第九章 危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机公关处理一、危机公关处理的原则(一) 快速反应的原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。
发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。
高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。
(二) 真诚坦率的原则任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。
因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。
(三) 人道主义的原则危机在不少情况下带来生命财产的损失。
新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。
因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。
(四) 维护信誉的原则(五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。
在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。
二、危机事件的防范与处理(一)公共关系危机的涵义危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。
公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
(二)公共关系危机的特征1、突发性2、严重危害性3、不规则性4、舆论的关注性(三) 公共关系危机的类型1、从危机的性质上分(1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。
(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。
(2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。
3)经营危机:是管理不善而导致的危机。
如投资失误、定价策略失误、(产品质量低劣、管理混乱。
另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。
如何进行危机公关处理
如何进行危机公关处理在当今竞争激烈的市场中，每个企业都难以避免遇到危机事件。
一旦发生问题，怎么应对危机，有效处理公关关系成了关键。
因此，每个企业都应该制定行之有效的危机公关处理策略，以确保始终处于良好的声誉和信誉之中。
第一步：制定危机处理团队危机事件的发生通常伴随着混乱和不确定性。
在危机处理过程中，由团队成员分别负责不同的任务，可以帮助企业高效地应对问题。
因此，企业应该在遇到危机时，立即组建危机处理团队，确保每个人都了解企业的价值观，并有清晰的职责和工作流程。
第二步：快速响应危机事件当危机事件发生时，对企业的声誉和信誉产生影响的时间非常短暂，尤其是在社交媒体时代。
因此，企业必须快速响应事件，有效地控制信息的传播，尽量减少损失。
能够迅速做出反应的企业，往往会赢得消费者的好感。
第三步：开诚布公地与毫不遮掩地沟通在危机事件发生之后，企业必须积极主动地与消费者和媒体方面进行沟通。
这种沟通要具体、深入、真实，同时企业要展示自己的责任感和诚信。
因为沟通是危机处理的重要切入点，反复强调企业一直致力于透明度和诚信，正视危机的本质，告知消费者正在采取的措施。
只有这样，才能真正赢得消费者的信任和支持。
第四步：立即采取措施在危机事件处理中，企业必须迅速采取措施，尽量减轻损失，并尽早降低事件对企业的负面影响。
有时候，及时的道歉和赔偿能够有效地平息消费者的愤怒，并赢得他们的支持。
第五步：持续跟进在危机处理结束后，企业应始终保持警惕，并持续跟进关注。
必要时需要进行后续处理，以防止类似的危机再次发生，切记以透明和坦诚的态度与消费者和媒体进行沟通。
同时，不断改进公司的产品质量、服务水平和管理机制，确保危机不再发生。
危机是不可避免的，但企业如何处理危机完全取决于应对措施的有效性和实施的迅速性。
仔细规划和行之有效的危机公关处理策略，是企业保护声誉和信誉的有效途径。
因此，在长期发展过程中，每个企业应该建立紧密的团队、积极响应危机事件、坦诚沟通、快速采取措施和持续跟进。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧
