中国联通营业管理内控整改计划
联通营业厅整改报告doc
联通营业厅整改报告篇一：联通整改报告中国联通公布巡视整改落实方案招待费要零增长昨天记者了解到，在去年因中央第八巡视组进驻而被发现存在诸多问题的中国联通对外公布了整改落实方案，包括45项整改任务，其中提出业务招待费、办公费、会议费、出国人员费用、差旅费、车辆相关费用在XX年一律实行“零增长”。
中国联通将巡视整改任务分为专项治理、明确问责事项整改、选人用人方面问题整改、移交线索案件核查问责、“四风”方面问题整改等总计5大类、15项专项治理、45项整改任务。
在落实方案中，联通集团纪检组专门发出通告，明令各级管理人员严格遵守纪律，严防“四风”反弹，凡顶风违纪者，一律严肃查办；其中，出主意者、拍板者、组织者，从重处罚。
在整治奢侈浪费、文山会海方面，联通称，要严控经费预算，对于业务招待费、办公费、会议费、出国人员费用、差旅费、车辆相关费用在XX、XX年分别下降43%、17%的基础上，XX年一律实行“零增长”。
另外，据记者从中国联通内部了解，一个多月之后，中国联通会对外公布一份详细的“整改报告”，针对整改内容进行更加详细的披露。
XX年11月27日，中央第八巡视组进驻联通，之后中国联通网络分公司副总经理、网络建设部总经理张智江和信息化和电子商务事业部总经理宗新华两位高管因巡视组调查发现的情况而“落马”。
而根据今年2月5日中央巡视组公布的意见反馈报告，中国联通存在的问题包括：有的领导和关键岗位人员利用职权与承包商、供应商内外勾结，搞权钱、权色交易；有的纵容支持亲属、老乡或其他关系人在自己管辖范围内承揽项目或开办关联企业牟利等；在选人用人方面存在不公，公司内部“反映强烈”；公司在投资建设、物资采购领域违规问题严重。
篇二：武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告中国联通武汉分公司总经理王小辉（XX年11月10日）尊敬的各位领导、各位行评代表、同志们：按照市委、市政府及市纠风办的统一部署，我公司于9月中旬全面启动行风民主评议工作。
联通营业厅整改方案
联通营业厅整改方案篇一：联通整改报告中国联通公布巡视整改落实方案招待费要零增长昨天记者了解到，在去年因中央第八巡视组进驻而被发现存在诸多问题的中国联通对外公布了整改落实方案，包括45项整改任务，其中提出业务招待费、办公费、会议费、出国人员费用、差旅费、车辆相关费用在XX年一律实行“零增长”。
中国联通将巡视整改任务分为专项治理、明确问责事项整改、选人用人方面问题整改、移交线索案件核查问责、“四风”方面问题整改等总计5大类、15项专项治理、45项整改任务。
在落实方案中，联通集团纪检组专门发出通告，明令各级管理人员严格遵守纪律，严防“四风”反弹，凡顶风违纪者，一律严肃查办；其中，出主意者、拍板者、组织者，从重处罚。
在整治奢侈浪费、文山会海方面，联通称，要严控经费预算，对于业务招待费、办公费、会议费、出国人员费用、差旅费、车辆相关费用在XX、XX年分别下降43%、17%的基础上，XX年一律实行“零增长”。
另外，据记者从中国联通内部了解，一个多月之后，中国联通会对外公布一份详细的“整改报告”，针对整改内容进行更加详细的披露。
XX年11月27日，中央第八巡视组进驻联通，之后中国联通网络分公司副总经理、网络建设部总经理张智江和信息化和电子商务事业部总经理宗新华两位高管因巡视组调查发现的情况而“落马”。
而根据今年2月5日中央巡视组公布的意见反馈报告，中国联通存在的问题包括：有的领导和关键岗位人员利用职权与承包商、供应商内外勾结，搞权钱、权色交易；有的纵容支持亲属、老乡或其他关系人在自己管辖范围内承揽项目或开办关联企业牟利等；在选人用人方面存在不公，公司内部“反映强烈”；公司在投资建设、物资采购领域违规问题严重。
篇二：武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告中国联通武汉分公司总经理王小辉（XX年11月10日）尊敬的各位领导、各位行评代表、同志们：按照市委、市政府及市纠风办的统一部署，我公司于9月中旬全面启动行风民主评议工作。
中国联通营业管理内控整改计划
（一）营业厅服务和建设标准
3）自有营业厅的功能区配备标准
标准营业厅
① 业务受理区，② 咨询区，③ 客户休息区，④ 终端销售区，⑤ 宣传资料摆放区，⑥ 投诉接待 区，⑦业务展示及体验区，⑧VIP专席或专区
旗舰营业厅 示范营业厅
除具备标准营业厅功能区外，还应具备以下功 能区：①手机维修区，②详单打印区，③多媒 体查询区，④自助服务区(包括手机加油站、 ATM机、公用电话机)，⑤大客户接待室，⑥ 便民服务区。
目录
一、营业管理内控整改背景 二、营业管理内控整改目标 三、营业管理内控整改计划 四、营业管理规范内容介绍 五、营业管理内控问题探讨
