德勤—平衡计分卡在中国企业的实践应用

•回 收 期
来 源 : “平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动 ”
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平 衡 记 分 卡 – 客 户 角 度
客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动 。
客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别 ：
市 场 份 额
获 利 率 赢 得 客 户 客 户 满 意 度 这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标
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平 衡 记 分 卡 常 用 考 核 指 标
–财 务 指 标
• • • • • 收 成 投 资 创 入 本 资 产 利 增 下 回 回 能 长 降 报 率 报 率 力
–内 部 流 程 指 标
•质 •流 •对 间 •生 量 提 高 能 力 程 改 善 能 力 市 场 需 求 的 反 应 时 产 率
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绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
5. 近 年 的 发 展 (续 )
各 种 绩 效 管 理 方 法 也 得 到 了 发 展 并 作 为 “ 时 尚 ” 而 被 广 泛 地 采 用 ： 平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard) 价 值 为 基 础 的 管 理 (Valuebased Management, VBM) 经 济 附 加 值 (EVA)
•层 •范 • 战 • 长 • 各 个 次 围 略 期 层 高 广 性 的 面 的
传 统 的 考 核 系 统 对 这 些 需 求 提 供 的 支 持 十 分 有 限 ：
太 详 细 • 范 围 有 限 • 短 期 的 • 突 出 财 务 数 据 •只 报 告 过 去
•
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绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展


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绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard)
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
案 例 分 析
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平 衡 记 分 卡
近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用 ， 并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡， 作 为 组 织 业 绩 管 理 的 工 具 ， 使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分 。 财 务 的 角 度 远 景 与 战 略 客 户 的 角 度 内 部 流 程 的 角 度 学 习 与 发 展 的 角 度 价 值 创 造
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平 衡 记 分 卡
平 衡 记 分 卡 不 仅 是 一 种 业 绩 管 理 工 具 ， 更 是 一 种 新 型 的 战 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 个 层 面 作 出 快 速 、精 确 和 协 作 的 决 策 方 法 。 平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则
平 衡 记 分 卡
及 其 在 中 国 企 业 的 实 践
德勤人力资本管理咨询
二零零一年六月
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目
录
绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践 案 例 分 析
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绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展 平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
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绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
2. 增 加 业 绩 评 估 的 维 度
传 告 息 程 收 当 求 统 不 出 度 营 统 系 ， 度 益 代 的 会 但 ， 来 成 的 统 如 、 等 企 绩 计 注 而 分 果 企 主 ： 权 。 业 效 角 重 且 析 及 业 要 预 益 内 地 算 报 部 考 计 酬 管 虑 划 率 理 财 的 、 与 务 达 每 报 信 成 股
评 项 监 更 的 有 专 解 更 动 估 与 控 好 根 助 注 决 有 经 弱 关 地 本 于 于 营 项 键 了 原 战 问 流 程 中 的 强


业 解 因 略 题
绩 指 标 影 响 业 绩
决 策 或 特 例 的
效 地 管 理 经 营 活
管理表盘
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绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
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平 衡 记 分 卡
平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 ” 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。 价 值 创 造
后 置
财 务 指 标 战 略 1 战 略 2 战 略 3
指 标 1
指 标 2
客 户 指 标 内 部 流 程 指 标 学 习 与 发 展 指 标
指 标 3
指 标 4
指 标 5
指 标 6
指 标 7
前 置
后 置
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前 置
平 衡 记 分 卡
平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。
明 确 并 解 释 战 略 含 义 • 明 确 远 景 • 获 得 意 见 的 一 致
财 务 指 标 可 以 划 分 为 四 个 不 同 的 类 别：
股 东 价 值
资 产 利
用
收 入 增 长
成 本 下 降
其 他 三 个 “ 角 度” 的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持 所 需 达 成 的 财 务 目 标 。
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平 衡 记 分 卡 – 财 务 角 度
对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。
• • • • • 包 括 较 (15-25) 将 战 略 连 接 强 调 业 不 仅 仅 在 公 司 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 目 标 、 短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 绩 的 前 置 和 后 置 指 标 局 限 于 财 务 指 标 的 上 下 、 左 右 寻 求 平 衡
3. 有 利 于 组 织 中 各 个 层 面 目 标 管 理 体 系 的 实 施
绩 效 管 理 体 系 有 助 于 组 织 中 各 个 层 面 的 目 标 管 理 体 系 的 实 施 ， 并 激 励 每 个 任 职 者 为 达 成 公 司 目 标 作 出 自 己 的 贡 献 。
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绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展 4. 绩 效 管 理 体 系 被 视 作 管 理 表 盘 ， 有 助 于 管 理 人 员 ：
来 源 : “” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“
留 住 客 户
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平 衡 记 分 卡 – 内 部 流 程
内 部 流 程 角 度 关 注 能 提 升 企 业 经 营 水 平 的 关 键 流 程 。
内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种 不 同 的 类 别 ：
案 例 分 析
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绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
1. 防 止 “ 战 略 稀 释 ” 现 象 的 发 生
战 层 化 绩 战 的 “ 标 略 在 企 效 略 业 稀 的 稀 经 业 考 相 绩 释 达 释 营 战 核 联 指 ” 成 是 指 过 程 略 的 将 经 系， 标 能 并 确 。 公 中 指 营 层 减 保 司 逐 导 活 层 少 组 管 步 作 动 分 这 织 理 淡 用 。 与 解 种 目
降 低 成 本 /提 高 生 产 率
•人 均 营 业 收 入 额
资 产 利 用 率
•经 济 附 加 值 • 投 资 额 (占 销 售 额 的 % ) • 研 发 (占 销 售 额 的 % ) • 营 运 资 本 周 转 率 (现 金 –现 金 的 循 环 ) •投 入 资 本 回 报 率 •资 产 利 用 率
财 务 考 核 指 标
收 入 增 长
•不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 •来 自 新 产 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 •目 标 客 •交 叉 销 •产 品 新 入 增 长 •客 户 和 力 户 群 占 有 率 售 用 途 开 发 后 的 收 产 品 线 的 赢 利 能
战 略 是 一 组 因 与 果 的 假 设 。 这 种 因 果 关 系 可 以 用 “ 如 果 –那 么 ” 来 表 述 。 如 ：
• • 如 服 如 将 如 会 如 到 果 务 果 得 果 提 果 改 我 将 产 到 按 高 客 善 们 得 品 改 时 。 户 。 提 到 质 善 交 高 提 量 。 货 员 工 的 技 能 ， 那 么 产 品 质 量 和 高 。 和 服 务 提 高 ， 那 么 按 时 交 货 率
研 发 流 程
经 营 流 程
售 后 服 务 流 程
确 定 客 户 需 求
选 择 /确 定 市 场
开 发 产 品
形 成 产 品 /服 务
提 交 产 品 /服 务
客 户 服 务
客 户 需 求 得 到 满 足
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平 衡 记 分 卡 – 学 习 与 发 展
学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。 结 果
员 工 保 留 率 员 工 生 产 率
员 工 满 意 度
员 工 满 意 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率
员 工 技 能 与 核 心 能 力
系 统 与 技 术