电商天猫淘宝客服聊天绩效考核规则标准要求
淘宝客服绩效考核方案（通用3篇）
淘宝客服绩效考核方案（通用3篇）淘宝客服绩效考核方案篇1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
淘宝客服考核标准
淘宝客服考核标准淘宝客服考核标准是客服岗位的一项重要工作指标，根据客服的工作职责和目标设定，对客服人员的工作能力和工作质量进行评价和考核。
以下是淘宝客服考核标准的内容：一、服务质量：1、回复速度：客服人员需要根据客户的问题和需求，快速、准确地回复，且回复时间不超过24小时；2、解决问题能力：客服人员需要具备解决问题的能力，在电话、文字沟通中能够清晰、准确地理解客户的问题，并提供有效的解决方案；3、回复准确率：客服人员在回复客户问题时需要准确理解客户的要求，明确回答客户的问题，尽量避免出现回答错误或不准确的情况；4、服务态度：客服人员需要以亲和的态度、耐心和友好的口吻与客户进行沟通，表现出对客户问题的重视和关心。
二、团队合作：1、协同能力：客服人员需要与其他部门的工作人员进行有效的沟通和协调，解决跨部门的问题；2、共享知识：客服人员应该主动向团队分享有关产品、服务相关的知识和经验，为团队的整体工作质量提供支持和帮助；3、团队协作：客服人员需要积极参与团队活动，与团队其他成员互相协作，共同完成工作任务。
三、工作目标：1、完成率：客服人员需要完成公司规定的工作任务和指标，并按时按量完成，达到设定的目标；2、客户满意度：客服人员需要通过良好的服务态度和解决问题的能力，提高客户的满意度，确保客户对产品和服务的体验。
四、专业知识：1、产品知识：客服人员需要熟悉公司所销售的产品，能够准确回答客户对产品的相关问题；2、售后服务：客服人员需要了解公司的售后服务政策，能够有效协助客户解决售后问题；3、平台规则：客服人员需要熟悉淘宝平台的相关规则和操作流程，能够快速和准确地处理客户的问题。
综上所述，淘宝客服考核标准主要包括服务质量、团队合作、工作目标和专业知识等方面。
通过对这些考核标准的评估和考核，可以有效判断客服人员的工作能力和工作质量，提高客服工作的效率和满意度。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
电商天猫淘宝客服聊天绩效考核规则标准要求
【致命错误】2.产品信息回复：在无法确定产品信息，例如：套餐产品等，未经情况核
实，随意推荐介绍，间接造成客户损失
【服务提倡】2.努力掌握女装尺码及面料分类，熟悉运用专业知识
【非致命错误】3.事件未交接反馈：客服接待客户事件诉求，应快速有效正面回复处理；
信息回 准确全面 若客服暂时无法处理完结，应反馈上级领导，若上级仍是无法处理，应告知用户处理时 【服务提倡】3.熟悉客户紧急问题处理流程，正确事件咨询类别
【致命错误】1.禁忌用词：不得出现：哦，恩，噢，喔，啊，喂，哎 等系列语气词
【服务提倡】1.提倡多使用礼貌话术
【致命错误】2.禁忌语句：服务过程中句子中不得出现“你”字等，多用“您”字；不得
服务用语 出现“不知道” 不清楚，我要下班了，你明天找其它客服吧”等系列言语
【服务提倡】2.多使用风趣幽默的言辞，提升与客户沟通愉悦度
【20分】 【非致命错误】3.开头语：未出现礼貌快捷 ，结束语：未出现礼貌快捷
【非致命错误】4.服务过程中与客户沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气
【致命错误】1.活动信息回复：在不了解店铺活动前提，未经核实情况，随意答复客户， 造成客户误解或体验服务反感
【服务提倡】1.熟悉店铺活动内容，了解店铺产品信息及时更客户资料（客户旺旺名，客户支付宝，客户联系电话）等，导致客户
信息泄露 损失
【服务提倡】1.未经购买ID用户互动，不得随意透露客户信息
【10分】 【致命错误】2.泄露工作账户号及重要密件，造成公司不必要损失
【服务提倡】2.未经公司批准不得随意泄露公司要闻以及同事联系信息
【红色亮点】1.使用礼貌用语及结束语次数达标均有加分
【服务提倡】2.与客户沟通若存在分歧，需冷静对待或告知用户时间截点再回访 【服务提倡】3服务需充满热情，积极主动，态度端正 【服务提倡】4.服务过程中言语表达真诚委婉思路清晰，心理素质抗压力加强
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
淘宝客服考核标准及薪资制度规范
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
淘宝天猫客服KPI标准
12
催单跟进服务
8%
13
投诉
14
违规
加减分
15
表扬
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队 每人在总分数上面扣除1分，依次类 推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队 每人在总分数上面扣除1分，依次类 推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
客服部绩效考核指标
比重 序号 KPI指标 所占比重 详细描述 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人 数的一个比例，举例：比如当日所 有顾客咨询，客服都回应了，那么 旺旺回复率是100%。
1
旺旺回复率
10%
2 服务质量40%
旺旺响应时间
10%
响应时间，是指顾客咨询到客服回 应的每一次的时间差的均值。
3
服务态度
100% 100%>--->=98% 98%>--->=95% 95%>--->92% <92% <=30秒 30<---<=40 40<---<=50 >50
无违规 1－2次 3－5次 5次以上 无差评 1个 2个 3个
10 6 4 0
10 9 8 7 6 5 4 0 10 9 8 7 6 0 10 9 8 6 0 10 9 6 0
10%
