淘宝天猫客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
电商淘宝天猫运营资料之-客服服务中的六大禁忌
客服-客服服务中的六大禁忌客服对于店铺良好的运营发展至关重要。
一名优秀的客服可以有效提高店铺流量转化率，能在最短的时间内快速敲定订单。
因此，要想做好店铺经营得先从客服下功夫。
在与顾客的交谈中，客服要特别注意谈话技巧，其中又该注意哪些禁忌呢？禁忌一：与顾客争辩生活中有一句俗语叫“得理不饶人”，是指在争执中只要有理，就不肯退让。
而作为一名客服，是万万忌讳与顾客争辩起来。
殊不知与顾客的争辩解决不了任何问题，相反，只会让矛盾恶化，激发更深层次的问题。
就算自己在理儿，也没必要争得面红耳赤，不肯退让。
最后你赢了，顾客走了，生意丢了，对店铺来说损失了一位顾客，这样真的值得吗？禁忌二：态度冷淡服务行业的人大多喜欢交际、热情洋溢，就像冬日里的太阳，能带给人温暖。
特别是在虚拟的网络电商平台中，双方只能通过语言符号交流的前提下，客服表现出的态度一定要够热情，语言一定要够真诚，要用从字里行间流露的真情实感取信顾客，让他们充分感受到你的真诚，他们才能放心购买。
反之，冷淡的态度会给顾客一种不负责任、敷衍了事、不被重视的感觉，将直接影响顾客对店铺的评价。
对于那些第一次到店铺咨询的顾客，恐怕以后都没再想来购买的欲望了。
禁忌三：夹带情绪喜怒哀乐是人之常情。
想让自己生活和工作中不出现一点烦心之事，可以说绝对没有人能做到。
在工作中，客服如果夹带任何私人情绪与顾客交流，是不能客观、合理为顾客做好服务，间接导致店铺的损失。
作为一名客服，挨骂受委屈是家常便饭，要是不能有效地调整和控制自己的情绪，那只有提早卷铺盖走人了，你还是适合做一名孩子，永远享受来自父母的庇护。
禁忌四：说“大实话”每个人身上都有优缺点，要善于发现与赞美别人的优点，当发现别人身上的缺点时，也不要当面说伤人的“大实话”。
特别是作为一名客服，在发现顾客对产品认知或审美方面有偏差时，也不要直接指出甚至批评，这样做只会招致顾客的反感，激发矛盾，而是看情况选择委婉忠告。
顾客来到店里自然是购买商品与享受服务的，客服要“投其所好”为顾客做好服务，使顾客感到满意与舒心，多言赞美语，但也要掌握好其中的尺度，过了便显得虚假。
天猫淘宝客服必备习惯与思路以及服务意识
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
淘宝客服不可不知的十二大禁忌
淘宝客服不可不知的十二大禁忌★淘宝客服在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢?我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。
所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
小编就和大家说说谈话“十二忌”。
1、忌争辩淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。
要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
2、忌质问淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
3、忌时间等的太久淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是人家已经不甩你了4、忌命令淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
5、忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。
这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。
要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。
记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
天猫规则——客服注意事项
天猫规则——客服注意事项一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
淘宝天猫售前客服准则
淘宝天猫售前客服准则售前客服话术淘宝客服岗位职责一(语言表达能力首先语言表达能力要流畅、礼貌。
注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，。
工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务。
整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，极力营造一个温馨的购物环境。
二(专业能力一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。
但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的过失不允许重复～从与买家的交流中是可以学到很多知识的。
三(心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说:讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!四(服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
五(应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
淘宝天猫客服规则(案例版)
淘宝天猫客服规则(案例版)一、客服的重要性淘宝、天猫等电商平台的客服是连接买家和卖家之间的桥梁。
在购物过程中，客服的态度和专业程度直接影响买家对店铺的印象和是否购买的决定。
因此，作为一名淘宝或天猫商家，提高客服质量是非常重要的。
二、客服工作的基本规定1.客服的工作时间客服应保证每天有充足的工作时间。
在无法保证全天在线的情况下，应制定详细的工作计划，保证在可控的时间内及时回复用户的信息。