1.公关危机处理应尽快采取行动
在公关危机发生时，企业应立即采取行动，制定和执行公关预防和应对危机的策略。
危机会随着时间推移而恶化，因此，采取可控的行动可以减少企业的风险，并为未来的公关活动创造更大的余地。
2.了解公关危机的引发原因
要想有效应对及解决公关危机，首先就要弄清发生危机的原因。
可以多方收集相关信息，包括受影响的客户和企业的情况等，进而形成有效的应对方法。
3.调整与社会媒体进行品牌沟通
如今，社会媒体被视为企业及品牌沟通的重要工具。
针对危机，企业应能够迅速准确地发布相关信息，并附有明确的品牌标识和要点。
4.及时采取有效的措施
企业应从业务实践、文化价值和社会责任等方面考虑，及时采取有效的原则化行动处理客户关系危机，以避免影响企业声誉及客户沟通。
5.建立并宣传“健康像”危机公关
企业应建立一个“健康视角”危机公关团队，并采取所有必要措施持之
以恒地坚持这个团队的宗旨。
另外，团队应宣传企业在危机应对上的工作，持久维持企业的知名度和声誉。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理是一项重要的公关技巧，当企业或组织遭遇危机时，如何有效应对和处理，成为了一个非常关键的问题。
危机处理的公关技巧包括三个方面：危机预警、危机管理和危机应对。
一、危机预警危机预警是危机处理的重要前提，它可以帮助企业或组织在危机到来之前及时发现问题并采取措施，避免危机的发生。
1、建立危机预警机制建立危机预警机制可以帮助企业或组织发现危机的风险，及时进行处理和应对。
建立危机预警机制的关键是：（1）建立危机预警系统，包括建立危机应急预案、危机事件数据收集和分析系统；（2）明确危机预警的标准和指标，制定危机预警的排查方案；（3）人员分工，建立紧急联系机制，让所有参与危机预警的人员在危机发生时能够第一时间响应。
2、危机情报收集和分析危机情报收集和分析是危机预警的关键环节。
当企业或组织面临潜在危机时，必须搜集和分析各种信息，以便及时采取措施。
二、危机管理危机管理是危机处理的重要环节，它可以帮助企业或组织有效应对危机，减少危机的影响。
1、建立应急管理体系建立应急管理体系是危机管理的基础，包括建立危机管理团队、设置危机管理流程、安排应急机构等。
2、危机预案的制定危机预案是应对危机的具体步骤和措施，它必须根据企业或组织的不同情况进行制定。
危机预案的制定应包括预案的具体内容、执行方案、危机预警和处置措施等。
3、危机公关的战略规划危机发生时，企业或组织必须采取危机公关战略规划，向内部和外部反映出真实情况和处理措施。
公众和媒体都是企业长期合作伙伴，所以当危机发生后，企业公关人员要第一时间想办法将事情及处理处理方案告知公众和媒体，减轻公众的担忧和媒体的推崇。
三、危机应对危机应对是指企业或组织在危机发生后，及时采取措施予以处理，尽量缓解或消除危机的影响。
1、确保信息及时对内对外沟通当危机发生时，要确保信息及时对内对外沟通。
对内要告知员工和利益相关者实际情况，避免造成恐慌和不必要的投诉；对外要公开事实真相，避免造成不良的社会反响和舆情危机。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧1.建立危机预警机制：组织应建立起一套完善的危机预警机制，及时获取和评估危机发展情况，以便采取相应的公关措施。
2.快速反应：面对危机，组织需要快速做出反应，及时向外界公开信息，传递组织对危机的态度和处理方案。
这样可以减少谣言和误解的传播，有效控制危机的蔓延。
3.识别和理解危机：组织在面对危机时，需要快速识别和理解危机的性质和潜在风险，进行全面的分析和评估，确定危机对组织的影响和应对策略。
4.多方沟通：组织在危机处理过程中，需要与各利益相关者进行广泛而频繁的沟通，及时了解他们的需求和关切，并进行相应的回应和沟通。
这样可以减少矛盾和冲突，增加合作和共识。
5.保持透明度：组织在处理危机时，应保持高度的透明度，公开相关信息，让公众了解危机的真相和组织的处理进展。
这样可以增加公众对组织的信任，减少负面影响的扩大。
6.善用媒体：媒体在危机公关中起着重要的作用，组织需要与媒体保持良好的合作关系，及时向媒体提供信息，并通过媒体传播组织的立场和处理进展。
同时，组织也需要对媒体进行敏感和精确的监测，及时回应媒体的疑问和负面报道。
7.处理情绪：危机往往伴随着情绪的激化和冲突，组织需要冷静处理危机中各方的情绪和情感，寻找共同的利益点，化解矛盾和冲突。
8.学习和改进：危机是一个宝贵的学习机会，组织需要及时总结危机处理的经验和教训，进行反思和改进。
