淘宝天猫客服个人咨询服务日报表
电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费 售后处理中成本意识中，尚能节约 售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分 客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
考评人（确认）：
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分：
考评得分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
客服工作安排表
客服工作安排表1.工作时间：客服时间：9:00——21:00沟通工具：客服电话、公司座机*2、百度商桥软件。
我们把这12个小时划分成两份：9:00——15:00 15:00 ----- 21:00 也不能说我们完全按照这种时间分割来工作，只是便于我们有大量的和高效率的时间来操作自己手上较多且零散的事情。
随着平台的稳定和口碑的扩散，用户电话进来会越来越多成倍增加，就需要各位抛开时间段来相互配合。
每日下午5： 00提交自己当日工作事宜。
客服时间早中晚我们大家轮着来，包括周六日也一样。
每周一个轮班，具体分配可商议。
2. 主要工作：客服主要做的事情就是销售和运营。
销售部分问题大多来自售中和售后，售中主要成衣库存不够，需要进行沟通调货；定制款数据给到生产制作那里。
活动期间顾客电话前来询问活动流程，详细解答有利于成交。
售后问题比较多，类似于淘宝。
订单物流、退款退货、商品返修跟踪、其他的售后问题。
运营部分问题大多来自订单的产生，每产生一笔订单，是否上门量体，数据是否上传，提交数据制作，生产周期，物流时间，因为每笔订单所带来的投诉和售后，合作类、订单类、资金类、产品类、平台操作类的投诉。
也会有有意向合作或者不满意的顾客前来咨询，产品供应、工厂供应链、招商加盟、商品销售服务。
每一次的招商会也都会有时尚顾问和社区合伙人的产生，申请角色的操作、通知培训、活动流程、物料准备、合伙人的顾客的电话跟进、装修店面、时尚顾问因为每笔订单产生的问题都属于运营。
总之，公司的方方面面大大小小多少都会涉及到，也都需要各个部门的配合，前提得是：你要清楚你遇到了什么样的困难，需要什么部门来帮助你解决这个问题，是否可以解决，什么时间完成，要跟进到底。
此外，每一笔打进电话来的用户，不管是消费者、意向合作者、合伙人、投诉者、还是咨询了解的用户都要做好笔记进行详细记录和状态跟进。
3.考核和培训：具体的商业模式、公众号微信群、平台角色、招商流程、用户下单流程、合伙人的操作流程，电话沟通的简单话术、咨询，投诉，售后会出现的问题，与各个部分之间的关系与配合，平台的操作、量体的知识、分润体、订单如何跟进我都会给你们培训和考核。
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
天猫客服7月份工作总结
天猫客服7月份工作总结尊敬的领导：您好！我是天猫客服部门的一名员工，我在这里向您提交我在7月份的工作总结报告，希望能够得到您的指导和支持。
在过去的一个月里，我按照公司的要求，认真负责地完成了各项工作任务。
具体来说，我主要从以下几个方面进行了总结和反思。
一、工作内容作为天猫客服的一员，我的主要工作内容是处理客户的投诉、咨询和售后服务等问题。
在7月份，我共接待了200个以上的客户咨询，并解决了150个以上的客户投诉。
在处理客户问题的过程中，我积极与客户沟通，耐心倾听他们的需求和意见，并及时给予解答和处理。
同时，我也不断学习和掌握相关产品知识，以提供更准确、高效的服务。
二、工作态度在7月份的工作中，我始终保持了积极向上的工作态度。
我理解客户的需求并尽力为他们提供满意的解决方案。
无论是面对复杂的问题还是困难的客户，我都能以平和的心态和专业的态度去处理，从而保持了良好的工作效率和客户满意度。
我也深知作为客服人员，服务质量和态度的重要性，因此我一直努力提升自己的服务水平，以更好地满足客户的需求。
三、问题解决能力在7月份的工作中，我遇到了一些复杂的问题和疑难的客户，但通过自己的努力和不断的学习，我能够迅速分析问题的根本原因，并提出有效的解决方案。
我能够熟练运用公司提供的工具和系统，高效地处理客户的问题，以确保客户的满意度和信任度。
同时，我也不断总结和反思自己的工作经验，以提高自己的问题解决能力和服务水平。
四、团队合作在7月份的工作中，我与团队成员密切合作，共同努力完成了各项工作任务。
我们相互学习、相互帮助，在工作中形成了良好的合作氛围。
我也积极参与团队的讨论和交流，向他人学习和借鉴经验，以提高自己的工作效率和能力。
同时，我也乐于分享自己的经验和知识，帮助团队成员解决问题，以促进整个团队的进步和发展。
总结起来，7月份的工作虽然充满了挑战，但我能够以积极的态度和专业的能力去应对。
通过不断学习和努力，我提高了自己的服务水平和专业能力，并取得了一定的成绩。
客服数据汇总分析-电商天猫淘宝运营统计计划表格
总的店铺 销售额
绩效提成
个人销售 占比
接待单 客单价 个客户
价值
旺旺
咨询人数
1月均值 2月均值 3月均值 4月均值 5月均值 6月均值 7月均值 8月均值 9月均值 10月均值 11月均值 12月均值
全年均值
店铺名称
接待人数
询单转化成 ห้องสมุดไป่ตู้率
平均响应 （秒）
销售额
绩效提成
旗舰店最高
询单转化成 功率
1月份
交易金额
绩效提成
汇总最高 1月份
询单转化成 功率
交易金额
绩效提成
2月份
2月份
3月份
3月份
4月份
4月份
5月份
5月份
6月份
6月份
7月份
7月份
8月份 9月份
8月份 9月份
10月份 11月份
10月份 11月份
12月份
12月份
个人销售 占比
客单价
总的店铺
接待单个 客户价值
客服
咨询人数
接待人数
询单转化成 平均响应
功率
（秒）
1月均值 2月均值 3月均值 4月均值 5月均值 6月均值 7月均值 8月均值 9月均值 10月均值 11月均值 12月均值
淘宝客服工作总结报表
汇报人： 2023-11-26
目录
• 客服基本信息 • 客服工作数据 • 客户满意度分析 • 客服部门业绩分析 • 客服流程优化建议 • 下一步工作计划及目标
