深圳市卫生局关于做好市政府12345公开电话培训工作的紧急通知
12345都受理什么问题
12345都受理什么问题
在遭受到了⼀些⾮紧急救助的时候都可以拨打12345的热线服务电话，这个可以解决在⽣活中遭遇的各种问题，⽽且也是政府倾听民意的⼀个平台，具体受理的问题包括哪些呢？为了帮助⼤家更好的了解相关法律知识，店铺⼩编整理了以下的内容。
⼀、12345都受理什么问题
12345，即“⾮紧急救助服务系统”，⽤来帮助诉求⼈解决⽣活、⽣产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民⽣、倾听民意的平台。
⼆、⼯作原则
市长公开电话⼯作以“三个代表”重要思想为指导，以全⼼全意为⼈民服务为根本宗旨，以⼼系群众、服务群众为基本理念，坚持把为群众办实事作为⼯作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量⼯作的标准。
市长公开电话⼯作坚持实事求是、按章办事的原则。
对群众反映的各类问题，符合政策规定的，要及时处理，尽快解决;不符合政策规定的，要说服疏导，讲明道理。
对受理的来电来信做到事事有结果、件件有答复。
市长公开电话⼯作坚持分级负责、归⼝办理的原则。
各区县(⾃治县、市)⼈民政府、市政府各部门公开电话对群众反映的问题和市长公开电话值班室交办事项要认真办理，及时回复。
根据以上内容的相关回答可以得出，关于12345所涉及到的问题，主要包括了解决平时⽣活中产⽣的各种困难，⽽且这个都是由市长公开电话的，如果出现了问题可以拨打然后回恢复的时间也很快，如果您还有相关法律咨询可以致电店铺在线律师解答。
揭阳市人民政府办公室关于印发揭阳市12345政务服务便民热线管理细则的通知
揭阳市人民政府办公室关于印发揭阳市12345政务服务便民热线管理细则的通知文章属性•【制定机关】揭阳市人民政府办公室•【公布日期】2022.11.28•【字号】揭府办函〔2022〕123号•【施行日期】2023.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文揭阳市人民政府办公室关于印发揭阳市12345政务服务便民热线管理细则的通知揭府办函〔2022〕123号各县（市、区）政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：《揭阳市12345政务服务便民热线管理细则》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
揭阳市人民政府办公室2022年11月28日目录第一章总则第二章组织领导和平台建设第三章诉求受理第四章诉求办理第五章知识库建设管理第六章数据管理第七章监督考核第八章附则揭阳市12345政务服务便民热线管理细则第一章总则第一条为深入贯彻落实市委、市政府“三个最”工作部署，规范揭阳市12345政务服务便民热线运行管理，建设人民满意的服务型政府，根据国家、省有关政务服务便民热线的工作要求和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号），结合本市实际，制定本细则。
第二条本细则所称揭阳市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指揭阳市人民政府以0663-12345码号资源为基础，整合归并除110、119、120、122等紧急热线以外的全市各政务服务便民热线，由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成的，专门受理自然人、法人和其他组织对政府管理和服务的非紧急诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的便民热线平台。
第三条12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则，在“数字政府”改革建设框架下，构建全市统一联动、规范高效、利企便民热线服务新体系。
12345热线方案汇报专题培训课件
系统构成及建设方案
协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询
采用工间的业务数据和地理信息服务。
系统构成及建设方案
统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统
计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电
话成功率统计） 事务处理情况统计
使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。
系统构成及建设方案
绩效考核子系统 绩效配置 绩效登记 绩效生成
• 3、服务响应高效化 服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程 越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件 数量、办结数量给市民监督。
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
建设目标
• 1、服务承诺、服务信息公开化 建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服 务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利；
• 2、服务流程透明化 中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办 事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直 接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督 ，市民可以查询办事进程。