客户对客服的评价，或者因为售前 或者售后问题，客户对客服的投诉 和不满以及差评
4
差评次数
10%
差评次数：由于服务态度问题，而 造成的顾客差评（每个客户给的差 评，都会去查看聊天记录0。
5
指标完成率
15%
实际销售额/计划销售额（A万/月）
淘宝客服业绩考核及提成方案
淘宝客服业绩考核及提成方案淘宝客服人员绩效考核管理办法1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮休等人力资源管理工作提供更多决策依据。
第2条适用对象本制度适用于于公司所有客服人员，但考核期内未至岗总计逊于2个月（包含告假及其他原因缺岗）的员工不参予当期考核。
第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实行第6条考核周期根据岗位须要，对员工实行月度考核，其实行时间分别就是下一个月的5～10日。
第7条考核实施1．考核者依据制订的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应当熟识绩效考核制度及流程，娴熟采用有关考核工具，及时与被考核者沟通交流，客观公正地顺利完成考核工作。
第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其分割为5个等级，主要应用于职位晋升、培训市场需求、绩效佣金派发、岗位工资调整等方面，具体内容应用领域如下表中右图：考核结果应用领域表中评估等级考核罚球所须要培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越95～100无推荐资深客服1800元杰出85～94通常储备二级客服1700元良好75～84较强……一级客服1600元通常65～74弱……初级客服1500元不及格65以下很强……见习客服1400元第9条个人销售绩效佣金计算方法：销售额绩效佣金15000元以下1.5%15000~20000元远远超过15000元部分×2%＋150元20001~25000元超出20000元部分×4%＋250元25000以上2%第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效佣金＋公共绩效佣金＋工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
淘宝天猫客服考核标准参考
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100%
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字： 评分人签字： 时： 得分： 等级评估：
电商售前客服绩效考核标准
2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客
户的情绪．
不满足
0
月绩效考核
备注 ①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分 ②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核 ③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！
错误示范
评分标准 得分
满足所有项
3
1、没有使用标准普通话
2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "
0
1、不合时宜提问 2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问
满足所有项
3
不满足1项以上
0
1、对于客户的咨询没有做到恰当的产品推荐
满足所有项
10
满足部分项
6
不满足
0
1.没有引导客户收藏加购
满足所有项
10
不满足
0
文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流
满足所有项
15
不满足
0
1.未按标准开场白
满足所有项
3
不满足
0
满足所有项
4
1,违反服务流程
满足部分项
3
不满足2项以上
0
满足任意项
3
1,违反服务流程
1,违反服务流程
不满足任意一个
0
1、流程不规范 2、遗漏重要信息 3、擅自承诺客户特殊要求
满足所有项
4
不满足任意一个
0
满足所有项
8
1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客
户“不清楚” 2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精修订
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
淘宝客服考核标准及薪资制度规范(201225确定)
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求：（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2•中级客服要求：（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3. 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;(4)挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;(7)服从公司的管理，切实维护公司利益；(8)协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；(9)具备对新进员工的培训管理的能力；(10)对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；(11)协调各个部门处理遇到的相关问题；(12)必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
