客户关系管理期末复习题

《客户关系管理》期末复习题

1．简述电子商务的发展对企业经营管理的影响。

2．客户关系管理产生和发展的推动与促进因素有哪些？这些因素如何促进了客户关系管理的发展？

3．简要介绍客户关系管理理论的形成与发展过程。

4．实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？

5．什么是客户关系管理？其内涵是什么？

6．简述客户关系管理的原则、目的与建立基础。

7．根据企业需求的不同层次，可以将CRM的功能分为哪几类？每一类具体有什么样的功能？

8．CRM软件包括哪些功能模块？每一功能模块具体有什么功能？

9．简要描述CRM的体系结构。

10．举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。

11．客户的定义是什么？客户有哪些类型？

12．什么是客户细分？客户细分的目的是什么？

13．造成客户流失的原因有哪些？可以采取什么样的措施来防范客户流失？

14．什么是客户生命周期？在生命周期的不同阶段需分别采取什么CRM策略？

15．什么是客户终身价值以及客户终身价值矩阵？

16．什么是客户满意？什么是客户忠诚？两者之间有什么样的关系？

17．什么是关系营销？关系营销具有哪些特征？

18．关系营销中包括哪六大市场？

19．描述关系营销的实现过程。

20．关系营销和传统的交易营销有哪些区别？

21．简述一、二、三级关系营销的涵义，通过实例来解释三层关系营销。

22．什么是数据库营销？试举例说明数据库营销的战略意义。

23．数据库营销的主要作用是什么？

24．一对一营销的核心是什么？说明企业实施一对一营销的过程。

25．在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？

26．绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？

27．CRM的体系结构和网络结构各是什么样子的？你如何理解？

28．CRM软件系统常由哪几部分组成？

29．CRM中数据库的作用是什么？

30．CRM的实施目标都包括哪些方面?

31．CRM的实施过程分为哪几个阶段?

32．CRM实施成功的关键因素有哪些?

33．什么是呼叫中心？它有哪些特征？

34．呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？

35．呼叫中心的使用可以带来哪些优势？

36．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。

37．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？

38．呼叫中心在物流行业中的运用情况如何？

39．什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？

40．用简图描述数据仓库的体系结构。

41．数据仓库模型设计包括哪几个过程？

42．CRM中的数据仓库逻辑结构是怎么样的？

43．简述CRM中数据仓库建设的基本步骤。

44．什么是数据挖掘？

45．简述数据挖掘的实施步骤。

46．CRM中数据挖掘的应用体现在哪几个方面？

47．以银行业务为主题，构建数据仓库的星型结构。

48．什么是商业智能？什么是客户智能？

50．CRM中数据挖掘的应用体现在哪几个方面？

51．电子商务与CRM之间有哪些区别和联系？

52．什么是供应链？供应链的特征有哪些？

53．什么是供应链管理？供应链管理涉及哪些内容？

54．CRM和SCM整合的意义是什么？探讨生产型的企业应该如何更有效地把CRM与SCM 整合起来。

55．什么是知识管理？CRM与知识管理的关系你是如何理解的？举例说明。