目录
12345热线服务平台简介 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标
系统构成及建设方案
与市级平台对接
本一期项目不承建呼叫受理中心，依托已上线运行的衡阳市12345政 府服务热线平台呼叫受理中心直接分发派单，本级作为12345二级管 理平台。
深圳市卫生局关于开展“五一”节前安全生产工作大检查的通知
深圳市卫生局关于开展“五一”节前安全生产工作大检查的通知文章属性•【制定机关】深圳市卫生局•【公布日期】2007.04.23•【字号】深卫发[2007]50号•【施行日期】2007.04.23•【效力等级】地方工作文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公安综合规定正文深圳市卫生局关于开展“五一”节前安全生产工作大检查的通知（深卫发〔2007〕50号）各区卫生局、市属各医疗卫生单位、民营及驻深医院：根据深圳市安全管理委员会文件《关于加强“五一”期间安全生产值班工作的通知》要求，为进一步加强医疗卫生机构的安全管理，切实做好安全生产工作，预防发生安全事故，确保人民群众生命财产安全，经研究决定，将组织开展全市医疗卫生机构“五一”节前安全生产工作大检查。
现将有关事项通知如下：一、职责分工市直属医疗卫生机构由市卫生局组织检查组进行检查。
区属医疗卫生机构由各区卫生局负责组织检查。
各民营及驻深医院以自查为主，市卫生局将组织进行抽查。
二、检查内容根据《深圳市卫生局2007年安全生产检查考核评分标准》中的各项内容进行检查。
三、检查时间（一）市卫生局将于“五一”节前组织检查组对市属医疗卫生单位抽查，并通报检查结果（具体检查时间另行通知）。
（二）各区卫生局和各民营及驻深医院：要求于4月29日前完成检查。
四、要求（一）全市卫生系统各级领导要高度重视，坚持“安全第一、预防为主”的方针，强化责任，健全制度。
接到本通知后立即根据《深圳市卫生局2007年安全生产检查考核评分标准》中的各项检查内容进行自查，落实整改措施，消除安全隐患，扎实做好各项安全事故防范工作。
（二）“五一”节期间严格执行24小时值班和领导带班制度，完善突发事故的处理和报告机制，做好安全生产信息报送工作。
于每天下午3点前，区属医院报各区卫生局。
各区卫生局、市属各医疗单位和各民营及驻深医院将值班情况报市卫生局值班室（值班电话25531454）。
急事急报，对迟报、擅离职守、贻误工作的，将坚决追究责任。
三门峡市人民政府办公室关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知
三门峡市人民政府办公室关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知文章属性•【制定机关】三门峡市人民政府办公室•【公布日期】2023.05.08•【字号】三政办〔2023〕11号•【施行日期】2023.05.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文三门峡市人民政府办公室关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知三政办〔2023〕11号各县（市、区）人民政府，城乡一体化示范区、经济开发区、现代服务业开发区管理委员会，市人民政府各部门：为进一步加强我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110平台）高效对接联动工作，科学分流非警务警情，优化提升协同服务效能，按照《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《河南省行政审批和政务信息管理局河南省公安厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》（豫审信〔2022〕63号）要求，现将有关事项通知如下。
一、工作目标加强12345热线与110平台能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，依托12345热线、110平台，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345热线与110平台高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
进一步优化提升高效对接联动机制，形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
2023年年底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
深圳市人民政府关于印发新型智慧城市建设总体方案的通知
深圳市人民政府关于印发新型智慧城市建设总体方案的通知文章属性•【制定机关】深圳市人民政府•【公布日期】2018.07.12•【字号】深府〔2018〕47号•【施行日期】2018.07.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市建设正文深圳市人民政府关于印发新型智慧城市建设总体方案的通知各区人民政府，市政府直属各单位：《深圳市新型智慧城市建设总体方案》已经市委市政府批准，现印发给你们，请认真贯彻实施。
实施过程中如遇问题，请径向市经贸信息委反映。
深圳市人民政府2018年7月12日深圳市新型智慧城市建设总体方案为落实市委市政府关于打造国家新型智慧城市标杆市的战略部署，促进深圳现代化国际化创新型城市和社会主义现代化先行区的建设，制订本方案。