目录
一、营业管理存在的风险和问题 二、营业管理内控目标 三、营业管理内控整改计划 四、营业管理规范内容介绍 五、营业管理内控问题探讨
一、营业管理上存在的风险和问题
在服务和建设标准方面
（二）营业Leabharlann 位设置管理岗受理岗
支撑岗
VIP
营 值 督 业收销引咨
维库 稽 培
业 厅 经 理
班 经 理
导 员
务 受 理
费
售
导
询
客 户 接
修
管
核
待
训
（二）营业岗位设置－－重要岗 位职责介绍
1、督导员
a) 督导协助合作营业厅经理按联通公司统一要 求做好日常业务管理。
b) 负责组织落实合作营业厅的各项规章管理制 度、负责营业厅日常管理工作，以及对营业 人员的日常检查工作，保证正常的营业秩序。
明确岗位配 置和职责 完善管理制 度
建立不相容岗位的互相牵制 制度
实现规范化、标准化管理
梳理业务流 程
联通整改报告（3）
联通整改报告（3）联通整改报告范文三、查找的主要问题及边整边改的情况（一）查找的主要问题1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比较多，主要在节假日之前，用户经常不分时段的收到一些房产、贷款、售车之类的信息。
2、固网宽带故障修复等的外包业务服务质量问题得不到保障，服务质量降低，成为老百姓关注的热点问题。
3、宣传解释有误及夸大产品宣传：协议用户反映当时办理业务的营业员未将协议的相关注意事项解释清楚，对于购号时缴纳的预存费用抵扣项不明确、最低消费包括的范围不明、相关必选定制项不明确、接听包月定制项包括的范围不明等内容解释不到位及夸大解释产品的现象。
4、代理商销售行为有待进一步规范。
用户资料的核实、系统录入等方面的考核亟待加强，还有对老用户的实名制管理还还有待清理完善。
5、营业窗口服务质量有待提高，服务人员在办理业务的过程中还存在业务内容解释繁杂，服务制度刻板化、搪塞用户等现象。
（二）边整边改情况评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。
为了更快更好的解决存在的问题，我公司本着边查边改，未评先改的原则，围绕客户最关心的热点问题，认真梳理汇总，查找了问题的根源，制定了有针对性的整改措施：1、继续规范管理短信类业务的电信服务标准，提高其服务质量。
SP短信问题一直是公司和社会关心的热点问题。
为此，公司坚定不移地践行联通总部及省分公司对社会公开的服务承诺“短信差错，先行赔付”，率先在同行业中与79家SP商共同倡议诚信服务；制定了SP投诉快速处理机制，用户投诉必须在24小时内回复结果，72小时内处理完毕；同时，通过利用科学、先进手段，采用了短信息管理综合平台，有效地遏制了SP商违规行为发生和短信扰民问题，达到降低用户投诉率目的。
另外，我公司针对SP投诉问题较为突出的实际情况，出台了《营业窗口SP业务处理流程》，加快了解决SP投诉的`速度。
只要有用户投诉，即可通过10109696，立即启动相应的流程，经过核实后，迅速将多收费用退至用户手机帐户上。
联通营业厅整改措施
联通营业厅整改措施篇一：营业厅服务整改报告营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。
若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。
店长因当天不在，作书面检查。
篇二：营业厅服务规范及环境整改方案营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx 营业厅20XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。
中国联通内部控制
中国联通内部控制简介中国联通是中国最大的电信运营商之一，拥有庞大的运营网络和客户群体。
为了保证运营安全和业务规范，中国联通采用严格的内部控制机制来管理风险和确保合规性。
本文将介绍中国联通的内部控制体系，并探讨其重要性和作用。
内部控制体系中国联通的内部控制体系由多个部分组成，包括风险管理、审计和监督、合规性管理等。
以下是各部分的详细介绍：风险管理风险管理是中国联通内部控制的核心部分。
中国联通通过建立风险识别、评估和应对机制，有效管理各项风险。
具体来说，风险管理包括以下几个方面：•风险识别：通过收集各种内外部信息和数据，识别出可能对中国联通业务产生影响的各类风险。
•风险评估：对已识别的风险进行评估，确定其可能对中国联通造成的影响程度和概率，并优先处理高风险问题。
•风险应对：采取一系列措施来应对已识别的风险，包括制定清晰的流程和规范、加强内部审查和监督，以及建立预防性的控制措施等。
审计和监督中国联通建立了专门的审计和监督机构，负责对各部门和业务进行监督和审计，确保其遵守规范和政策。
