(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准

电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范

售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

电商客服绩效考核标准

电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。

良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。

本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。

一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。

客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。

考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。

2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。

3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。

二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。

专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。

2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。

3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。

三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。

问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。

2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。

3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。

四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。

客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。

服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。

二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。

四、总结。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。

2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。

3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。

4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。

5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。

6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。

7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。

对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。

此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。

电商客服考核及工资考核标准

电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。

为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。

客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。

通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿

电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

淘宝客服考核八大标准

淘宝客服考核八大标准
淘宝客服作为现代电商平台中的关键岗位之一，其工作质量直接关系到企业的形象和用户对平台的满意度。

为了提高淘宝客服的工作能力和服务水平，通常会对其进行考核。

下面是淘宝客服考核的八大标准：
一、态度。

淘宝客服应具备积极向上的工作态度，对待每一个用户都要保持耐心、友好、真诚的态度，积极主动地解答用户的问题，并及时处理用户的投诉和意见。

二、沟通能力。

淘宝客服需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰准确地表达意见和要求，以便用户能够准确理解和接受。

三、专业知识。

淘宝客服需要熟练掌握淘宝平台的各项规则和政策，了解产品的特点和优势，以便能够准确解答用户的问题，并向用户介绍产品和活动。

四、解决问题能力。

淘宝客服需要具备独立思考和解决问题的能力，能够快速判断问题所在，并采取有效的解决措施，及时解决用户的问题。

五、应变能力。

淘宝客服需要能够适应工作环境的变化和应对突发事件，能够在紧急情况下迅速反应并采取措施，保证用户的权益不受损害。

六、团队合作。

淘宝客服需要与其他部门和同事密切合作，及
时交流问题和需求，并积极参与团队活动，共同完成团队目标。

七、事务处理。

淘宝客服需要快速、准确地处理各类日常事务，如处理订单、退换货、补发赠品等，以保证用户的权益和满意度。

八、学习能力。

淘宝客服需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，通过不断学习和训练提高自己的工作能力和服务水平。

通过对淘宝客服进行以上八个方面的考核，可以及时发现客服存在的问题和不足，并通过培训和指导来提高客服的工作能力和服务水平，从而为用户提供更加优质的服务。

电商天猫淘宝客服聊天绩效考核规则标准要求

【致命错误】2.产品信息回复：在无法确定产品信息，例如：套餐产品等，未经情况核
实，随意推荐介绍，间接造成客户损失
【服务提倡】2.努力掌握女装尺码及面料分类，熟悉运用专业知识
【非致命错误】3.事件未交接反馈：客服接待客户事件诉求，应快速有效正面回复处理；
信息回准确全面若客服暂时无法处理完结，应反馈上级领导，若上级仍是无法处理，应告知用户处理时【服务提倡】3.熟悉客户紧急问题处理流程，正确事件咨询类别
【致命错误】1.禁忌用词：不得出现：哦，恩，噢，喔，啊，喂，哎等系列语气词
【服务提倡】1.提倡多使用礼貌话术
【致命错误】2.禁忌语句：服务过程中句子中不得出现“你”字等，多用“您”字；不得
服务用语出现“不知道” 不清楚，我要下班了，你明天找其它客服吧”等系列言语
【服务提倡】2.多使用风趣幽默的言辞，提升与客户沟通愉悦度
【20分】【非致命错误】3.开头语：未出现礼貌快捷，结束语：未出现礼貌快捷
【非致命错误】4.服务过程中与客户沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气
【致命错误】1.活动信息回复：在不了解店铺活动前提，未经核实情况，随意答复客户，造成客户误解或体验服务反感
【服务提倡】1.熟悉店铺活动内容，了解店铺产品信息及时更客户资料（客户旺旺名，客户支付宝，客户联系电话）等，导致客户
信息泄露损失
【服务提倡】1.未经购买ID用户互动，不得随意透露客户信息
【10分】【致命错误】2.泄露工作账户号及重要密件，造成公司不必要损失
【服务提倡】2.未经公司批准不得随意泄露公司要闻以及同事联系信息
【红色亮点】1.使用礼貌用语及结束语次数达标均有加分
【服务提倡】2.与客户沟通若存在分歧，需冷静对待或告知用户时间截点再回访【服务提倡】3服务需充满热情，积极主动，态度端正【服务提倡】4.服务过程中言语表达真诚委婉思路清晰，心理素质抗压力加强