一、工作思路和总体目标按照党的十九大关于建设网络强国、数字中国、智慧社会的战略部署，紧紧围绕深圳现代化国际化创新型城市发展定位，以提升民生服务和城市治理能力为重点，以体制机制创新为保障，坚持全市“一盘棋”“一体化”建设原则，强力推动新型智慧城市建设，到2020年，实现“六个一”发展目标，即“一图全面感知、一号走遍深圳、一键可知全局、一体运行联动、一站创新创业、一屏智享生活”，建成国家新型智慧城市标杆市，达到世界一流水平。
具体目标：“一图全面感知”：建成全面感知城市安全、交通、环境、网络空间的感知网络体系，更好地用信息化手段感知物理空间和虚拟空间的社会运行态势。
“一号走遍深圳”：建成电子公共服务体系，个人通过身份证号＋生物识别、企业通过社会信用代码＋数字证书可办理各类公共服务事项。
“一键可知全局”：建成基于大数据、信息共享和人工智能的决策辅助体系，操作鼠标即可获取所需的来自全市各部门、各系统的所有数据，以及各类定制化决策支撑报告。
“一体运行联动”：在公共安全、城市运行管理的各领域通过信息化手段建成反应快速、预测预判、综合协调的一体化城市运行管理体系，实现市区联动、部门联动、军地联动。
12345政府热线话务员工作总结范文【5篇】
12345政府热线话务员工作总结范文【5篇】----WORD文档，下载后可编辑修改----篇一：12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。
从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。
经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。
可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。
虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。
但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。
这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。
让用户带着疑惑而来，获得解释而归。
这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。
因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。
因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。
不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
内江市人民政府办公室关于印发《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知
内江市人民政府办公室关于印发《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】内江市人民政府办公室•【公布日期】2023.10.27•【字号】内府办发〔 2023〕 29号•【施行日期】2023.10.27•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市管理正文内江市人民政府办公室关于印发《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知内府办发〔 2023〕 29号各县（市、区）人民政府，内江新区、内江经开区、内江高新区管委会，市级各部门：《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
内江市人民政府办公室2023年10月27日目录第一章总则第二章组织管理第三章受理范围第四章办理规程第五章知识库管理第六章数据管理第七章监督管理第八章附则内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法第一章总则第一条为切实加强内江市12345政务服务便民热线（以下简称内江市12345热线）运行管理，畅通群众诉求渠道，规范热线办理工作，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条内江12345热线指由内江市人民政府设立，通过电话、微信、网站等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务内江“总客服”。
第三条全市统一设立12345热线平台，各县（市、区）人民政府和内江新区、内江经开区、内江高新区管委会〔以下简称各县（市、区）〕不再设分平台或类似平台。
各级部门对外公示的各类咨询、求助、意见建议、投诉、举报等服务热线，除有相关要求或特殊情况确需公示本部门热线号码外，其余电话号码要统一公示为12345。
深圳市卫生和人口计划生育委员会关于进一步加强我市卫生系统信息安全管理的通知
深圳市卫生和人口计划生育委员会关于进一步加强我市卫生系统信息安全管理的通知文章属性•【制定机关】深圳市卫生和人口计划生育委员会•【公布日期】2008.06.25•【字号】深卫发[2008]136号•【施行日期】2008.06.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文深圳市卫生和人口计划生育委员会关于进一步加强我市卫生系统信息安全管理的通知（深卫发（2008）136号）各区卫生局、光明新区社会事务办、市属各医疗卫生单位：为了落实卫生系统信息安全等级保护定级备案工作，保障卫生信息系统安全运行，现就进一步加强卫生系统信息安全管理的有关工作通知如下：一、加强管理，健全制度。
各单位要高度重视信息安全管理工作，成立领导小组和管理机构，加强组织领导和管理力量，明确安全管理责任人、信息审查员及其职责，认真学习信息安全管理的有关法律法规，建立健全信息安全管理及责任制度，切实提高信息安全管理意识和管理水平。
