危机处理技巧
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第一节危机处理技巧
一、学会危机处理的重要意义
客户是一个非常复杂、多变的群体,我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求,同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理,因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系,当客户投诉发生时,须第一时间消除客户的不满情绪,配合相关部门共同寻求解决方法,客户投诉的及时妥善处理,对品牌建设有着十分重要的意义。
二、导购在危机处理时的重要作用
对客户投诉进行处理、追踪,需建立完善的客户投诉档案。这将有益于代购员熟悉和了解售后服务内容,更好地在销售过程中为客户提供建议和指导,提供更加优质的服务。
导购员在投诉处理过程中,主要要起到缓解客户情绪,加强客服部门与客户之间的联系,调停和加快客户投诉处理的速度。导购员本身在有些情况下,虽然不能取代客服部门主导客户投诉事件的处理,但是有必要熟知客户投诉处理的机制和技巧,积极主动参与客户投诉事件的处理。
三、危机产生的原因分析
生活中,矛盾无处不在,更何况我们是以服务为职业的人。如何处理顾客和同行中的纷争和异议呢?当我们的服务与客户的期望值之间有着密切的关系,当客户的期望值超出我们所能提供的服务时,就会产生客户投诉。
先要搞清楚,是谁点燃了上帝心中的怒火?是什么原因让客户这么激动?顾客对服务不满?还是对产品不满?通常情况下,客户对我们的产品并不熟悉,虽然,我们一再强调要仔细看看我们所有条款,但还是难免会出现这样那样的问题和纠纷。
专卖店客户抱怨、投诉的原因分析如下:
四、危机产生的原因所在
客户在整个购买安装过程中,店员常见的危机产生的问题列举:
⏹专卖店的环境引起的抱怨、投诉;
⏹客户接待不周引起的抱怨、投诉;
⏹导购员应对不得体;
⏹商品解说不符合实际情况,过度夸大商品性能;
⏹测量不认真,不准确,不专业;
⏹在送货、安装、维修保养上给客户过多的承诺;
⏹售后送货、安装不及时等引起的抱怨、投诉;
⏹未能及时送货或者没有在和客户约定的时间内到达;
⏹多次送货或者送货错误;
⏹商品本身引起的抱怨、投诉;
⏹安装不规范或者存在质量缺陷;
⏹在安装过程中,安装人员因疏忽破坏了客户家的设施,比如地板、
天花、墙面、开关、窗台等;
⏹安装人员对客户提出不正当、不合理的要求
危机处理的流程
(危机处理流程图)
六、客户投诉处理的具体步骤
1.确认
1)要让投诉的客户把问题全部申诉清楚,不得遗漏并做好相关的记录和整理;
2)在聆听对方叙述时,多使用同情语言,让其感到有人同情、有亲切感,禁止使用“但是”或者带有责怪性语气的语言;
3)填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。该表由店长每天下班之前检查并在例会中进行总结。
4)注意确认阶段的原则:不要在考虑不周时,冒然做出说明。
2.评估
接受抱怨和投诉的导购员或店长,要对客户的抱怨或投诉进行评估。评估内容主要包括四个方面:
1)问题性质:客户抱怨、投诉问题本身和处理的事态。自己能不能处理,是否有必要转给客户服务部门或者领导解决;
2)问题程度:我们掌握的问题达到怎样的程度,是否还有收集更多信息的必要;
3)有无先例:加入客户所提的问题没有事实根据和先例,应该如何使客户承认现实状况;
4)补偿请求:了解在解决问题时,客户有什么样的补偿请求并做记录,之后填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。
3.互相协商
双方协商时要仔细聆听抱怨、投诉客户的想法,若他们没有书面投诉,应做相应的记录,之后填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。在协商过程中要考虑:《客户投诉记录单》需要制作
1)经过评估,认为专卖店不能解决或者没有把握解决的问题,要委婉地和客户协商,经客户同意转交给客户服务部门或者领导解决;
2)专卖店或者公司在问题中承担的责任;
3)会谈中发生争执,对方是否会造成善意或者非善意的影响;
4)协商中,发现客户的要求极为苛刻无理,应该婉言谢绝或在下一轮会谈再协商。
4.立即处理
1)客户抱怨、投诉处理要及时,不能拖而不决。引起客户抱怨、投诉升级的原因很大程度上是因为问题没有得到及时有效的解决。我们必须清楚悬而不决,并不是处理问题的方法,而且只会增加客户对于此问题的期望值,使得客户抱怨、投诉问题由于人为原因而自然升级。
2)对于转给客户服务部门解决或者解决的客户投诉,专卖店要不断地跟踪并及时和投诉客户沟通。
3)抱怨产品质量问题的处理:如果客户认为买到的产品在质量上存在问题,经过鉴定确认是产品本身质量问题,企业应该真诚的向客户道歉并将质量问题产品无偿更换。
5.处理后确认满意度
1)投诉问题处理过后,要再跟客户联系,确认对方满意此次服务。一方面了解自己的补救措施是否有救,另一方面也能加深客户受尊重的感觉。
2)检讨作业流程,总结经验教训,避免重蹈覆辙。这一点极为重要,采纳客户的抱怨、投诉传来的信息,对于改进自身的服务、降低运营成本具有重要的意义。
6.存档备案
投诉信息登记入《客户投诉记录单》,同时将相关的信息填入《客户信息档案表》的“投诉记录”或者“备注”栏中,处理投诉的导购员服务录入,店长进行检查监督。记录单必须进行保存,不得丢失。保存期限至少三年。
七、客户投诉的处理技巧
1.平息愤怒的技巧
1)充分倾听
这样做的效果是:客户倾听后,愤怒程度会有所减轻;导购人员也可以通过客户的倾诉找出问题的实质和客户的真正意图;表示出与客户合作的态度。
2)同情和理解
客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果能在感情上对他们表示理解和支持,那么这将成为最终圆满解决问题的良好开端。
可以通过眼神、点头、语调、音量等来表示,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍而导致客户更加愤怒。
3)就问题本身达成一致
无论客户愤怒的表现是怎样的,其关键在于问题的解决,所以导购人员应首先就问题本身,以自己的理解与客户达成一致。这是非常重要的一项工作。复述客户的问题,就问题达成一致,同时还是实现最终妥善与合作的第一步,能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。
4)立刻道歉
明确问题后,如果明显看出是我方要承担一定的责任,则应马上道歉。即使在问题归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者时,也要首先向客户表示歉意,但要注意,决不可让客户误认为我们已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言:
“让您不方便,对不起。”
“给您添麻烦了,非常抱歉。”
这样的道歉不但有助于平息客户的愤怒,而且没有承担可能会导致客户误解的具体责任。
2.表达同感的技巧
1)一般而言,分歧是纠纷的源泉,意见一致情况下很少有争吵。如果处理抱怨的导购员能善于表达自己的同感,必能以诚意换回对方的谅解。