电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版

电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

天猫客服绩效考核指标

天猫客服绩效考核指标
1. 服务质量：根据客户满意度调查结果进行评估，包括解决问题的速度、精准度和态度等方面的表现。

2. 处理量：对客户提出的问题、咨询等进行快速、准确的回复，并达到客服部门设定的处理量指标。

3. 团队协作能力：客服员需要有良好的团队协作能力，包括对其他客服员的支持和协助、良好的沟通能力等。

4. 工作积极性：客服员需要有良好的工作积极性，积极主动为客户提供服务，积极处理客户的问题和投诉，并有自我提升的意愿。

5. 业务水平：客服员需要掌握业务知识，了解公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和服务。

6. 考勤表现：客服员需要按时上班、准时下班，不迟到、不早退、不旷工等，表现优秀者将会得到相应的奖励。

7. 其他绩效指标：如加入会员、推广公司产品、提高产品浏览量、促成交易等，也会被视为客服员的绩效考核指标。

淘宝客服考核标准(评价要素)

淘宝客服考核标准（评价要素）
（二）态度考核标准
1．服从性
（1）是否理解并遵守公司内部的各项规章制度；
（2）有无迟到、早退、无故缺勤的情况；
（3）发型、服饰等仪表是否干净整洁；
（4）与他人的言谈举止是否富有礼节；
（5）是否注意收拾和挺理工作场所；
（6）工作是否有效益；
（7）有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情况；
2．协作性
（1）是否能够立足全局，把握各部门（各职务）之间的关系，并且根据情况进行积极而妥善合作；
（2）是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通力协作；
（3）是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所；（4）是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用；
（5）是否能够帮助上司、同事和他人完成工作；
（6）能否与上司及同事和睦共事；
3．积极性
（1）是否具有不满足于现状、积极奋进的精神；
（2）是否具有改进和改善工作的热情；
（3）是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望；
（4）是否具有排除万难、争取成功的干劲；
（5）是否具有在集会和会议上争取发言的勇气；
4．责任性
（1）是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结果；（2）对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任；
（3）是否能够善始善终地完成本职工作；
（4）遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任；
（5）在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。

淘宝天猫客服KPI标准

12
催单跟进服务
8%
13
投诉
14
违规
加减分
15
表扬
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队每人在总分数上面扣除1分，依次类推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队每人在总分数上面扣除1分，依次类推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
客服部绩效考核指标
比重序号 KPI指标所占比重详细描述旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，举例：比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
1
旺旺回复率
10%
2 服务质量40%
旺旺响应时间
10%
响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。
3
服务态度
100% 100%>--->=98% 98%>--->=95% 95%>--->92% <92% <=30秒 30<---<=40 40<---<=50 >50
无违规 1－2次 3－5次 5次以上无差评 1个 2个 3个
10 6 4 0
10 9 8 7 6 5 4 0 10 9 8 7 6 0 10 9 8 6 0 10 9 6 0
10%
客户对客服的评价，或者因为售前或者售后问题，客户对客服的投诉和不满以及差评
4
差评次数
10%
差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评（每个客户给的差评，都会去查看聊天记录0。
5
指标完成率
15%
实际销售额/计划销售额（A万/月）

淘宝天猫客服考核标准参考

按照实际情况考核
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100%
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流态度亲切和蔼耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字：评分人签字：时：得分：等级评估：

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准

B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；

淘宝天猫电商客服考核标准

80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数

天猫客服考核标准

天猫客服考核标准
天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保证消费者获得卓越的购物体验，天猫进行客服考核势在必行。

客服考核标准主要包括以下几个方面。

首先是服务响应时间。

天猫客服需要尽快回答消费者的问题，提供有效的解决方案。

因此，考核标准要求客服在规定时间内回复消费者消息，通常不超过24小时。

其次是专业知识和技巧。

天猫客服需要具备丰富的产品知识和电商常识，以便能够快速、准确地解答消费者的问题。

此外，良好的沟通技巧和解决问题的能力也是客服考核标准的重要组成部分。

另外，客服的服务态度也是衡量标准之一。

天猫要求客服积极主动地为消费者提供帮助和建议，耐心地回答各类问题，确保消费者获得满意的购物体验。

因此，考核标准注重客服的服务态度和质量。

最后，客服的整体业绩也是客服考核标准的重要内容。

天猫将根据客服的满意度评价、问题解决率、工作效率等指标来评估客服的表现，并根据评估结果作出相应的奖惩措施，以确保客服团队的优秀表现。

总之，天猫客服考核标准旨在提高客服团队的专业素质和服务质量，以确保消费者获得高品质的购物体验。

通过规范客服工作流程和加强培训，天猫致力于打造一个用户满意度至上的电商平台。

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电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精修订

电商淘宝天猫客服K P I绩效考核GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。