二、组织培训，提高水平。
为提高全市卫生系统管理干部及相关人员的信息安全管理知识水平，我局与市公安局将联合举办专题培训班，对管理干部及相关技术人员进行分类培训，普及并提高卫生系统有关人员信息安全的法律法规知识及相关管理知识水平。
三、明确定级，等级保护。
按照市公安局和我局联合下发的《关于开展卫生系统信息安全等级保护定级备案工作的通知》（深公（网）字〔2008〕208号）精神，各单位在7月10日前要完成确定安全保护等级和定级备案工作。
所有材料一式二份分别报市医学信息中心和市公安局网监分局。
四、定期检查，消除隐患。
近期将组织信息安全管理专项检查，以及时发现和排除安全隐患。
（一）单位自查：填写《信息安全自查表》（在市卫生局网站下载），于7月10日前报送市医学信息中心。
（二）现场检查：我局联合市公安局网监分局，对各单位提交的《信息安全自查表》进行筛查，并于7月20日前，对重点单位进行现场检查。
12345热线业务专题培训
施工总说明一、施工组织设计编制依据及有关标准（一）编制依据1、蛟川街道王家门前河整治工程施工招标文件。
2、余姚市江河水利建筑设计有限公司设计的《蛟川街道王家门前河整治工程施工图》。
3、《工程建设标准强制性条文》（水利工程部分2010）。
4、《园林绿化技术规范》J10123-2001。
5、《水利水电工程等级划分及洪水标准》SL252-2000。
6、《水利水电工程施工组织设计规范》SL303-2004。
7、《水利水电工程施工质量检验与评定规程》SL176-2007。
8、《水利水电建设工程验收规程》SL223-2008。
9、《防洪标准》GB50201-94。
10、《疏浚工程技术规范》JTJ319-99。
11、《疏浚工程施工技术规范》SL17-90。
12、《疏浚工程质量检验评定标准》JTJ334-96。
13、《水工混凝土施工规范》DL/T5144-2001-2002。
14、《混凝土结构工程施工质量验收规范》GB50204-2002。
15、《砌体工程施工质量验收规范》。
GB50203-2002。
16、《建筑地基基础工程施工质量验收规范》GB50202-2002。
（二）有关标准1、遵循的各项条款。
2、遵循设计图纸和验收标准的原则。
3、根据本单位的施工能力，确保施工组织的可行性。
4、按照“项目施工法”的原则。
二、工程概况本工程为蛟川街道王家门前河整治工程，工程建设地点位于镇海区蛟川街道石塘下古塘丽景小区旁；河道整治总长度1215米，其中王家门前河(一) 河道整治长725米，河道规划宽度为12米；王家门前河(二)河道整治长490米，河道规划宽度为10米;河底高程为0.87米，规划堤顶高程为2.60米，考虑实际情况,施工应与现状地坪高程接顺。
本工程属水利四类工程，抗震设防烈度为Ⅵ度。
建设内容为：对河道两岸进行砌石护坎，对河底进行清淤疏浚，同时对河岸两侧适当绿化等。
本工程采用三种护岸形式，即Ⅰ型护岸1147米、Ⅱ型护岸399.7米、Ⅲ型护岸260米。
深圳市卫生局关于统一我市社区健康服务机构标识的通知-深卫发[2007]143号
![深圳市卫生局关于统一我市社区健康服务机构标识的通知-深卫发[2007]143号](https://img.taocdn.com/s3/m/53339a707f21af45b307e87101f69e314332fadc.png)
深圳市卫生局关于统一我市社区健康服务机构标识的通知
正文：
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 深圳市卫生局关于统一我市社区健康服务机构标识的通知
（深卫发〔2007〕143号）
各区卫生局，市属及有关医疗卫生单位：
为加强我市社区健康服务机构的规范化管理，统一我市社区健康服务机构的视觉识别系统，根据《卫生部关于启用社区卫生服务机构标识的通知》（卫社妇发〔2007〕188号）的要求，结合我市社区健康服务工作的实际情况，制定了我市社区健康服务机构的标识，并就有关问题提出如下要求：
一、新的社区健康服务机构的视觉系统，在我市原来整体视觉系统的基础上，启用卫生部制发的统一标识，新的标识和制作规格见附件1及附件2。
二、关于社区健康服务机构视觉系统的使用规定，按照卫生部《社区卫生服务机构标识使用规定》的要求执行（见附件3）。
三、2007年新建的社区健康服务中心，要求使用新的标识， 2007年前成立的社区健康服务中心，请各单位于2007年12月底前全部更换为新的标识。
附件：1、深圳市社区健康服务机构标识标准图案（略）
2、深圳市社区健康服务机构标识标准制图（略）
3、《卫生部关于启用社区卫生服务机构标识的通知》（卫妇社发[2007]188号）（略）
二○○七年十月十日
——结束——。
深圳市人民政府印发关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设实施方案的通知
深圳市人民政府印发关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设实施方案的通知文章属性•【制定机关】深圳市人民政府•【公布日期】2006.12.08•【字号】深府[2006]246号•【施行日期】2006.12.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文深圳市人民政府印发关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设实施方案的通知(2006年12月8日深府〔2006〕246号) 《关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设的实施方案》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。