01
客服基本信息
客服人员数量及分布
01
当前客服团队总人数为50人，其 中新手客服10人，初级客服20人 ，中级客服15人，高级客服5人 。
客户满意度提升建议
建立客户满意度调查
通过在线问卷、电话访问等方式，收集客户对服务的评价和建议 。
改进服务质量
根据客户反馈，不断改进服务质量，提高客户满意度。
增加关怀与互动
在客户生日、节日等特殊日子，发送关怀信息或优惠券等，增加客 户黏性。
06
下一步工作计划及目标
制定培训计划及实施方案
总结客服团队目前的 技能水平和服务质量 ，针对薄弱环节制定 培训计划。
定期对客服工作进行总结和评估
收集客户反馈和意见，分析问题 和需求，制定相应的改进措施。
定期对客服团队的工作效果进行 评估，总结成功经验和不足之处
。
根据总结和评估结果，调整和优 化客服流程、产品和服务，提高
客户满意度。
THANKS
感谢观看
03
客户满意度分析
客户满意度统计及趋势分析
满意度统计
对客户满意度进行量化统计，了 解客户对客服服务的评价和意见 。
满意度趋势
分析客户满意度的变化趋势，及 时发现并解决潜在问题。
主要问题及原因分析
问题整理
对客户反馈的主要问题进行归纳和整 理，找出问题的分布和频次。
原因分析
针对问题进行分析，找出问题的根源 和根本原因。
客户满意度及投诉率
淘宝客服每日工作计划表格模板
千里之行，始于足下。
淘宝客服每日工作计划表格模板淘宝客服每日工作计划表格模板
日期：________________
工作内容：_________________________
工作时间：_________________________
序号\t工作任务\t计划完成时间\t实际完成时间\t备注
1\t接听客户电话\t\t10:00-12:00\t
2\t回复客户留言\t\t12:00-13:00\t
3\t处理投诉与纠纷\t\t13:00-15:00\t
4\t客户订单处理\t\t15:00-17:00\t
5\t协助仓储处理退换货\t\t17:00-18:00\t
6\t处理客户退款申请\t\t18:00-19:00\t
7\t其他工作（如客户咨询等）\t\t19:00-20:00\t
8\t总结汇报工作进展和问题\t\t20:00-21:00\t
第1页/共2页
锲而不舍，金石可镂。
9\t检查工作日志和记录\t\t21:00-22:00\t
注：工作时间可根据实际情况调整，需要根据具体情况补充或调整工作任务。
此表格仅供参考，可根据公司的工作流程和要求进行修改和适应。
淘宝天猫客服KPI标准
12
催单跟进服务
8%
13
投诉
14
违规
加减分
15
表扬
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队 每人在总分数上面扣除1分，依次类 推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队 每人在总分数上面扣除1分，依次类 推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
客服部绩效考核指标
比重 序号 KPI指标 所占比重 详细描述 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人 数的一个比例，举例：比如当日所 有顾客咨询，客服都回应了，那么 旺旺回复率是100%。
1
旺旺回复率
10%
2 服务质量40%
旺旺响应时间
10%
响应时间，是指顾客咨询到客服回 应的每一次的时间差的均值。
3
服务态度
100% 100%>--->=98% 98%>--->=95% 95%>--->92% <92% <=30秒 30<---<=40 40<---<=50 >50
无违规 1－2次 3－5次 5次以上 无差评 1个 2个 3个
10 6 4 0
10 9 8 7 6 5 4 0 10 9 8 7 6 0 10 9 8 6 0 10 9 6 0
10%
客户对客服的评价，或者因为售前 或者售后问题，客户对客服的投诉 和不满以及差评
4
差评次数
10%
差评次数：由于服务态度问题，而 造成的顾客差评（每个客户给的差 评，都会去查看聊天记录0。
5
指标完成率
15%
实际销售额/计划销售额（A万/月）
淘宝天猫售前客服绩效考核表
100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表 格> 转化率 销售额 关 7 键 5 K % P I （60%） （ ） （ ） 销售 完成率 服务态度 服务质量 （15%） 售后交接 反应时间 30% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100% 指标 权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源 方式 手工统计 评分岗位 数据来源表单 自评 考评人 领导评分 实际达成
考核时间：
评分原则 指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理 提供 部门主管 部门主管 售后或 主管 售后或 主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制 百分比计分制 单项否决制 百分比计分制
对客户的询问，置之不理；与客户 客服中差评率
每次1%，3次(不含)以上者该项目0分
A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标）
淘宝客服日常工作安排表
淘宝客服日常工作按排淘宝客服工作一、日常工作1.1、工作准备、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。
、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。
、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。
