危机处理技巧

第一节危机处理技巧

一、学会危机处理的重要意义

客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系，当客户投诉发生时，须第一时间消除客户的不满情绪，配合相关部门共同寻求解决方法，客户投诉的及时妥善处理，对品牌建设有着十分重要的意义。

二、导购在危机处理时的重要作用

对客户投诉进行处理、追踪，需建立完善的客户投诉档案。这将有益于代购员熟悉和了解售后服务内容，更好地在销售过程中为客户提供建议和指导，提供更加优质的服务。

导购员在投诉处理过程中，主要要起到缓解客户情绪，加强客服部门与客户之间的联系，调停和加快客户投诉处理的速度。导购员本身在有些情况下，虽然不能取代客服部门主导客户投诉事件的处理，但是有必要熟知客户投诉处理的机制和技巧，积极主动参与客户投诉事件的处理。

三、危机产生的原因分析

生活中，矛盾无处不在，更何况我们是以服务为职业的人。如何处理顾客和同行中的纷争和异议呢？当我们的服务与客户的期望值之间有着密切的关系，当客户的期望值超出我们所能提供的服务时，就会产生客户投诉。

先要搞清楚，是谁点燃了上帝心中的怒火？是什么原因让客户这么激动？顾客对服务不满？还是对产品不满？通常情况下，客户对我们的产品并不熟悉，虽然，我们一再强调要仔细看看我们所有条款，但还是难免会出现这样那样的问题和纠纷。

专卖店客户抱怨、投诉的原因分析如下：

四、危机产生的原因所在

客户在整个购买安装过程中，店员常见的危机产生的问题列举：

⏹专卖店的环境引起的抱怨、投诉；

⏹客户接待不周引起的抱怨、投诉；

⏹导购员应对不得体；

⏹商品解说不符合实际情况，过度夸大商品性能；

⏹测量不认真，不准确，不专业；

⏹在送货、安装、维修保养上给客户过多的承诺；

⏹售后送货、安装不及时等引起的抱怨、投诉；

⏹未能及时送货或者没有在和客户约定的时间内到达；

⏹多次送货或者送货错误；

⏹商品本身引起的抱怨、投诉；

⏹安装不规范或者存在质量缺陷；

⏹在安装过程中，安装人员因疏忽破坏了客户家的设施，比如地板、

天花、墙面、开关、窗台等；

⏹安装人员对客户提出不正当、不合理的要求

危机处理的流程

（危机处理流程图）

六、客户投诉处理的具体步骤

1．确认

1）要让投诉的客户把问题全部申诉清楚，不得遗漏并做好相关的记录和整理；

2）在聆听对方叙述时，多使用同情语言，让其感到有人同情、有亲切感，禁止使用“但是”或者带有责怪性语气的语言；

3）填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。该表由店长每天下班之前检查并在例会中进行总结。

4）注意确认阶段的原则：不要在考虑不周时，冒然做出说明。

2．评估

接受抱怨和投诉的导购员或店长，要对客户的抱怨或投诉进行评估。评估内容主要包括四个方面：

1）问题性质：客户抱怨、投诉问题本身和处理的事态。自己能不能处理，是否有必要转给客户服务部门或者领导解决；

2）问题程度：我们掌握的问题达到怎样的程度，是否还有收集更多信息的必要；

3）有无先例：加入客户所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使客户承认现实状况；

4）补偿请求：了解在解决问题时，客户有什么样的补偿请求并做记录，之后填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。

3．互相协商

双方协商时要仔细聆听抱怨、投诉客户的想法，若他们没有书面投诉，应做相应的记录，之后填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。在协商过程中要考虑：《客户投诉记录单》需要制作

1）经过评估，认为专卖店不能解决或者没有把握解决的问题，要委婉地和客户协商，经客户同意转交给客户服务部门或者领导解决；

2）专卖店或者公司在问题中承担的责任；

3）会谈中发生争执，对方是否会造成善意或者非善意的影响；

4）协商中，发现客户的要求极为苛刻无理，应该婉言谢绝或在下一轮会谈再协商。

4．立即处理

1）客户抱怨、投诉处理要及时，不能拖而不决。引起客户抱怨、投诉升级的原因很大程度上是因为问题没有得到及时有效的解决。我们必须清楚悬而不决，并不是处理问题的方法，而且只会增加客户对于此问题的期望值，使得客户抱怨、投诉问题由于人为原因而自然升级。

2）对于转给客户服务部门解决或者解决的客户投诉，专卖店要不断地跟踪并及时和投诉客户沟通。

3）抱怨产品质量问题的处理：如果客户认为买到的产品在质量上存在问题，经过鉴定确认是产品本身质量问题，企业应该真诚的向客户道歉并将质量问题产品无偿更换。

5．处理后确认满意度

1）投诉问题处理过后，要再跟客户联系，确认对方满意此次服务。一方面了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉。

2）检讨作业流程，总结经验教训，避免重蹈覆辙。这一点极为重要，采纳客户的抱怨、投诉传来的信息，对于改进自身的服务、降低运营成本具有重要的意义。

6．存档备案

投诉信息登记入《客户投诉记录单》，同时将相关的信息填入《客户信息档案表》的“投诉记录”或者“备注”栏中，处理投诉的导购员服务录入，店长进行检查监督。记录单必须进行保存，不得丢失。保存期限至少三年。

七、客户投诉的处理技巧

1．平息愤怒的技巧

1）充分倾听

这样做的效果是：客户倾听后，愤怒程度会有所减轻；导购人员也可以通过客户的倾诉找出问题的实质和客户的真正意图；表示出与客户合作的态度。

2）同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能在感情上对他们表示理解和支持，那么这将成为最终圆满解决问题的良好开端。

可以通过眼神、点头、语调、音量等来表示，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍而导致客户更加愤怒。

3）就问题本身达成一致

无论客户愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决，所以导购人员应首先就问题本身，以自己的理解与客户达成一致。这是非常重要的一项工作。复述客户的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥善与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。

4）立刻道歉

明确问题后，如果明显看出是我方要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，决不可让客户误认为我们已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言:

“让您不方便，对不起。”

“给您添麻烦了，非常抱歉。”

这样的道歉不但有助于平息客户的愤怒，而且没有承担可能会导致客户误解的具体责任。

2．表达同感的技巧

1）一般而言，分歧是纠纷的源泉，意见一致情况下很少有争吵。如果处理抱怨的导购员能善于表达自己的同感，必能以诚意换回对方的谅解。