2.客服的专业素养客服工作需要具备一定的产品知识、购物流程知识、售后处理流程知识等。
对于新品推广、热门活动等，客服需要提前做好必要的准备工作，保证处理相关问题时专业、及时、具有说服力。
3.客服的礼仪形象客服需要通过良好的礼仪形象给顾客留下良好的印象，并展现出极强的亲和力和服务态度，提供优质的服务。
同时要注意语速、语调、用语的规范和客户群体的特点等。
三、客服工作的基本要求1.回复客户的信息•在24小时内用专业知识和真诚的态度解答客户的疑问；•科学地处理客户投诉，并给出合理、具体和及时的解决方案；•在咨询、建议、求助等方面，积极与客户沟通、交流，充分满足客户需求。
2.维护客户关系•了解并关注客户个性化需求，及时为客户推荐相应产品；•热情周到地为客户提供购物指导，使其购物愉快；•定期跟进客户订单情况，关注客户的购物体验和售后处理情况。
3.熟悉平台规则•熟悉淘宝、天猫等电商平台的相关规则和政策，按照规定回答客户的问题；•定期关注平台的最新政策和措施，及时更新相关知识和技能。
四、客服案例分析客服的工作具有很大的案例性。
下面我们来分析两个客服案例。
案例一：处理客户的投诉客户A购买了一条T恤，但是发现质量存在问题后向客服进行了投诉。
客服B 在处理时采取了以下措施：1.冷静分析客户的意见和要求，听取客户的主张；2.对客户的问题进行详细的调查，核实事实真相；3.根据客户的要求，及时为其处理售后问题，给予合理补偿；4.及时跟进售后处理情况，维护良好的客户关系。
售前客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7、送货安装问题（赔付200元）8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元）PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用发票案例：问：有没有发票？答：可以开发票（回答没有扣6分，一万保证金）问：我买的茶几可以开服装（或其他商品）的发票吗？答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗？答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）问：发票能和货品一起寄出吗？答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔）PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。
统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。
消费者任何时间来索要发票都是可以的。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）问：这个宝贝包邮吗？答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。
问：我在新疆**市，你们是发什么快递？答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。
您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。
PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分）三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。
问：可以用信用卡付款吗？答：可以的。
PS：如回答客户不能使用信用卡付款（违规事实成立，扣4分）四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务，目前我们公司不支持货到付款。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项规则防范(天猫客服注意事项)|天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！1.规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
淘宝客服应注意事项
淘宝客服须知客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接扣除未发付薪水并开除1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等3、严禁辱骂客户，不可以粗口4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长常用回复：1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。
我司合作快递只有中通、EMS由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择E M S。
如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
淘宝客服应注意事项
淘宝客服应注意事项 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT淘宝客服须知客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接扣除未发付薪水并开除1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等3、严禁辱骂客户，不可以粗口4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长常用回复：1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。
我司合作快递只有中通、EMS由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。
如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。
天猫店铺客服注意事项
