”时代带来的女性经济能力的不断提升，在行销企划时，除了对传统男性特质的诉或外，愈来愈需要对女性的观点与特质作新颖的计划与诉求。
正如同有愈来愈多的杂志是针对女性市场作开发与诉求。
3、经济收入经济收入直接影响着客户的购买能力，根据郑州市的普遍标准可以分为月薪1000元以下、1000-2000元、2000-3000元、3000-4000元、4000-5000元、5000元以上等。
4、职位企业高层、企业中层、老板、行政、技术人员、职员等。
5、教育区分为小学、中学、专科、大专、本科、研究生等学历。
6、家庭成员1人、 2人、 3人、 4、 5人、 6人、 7入、 7人以上等。
根据心理特征细分l、个性内向、外向、冲动型、理智型、合群型、独断型、野心型等。
2、生活型态平实型、寒酸型、炫耀型、绅士型等。
消费行为因素细分1、置业情况第一次置业、第二次置业、第三次置业、多次置业等。
2、购买动机经济型、地位型、理智型、投资性、投机型等。
3．准备购买时不知、已知、很清楚、有兴趣、有欲望等。
4、对产品之态度狂热、喜欢、无所谓、不喜欢、敌视等。
移动通信行业的客户细分三、移动通信行业的客户细分1、根据客户的价值细分低端用户：一般的通讯需求的人群中端用户：对领先业务的刺激和带动很强的人群高端用户：需求顶尖的服务，以求满足和享受2、按使用人群的特点细分个人客户、家庭用户、集团用户3、按客户重要程度细分：重要客户、普通客户、信誉客户、潜在大客户4、按客户的职业细分：学生、高端商旅人士、普通大众、大型企业四、汽车行业的客户细分1、地理文化因素不同的地理差异就会有不同的市场需求关乎环境关乎文化习俗。
关于产险客户分类管理、渠道组合等问题的探讨
关于产险客户分类管理、渠道组合等问题的探讨
张晓珊
【期刊名称】《上海保险》
【年(卷),期】2003(000)003
【总页数】4页(P5-8)
【作者】张晓珊
【作者单位】平安保险总公司产险企划部
【正文语种】中文
【中图分类】F842.4
【相关文献】
1.渠道建设后大客户工作新面临的问题探讨 [J], 王如
2.企业-渠道-客户模式下的电子商务网上创业问题探讨 [J], 王忠元
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4.浅议财产险行业客户身份识别的问题与对策 [J], 人民银行石家庄中心支行反洗钱处课题组
5.对贷款客户分类管理的探讨 [J], 陈广大;翁应春
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客户细分在保险营销中的应用研究
客户细分在保险营销中的应用研究作者：杨郁来源：《科技视界》2014年第19期【摘要】客户营销是保险行业日常业务经营中的重要组成部分。
本文针对实际营销中面临的问题，基于客户细分的方法，从客户人口统计信息、客户价值、客户行为三个维度进行分群，采用K-MEANS聚类方法，并按各群体客户特征制定相关营销策略，对保险业务营销推广有一定的参考意义。
【关键词】客户细分；K-MEANS聚类算法；保险客户营销0 引言随着我国社会经济的高速发展，居民收入和消费水平的不断提高，和谐社会稳步快速建设都对保险业的经营提出了新的要求。
相关数据显示，我国居民的投保意愿和参保意识正在逐年提升。
但是，保险行业的客户营销效果普遍不高。
因此，本文从客户细分理论出发，使用K-MEANS聚类算法，按人、价值、行为三个维度分别进行客户细分，再进行统一合并。
通过对某寿险公司的实际数据进行提取、清洗、处理、挖掘，实现寿险客户的群体分类，并有针对性的开展营销活动，为保险公司的业务发展提供了一定的支撑。
1 客户细分理论与模型1.1 客户细分理论客户细分是指在已划分好的特定市场中，根据客户的基本特征，行为特征，价值特征等将客户细分为具有不同险种消费需求的群体。
细分能够帮助企业找出高价值客户和潜在客户，区分客户的忠诚度和较易流失的客户，可以有针对性地提供保险产品和服务。
客户细分一般有几种方式，主要如下：1）基于人口统计的细分：性别、年龄、户籍、职业、收入、教育程度等。
2）基于客户价值的细分：已缴保费、代缴保费、件均保费等。
3）基于客户行为的细分：首次购买保单日期、最近一次购买保单日期、购买的险种等。
4）基于客户态度的细分：对资费敏感程度、对服务满意程度、对企业的认同度等。