这样可以提高组织的危机应对能力，减少危机的发生和影响。
9.保持持续关注：危机处理不是一次性的活动，组织需要保持持续关注危机的后续影响和动态变化，及时进行调整和应对。
这样可以在危机中赢得主动权，减少损失和负面影响。
总之，危机公关处理技巧在于快速反应、识别和理解危机、多方沟通、保持透明，善用媒体、处理情绪，学习和改进，以及持续关注。
组织需要制定完善的危机公关策略和计划，并在危机中灵活、果断地执行，才能有效维护组织的声誉和利益。
第九章 公关危机处理
(二)案例评析 1．消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。 2．处理危机反应要快，否则就会有谣言。 3．企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。 4．企业要善于利用媒体为自己服务。 5．餐饮业经常征求顾客的意见胜过寻求咨询。 (三)案例思考 1．结合本案例，谈一谈你对“公共关系危机处 理”定义的理解。 2．谈谈该危机事件处理的得与失。
二、公共关系危机处理的原则
任何组织都难免发生危机事件。危机发生后，由于情况紧急，大家都感到手 忙脚乱。为了使危机处理有序进行，需要遵循危机处理的几个主要原则。 (1)快速反应的原则 凡是危机都具有突发性，而且会很快传播到社会中去，引起新闻媒介和公 众关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，做出 反应，使公众了解危机的真相和组织采取的各项措施，争取公众的同情和支 持，减少危机的损失。高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (2)真诚坦率的原则 通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻 媒介也会有夸大事实的报道。因此，组织要想取得公众和新闻媒介的信任， 必须采取真诚坦率的态度。 (3)人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人 的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首 先要考虑人道主义的原则。组织在处理危机中要把抢救安置灾民或受害者放 在第一位。 (4)维护信誉的原则 公共关系在危机管理中的作用是保护组织的声誉。这是危机管理的出发点 和归宿。声誉对组织来说极其重要，是组织得到人们拥护和支持的基础。没 有了声誉，组织的工作就难以进行，不但没有效率可言，甚至危及组织的合 法性。在危机管理的全过程中，组织的公关人员都要努力减少对组织信誉带 来的损失，争取公众的谅解和信任。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧1.及时响应：在危机发生后，组织或企业应立即向公众发表正式声明，表示关切和诚意，并解释情况。
及时响应能够传递出组织或企业的决心和诚意，为后续危机公关处理创造良好的基础。
2.透明度和真实性：在处理危机时，组织或企业应尽量向公众提供真实、客观、全面的信息，避免隐瞒或歪曲事实。
透明度能够增加公众对组织或企业的信任，避免进一步的负面传播。
3.与媒体沟通：与媒体的沟通是危机公关的重要组成部分。
组织或企业应积极与媒体沟通，尽量争取媒体的理解和支持，并提供媒体所需要的信息。
媒体作为信息传播的重要渠道，能够有效影响公众对危机的认知。
4.社交媒体管理：与媒体沟通的同时，组织或企业还应注重社交媒体的管理。
在危机发生后，社交媒体往往是公众获取信息的主要渠道之一、组织或企业应积极回应网络上的负面言论和谣言，发布权威信息，避免谣言的进一步传播。
5.建立危机应对团队：组织或企业应建立一支专门的危机应对团队，负责危机公关处理的策划和执行。
团队成员应具备公关、媒体和舆情分析的专业知识和经验，并能够在危机发生后迅速作出反应。
6.制定详细的危机应对方案：在组织或企业运营中，应提前制定详细的危机应对方案。
方案中应包括可能发生的危机类型、应对策略和沟通渠道等。
这样可以在危机发生后，迅速采取相应措施，避免不必要的损失。
7.谦逊和道歉：在危机处理中，组织或企业应保持谦逊和诚恳的态度，向受到伤害的公众或个人表示道歉。
诚恳的道歉能够化解公众的怨恨和愤怒，取得公众的谅解和支持。
8.采取积极的补救措施：在道歉之余，组织或企业还应采取积极的补救措施，尽量弥补危机造成的损失。
这些措施可以是赔偿受害者、整改问题、加强对危机的监管等。
通过积极的行动，可以重建公众对组织或企业的信任。
9.多方合作：在危机处理中，组织或企业可以与其他相关方合作，共同应对。