天猫店铺客服注意事项天猫店铺客服是一个非常重要的职位，他们是店铺和顾客之间的沟通桥梁，能够有效地处理顾客的咨询、投诉和售后服务是非常关键的。
以下是一些天猫店铺客服需要注意的事项：1. 专业知识：天猫店铺客服需要熟悉自己所属店铺的商品和服务，掌握相关的产品知识以便能够解答顾客的问题。
此外，还需要了解天猫平台的运营规则和政策，以便能够正确地处理店铺售后、退换货等问题。
2. 文字表达能力：天猫店铺客服在与顾客沟通解决问题时，通常是通过文字来进行的。
因此，良好的文字表达能力对客服人员来说是至关重要的。
客服人员需要善于运用简洁明了的语言，准确地回答顾客的问题，避免产生歧义。
3. 耐心和友好：天猫店铺客服需要拥有耐心和友好的态度。
顾客可能会因为各种问题感到生气或沮丧，客服人员需要耐心倾听客户的疑问或投诉，并提供解决方案。
同时要以友好的态度对待每一位顾客，给予客户温暖和舒适的感觉。
4. 快速响应：天猫店铺客服需要尽可能快速地回应顾客的问题。
顾客在提出问题或投诉后，往往希望能够尽快得到回复和解决方案。
因此，客服人员需要及时检查并回复站内信、邮件和其他沟通渠道，确保顾客的问题能够尽快得到妥善解决。
5. 沟通技巧：天猫店铺客服需要具备良好的沟通技巧。
在与顾客沟通时，要有良好的倾听能力，了解顾客的需求和问题。
根据顾客的具体情况，运用自己的专业知识和经验提供合适的解决方案，并通过简单明了的语言向顾客解释清楚。
6. 谦虚和诚实：天猫店铺客服应当保持谦虚和诚实的态度。
如果遇到不了解的问题，应当诚实地告知顾客，并承诺争取解决。
客服人员应当不断学习和提升自己，提高解决问题的能力，以便更好地为顾客提供服务。
7. 提供额外价值：天猫店铺客服可以通过提供一些额外的价值来提升顾客的满意度。
比如，在回答顾客问题的同时，可以给顾客提供一些建议或推荐相关的产品；或者在售后处理中主动提供一些赔偿或补偿措施。
这些额外的服务和关怀往往能够让顾客对店铺产生更好的印象。
【客服话术】淘宝培训2话术
淘宝天猫客服常用话术及注意事项一客服人员高压线（注意）1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID 联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能多开发票，开发票信息需准确，不允许卖A开B。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加宝贝价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管或者运营怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前售中1 .问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX 包邮，活动重点）我们是 XX客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术：：亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX 码的哦，您可以根据平常穿的码数尺寸选择的（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个人的身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据个人的体形和穿衣习惯选购的哦。
2.包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术：全场包邮：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的宝贝加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满XX包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的宝贝加入购物车，满XX元无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮：亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他宝贝也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
天猫客服的注意事项（2）
天猫客服的注意事项（2）天猫客服的注意事项由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。
如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的'产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。
快递一般均2-3天左右到达。
节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！7、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。
或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态8、在不超重的前提下（1公斤内）快递运费如下：略9、我司所销售产品均为原装正品，微利甚至零利润出售，把所有的优惠及打折都体现在最直接的价格上，从不会提高价格再来打折送礼品，我们顾客都是最聪明的，相信您也是聪明的买家。
因此，我司谢绝一切讲价，包括减免邮费、赠送产品等方式！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！谢谢您的理解，*****旗舰店祝您购物愉快！/:^_^10、不清楚别人的销售价格，也不清楚别人的取货渠道和产品的质量，我们公司有我们的制度和流程，良好的服务，质量上也有一定的保证11、每个人的标准都不一样呢..可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的.自己就在用这款,觉得音质和音量方面都是不错.您可以考虑下的12、到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！快递一般均2-3天左右到达。