主要包括以下内容：•内部审计：通过对各个业务流程和部门进行定期的内部审计，及时发现问题和不合规行为，确保业务的规范运行。
•监督机制：建立了一套严格的监督机制，包括对各级管理人员的监督、对员工行为的监督，以及对运营结果的监督等。
合规性管理中国联通高度重视合规性管理，建立了一系列制度和规范，确保业务符合各种法规和规定。
具体措施包括：•制定合规性指南：制定详细的合规性指南，明确业务操作的合规要求，包括财务报告、信息安全、客户隐私等方面。
•建立合规风险防范机制：通过建立风险防范机制，如内部审核和自查制度等，提高合规性管理的效果。
•加强培训和宣传：定期组织培训，提高员工对合规性管理的认识和意识，确保合规性要求得到有效执行。
内部控制的重要性和作用中国联通的内部控制体系在日常运营中起到了重要的作用。
以下是内部控制的几个重要性和作用：•风险管理：内部控制能够帮助中国联通识别和应对各类风险，降低损失和风险发生的可能性。
中国联通营业管理内控整改计划(ppt 37页)
5、营业厅工号权限管理
5）密码是权限安全的重要保障，必须妥善保管。密码 的设定应遵守“易记难猜”的原则，密码长度为4～6位， 最好不要采用工号、姓名等作为密码（系统密码的有效 期）。 6）密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码 到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废， 需向系统管理员重新申请后方可使用。 7）营业工作人员在不使用系统或暂离开时应完全退出 系统。 8）禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查 询超过自己权限的资料。
目录
一、营业管理存在的风险和问题 二、营业管理内控目标 三、营业管理内控整改计划 四、营业管理规范内容介绍 五、营业管理内控问题探讨
二、营业管理内控目标
细化服务和 建设标准
明确岗位配 置和职责 完善管理制
度 梳理业务流
程
形成统一的服务标准和形象 建立不相容岗位的互相牵制 制度 实现规范化、标准化管理 使业务受理有章可依
（三）营业现场管理
5、营业厅工号权限管理!
1）工号的设置要遵循《中国联合通信有限公司员工编码标准》， 其权限根据岗位性质设定，由营业厅提出工号及工号权限申请， 经营业部门负责人签字同意后，交系统管理员统一发放工号和工 号权限。(监督职能：系统工号配发有两个环节，工号的配发；复 核：核查权限是否分配合理，内控——流程的监督需要在贯穿在 业务活动中) 2）所有营业工作人员有权使用与本职工作相关的系统权限办理业 务和查询资料，同时有责任严格遵守保密要求，不得向无关人员 泄露资料内容。 3）营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，由使用人提出申 请，经部门负责人签字同意后，交系统管理员对其发放相应权限。 4）营业工作人员离岗或工作变动，应及时向营业部门汇报、备案， 以便收回其权限。
目录
内部控制制度设计及其实施问题--以中国联通为例
一
、
中国联通 内部控制设计及实施情况
１ ． 中 国联 通 建 立 健 全 内控 体 系的 简介
Байду номын сангаас
对 于中国联通来说 ，内部控 制是 公 司提高 经 营管理 水平 的必 然选 择， 也 是证券监管机构对上市公司加强监管的客观要求 。加强 内部控制 建设首先 是公 司保持可持续发展的战略需要 。中国联通经过 十几年的跨 越式发 展 ，网络 、资产 、收入规模都实现了大幅度的提升 ，同时也在美 国、 香 港 、上海三地成功上市 ，成 为我 国一家大 型基础 电信运 营企业 。 但是 与业 务快 速发展和企业整体规模迅速扩张不相适应 的是公 司内部基 础管理 工作薄弱 ，重发展 ，轻管理 ，风险控制方面还存在 一定 漏洞 。关 于内部 控制中国联通 ２ ０ １ ４年年报是这样披露 的。
１ ． 内部 控 制认 识 不 足 ，控 制 环 境 不 理 想