这些相关方可以是政府、行业协会、公益组织等，通过合作可以形成合力，更好地应对危机。
10.危机后的总结和分析：在危机处理结束后，组织或企业应进行危机后的总结和分析。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧公共关系（Public Relations，简称PR）是企业与公众之间建立良好关系的一项重要工作。
然而，在现实生活中，企业难免会面临各种危机，如产品质量问题、经营风险、员工事件等，这些危机如果没有得到妥善处理，将对企业形象和信誉造成巨大损害。
因此，危机处理是公关工作中不可或缺的一环，以下将介绍危机处理的公关技巧。
一、快速反应危机发生时，企业需要第一时间作出反应，传递出积极的声音，确保信息的及时性和准确性。
过度的犹豫和拖延只会进一步加剧危机的严重性。
如2008年，三鹿奶粉事件，当事件曝光后，三鹿集团没有立即采取措施，导致危机不断扩大，对企业声誉造成致命打击。
二、公开沟通在危机处理中，企业需要与所有相关方进行主动、真实和透明的沟通，及时提供信息，解答疑问，消除误解。
企业可以通过新闻发布会、社交媒体、公开信等形式，与公众进行互动，回应关注。
同时，要保持善意、诚恳的态度，向公众道歉或承认错误，并表达改进的决心。
三、建立危机管理团队企业需要建立危机管理团队，负责制定危机应对计划、组织实施，并及时评估和调整应对策略。
危机管理团队的成员应具备专业的危机应对经验和沟通技巧，能够快速反应和准确分析危机的本质，有效控制危机发展。
四、倾听公众声音企业需要重视公众的意见和建议，倾听公众的声音。
通过市场调研、社交媒体监测等方式，了解公众对企业的看法和期望，及时调整企业对外沟通的策略和方式，以更好地与公众建立互信和合作关系。
五、利用专业媒体危机处理中，企业应发挥专业媒体作用。
通过与知名媒体建立联系，提供准确和可信的信息，引导媒体报道的角度和方向，以减少错误信息的传播和误导公众的可能。
六、积极主动的危机公关企业需要采用积极主动的危机公关策略，主动承担社会责任，通过开展公益活动等方式，强调企业的社会责任感和良好形象，以改变公众的负面印象。
七、提前防范与预警除了及时应对危机，企业还需要通过预防措施尽量避免危机的发生。
公共关系学第九章危机公关
怎么办 ？
2008十大公关危机案例
• 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机
• 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机
• 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机
• 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机
• 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机
• 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机
• 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危机+
怎么办 ？
2006年十大公关危机案例
• 一、芝华士：勾兑谎言？ • 二、博士伦：回收润明护理液 • 三、丰田锐志：发动机漏油 • 四、欧典：相当会开“国际玩笑” • 五、富士康：3000万天价索赔 • 六、柯达相机：遭集体投诉 • 七、SK-II：重金属超标？ • 八、索尼：起火电池惹火上身 • 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 • 十、本田CR-V：“外八字”终于被召回
• 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默
• 5.强生危机：保住市场，没保住信任
• 6.山东移动垃圾短信危机事件
• 7.贝因美：危机风暴中的虚惊
• 8.章光“添加门”：上火与去火
2010年十大企业危机事件
• 1.丰田汽车召回门 • 2.雪碧汞中毒门 • 3.惠普蟑螂门 • 4.郁美净过期门 • 5.肯德基秒杀门 • 6.深航空姐自杀门 • 7.美的紫砂煲黑幕 • 8.富士康跳楼事件 • 9.圣元早熟门 • 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