由于各种细分方式，均仅从一个维度进行切入，后续刻画客户会造成比较单一和片面的问题。
因此，本文针对基于人口统计、价值、行为这三种细分方式，分别进行聚类，最终将结果再进行统一整理合并。
至于基于客户态度的细分方式，由于数据获取难度较大，暂不考虑。
财产保险公司如何通过客户细分提供更好的服务
财产保险公司如何通过客户细分提供更好的服务本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！客户细分是20 世纪50 年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争，是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。
随着财产保险市场竞争的日趋激烈，企业的客户，尤其是优质的保险客户资源成为了各家公司争夺的重点。
而客户细分也是市场竞争的必然产物，不论是客户服务、承保理赔流程、IT 信息系统，还是销售渠道的搭建，都是围绕以客户为中心、以市场为导向展开的。
成功的案例与经验表明，有效的客户细分是企业取得成功的关键。
1 客户细分的依据与方法通俗来讲，客户细分就是依据一定的标准，将公司现有的和潜在的客户细分为若干类型，根据不同客户需求，在展业、承保、理赔等环节，集中公司的有限资源，有针对性地为客户提供服务，从而提高公司的核心竞争力。
客户细分的依据与方法主要有：基于客户统计学特征的客户细分。
客户的统计学特征主要包括：地理因素的细分，是指按照地理区位、人口密度、经济规模、交通状况以及资源特点等的细分;而人口学分类指的是性别、年龄、收入、职业、教育、家庭背景、种族民族与家庭财产状况以及社会阶层等的细分。
基于客户心理因素、行为特征等因素的客户细分。
心理因素包括生活方式、个性特征、价值观、文化倾向、生活格调、感知风险能力等。
行为特征是客户差异的表现形式，主要包括购买时机、购买态度、认知偏好、购买频率、购买金额以及品牌忠诚程度、客户满意度等。
在行为特征中，最关键的变量之一是顾客的忠诚度。
基于客户生命周期的客户细分。
自20 世纪80 年代以来，人们开始意识到吸引一个新客户的成本要高于维持老客户的成本，从而引发了大家对客户终身价值的思考。
产险客户分类管理
产险客户分类管理、渠道组合问题的探讨我国加入WTO后，保险市场逐步开放、监管行为日益规范，保险经营方式将彻底改变。
不难看出，中国的产险市场正朝着——卖方：保险主体增多、中介机构增多、费率竞争激烈、服务手段加强……。
买方：更多选择机会、产品需求细化、服务需求增加、维权意识增强……的趋势发展。
面对日益严峻的市场形势，必然要求国内的保险公司对市场有新的研究；要求我们对客户、渠道、销售作出新的审视。
一、产险客户分类管理企业的利润及其价值是由什么决定的？过去很长一段时间里，人们认为是业务规模和市场份额，由此引发了自上个世纪70年代以来世界范围内的企业购并热潮。
然而，这一观点在当今知识经济和信息社会条件下受到了质疑。
现在，企业依靠业务规模和市场份额的增长方式，已让位于利润和价值的增长，经营规模已不再是决定企业赢利的关键因素，而客户忠诚对利润的影响远比市场份额重要。
有资料显示，在银行、保险等服务行业，客户的忠诚度每上升5％，企业的利润可上升25％～85％，并且这些行业80％的利润是由占比20％的忠诚客户创造的。
研究发现，在保险等服务行业，吸引一个新顾客的成本要比保留一个老客户高出5倍以上。
一切旨在提升客户忠诚度的管理手段，都是以有效的客户分类管理为基础的！（一）保险同业客户分类管理的经验国外。
当今国际上许多经营成功的保险公司，都是将其目标市场定位于有着相似兴趣和背景的特定群体，如各种社会团体和协会等，或以某些领域的业务经营见长，其目的就是使目标顾客群体能够更加集中，增大最有价值客户（MVC）和最具成长性客户（MGC）的客户份额。
外资保险公司进入中国后的最大经营法宝之一，就是客户细分。
平安保险客户分类管理经验。
早在1997年，平安已经开始请麦肯锡公司帮助做客户计划方案。
1998年正式实施麦肯锡一产险客户“三减—增效”改革项目，拉开了平安产险客户管理序幕。
2000年平安集团成立客户资源管理部，开展了一系列专项客户资源管理及客户服务工作。