２ ０ ０ ３年后 ，应 国际资 本市场 监管 要求 ，中国联 通按 照统 一部署 实 施 内部控 制建设 ，通 过逐年评估 、修订完善 ，公司内控评估工作 不断推 进 和完善 ，各 级管理层 及普通员工对内控的意识 不断提高 ，内控工作虽 然得到管理层 的高度 重视 ，内控实施 也取得较好 成绩 ，但仍有少 数管理 人员和部分员 工对 内控的认 识还 不够 ，执行 力度 不强 ，削弱 了 内控效 果 ，影 响企业 管理水 平的提升。主要表现为 ： （ １ ）部分基层单位管理层 内控意识有待进一步加强 在企业经 营管理 中 ，管理者的管理理念 、价值观和个人风格 发挥着 重要 的作用 ， 其业务 素质的高低不同 ， 对 企业发展所产生 的影 响也完全 不 同。部分基层公 司的管理者在经营管理上存在着短期行 为，对 整体和 长远 的内部控制 观念 比较缺乏 。受 经营压 力和个 人职业 生涯发展 影响 ， 为完成上级经 营考核 指标和达到年度工作 考评要求 。重视业务量 收的预 算目 标完成与否 ， 对用 户 Ａ Ｒ Ｐ Ｕ值 、欠 费率 、 利 润率和保存维 系等指标 管控欠佳 ， 导致 财务信 息失 真现象发生。这些情 况一方面不利 于推进企 业经营管理水平 的提 升 ；另一方面也失去内控工作的意义 ，内控 工作效 果也受 到削弱 。 （ ２ ）部分员工 内控意识不强 ，对 内控认识有待提高 部分员工认 为内部 控制只是公 司实施 的一项 管理制度 ，公 司怎么规 定 的就怎 么做 ，照办 就行 ，缺乏参 加内部 控制建立和实施 的主 动性和积 极性 ，参持消极应付态度 ，部分存 在走形 式 、 走 过场等现象 ，甚 至有人 认为 内部控制 工作 只是 财务 、审计 部门的事。因为从集 团公 司、省公司 到各市分公 司内部控制 的建 立 、实施 ，都 是财务部门牵头组织建 立和实 施 ，内部 审计部 门牵 头组织评估 ，按照谁 牵头 、谁负责 的原则 ，参加 内 部控制工作 ，只是配合 财务 审计部 门工作 而己 ， 从 而导致 内部控 制 自我 评估过程 中出现 消极应对 和走 过场 现象。 三 、 中 国联 通 内 部 控 制体 系 运 行 的优 化 国有企业是 我困困民经济的支柱 。中国联通 是国有企业 ，对 市场具 有主导性 的作用 。中国联通作 为国家企业 在市场中具有重要 的作用。能 够更好 的推进社会 主义体制 下经济 的繁荣 与生产 力的发展 ，能够 有效 的
中国联通业务管理专项工作思路及要求
3
(一)总体要求和整改目标（1）：
为了突出重点，扎实推进内控建设工作，公司根据经营
管理的实际情况，确定了26项重点内控整改项目，82个内
控整改目标，其中7个大项，25个整改目标由前台综合市场
部门负责，分别是：
14
(三)整改基本要求－欠费控制和追缴管理
1、欠费追缴有明确的部门职责和人员配备，保证欠费认定、催缴
和销帐岗位实现分离； 2、建立与用户欠费挂钩的佣金支付和内部管理奖惩制度 3、对后付费签约用户完成初始信用度和信用等级的确认，从严进
行欠费停机操作； 4、规范欠费停机用户的出帐规则，要求欠费停机1个月以上的用户
3、部分分公司代理商合作协议清理和佣金规则清理工作迟迟没有完成，代 理商押金不到位，佣金标准不符合总部规定，没有对代理商业务发展进 行完整的评估考核，代理商的淘汰推出机制没有建立起来；
手机担保租机管理：
1、租机补贴用户的原始资料及成本信息的登记补录工作进度较慢。 2、系统按收支配比原则自动计算成本摊销的情况不理想； 3、手机的经济采购标准执行与实际采购存在脱节现象；
15.各种卡类库存、系统余额与财务核对相符
5
(一)总体要求和整改目标（2）：
整改项目 六、代理商和佣金管理问题 七、手机担保租机管理问题
主要整改落实目标 16.完成代理资料的清理补录 17.各类业务代理佣金的核算、支付、稽核通过系统实现 18.代理费标准统一、透明 19.佣金规则实现省分集中管理 20.用户真实性同佣金支付挂钩 21.2006年不发生恶意套取佣金行为 22.租机成本按期限回收 23.租机成本按收益期内收支配比原则准确摊销 24.合理控制手机库存，防范库存积压和跌价风险 25.手机库存帐实相符，不存在短缺。
三大运营商的整改方案范文
三大运营商的整改方案范文引言：当前，随着信息技术的快速发展和智能手机的普及，通信行业取得了长足的进步和发展。
但是，在通信服务中，三大运营商（中国移动、中国联通、中国电信）存在一些问题和挑战，如网络质量不稳定，资费不透明，客户服务不规范等。
为了满足用户的需求，提高服务质量，三大运营商亟需进行整改。
本文将提出三大运营商的整改方案。
一、提高网络质量网络质量是通信行业的核心竞争力之一，也是用户使用过程中最为关注的问题。
为了提升网络质量，三大运营商可以采取以下措施：1.投入更多资源：增加网络基础设施的建设投入，例如增加基站的数量、更新通信设备等。
同时，加强网络监测和维护工作，确保网络的稳定运行。
2.扩大网络覆盖范围：加大对偏远地区和农村地区的网络建设，让更多人享受到良好的通信服务。
3.提高网络速度：增加带宽和传输能力，提高网络速度，确保用户可以流畅地进行通信和网络使用。
4.优化网络管理：加强对网络的监管和管理，及时发现和解决网络故障，确保网络服务的持续稳定。
5.加强网络安全：加强网络安全意识教育，完善网络安全防护系统，保护用户的个人信息和通信安全。
二、优化资费资费问题一直是用户关注的焦点，当前三大运营商的资费体系复杂，存在一些问题和不合理之处。