天猫客服的注意事项(常见规则类)
天猫客服的注意事项1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：案例1、运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。
避免投诉！案例2、关于关于发票问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。
然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。
实在抱歉。
（回答没有开扣6分）案例3、延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。
Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
案例4、线下交易问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。
天猫规则 客服注意事项
天猫规则客服注意事项一、发票问题提醒及注意点:1) 无论购买金额大小必须开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费;3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点);4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题:提醒及注意点:1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费;3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题:提醒及注意点:1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域;四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分～可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立)买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
总结天猫在线客服注意事项
常见中差评
1，描述不符和 2，不满意 3，有破损 4，漏发（包括礼物） 5，恶意差评
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易 所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易
03
线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易
（回答有扣6分）一万保证金
02
问：我上网不方便，你手机号多少？
答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。
货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。
运费问题
当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具 体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。
1. 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2. 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3. 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家 特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通 支付宝，或者找别人代付。买家不能直接打款给商家。
货到付款问题：
买:在吗?你这个ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买：可以货到付款吗？
天猫客服基本知识
永远谨记顾客是上帝。
案例： 有发票？ 票（回答没有扣6分,一万保证金） 鞋子可以开文具或者其他商品的发票吗？ 你的实际交易的商品 来开具发票的哦，请谅 扣6分） 常见问题： 有QQ? 不允许上班开QQ，请旺旺联系.（回答有扣6 证金 ） 网不方便，你手机号多少? 不允许上班时间开手机，请旺旺联系。（贴 6分，一万保证金)
天猫客服基本知识汇总
天猫客服形象地位与工作意义
第一阶段
客服的心态
认识并正确做好天猫客服 第二阶段
天猫退款处理
了解御果侠旗舰店
第三阶段
Hale Waihona Puke 掌握店铺的几个重要点第三阶段
掌握店铺的几个重要点
了解电商及其他类商家管理规范
天猫客服基本知识汇总
1.代表公司跟店铺的形象 2.是店铺的产品专家跟形象专家 3.了解客户需求，引导话题，诱导成交 4.通过客户服务，让顾客记住店铺等 1.高度的责任心跟耐心 2.耐心解读客服疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客服 3.任何错误都是我们的，客户没有错误； 4.经得起打击与中伤，甚至是狗吗等。 1.客服线上不可以乱说一些不知道的问题，否则后果很严重的 2.线上已经进行交易的时候，运气不好的时候会遇到骗 子，比如说是要微信或者QQ的，淘宝只是支持旺旺联系 的，其他的不在保障范围之内，请知晓。 永远谨记顾客是上帝。
客户看到是一张张图片，既看不到商品本身也看不 人来了解产品的各种实际情况，因此会产生怀疑跟距离 时客服就显得如此重要，客服的一个旺旺表情或者一个 候都让客服感受到与一个善解人意的人沟通，如此可以 弃之前的戒备，从而在客户心目中树立起店铺良好的形