这时候国家卫生部跳出来说话了。 8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案 8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟 8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理是公关工作中非常重要的一项技巧，它涉及到处理公司或组织面临的负面事件或危机，包括突发事件、事故、负面新闻报道等。
正确的危机处理可以帮助组织在危机过后恢复声誉，保护利益，甚至转危为机。
以下是一些危机处理的公关技巧：1.快速反应和紧急行动：在危机发生时，公关部门和公司管理层必须迅速反应，并且采取紧急行动。
机构在事件发生后的前一个小时内的反应非常重要，因为这个时段决定了事件的后续发展方向。
公关团队应该立即集结，制定应对危机的详细计划，包括分工合作、信息收集和传播等。
2.保持透明度和诚信：透明度和诚信是危机处理中最重要的原则之一、公司或组织应该及时向公众和利益相关者公开信息，并且给予真实和准确的情况说明。
任何虚假信息或瞒报事件的行为都将严重损害组织的信誉和公信力。
在危机事件发生后，公司或组织应该立即发布一份正式的公开声明，向公众和利益相关者解释事件的原因、处理方法和未来的改进计划。
这样可以提供一个媒体和公众可以关注和引用的正式声明，以避免误解和不实传言的传播。
4.进行全面的调查：在危机事件发生后，公司或组织应该成立一个由相关领导和专业人士组成的调查小组，对事件进行全面的调查，并公开发布调查结果。
这样可以展示组织对事件的认真态度，以及自己的调查结果和改进措施。
5.积极沟通和回应：战胜危机的关键在于积极的沟通和及时的回应。
公司或组织应该积极与媒体、公众和利益相关者保持沟通，并及时回应他们的担忧和问题。
这样可以减少负面报道和谣言的传播，树立组织积极解决问题和负责任的形象。
6.建立关系和合作：在危机处理中，建立强大的关系网和合作伙伴是非常重要的。
公司或组织应该与媒体、公众和利益相关者建立长期的合作关系，并在危机发生时寻求他们的支持和帮助。
7.制定媒体监控和危机预警机制：公司或组织应该建立定期的媒体监控和危机预警机制，及时掌握外部环境的变化和信息的传播情况。
这样可以提前预警，及时采取行动，避免危机的扩大和恶化。
公关危机应对技巧化解舆论危机
公关危机应对技巧化解舆论危机公关危机应对技巧：化解舆论危机公关危机是企业在运营过程中难免遇到的问题，一旦不妥善处理，可能会引发舆论危机，给企业带来重大的负面影响。
因此，及时有效地应对公关危机是每个企业都必须具备的重要技巧。
本文将介绍一些化解舆论危机的技巧，帮助企业在面对公关危机时能够做出正确的决策和行动。
一、及时回应和沟通公关危机发生后，企业应当立即采取行动，及时回应公众的关切和疑虑。
通过与公众进行有效的沟通，可以增加透明度，避免传言的扩散，有效化解紧张气氛。
重要的是，企业的沟通应当坦诚、真实，避免敷衍和推诿责任，同时保持耐心和理解，积极回应公众的各类问题，并及时更新进展。
二、建立应急团队在公关危机发生之前，企业应当提前建立应急团队，包括专业的公关人员和危机管理专家。
这样的团队能够迅速响应，协助企业进行危机应对和舆论引导。
此外，团队成员需要具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力，以应对复杂多变的情况。
三、独立调查和信息收集在公关危机发生之后，企业应当立即进行独立的调查和信息收集，以了解事件的全貌和内情。
通过搜集关键信息，可以帮助企业更准确地评估和应对危机，避免错误的决策。
此外，在收集和发布信息时，企业需要特别注意信息的准确性和客观性，避免对事件造成进一步的误解和炒作。
四、挽回公众信任一旦公关危机发生，企业首要任务是努力挽回公众的信任和好感。
企业可以通过多种方式来实现这一目标，包括开展透明度的活动，提供详细的解释和说明，展示企业的社会责任感等。
同时，企业需要向受影响的公众表达歉意，承担可能的责任，并采取积极的措施来弥补损失。
五、利用社交媒体和互联网在现代社会，社交媒体和互联网成为了传播信息和影响舆论的重要平台。
因此，在公关危机中，企业需要充分利用这些平台来传播正面信息和积极形象。
企业可以通过发布权威资讯、正面新闻或与公众互动的方式来改善舆论环境，引导公众对事件的理解和评价。
六、持续跟踪和改进公关危机不仅仅是短期的事件，还可能对企业的长期发展和形象造成潜在的影响。
快速响应危机事件的公关技巧
快速响应危机事件的公关技巧在现代社会，企业和组织面临各种各样的危机事件，如产品召回、恶意谣言、员工犯罪等。
对于这些突发事件，公关的角色变得至关重要。
公关团队需要以快速、准确的方式响应，并帮助组织保护其声誉和利益。