为了提高资费透明度和降低用户的费用负担，三大运营商可以采取以下措施：1.简化资费套餐：合理精简资费套餐，避免过多的套餐选择给用户带来困扰。
同时，加强套餐的宣传和推广工作，让用户更好地了解和选择适合自己的资费套餐。
2.透明化资费标准：明确资费的计费方式和计费标准，避免出现隐性消费和费用的不合理增加。
加强资费信息的公示和知情同意，确保用户知晓自己的通话、上网等费用。
3.降低资费水平：通过提高效率和降低成本，适度降低资费水平，减轻用户的经济负担。
同时，鼓励三大运营商之间的竞争，促进资费的合理竞争和降低。
4.提供定制化服务：根据用户的需求，提供个性化的定制化服务，让用户可以按照自己的需要选择资费套餐和服务项目。
联通公司内部整改报告
联通公司内部整改报告一、领导重视、制度健全、长抓不懈近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。
公司领导经过深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企业改革发展的大环境中，职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡，必须加强职工职业道德建设，才能保证企业持续健康发展。
我公司将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标;编发《联通员工手册》，规范员工行为;结合职工职业道德建设，开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。
将服务工作作为“一把手”工程来抓。
分管经理随同服务质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有效促进了服务管理工作，为服务工作奠定了坚实的基矗为加强管理，分公司从基础抓起，健全考核体系先后下发了《服务质量检查标准》、《关于电话、宽带客户障碍及时修手册》、《营业员考评量化考核办法》、《入户服务人员监督检查办法》、《山东联通首问负责工作制度》等服务管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。
二、全程服务、首问负责，实施服务“全局一盘棋”的全程全员服务体系。
(1)）抓服务源头:从营业受理上，大力实施文明窗口服务，严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务公约。
对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。
在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户提供—流的服务。
(2）抓入户服务:严格推行入户规范化服务，入户工作人员必须严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约服务制，为入户员工印制了服务名片，方便了客户与服务人员直接联系，提高了服务效率和水平。
(3）抓服务支撑:对于涉及到服务的诉求进行全程支撑，要求运维部门牢固存树立“运维就是经营，运维就是服务“的服务大局观念，为客户提供强有力的网络技术支撑，为前台提供积极主动的后勤保障和管理支撑。
(4)抓行管服务:坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理客户投诉受理制度。
联通营业厅整改措施
联通营业厅整改措施篇一：营业厅服务整改报告营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。
若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。
店长因当天不在，作书面检查。
篇二：营业厅服务规范及环境整改方案营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx 营业厅20XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。
联通公司业务整改措施
联通公司业务整改措施
近期，联通公司在对自身业务进行全面评估后，发现存在一些问题需要整改。
为此，公司制定了以下业务整改措施：
1. 完善服务流程：加强对客户服务流程的规范化管理，确保服务质量和效率。
2. 提升人员素质：加强员工培训和管理，提高员工服务意识和专业素质。
3. 加强客户投诉处理：建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉，提高客户满意度。
