电商天猫淘宝客服聊天绩效考核规则标准要求

【服务提倡】1.未经购买ID用户互动，不得随意透露客户信息 【服务提倡】2.未经公司批准不得随意泄露公司要闻以及同事联系信息
【致命错误】2.泄露工作账户号及重要密件，造成公司不必要损失 【红色亮点】1.使用礼貌用语及结束语次数达标均有加分
附加项
亮点事项 【10分】
附加项
亮点事项 【10分】
【红色亮点】2.业务咨询回复信息“快，准，专业”等 【红色亮点】3.温馨服务提醒例如：提醒顾客化妆品使用方式 【红色亮点】4. 客户信息反馈处理成功率高时间周期短以及信息回复全面备注明了
够直观 【致命错误】1.未上报上级征得同意，私自将客户拉黑
岗位流程 【致命错误】2.未催单，未跟单，未核实寄送信息和产品信息 【20分】
【非致命错误】3.事件提交，其一：类型选择判断不正确，其二：事件实际个人可以处 理，却提交问题支撑库
【服务提倡】1.针对岗位流程，希望每位客服都按照公司的统一规则在岗作业， 提高客户体验，提升店铺整体品质
答复，处理效果差，造成客户体验度下降， 事项交接及时登记有效跟踪处理
Biblioteka Baidu 信息回 准确全面 复 【20分】
【非致命错误】5.事件信息回复：事件信息回复不够全面，未突出重点注意事项或回复中 【服务提倡】5.催发货事项解释口径一致，有效婉转告知，不得随意承诺，针对 断，未回复客户诉求 发货延迟时间较长，需提醒用户，避免催发货投诉事件生成 【非致命错误】6.事件回复时间：响应时间过长，响应未回复 【服务提倡】6.退换货事项，积极给予客户安慰，致歉，对于退货申请用户，应 积极挽留用户
【致命错误】1.活动信息回复：在不了解店铺活动前提，未经核实情况，随意答复客户， 【服务提倡】1.熟悉店铺活动内容，了解店铺产品信息及时更新活动内容 造成客户误解或体验服务反感 【致命错误】2.产品信息回复：在无法确定产品信息，例如：套餐产品等，未经情况核 实，随意推荐介绍，间接造成客户损失 【非致命错误】3.事件未交接反馈：客服接待客户事件诉求，应快速有效正面回复处理； 【服务提倡】2.努力掌握女装尺码及面料分类，熟悉运用专业知识 【服务提倡】3.熟悉客户紧急问题处理流程，正确事件咨询类别
质检评分标准
一级 指标 二级指 标 指标明细
【致命错误】1.服务过程中主动随意挂机或转接 【致命错误】2.与客户发生口角辱骂、欺骗、中伤客户等
提倡服务
【服务提倡】1.服务过程中凡是挂起或转接均需要客户同意方可操作 【服务提倡】2.与客户沟通若存在分歧，需冷静对待或告知用户时间截点再回访 【服务提倡】3服务需充满热情，积极主动，态度端正 【服务提倡】4.服务过程中言语表达真诚委婉思路清晰，心理素质抗压力加强
信息不全出现遗漏登记【支付宝信息】【运单号】
快捷短语 【非致命错误】1.使用错误，快捷短语不更新 【10分】
服务提倡】1.增加店铺快捷用语的使用频率，提升店铺服务规范一体化
流程规 信息备注 【致命错误】1.事件无法处理完结，未做信息备注或备注信息不全，出现遗漏登记 【服务提倡】1.遵循公司统一登记格式，完善信息备注例如【返现打款】【催发 范 货】【退换件】 【非致命错误】2.事件信息备注不全，未突出重点事项信息，备注较为简单，信息索取不 【20分】
【服务提倡】1.提倡多使用礼貌话术
服务用语 出现“不知道” 【20分】
【致命错误】2.禁忌语句：服务过程中句子中不得出现“你”字等，多用“您”字；不得 【服务提倡】2.多使用风趣幽默的言辞，提升与客户沟通愉悦度 不清楚，我要下班了，你明天找其它客服吧”等系列言语 【非致命错误】3.开头语：未出现礼貌快捷 ，结束语：未出现礼貌快捷 【非致命错误】4.服务过程中与客户沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气
承诺为兑 【致命错误】1.直接随意给予客户承诺，后期未兑现，引起用户投诉 现【10分 【非致命错误】2.间接给予客服承诺，后期未兑现，客户未投诉，但降低客户体验感 】 其它 信息泄露 损失 【10分】
【致命错误】1.泄露客户资料（客户旺旺名，客户支付宝，客户联系电话）等，导致客户
【服务提倡】1.不得随意给予客户承诺，特殊事件汇报领导，方案可行性确定， 事件特殊处理
催发货【 10分】
【致命错误】1.催发货：未核实产品库存信息，随意回复敷衍 【非致命错误】2.催发货：多次催发货，未跟踪回复客户，未备注登记 【致命错误】1.处理退换件：未核实退换产品信息是否完成，未提醒退换件格式内容提
退换件【 醒，未提醒物流信息填写 10分】 【非致命错误】2.处理退换件：未询问原因，未安抚，未挽留，未做事件信息备注或备注
信息回 准确全面 若客服暂时无法处理完结，应反馈上级领导，若上级仍是无法处理，应告知用户处理时 【非致命错误】4.事件判断不正确：客户多次同样问题诉求，客服无法准确判断针对问题 【服务提倡】4.客户问题处理信息登记全面，备注内容全面，轻重点事项突出， 复 【20分】 间截点，后期实时交接跟踪反馈，提升客户满意度
服务态度 【致命错误】3.服务过程中存在推诿，厌烦等 【20分】
【非致命错误】4.服务过程中不热情，不主动，不耐心
服务礼 仪
【非致命错误】5.不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外 在的因素而随之波动
【致命错误】1.禁忌用词：不得出现：哦，恩，噢，喔，啊，喂，哎 等系列语气词