淘宝天猫客服注意事项

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天猫/淘宝客服注意事项

1、熟悉流程。

需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。

买家付款后需要及时点下发货填上单号，一方面可以减少买家的退款可能性，另一方面提升店铺发货速度，优化宝贝权重。

2、熟悉产品。

对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，对每个店铺产品的品名，规格，型号，价格，性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答，强调产品的优点，避开产品的缺憾和瑕疵。

3、懂得引导。

好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品，从而促成交易或关联销售，提升客单价。

4、整理记录

记录客户的一些需求，比如客户想要什么款，如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题，所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里，以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看，如果再来问截个图给他们也方便很多。

5、尊重买家。

默认称谓用“亲”，不要命令顾客，尽量不要打错别字。买家如果不买，不要去强求。每个人想法不一样，尊重买家的需要与观点，不要用过分的话去和买家沟通，那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。

6、抗议价力。

做生意讨价还价很正常，很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美，所以总会找客服改下价格，免下邮费，或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力，比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口，如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等；由于商城的规则限制，既定的售价不能改动，如果有人砍价可以用这个理由回复，也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度，让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。

7、及时回复。

客服需要及时回复顾客，反应时间越快，丢单概率越小，一般客服平均反应时间在30~40s

之间。

8、发票问题。

如有顾客要求开发票，无论对方是不是敲诈的都一定要回答能开，并且不用增收他任何费用。

9、会员维护。

留意一些回头客或者大买家，专门为他们做个文档，在我们店铺大促的时候可以短信联系下他们，配合店铺设置的会员等级折扣和小礼物给予其优于一般顾客的实惠。

10、快递问题。

兼顾库管和发货的客服需要注意检查产品质量，不要让有问题的产品发出去造成不必要的损失。出库单和快递单要检查仔细不要因为打错单而发错货。写明赠送礼物的一定要带上礼物，遗漏产品或者错发产品的就需要补发要造成损失。

11、售后问题。

售后客服一般充当出气筒功能，所以一定要脾气好，有耐心，善于疏导。如果无理由退换货，包邮产品我们负责寄出的邮费对方负责寄回的邮费，非包邮产品来回邮费都对方出。如果是质量问题，一定要顾客先拍照发给我们，确定是质量问题后我们负责来回邮费。售后问题尽量避免小二介入。如果质量问题可以和买家协商解决的话，尽量协商解决避免产生退款订单，有赠品的退货单要对方将赠品一起退回，过水过的衣服一般拒绝退货，但可以协商不退货退一部分钱。顾客要求帮忙查快递的要耐心替他们查，如果快递问题需要主动帮顾客联系快递公司。

12、评价问题

天猫没有中差评，所以1~5的动态评分非常重要，许多店铺会推出全五分截图返现或返优惠券活动，如果设有这方面活动需要客服如实准确的传达，不要把返优惠券说成返现，而且一定要好评后再送出返利。另外的赞扬一定要表示感谢，顾客的不利于店铺的评语一定要花心思去了解和解释，因为低分可能是快递公司造成的、可能是发货环节出错、可能是质量问题也可能是竞争对手抹黑。后来的顾客都是参考前来的顾客的购物体验，所以一定要客气大方地解释清楚。

13、遇到顾客问的难以解决的问题，可以用自己的小号去咨询同行的大卖家，学习并综合他们客服的回答方式。

客服绩效考核软件中一般考核的主要数据为：询单量、反应时间、询单转化率、询单到付款转化率、客单价、成交额等数据