关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设的实施方案为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，采取依托我市现有社会通讯网络和政府内部网络，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、分阶段建设深圳市人民政府12345公开电话系统，特制定以下实施方案：一、深圳市人民政府12345公开电话系统的职能定位市政府12345公开电话系统（下称市政府公开电话系统）是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。
主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。
市政府公开电话系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会便民服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。
二、深圳市人民政府12345公开电话系统建设目标市政府公开电话系统建设的最终目标，是整合现有的全部政府部门公开电话资源，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域；为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。
上海市金山区人民政府关于印发《金山区关于做好“12345”市民服务热线工作的实施意见》的通知
上海市金山区人民政府关于印发《金山区关于做好“12345”市民服务热线工作的实施意见》的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2012.09.27•【字号】金府发[2012]20号•【施行日期】2012.09.27•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市金山区人民政府关于印发《金山区关于做好“12345”市民服务热线工作的实施意见》的通知（金府发〔2012〕20号）各镇人民政府、街道办事处、金山工业区管委会，区政府各委、办、局：《金山区关于做好“12345”市民服务热线工作的实施意见》已经第18次区政府常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2012年9月27日金山区关于做好“12345”市民服务热线工作的实施意见为更好地服务广大市民，进一步提升社会管理能力和水平，根据市政府《关于建立做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）文件精神和相关工作要求，现就做好我区“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）工作，制定本实施意见。
一、认识重要意义市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。
开通一号对外的市民服务热线是政府履行行政职能、提供公共服务的重要载体，是倾听民意、了解民情、集中民智的有效途径，是便捷于民、延伸服务、阳光行政的完善提升，是优化发展环境、加强和创新社会管理的重要举措。
开通市民服务热线，有助于科学整合并利用各类行政资源，推动政府职能和作风转变，推动科学民主决策，提高政府办事效率。
各部门、街镇（金山工业区）要充分认识加强市民服务热线工作的重要意义，从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，把市民服务热线工作摆上重要议事日程，加强领导，落实措施，完善机制，推动形成快捷、畅通、高效的市民服务体系。
二、明确目标任务市民服务热线作为非紧急类政务服务热线，综合受理市民向政府部门提出的各类政策咨询、意见建议、投诉求助等非紧急类事项。
2023年12345话务员工作总结_1
2023年12345话务员工作总结2023年12345话务员工作总结1上半年已经接近尾声，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到此刻能够独立果断的应对问题，这期间自我成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。
总结如下：这半年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。
同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能进取走出车站，“三进一上”对总站的班次情景进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的教师，同事__姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，__姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，__熟练的业务知识和幽默的阳光心态，__的勤奋好学和开朗乐观，__姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和提高。
我深知，自我还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
一、尽管在这半年的努力中有了一些提高，可是还存在着很多的不足，以下几点有待提高1、工作心态不够稳定。
遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
2、工作中缺乏总结。