4. 加强信息安全管理：建立信息安全管理体系，加强对客户信息的保护和管理。
5. 提升网络建设和维护能力：加强网络建设和维护人员的培训和管理，确保网络稳定性和安全性。
6. 完善产品和服务：根据客户需求和市场变化，不断推出优质的产品和服务，提高市场竞争力。
以上是联通公司的业务整改措施，公司将一如既往地以客户为中心，不断优化服务，为客户提供更优质的体验。
- 1 -。
联通整改措施
联通整改措施概述本文档旨在介绍联通整改措施，包括问题分析、整改目标、具体措施以及实施计划等内容。
问题分析在当前市场竞争日益激烈的环境下，联通以及整个电信行业都面临着一些问题，例如：网络质量不稳定、客户服务反馈不及时、提供的产品和服务不符合客户需求等。
这些问题可能会导致客户流失，影响公司的声誉和业绩。
为了解决这些问题，联通需要采取一系列的整改措施，从而提升客户满意度和市场竞争力。
整改目标联通的整改目标是：1.提升网络质量，改善用户体验。
2.加强客户服务，提供快速响应和解决方案。
3.优化产品和服务，满足客户需求。
4.增强运营效率，降低成本。
具体措施要实现上述整改目标，联通将采取以下具体措施：1. 提升网络质量•增加网络设备投入，扩大网络覆盖范围。
•加强维护和监控，及时发现和解决网络故障。
•提升带宽和网速，提供更快的上网体验。
2. 加强客户服务•建立24小时客户服务热线，提供全天候服务。
•加强客户投诉管理，及时回应和解决客户问题。
•定期开展客户满意度调研，了解客户需求并改进服务。
3. 优化产品和服务•听取客户意见和建议，改进产品和服务设计。
•推出个性化套餐和服务，满足不同客户需求。
•加强产品质量管理，确保产品稳定可靠。
4. 增强运营效率•优化组织架构和流程，减少沟通成本和时间。
•引入新的技术和系统，提高运营效率。
•加强成本控制和资源管理，提升盈利能力。
实施计划为了有效地推进整改措施的实施，联通将制定以下实施计划：1.在网络质量方面，联通将逐步投入资金，提升网络设备和带宽，计划在未来一年内完成网络扩容和升级。
2.在客户服务方面，联通将设立新的客户服务热线，并培训客服人员，计划在一个月内启动新的客户服务体系。
3.在产品和服务方面，联通将定期组织客户意见收集与分析活动，并根据意见改进产品和服务，计划每季度进行调研和改进。
4.在运营效率方面，联通将成立专门的团队负责组织架构和流程优化，并引入新的技术和系统，计划在六个月内完成运营效率提升的工作。
三大运营商的整改方案
三大运营商的整改方案前言自2018年以来，中国三大运营商陆续被监管部门约谈，因违反相关规定而被罚款。
这些问题主要涉及合规管理、网络安全、服务质量等方面，引发了社会广泛关注。
为了解决这些问题，三大运营商都出台了相应的整改方案。
中国移动中国移动是中国三大运营商之一，也是目前全球最大的移动运营商之一。
在近年来的监管中，中国移动主要被约谈的问题是运营商搭售不合理产品和服务，进行恶意扣费等行为。
中国移动采取了多种措施来整改这些问题。
首先，公司重新审视了自身服务、产品的质量和透明度，重点排查可能搭售不合理产品和服务的环节。
其次，公司启动了全员法律法规培训，落实了全员风险防控教育，加强了内部自查自纠机制的建设。
此外，公司也加大了宣传力度，向消费者展示了自己的整改进展和确保合规的承诺。
中国联通中国联通是中国三大运营商之一，在监管约谈中主要被指责的问题是服务质量不达标。
消费者对联通的投诉主要集中在网络不稳定、信号覆盖不全等方面。
为了改善服务质量，中国联通同样采取了多种措施。
首先，公司加大了对网站和App的更新维护力度，优化了用户体验。
其次，公司加强了对基站等网络设施的维护和更新，提升了信号覆盖范围和网络稳定度。
此外，公司还推出了针对性强的方案，比如针对通话质量差的用户，推出了专门的改善方案。
中国电信中国电信是中国三大运营商之一，近年来也被监管部门约谈了多次。
最主要的问题是不合理收费和网络安全问题。
针对不合理收费问题，中国电信加强了收费标准的透明度，取消了一些低质量、重复的增值服务，降低了部分费用。
此外，公司也着力提升网络安全意识和技能，对网络攻击和漏洞进行了防范和应急管理的提升。
结论三大运营商的整改方案都采取了多种措施，并取得了一些成效。
不过，整改方案方向还需不断完善，做到真正快速、高效、有力地解决问题。
在金融、电商、社交等领域的竞争和政策利好之下，移动通信领域的机遇已进入下半场，三大运营商应加大投资力度和技术创新力度，遵循监管政策，为提供更好的用户体验和服务做出更多的贡献。
联通公司社会评议意见整改措施
联通公司社会评议意见整改措施
针对联通公司社会评议意见，我们制定了以下整改措施：
1. 加强内部管理：建立健全公司内部管理机制，加强对员工行为的监督和管理，确保员工遵守公司的规章制度和行业的职业道德准则。