基于客户风险细分的车险市场竞争策略研究
基于客户风险细分的车险市场竞争策略研究随着汽车工业及国民经济的发展,我国的汽车保有量不断上升,机动车辆保险也进入快速发展的阶段,车险在财产险中的比重也越来越大,但我国的汽车保险相比国外发达国家起步较晚,在车险行业体制建设、产品设计和定价方面还有很大的进步空间。
目前,我国车险行业整体经营效率低下、保险产品同质化、费率价格体系失真等问题制约行业的健康、持续、快速发展,为促进车险行业的快速发展,必须推进车险费率市场化改革。
自2015年我国启动新一轮车险费率市场化改革,新的车险条款和费率赋予了保险公司更多的自主定价权,且继续加大了商业车险NCD系数的浮动,同时增加车型系数,拉平车辆间的风险差异,对保险公司而言风险甄别变得更加困难。
目前行业竞争手段单一,多数公司单纯通过拼价格、拼手续费争抢业务,市场竞争持续加剧,承保利率不断下降,甚至出现中小保险公司超半数亏损的现象。
因此,在激烈的市场竞争环境下,保险公司如何进行客户风险的有效甄别,以及如何合理、准确的定价至关重要,没有这些作为支撑,保险公司难以在激烈的竞争中保持长期稳健的经营。
随着互联网及大数据技术的发展,为保险公司的风险识别提供了很多的数据积累,当前的环境下依靠传统的人工经验判断仅仅能够识别少数特征明显的风险客户,无法发现大多数客户信息内在的关系和潜在的征兆,更加无法依据现有的这些客户数据为新客户进行风险判断。
针对该问题本文通过分析当前我国车险市场运行状况及车险费率市场化改革的发展趋势,找出中小保险公司在车险费率市场化改革中的发展机遇,同时通过分析影响车险客户风险的因素,以TP保险公司实际经营数据为样本,利用广义线性模型和聚类分析法构建了一个适用于目前车险行业细分目标客户的客户风险评分模型,该模型是根据客户的车辆信息、往年理赔信息、从人方面信息以及地域环境因素作为变量预测客户的纯风险保费,从而预估客户承保后的预期赔付率,并通过聚类分析法根据客户的预期赔付率指标将客户分为10个类别,同时为了方便业务人员识别,在保险公司业务操作前端将10个类别的客户分别以1-10分分值的形式体现,分值越低客户预期赔付率越低,风险也越低,对保险公司的价值越大,分值越高客户预期赔付率越高,风险也越高,对保险公司的价值越小。
浅论财险市场营销
浅论财险市场营销
张杰声
【期刊名称】《新疆金融》
【年(卷),期】2004(000)003
【摘要】营销意念起源于商界，营销理论创始于20世纪初，已成为现代经济管理中的一个方兴未艾、日新月异的领域，是现代经济管理理论的热门科学。
在当今社会，无论是盈利和非盈利行业，都必备营销理念和营销手段，财产保险业更应如此。
营销关键在了解和满足客户的需求，所提供的产品及服务便于客户所接受，然后使自己某种产品及服务达
【总页数】2页(P43-44)
【作者】张杰声
【作者单位】中国人民保险公司吐鲁番分公司
【正文语种】中文
【中图分类】F842.65
【相关文献】
1.用SWOT分析南宁市A财险公司的市场营销策略 [J], 黄海燕
2.浅论如何开展市场营销课程实践任务展示设计 [J], 林美莺
3.浅论乡村旅游——基于市场营销角度 [J], 刘冬梅
4.浅论乡村旅游——基于市场营销角度 [J], 刘冬梅
5.浅论高职院校实施导师制对学生职业素养的影响——以市场营销专业为例 [J],
韦宏
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保险客户的总体分类
5对业务员诉一下苦
• 某些情况下对业务员诉一下苦是有好处的， 也要具体问题具体解决。举例郭晓燕。
• 4四等客户，就是肯定交，但是现在就是没 钱有了钱就能交上，举例申志伟，钱在银 行存的定期，让他支出来交人家肯定不会
• 5五等客户，也就是要退保的，在这里我说 的是坚决要退保的，退保原因1没钱交，2 对业务员有意见，当时业务员连蒙带骗让
客户投了保，现在出现问题了要退保，举 例薛军英3首期为了得到奖励做的假单，举 例刘艳芳
客户的总体分类
• 1一等客户或叫做优质客户，这类客户对保险非常 认可，一个电话就把保费解决了，甚至有的客户 还没有通知自己就提前一个月将保费存上，举例 黄素格。还有的客户就是用的平时自己用的存折 或者卡，一打电话就说卡上有钱，你们想转就转 吧，还有的客户就是钱已经准备好自己不存，只 要咱们过去拿保费就行来自4给业务员一定搞好关系