工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
3、工作不够活力主动。
工作中缺少活力，安于现状，创造力不足。
能够认真完成工作任务，可是缺少主动承担新工作的进取性。
二、针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改善，做好以下方面1、调整心态，加强耐心。
在今后的工作中适当调整自我的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自我的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
2、注重细节，加强沟通。
工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。
加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
3、及时总结，不断积累。
对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的本事。
多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自我的工作，为今后工作创造条件。
12345话务员工作总结
12345话务员工作总结12345话务员工作总结1下面结合我在__公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。
一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们__公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于__通信方面的疑问、圆满解决客户在使用__电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收__电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。
电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。
城市管理日常培训学习(12345热线)
12345市民服务热线办理工作业务培训为提升市民服务热线办理工作实效，xx年xx月xx 日上午，xx召开“12345”市民服务热线办理工作培训会议，xx队参加培训。
培训结合实际案例开展，详细讲解热线办理工作中容易出现的问题以及解决问题的办法。
同时提出相关要求：一要提高思想认识，把送上门的群众工作做实做细做好要把“12345”市民服务热线这根电话线，作为政府服务市民群众的民生线，用真诚、真情、真心办理好每一件热线诉求。
二要紧盯工作实效，做到群众诉求早联系早解决早回复要做到接诉即办有速度，为民服务有温度，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。
三要夯实责任，各热线承办科室负责人作为热线工作的第一责任人，要关注好每一件群众诉求，真抓真管，善抓善管，以诉求的解决助力满意度的提升。
通过培训大家一致表示，今后将全力做好市民服务热线的办理工作，着力解决人民群众最关心的问题，扎扎实实为群众办实事、办好事，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
深圳市人民政府关于印发深圳市人民政府12345公开电话系统资料库管理暂行规定的通知
深圳市人民政府关于印发深圳市人民政府12345公开电话系统资料库管理暂行规定的通知文章属性•【制定机关】深圳市人民政府•【公布日期】2007.04.30•【字号】深府[2007]99号•【施行日期】2007.04.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文深圳市人民政府关于印发深圳市人民政府12345公开电话系统资料库管理暂行规定的通知(2007年4月30日深府〔2007〕99号) 《深圳市人民政府12345公开电话系统资料库管理暂行规定》已经市政府同意，现予印发，请认真组织实施。
深圳市人民政府12345公开电话系统资料库管理暂行规定第一条为规范深圳市人民政府12345公开电话系统（以下简称市政府公开电话）资料库的管理，充分发挥其在提高政府公共服务水平和行政效率，以及便民、利民方面的重要作用，制定本暂行规定。
第二条本暂行规定适用于市政府各工作部门，以及法律、法规授权具有管理公共事务职能的组织（以下简称责任单位）。
第三条市政府公开电话管理机构（以下简称公开电话管理机构）负责资料库的管理，包括制定资料库的分类、编码、结构等标准体系，建立资料的录入、更新、反馈、改进流程，并对资料录入、更新工作进行指导、协调、监督和评价。
第四条本暂行规定所称资料库的资料，是指与责任单位的职能和业务（行政审批、行政执法、公共服务等）相关的，便于市民电话咨询，能为市民提供指引、释疑或服务的资料。
第五条责任单位应根据法律、法规、规章及有关政策规定，将本规定第四条所指的内容，按《印发关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设实施方案的通知》（深府〔2006〕246号）有关建立政府事务常见问题规范答案资料库的要求，编成规范答案，按公开电话管理机构制定的标准体系，编辑成规范条目，录入市政府公开电话资料库。
规范答案可与“深圳政府在线”政府信息公开内容相链接的，应在规范答案下方列出“深圳政府在线”中与之相对应的栏目及资料的名称。
重庆市巴南区人民政府办公室关于做好重庆市12345政务服务便民热线运行工作的通知