2. 提高服务质量：加大对客户服务人员的培训力度，提高其服务意识和职业素养，通过提供高质量的服务来满足客户需求。
3. 改善网络质量：加大对网络建设和维护的投入，提升网络的稳定性和覆盖范围，确保客户的通信体验。
4. 加强信息安全保护：加强对客户个人信息的保护，建立健全信息安全管理体系，严禁泄露客户隐私。
5. 加强品牌形象宣传：通过加大品牌宣传和公关活动，提升联通公司的品牌形象和公众认可度。
6. 建立问责机制：对于不履行职责、失职之人，进行严肃问责，确保整改措施的落实和执行。
我们将全力以赴，积极采取措施，不断改进，以满足客户和社会的需求，积极回应社会评议的意见。
三大运营商的整改方案
三大运营商的整改方案在2021年初，我国工业和信息化部门针对三大运营商（中国移动、中国电信、中国联通）进行了广泛监督和检查，并提出了整改方案，以保障运营商的服务质量和用户权益。
以下是三大运营商的整改方案：中国移动监督检查问题中国移动在监督检查中存在以下几个问题：1.服务质量较低，用户投诉率较高。
2.部分营业厅服务质量不高，出现了“卡扣门”等不文明现象。
3.数据卡宣传销售不规范，存在虚假宣传、垄断等问题。
4.手机销售中存在虚假宣传、欺诈等不良行为。
整改方案中国移动已经向用户作出以下承诺：1.改善服务质量，降低用户投诉率。
2.加强营业厅管理，严格制止不文明现象。
3.强化数据卡宣传销售规范，加强对业务员的培训和管理。
4.保证手机销售信息真实、准确，杜绝虚假宣传和欺诈行为。
中国电信监督检查问题中国电信在监督检查中存在以下几个问题：1.上网流量计费不透明，存在资费混乱问题。
2.服务响应速度慢，用户体验感不好。
3.营业厅服务质量差，缺乏足够的服务人员。
4.网络安全防护不力，存在泄露用户个人信息等问题。
整改方案中国电信已经向用户作出以下承诺：1.统一网络资费，简化资费方案，提高用户体验。
2.提高服务响应速度，加强服务人员培训和管理。
3.加强营业厅建设，增加足够的服务人员。
4.提高网络安全等级，杜绝用户隐私泄露等问题。
中国联通监督检查问题中国联通在监督检查中存在以下几个问题：1.存在“阉割流量”等资费不透明问题。
2.服务质量低下，存在网络故障等问题。
3.营业厅服务人员素质低，缺乏专业培训。
4.网络安全管理不力，存在用户个人信息泄露问题。
整改方案中国联通已经向用户作出以下承诺：1.推出“不限量”优惠资费，杜绝“阉割流量”现象。
2.提高服务质量，加强网络故障处理。
3.加强服务人员培训和管理，提高服务质量。
4.加强网络安全管理，保护用户个人信息安全。
总结：三大运营商的整改方案，都主要是针对服务质量、营业厅管理、网络安全等方面进行的改进。
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6、总部实地检查各省分公司营业管理规范的落实情况
2006年5月31日
目录
一、营业管理存在的风险和问题 二、营业管理内控目标 三、营业管理内控整改计划 四、营业管理规范内容介绍 五、营业管理内控问题探讨
营业管理规范内容介绍
（一）营业厅服务和建设标准 （二）营业岗位设置 （三）营业现场管理 （四）业务受理流程规范
3）自有营业厅的功能区配备标准
标准营业厅
① 业务受理区，② 咨询区，③ 客户休息区，④ 终端销售区，⑤ 宣传资料摆放区，⑥ 投诉接待 区，⑦业务展示及体验区，⑧VIP专席或专区
旗舰营业厅 示范营业厅
除具备标准营业厅功能区外，还应具备以下功 能区：①手机维修区，②详单打印区，③多媒 体查询区，④自助服务区(包括手机加油站、 ATM机、公用电话机)，⑤大客户接待室，⑥ 便民服务区。
3、对分公司营业管理人员进行营业前台服务管理规范的培训
2006年3月5日
4、省分公司按营业管理规范需求对营业系统中有关流程进行系统支撑， 确保有关规定在系统中得以固化（统计报表的需求，有哪些）
2006年3月31日
5、省分公司按营业管理规范和岗位设置需求完成前台营业部门人员的 职责调整和流程细化实施
2006年3月31日
（一）营业厅服务和建设标准
1、自有营业厅 1）定义：公司拥有产权或使用权(即投资建设、购买或 租赁的)并自主管理，办理公司各类电信业务的营业场 所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重 要窗口。 2）分类：按规模和承担的服务功能分为旗舰营业厅、 示范营业厅、标准营业厅和品牌体验店。
（一）营业厅服务和建设标准
目录
一、营业管理存在的风险和问题 二、营业管理内控目标 三、营业管理内控整改计划 四、营业管理规范内容介绍 五、营业管理内控问题探讨
二、营业管理内控目标
细化服务和 建设标准
明确岗位配 置和职责 完善管理制
度 梳理业务流
程
形成统一的服务标准和形象 建立不相容岗位的互相牵制 制度 实现规范化、标准化管理 使业务受理有章可依