一:发票案例： 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分,一万保证金 问：我买鞋子可以开文具或者其他商品的 3.比如天猫商品有标明是包邮，注意是包邮字眼的商品 ， 答：根据你的实际交易的商品 来开具发票 此时要是和客户说不包邮那么店铺会受到处罚，请注意。 解!(答应扣6分） 常见案例： 二：交易常见问题： 4.关于订单的问题，只有买家或者是系统到达关闭订单时 问：有没有QQ? 间才可以关闭的，卖家或者店铺客服是无需关闭，也不可 答：公司不允许上班开QQ，请旺旺联系.（ 以关闭这个是说货到付款的订单。 分一万保证金 ） 问;我上网不方便，你手机号多少? 5最后一个是天猫的通病，几乎是多数天猫都是有的，库存 答：公司不允许上班时间开手机，请旺旺 不正确导致无法正常时间不能给买家发货的问题，需要联 出手机扣6分，一万保证金) 系买家，但是此时需要注意了（不能说是无货，无货就是 违背发货时间的承诺，要扣分并30%违约金吗，最高不超过 500） 1.未发货状态下的的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元） 2.未按约定时间下发货： （涉及赔付30%的保证金，付款72小时后方可申请） 3.其他状态下：可与卖家协商一致申请退款。 1.客服线上不可以乱说一些不知道的问题，否则后果很严重的 2.店铺郑重承诺 只提供高品质果品，天然种植，不催熟，不使用任何激素，杜绝滥用农药，无添加剂 3.店铺苹果优质精选，科学杀虫，有机施肥，山泉水灌溉 4.御果侠苹果甜|、脆、鲜、适合各类人品尝 1.已售出的宝贝 2.生意参谋（每天PC不低于7%，无线不低于5%）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
运营论坛 淘知道
天猫/淘宝客服注意事项
1、熟悉流程。
需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。
以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的系统操作软件。
例如电子商务ERP软件等其他工具。
买家付款后需要及时点下发货填上单号，一方面可以减少买家的退款可能性，另一方面提升店铺发货速度，优化宝贝权重。
2、熟悉产品。
对产品的基础数据了解。
结合店铺的内容进行了解，对每个店铺产品的品名，规格，型号，价格，性能都需要非常熟悉。
客户问的问题都能准确如实地回答，强调产品的优点，避开产品的缺憾和瑕疵。
3、懂得引导。
好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品，从而促成交易或关联销售，提升客单价。
4、整理记录
记录客户的一些需求，比如客户想要什么款，如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。
记录所遇到的客户问的最多的20个问题，所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里，以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看，如果再来问截个图给他们也方便很多。
5、尊重买家。
默认称谓用“亲”，不要命令顾客，尽量不要打错别字。
买家如果不买，不要去强求。
每个人想法不一样，尊重买家的需要与观点，不要用过分的话去和买家沟通，那是不尊重买家的表现。
尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。
6、抗议价力。
做生意讨价还价很正常，很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美，所以总会找客服改下价格，免下邮费，或者赠送小礼物。
客服需要有抗议价能力，比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口，如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等；由于商城的规则限制，既定的售价不能改动，如果有人砍价可以用这个理由回复，也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度，让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。
7、及时回复。
客服需要及时回复顾客，反应时间越快，丢单概率越小，一般客服平均反应时间在30~40s
之间。
8、发票问题。
如有顾客要求开发票，无论对方是不是敲诈的都一定要回答能开，并且不用增收他任何费用。
9、会员维护。
留意一些回头客或者大买家，专门为他们做个文档，在我们店铺大促的时候可以短信联系下他们，配合店铺设置的会员等级折扣和小礼物给予其优于一般顾客的实惠。
10、快递问题。
兼顾库管和发货的客服需要注意检查产品质量，不要让有问题的产品发出去造成不必要的损失。
出库单和快递单要检查仔细不要因为打错单而发错货。
写明赠送礼物的一定要带上礼物，遗漏产品或者错发产品的就需要补发要造成损失。
11、售后问题。
售后客服一般充当出气筒功能，所以一定要脾气好，有耐心，善于疏导。
如果无理由退换货，包邮产品我们负责寄出的邮费对方负责寄回的邮费，非包邮产品来回邮费都对方出。
如果是质量问题，一定要顾客先拍照发给我们，确定是质量问题后我们负责来回邮费。
售后问题尽量避免小二介入。
如果质量问题可以和买家协商解决的话，尽量协商解决避免产生退款订单，有赠品的退货单要对方将赠品一起退回，过水过的衣服一般拒绝退货，但可以协商不退货退一部分钱。
顾客要求帮忙查快递的要耐心替他们查，如果快递问题需要主动帮顾客联系快递公司。
12、评价问题
天猫没有中差评，所以1~5的动态评分非常重要，许多店铺会推出全五分截图返现或返优惠券活动，如果设有这方面活动需要客服如实准确的传达，不要把返优惠券说成返现，而且一定要好评后再送出返利。
另外的赞扬一定要表示感谢，顾客的不利于店铺的评语一定要花心思去了解和解释，因为低分可能是快递公司造成的、可能是发货环节出错、可能是质量问题也可能是竞争对手抹黑。
后来的顾客都是参考前来的顾客的购物体验，所以一定要客气大方地解释清楚。
13、遇到顾客问的难以解决的问题，可以用自己的小号去咨询同行的大卖家，学习并综合他们客服的回答方式。
客服绩效考核软件中一般考核的主要数据为：询单量、反应时间、询单转化率、询单到付款转化率、客单价、成交额等数据。