电商客服绩效考核方案与指标
电商客服绩效考核方案与指标绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准。
第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的'，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
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快捷短语 【非致命错误】1.使用错误，快捷短语不更新 【10分】
服务提倡】1.增加店铺快捷用语的使用频率，提升店铺服务规范一体化
流程规 信息备注 【致命错误】1.事件无法处理完结，未做信息备注或备注信息不全，出现遗漏登记 【服务提倡】1.遵循公司统一登记格式，完善信息备注例如【返现打款】【催发 范 货】【退换件】 【非致命错误】2.事件信息备注不全，未突出重点事项信息，备注较为简单，信息索取不 【20分】
服务态度 【致命错误】3.服务过程中存在推诿，厌烦等 【20分】
【非致命错误】4.服务过程中不热情，不主动，不耐心
服务礼 仪
【非致命错误】5.不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外 在的因素而随之波动
Hale Waihona Puke 【致命错误】1.禁忌用词：不得出现：哦，恩，噢，喔，啊，喂，哎 等系列语气词
【致命错误】1.活动信息回复：在不了解店铺活动前提，未经核实情况，随意答复客户， 【服务提倡】1.熟悉店铺活动内容，了解店铺产品信息及时更新活动内容 造成客户误解或体验服务反感 【致命错误】2.产品信息回复：在无法确定产品信息，例如：套餐产品等，未经情况核 实，随意推荐介绍，间接造成客户损失 【非致命错误】3.事件未交接反馈：客服接待客户事件诉求，应快速有效正面回复处理； 【服务提倡】2.努力掌握女装尺码及面料分类，熟悉运用专业知识 【服务提倡】3.熟悉客户紧急问题处理流程，正确事件咨询类别
【服务提倡】1.提倡多使用礼貌话术
服务用语 出现“不知道” 【20分】
【致命错误】2.禁忌语句：服务过程中句子中不得出现“你”字等，多用“您”字；不得 【服务提倡】2.多使用风趣幽默的言辞，提升与客户沟通愉悦度 不清楚，我要下班了，你明天找其它客服吧”等系列言语 【非致命错误】3.开头语：未出现礼貌快捷 ，结束语：未出现礼貌快捷 【非致命错误】4.服务过程中与客户沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气
承诺为兑 【致命错误】1.直接随意给予客户承诺，后期未兑现，引起用户投诉 现【10分 【非致命错误】2.间接给予客服承诺，后期未兑现，客户未投诉，但降低客户体验感 】 其它 信息泄露 损失 【10分】
【致命错误】1.泄露客户资料（客户旺旺名，客户支付宝，客户联系电话）等，导致客户
【服务提倡】1.不得随意给予客户承诺，特殊事件汇报领导，方案可行性确定， 事件特殊处理
催发货【 10分】
【致命错误】1.催发货：未核实产品库存信息，随意回复敷衍 【非致命错误】2.催发货：多次催发货，未跟踪回复客户，未备注登记 【致命错误】1.处理退换件：未核实退换产品信息是否完成，未提醒退换件格式内容提
退换件【 醒，未提醒物流信息填写 10分】 【非致命错误】2.处理退换件：未询问原因，未安抚，未挽留，未做事件信息备注或备注
答复，处理效果差，造成客户体验度下降， 事项交接及时登记有效跟踪处理
信息回 准确全面 复 【20分】
【非致命错误】5.事件信息回复：事件信息回复不够全面，未突出重点注意事项或回复中 【服务提倡】5.催发货事项解释口径一致，有效婉转告知，不得随意承诺，针对 断，未回复客户诉求 发货延迟时间较长，需提醒用户，避免催发货投诉事件生成 【非致命错误】6.事件回复时间：响应时间过长，响应未回复 【服务提倡】6.退换货事项，积极给予客户安慰，致歉，对于退货申请用户，应 积极挽留用户
质检评分标准
一级 指标 二级指 标 指标明细
【致命错误】1.服务过程中主动随意挂机或转接 【致命错误】2.与客户发生口角辱骂、欺骗、中伤客户等
提倡服务
【服务提倡】1.服务过程中凡是挂起或转接均需要客户同意方可操作 【服务提倡】2.与客户沟通若存在分歧，需冷静对待或告知用户时间截点再回访 【服务提倡】3服务需充满热情，积极主动，态度端正 【服务提倡】4.服务过程中言语表达真诚委婉思路清晰，心理素质抗压力加强
够直观 【致命错误】1.未上报上级征得同意，私自将客户拉黑
岗位流程 【致命错误】2.未催单，未跟单，未核实寄送信息和产品信息 【20分】
【非致命错误】3.事件提交，其一：类型选择判断不正确，其二：事件实际个人可以处 理，却提交问题支撑库
【服务提倡】1.针对岗位流程，希望每位客服都按照公司的统一规则在岗作业， 提高客户体验，提升店铺整体品质
【服务提倡】1.未经购买ID用户互动，不得随意透露客户信息 【服务提倡】2.未经公司批准不得随意泄露公司要闻以及同事联系信息
【致命错误】2.泄露工作账户号及重要密件，造成公司不必要损失 【红色亮点】1.使用礼貌用语及结束语次数达标均有加分
附加项
亮点事项 【10分】
附加项
亮点事项 【10分】
【红色亮点】2.业务咨询回复信息“快，准，专业”等 【红色亮点】3.温馨服务提醒例如：提醒顾客化妆品使用方式 【红色亮点】4. 客户信息反馈处理成功率高时间周期短以及信息回复全面备注明了
信息回 准确全面 若客服暂时无法处理完结，应反馈上级领导，若上级仍是无法处理，应告知用户处理时 【非致命错误】4.事件判断不正确：客户多次同样问题诉求，客服无法准确判断针对问题 【服务提倡】4.客户问题处理信息登记全面，备注内容全面，轻重点事项突出， 复 【20分】 间截点，后期实时交接跟踪反馈，提升客户满意度