重庆市巴南区人民政府办公室关于做好重庆市12345政务服务便民热线运行工作的通知文章属性•【制定机关】巴南区人民政府办公室•【公布日期】2021.05.19•【字号】巴南府办发〔2021〕29号•【施行日期】2021.05.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类其他规定正文重庆市巴南区人民政府办公室关于做好重庆市12345政务服务便民热线运行工作的通知巴南府办发〔2021〕29号各镇人民政府、街道办事处，区政府有关部门，有关单位：为建设人民满意的服务型政府，确保重庆市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）规范有效运行，切实办好企业和群众（以下称来电人）诉求，根据市政府办公厅《关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（渝府办发〔2021〕8号）要求，现就做好政务服务便民热线工作通知如下：一、基本原则12345热线由市政府设立，归并全市非紧急类政务服务热线资源。
通过“12345”语音电话和互联网渠道，为来电人提供“7×24小时”人工和智能在线服务。
12345热线按照“一号对外、统一分派、资源共享、归口办理、分级负责、统一监管”的原则开展工作。
二、职责分工（一）区政府办公室负责对12345热线重大事项的督查督办，解决12345热线工作中的重大问题。
（二）区政务服务办负责组织相关部门对12345热线中重大、复杂、疑难事项的协调会商，牵头实施绩效考核等工作。
（三）区行政服务中心负责12345热线的交办、催办、回访、运行监测、数据分析和工作通报，提供考核结果依据，组织开展相关业务培训指导，落实“7×24”小时值班制度，会同区政务服务办制定我区12345热线考核细则等工作。
（四）镇（街道）、各部门和有关单位是12345热线的具体承办单位，负责12345热线诉求承办、答复、回访、归档等工作，在职责范围内对办理行为和结果负责，并做好以下日常管理与协调工作：1.建立健全工作制度流程和值班制度，明确相对固定的专（兼）职热线联络员。
“12345”市民热线运行管理办法(最新)
“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。
第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。
第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。
第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。
第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。
管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。
第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。
第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。
第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。
第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。
第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。
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深圳市卫生局关于做好市政府12345公开电话培训工作的紧
急通知
【法规类别】会议差旅
【发文字号】深卫发[2007]168号
【发布部门】深圳市卫生局
【发布日期】2007.12.11
【实施日期】2007.12.11
【时效性】现行有效
【效力级别】XP10
深圳市卫生局关于做好市政府12345公开电话培训工作的紧急通知
（深卫发〔2007〕168号）
各区卫生局、市属医疗卫生单位、局机关各处室：
市政府12345公开电话将在12月12日正式开通，这是一项便民、利民的重大工程，是我市今年的十大民生实事之一。
在局领导高度重视和正确领导下，我局规范答案的录入工作进度较快。
到目前为止，我市共录入规范答案3007条，已通过审核进入资料库的1873条。
但是，由于没有经过统一的、正式的培训，各单位在答案的收集、编写方面仍存在很多问题，在质量上还远远达不到市政府要求的标准。
为避免在后续工作中再次出现上述问题，保证公开电话的顺利运行，我局投入大量人力、财力，组织了10期12345公开电话资料库规范答案编写和录入工作培训班。
目前已举行两期，培训中暴露了一个
很严重的问题，有不少的单位和处室没有认识到此项工作的重要性，报名名额不够，已报名的人员不到位，缺席、迟到、早退等现象十分严重，培训工作也没有达到预期的效果。
而不经过培训学习，则无法准确地提出问题、编辑答案，也无法正确地掌握退回、录入、审核、修改、更新等程序。
如果由于极少数单位的不重视而引起规范答案的差错和缺漏率增加，将影响我局的整体成绩，拖累绝大多数同志的努力成绩。
市政府也已明确表示，对于考评成绩排在倒数十位的行政部门，市政府将直接与其“一把手”对话。
如在本系统内发生问题，将直接追究相关单位或处室领导的责任。
因此，各单位、各处室要高度重视、认真对待接下来的培训工作。
市政府12345公开电话规范答案涉及行政审批、监督执法、医疗卫生、食品安全等多方面的卫生问题，并不单是某个领域、某个部门的事情，需要各级领导的重视，各个部门的配合。
对此，局领导针对这次培训工作提出5点要求：
1.各单位和各处室领导务必派出相关人员积极认真地参加培训。
这次培训后，各单位、各处室将自行负责相关答案的收集、编写、录入和审核工作，各单位一把手和处室领导将直接对本单位、本处室的规范答案负责，如果出现差错，影响到市政府对卫生系统的考评成绩，拖后腿的，从分管。