1.2、客户接待、打招呼，报工号、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝;如买家咨询这个码数偏大还是偏小，应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子去介绍。
、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。
、买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息:包括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式(必须告知默认快递为申通快递)是否能送达，确认完这些订单信息后，告知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。
(如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。
)、付款后提醒对方我们会及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家:亲爱的XX，您于XXX在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为:XX，敬请查收。
XXX服饰旗舰店:xx为您服务。
、感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足～祝您购物愉快～1.3、客户回访、新成交买家回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。
(时间一般在发货后一天后)、近期收到货的买家对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动;其次是针对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。
淘宝客服每日工作计划表
打开旺旺回复买家的留言及给买家回复评价，同时要学会利用回评对我们的商品做宣传。
每天熟悉新上架的产品质地和款式价格及颜色等相关信息。
主动更新所工作店铺的橱窗推荐，一定要把所有橱窗位推荐满，一般推荐时间分为上午和下午或晚上(上午更新时间9：00—11：00 下午13：00-17：00 晚上19：00—20：30)，在推荐时一定要选快下架的产品推，推荐产品时要注意选择款式突出，物廉价美、量多的。
以前我们弄淘宝的时候都是选择上架7天，然后7天后自动下架，我们再手动上架。
还有上架14天的选项，但一般都是选7天。
现在淘宝会自动上架已到期的宝贝，给你截个图，一般都选7天。
从你发布宝贝开始计算下架时间，比如你周一 10点发布了一件宝贝，选择了7天，那下架时间就是下周一的10点。
(咱们天猫商城店铺目前不需要陈涛负责这个，如果是C店就需要了 )主动查看前一天买家已付未还未发货的定单，查清未发货原由，及时跟进帮买家发货事宜。
每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决。
遇到买家交易成功可主动推荐活动和主打，新上的产品，搭配促销。
买家付款后提醒对方：我们会及时帮您发货，您收到货后若有问题，请您及时联系我们，我们会及时帮您解决问题，若没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔!在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题可及时反映给主管找相关人员处理。
回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意(每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户)每天所工作店铺的退款统计并制成报表形式，需注明退款原由。
由当天晚班人员负责统计。
做好每天与买家沟通交流中所遇到的客户中意包包尺寸颜色大小等信息，整理成档，以便有其他买家询问让给意见时，客服人员可以专业快速给买家提供正确的意见。
•••每天各买家成功付款后提醒对方我们会及时帮他发货，您收到货后若有问题，请您及时联系我们，我们会及时帮您解决问题，若没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔!每天至少花一个半小时的时间去淘宝社区看看，学习与交流卖家心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是网络店铺火暴的主要推手。
淘宝客服表格汇总(3个表格)
评价发送率
评价返回率
客户服务满意度
(对本客服的服务质量的整体评分，最高为3
分，其定义为，客户服务满意度 = (非常满
客户满意度 意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评
价数； 不同评价对应得分：非常满意得3分，比较 满意得2分，一般得1分，不满意不得分；)
98.52% 96.82% 97.40% 97.76% 97.46% 97.43% 98.75% 97.03% 92.60% 品客服绩效系统提供）
月份
客服 接待人数 发出评价数 收到评价数 非常满意 比较满意 一般 不满意
1号 2号 3号 4号 2016年8月 5号 6号 7号 8号 9号
5864 4679 4654 4910 3854 9874 2800 3101 3350
5777 4530 4533 4800 3756 9620 2765 3009 3102
考核，旨在提升客服服务水平；
25.00% 24.99% 10.26% 12.77% 12.81% 12.83% 24.99% 12.86% 13.48%
98.61% 98.23% 93.98% 96.74% 95.84% 98.38% 95.66% 94.83% 94.02%
2.44 2.42 2.85 2.85 2.83 2.79 2.37 2.74 2.69
1444 1132 465 613 481 1234 691 387 418
0
764
12 8
500
612
11 9
430
7
20 8
550
43
8 12
430
31
7 13
1006
208