中国联通营业管理规范 培训材料
综合市场部
目录
一、营业管理内控整改背景 二、营业管理内控整改目标 三、营业管理内控整改计划 四、营业管理规范内容介绍 五、营业管理内控问题探讨
目录
一、营业管理存在的风险和问题 二、营业管理内控目标 三、营业管理内控整改计划 四、营业管理规范内容介绍 五、营业管理内控问题探讨
（二）营业岗位设置
1、岗位设置原则 1) 稽核、库管岗位必须分离设置专职。 2) 无法实行“一台清”服务标准的省市分公司，收费 岗位必须设置专职。 3) 其他岗位各省市分公司可根据营业厅规模、业务受 理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。设置兼职 的岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。 4）合作营业厅根据所签定的协议及营业厅规模等实际 情况设置相应的岗位，并实行合作厅督导员派驻制，实 现对合作厅业务的督导与管理工作。
支撑岗
受理岗
培训 稽核 库管 维修 VIP客户接待 咨询 引导 销售 收费 业务受理 督导员
值班经理
营业厅经理
（二）营业岗位设置
管理岗
（二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍
1、督导员 a) 督导协助合作营业厅经理按联通公司统一要求做好日
常业务管理。 b) 负责组织落实合作营业厅的各项规章管理制度、负责
营业厅日常管理工作，以及对营业人员的日常检查工 作，保证正常的营业秩序。 c) 负责及时传达公司精神及业务通知。 d) 负责对合作营业厅业务受理、收费等工作的稽核工作。
（二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍
2、库管员
a) 负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，并按照有关 财务管理要求，严格履行入库、出库、返库手续。 b) 负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终 端库存盘点。 c) 负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量， 提出保持合理库存建议。 d) 负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签。 e) 负责按照公司促销活动的要求，进行各类赠品的管理，领取赠 品要有领用记录。 f) 必须妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡， 严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿， 并追究其责任。 g) 完成营业厅经理交办的其他工作。
品牌体验店
应具备标准营业厅的所有功能区，各地可以根 据经营或服务的要求设立特色功能区。 有些分 公司Up新势力体验店举办的party，深受青少年 喜爱
（一）营业厅服务和建设标准
2、合作营业厅
1）定义：由合作商负责运营管理，硬件设施、规模 、环境、服务及业务提供由联通公司统一规划、指 导、检查、考核，实现部分业务咨询、受理的工作 职能。 2）功能区配置标准：① 业务受理区，② 咨询区， ③ 终端销售区，④ 宣传资料摆放区。 3）服务和管理标准：与自有营业厅一样，遵循“统 一VI形象、统一服务规范、统一服务标准”原则。 未经上级主管部门批准，合作营业厅不得开办合作 合同中规定范围以外的经营项目。
一、营业管理上存在的风险和问题
在服务和建设标准方面
➢没有按营业厅VI标准进行建设 ➢自有营业厅服务设施不完善 ➢合作营业厅超范围经营 ➢(合作营业厅须注明，避免法律纠纷)
在岗位设置方面
➢稽核、库管、收费、受理岗位不分离 ➢（有风险的岗位需分离） ➢没有明确的岗位专、兼职原则 ➢岗位性质和业务权限不匹配
目录
一、营业管理存在的风险和问题 二、营业管理内控目标 三、营业管理内控整改计划 四、营业管理规范内容介措施
计划完成时间
1、修改并下发营业前台服务管理规范
2005年2月10日
2、进行岗位分析，提出营业厅岗位设置和调整方案，满足内控要求
2006年2月28日
在管理制度方面
➢在实物管理、信息保密（如用户信息） 、工号权限方面的管理制度缺乏（工号越 权使用） ➢实物、票据、款项的交接手续不完善（ 日清日接后缴到财务部，如县分公司） ➢客户资料、帐款、报表的稽核制度不健 全，或监督执行不力（没人做）
在业务流程方面
➢资料录入把关不严、录入信息不健全 ➢退费、减免、赠送审核环节缺失，越权 操作现象较为突出