• 第一对业务员称谓问题，我习惯称呼每一 个业务员经理，一打电话就称呼某某经理 你好，让他感觉到自己受到尊重和有地位
• 第二对业务员偶尔帮个小忙他会很感激你， 举例杨会敏
• 第三，对于主要的业务员家门一定要认识， 你要是去几趟业务员家里跟在公司见几次 面业务员对你的感觉就不一般了。举例王 玉红
• 电话催缴跟上门就是不一样的效果， 电话催缴可能出现的几种情况1、客户 可能说我自己交吧，你别管了，但是 好多都是嘴上只是说自己存但就是不 存。对于这种情况我们可以找个理由， 说今天或明天你们村有到期该缴保费 的，我们要过去一趟你要是准备好了 的话，我帮你一快捎过来存到一行， 甚至我们可以说我现在就在你们村附 近，你要是现在方便我可以过去
2对客户称呼
• 对客户称呼也很重要,我跟客户方圆30里都 成他们是老乡，跟他们认老乡很管用，遇到 自己老家那一块的，一开始称他们先生或者 女士，紧接着就介绍自己是哪个村的，本来 藁城就不大，他们就说那个村我知道，所以 第二次一开始打电话就称呼他们老乡，举例 姚连振和智瑞银
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产险市场客户细分探析
○ 张 杰
一、产险市场客户细分的迫切性
1.新的市场竞争形势要求产险公司对客户进行细分。
在中国保监会成立前,退费和高代理手续费是市场上各家产险公司争揽业务的主要手段。
退费和高手续费的存在扰乱了市场的正常秩序,最终也使产险公司自身的利益受到侵蚀。
中国保监会成立后,重申严禁退费和高代理手续费,并且加大了对违规行为的执法力度。
在新的形势下,各家保险公司迫切需要有新的手段参与市场竞争。
客户细分就是依据一定的标准,将公司现有的和潜在的客户细分成若干类型,根据不同客户的需求,在展业、承保、售后等环节,集中公司力量,有针对性地为客户提供服务,从而提高公司的市场占有率。
2.实施差异化战略要求对客户进行细分。
现代营销理论和实践表明,在寡头垄断的市场结构下,差异化战略要比全面覆盖战略和集中化战略更为成功。
世界上优秀的保险公司在险种或客户方面都有所侧重,例如美国丘博保险集团公司侧重于金融和电力行业客户,USAA公司侧重于现役军人及退伍军人。
在上海,产险市场已形成包括人保、美亚等8家中外保险公司在内的、近似寡头垄断的市场结构。
但是,各家保险公司提供的险种基本相似,客户在各保险公司之间流动频繁,由此造成公司业务的不稳定。
实施差异化战略不失为保险公司稳定客户、增强市场竞争力的一种有效途径。
差异化战略的前提就是要对市场进行细分,以便寻求侧重的险种或客户群。
3.提高保险公司经营效益要求对客户进行细分。
在产险市场上,保险公司的利润主要来自于承保利润。
目前由于受投资渠道等因素的限制,由保险资金运作带来的投资收益,在保险公司利润总额中仅占较少一部分。
要提高承保利润,就必须在扩大承保规模、降低赔付率及减少营业费用支出等方面下功夫。
就降低赔付率而言,除了加强对客户的风险控制因素外,对那些风险难以控制、出险频率高、赔款金额大的客户进行清理,甚至在来年予以拒保,也是控制赔付率的有效途径。
这就要求对客户进行细分,通过对该类客户承保资料的统计分析,找出存在上述问题的客户群,以便下年承保时,通过加大免赔额、提高费率、拒保等手段,在核保环节把好关口,从而提高承保效益。
二、客户细分的依据及其优劣比较
常见客户细分的方法有按客户保费规模、经济类型、所在行业、保险购买决策、购买险种等进行细分。
1.按险种细分。
这种分类方式把一个险种作为一个客户群。
按险种细分客户群便于统计客户群的风险资料,也便于做好同类客户的防灾防损工作。
但是,这种细分方式把购买不同险种的同一客户割裂开来对待,不利于展业、售后服务等工作的开展。
2.按客户经济类型细分。
依照当前五大经济类型的划分方式,产险市场可细分为:国有经济、集体经济、联营经济、股份经济和三资企业等客户群。
按经济类型细分的目的在于,根据国家不同经济类型的改革调整方向调整产险公司自身的客户结构,有计划地发展增长速度快和发展势头迅速的经济类型客户。
例如,在经济体制改革的过程中,国有企业出现分化趋势,国有企业的资产逐渐向股份制企业集中;三资企业、私营经济以较快的速度增长。
按经济类型细分客户的缺陷在于,首先难以对所有客户按照此类型细分,比如,机关事业单位、个人等非经济成分难以归入上述经济类型。
35
1999年第9期 保险研究・实务
3.按照客户所在行业细分。
客户所在行业,严格来说,可以按照国务院颁布的《产业分类指导目录》细分客户,但是一家公司不大可能在所有行业特别是细分类行业都有客户分布,即便有,客户的数目小,保费量也较少。
通常是挑选有一定保费规模,在当地属支柱产业或高新产业的行业来细分客户。
这种细分方式的优点在于,同一行业内的客户风险因素大致相同,这便于保险公司统一对这类客户群进行风险控制,避免了分散的单个风险单位防灾防损带来的费用增加。
然而,应该看到这种细分方式也存在不足之处。
当前,企业界盛行多元化经营,有的企业甚至经营彼此毫无关联的产品,致使风险因素相对比较分散。
4.按照客户购买保险的决策因素细分,这是细分客户最重要的方式。
在产险市场上,客户购买保险的决定因素主要有:品牌形象,即主要看保险公司的公共宣传、资金实力、风险控制能力等因素的总和;技术服务,即主要看保险公司提供的防灾防损服务及出险后快速合理的理赔;人际关系,投保时主要取决于公司社会关系或者决策人与保险公司业务员的个人关系;保险价格,在货比三家后,选择费率最低的保险公司投保。
按客户购买保险的决策因素细分客户最重要的优点在于,辩认清楚客户的需求类型后,在展业时便可有针对性制定展业策略,提高展业成功率。
但是,在具体辨认客户类型的过程中,存在着同一客户可能属于两种以上的类型,这时,可将客户的需求信息按轻重排序,设法在一、二个类型上满足客户的要求即可。
三、客户群的分析方法
完成对客户的细分以后,具有相似特征的客户构成一个客户群。
对客户群分析的目的在于,通过对客户群市场吸引力和公司在客户群中的竞争力分析,确定客户群的特征,制定公司包括短期、中长期在内的发展计划。
其中,市场吸引力包括客户群保费规模、利润贡献分析。
公司在客户群中的竞争力包括客户续保率、客户满意度等方面。
1.客户群保费规模分析。
在保险公司内部可统计出每类客户群保费规模大小及其在当年公司全部保费中的比重,通过不同年度之间的比较可以看出,哪些客户群的增长速度快,哪些客户群的业务停滞不前,哪些客户群支持了本年度公司的正常运作和收入来源。
同时,估算出外部市场上该类客户群的保费规模,还可得出公司目前在该客户群中的市场占有率,这是反映公司市场现状的重要指标。
必须指出的是,除了对客户群现有保费规模的分析外,还应对客户群保费增长潜力作出分析。
有些客户群保费规模目前虽然较小,但是未来市场上该客户群中客户的数量会不断增加;有的客户未来保费潜力巨大,如客户群中有国内颇具实力的名牌企业,甚至是国际排名的跨国企业,那么即使其保费规模不大,但是,应该看到的是客户的实力将给公司的市场推广、公司形象及未来发展创造有利条件。
2.客户群的利润贡献分析。
客户群规模的大小、实力强弱固然重要,但这并不意味着保费规模大的客户群带来的利润多,比如可能是20%的客户群创造了80%的利润。
计算客户群利润贡献大小的公式为:客户群利润贡献率=(保费收入-赔款支出)/保费收入。
严格来说,上式的分子还应该扣除包括发生在客户群的直接费用,例如公关费用、防灾防损等费用,以及分摊的工资、固定资产折旧等费用。
由于营业费用分摊到每个客户群的手续比较烦琐,故这部分费用可视作固定费用,暂不予以考虑。
值得一提的是,分析客户的利润贡献大小时,还要注意考察客户的保费交付情况及保费的应收率。
3.客户群满意度及续保情况分析。
续保率是反映出公司业务稳定与否的重要指标,是产险公司在客户群中竞争力的直接体现。
客户群高续保率是公司业务稳定的表现,也是公司与客户建立信任忠诚关系的结果。
提高续保率对于降低销售费用,促使业务员加强对客户的服务,维持、发展公司的市场份额有着重要的作用。
客户群续保率计算公式为客户群保费收入除以应续保保费。
续保率以年为计算单位。
客户群的满意度表示对公司提供的从展业、承保到防灾防损、理赔等全过程保险服务的总体评价。
客户满意度的高低直接反映了公司在客户群中竞争力的强弱。
客户满意度高,反映客户对公司的评价较高,客户有可能成为公司的忠诚客户。
(作者单位:中国平安保险股份有限公司
上海分公司,邮编:200335)
(责任编辑:蔡文远)
36保险研究・实务 1999年第9期。