本文将介绍在面对危机事件时的公关技巧。
I. 危机事先准备在危机来临之前，公关团队应该制定一份完善的危机管理计划。
这个计划应该包括：1. 识别潜在危机：公关团队需要密切关注行业动态，及时发现可能影响组织形象的潜在危机。
这样一来，在危机发生之前，就能制定出对应的解决方案，并加以预防。
2. 建立紧急响应团队：危机事件发生时，公关团队需要迅速行动。
因此，在事先建立一个紧急响应团队是非常重要的。
该团队包括有经验的公关专家、法律顾问、高层管理人员等，以确保能够快速做出决策和采取行动。
3. 制定危机公关策略：公关团队应该对不同类型的危机事件制定相应的应对策略。
这些策略应该包括媒体沟通、危机信息管理、声誉修复等方面的措施，以便在危机来临时能迅速采取行动。
II. 快速响应危机当危机事件发生时，公关团队应该立即采取行动，以尽可能快速地控制损失。
以下是一些快速响应危机的公关技巧：1. 及时回应：危机事件一发生，公众对组织的关注度极高。
因此，公关团队应该以最快的速度发布公告，向公众提供必要的信息。
公告应该包括事件的事实、影响和组织的立场，以减少谣言和不必要的猜测。
2. 透明度和诚信：在危机公关中，透明度和诚信是至关重要的。
公关团队应该坦诚地面对危机，公开事实和信息，避免隐瞒或掩饰真相。
只有通过诚实和透明的处理方式，才能够赢得公众的支持和信任。
3. 维护媒体关系：媒体是传递信息的重要渠道，公关团队应该积极与媒体合作，并保持良好的媒体关系。
团队需要及时回应媒体的提问，提供准确的信息，并主动与媒体进行沟通，以确保信息的准确传达。
4. 社交媒体管理：现代社会中，社交媒体已经成为公众获取信息的主要渠道之一。
公关团队应该密切关注社交媒体的动态，及时回应公众的质疑和批评，提供准确的信息和解释。
第九章 危机处理的公关技巧汇总
（2）危机处理阶段
＊ 危机发生后，从组织内部的各层管理人员，一 直到监工都应尽快得到组织危机应变总部的危机 报告和如何对付危机的指示。
＊ 危机小组应尽快确定各种已知的因素，分析问题 的性质、程度和造成危机的原因，准备一个简短 的声明，并通过媒介向社会公布。同时也尽快发 布已掌握的各种事实资料，组织对此已采取的或 将进一步采取的行动和对策，以表示组织对此事 件的重视和良好的管理素质。可以采取新闻发布 会，可以通过网络、直播节目等与公众面对面交 流，澄事实真相，如果却有错误，也要以真诚 的态度博得公众的谅解。
2、紧迫性：危机型公关社会公众面广，具有强烈的社会 影响性，一旦发生，就有飞速扩张之势，极易引起社会舆 论关注。
3、可变性：危机事件可以发生，也可以消除，重要的是 组织应居安思危，监测环境，积极预防，就能防患于未然。
4、危害性：公关危机处理不当可能会使组织很不容易树 立的良好企业形象毁誉一旦，造成广大社会公众对组织的 强烈不满，甚至可能导致组织无法正常地在社会体系中运 营发展，具有强烈的危害性。
（3）危机处理阶段
＊ 妥善做好善后处理。组织主要领导人第一时间 亲临现场，安抚公众，稳定情绪。要勇于承担责 任，本着公众利益至上原则，态度诚恳，在物质 方面和精神方面都尽量使公众得到欣慰。
＊ 开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协 助危机解决。
五、重塑企业组织形象
通过借助于企业面临的内部或外部危局，发现 并改进企业的不足之处，使原来不利于企业的事件 朝着有利于企业的方向发展，从而使企业能够保持 健康持续发展态势。
5、评价总结，改进工作
四、危机传播的管理
1、组织危机的阶段、特点：
注：本图只是绘制了危机发生后的各个阶段，其实在 危机正式出现之前，还有一个危机酝酿阶段。
危机处理的公关技巧稿
二坦诚告知;表明诚意
• 组织一旦发生危机;便会受到社会与公众的关注;人们急于了解危机发生 的真相;作为舆论的代表;新闻界必然要来进行采访 此时;组织只有两种态 度：一种是掩盖问题;隐藏真相；另一种是坦诚告知;表明诚意 事实证明; 隐瞒事情真相;往往会助长公众的怀疑;扩大危机的波及面;最后势必无法 处理危机；而坦诚告知;表明诚意;才是最佳的选择 例如;在1982年发生 的细菌事件中;美国联邦政府疾病防治中心发表的报告指出;发现了两例 与消化道有关的罕见疾病;其根源可能是某大快餐连锁店肉中的细菌 记 者们闻风而动;暗示所谓的某即指麦当劳 麦当劳公共关系部立即采取行 动;由总部的25名经理和食品 微生物 质量管理专家组成专门的小组;与疾 病防治中心合作;对两家可能有细菌的餐馆进行细致检查;每一个角落 电 风扇 电冰箱 煎炉都不放过 同时;在生产肉饼的工厂也进行了细致的检查 等到事情经过正式刊登在报纸上时;麦当劳总部手中已经掌握了由联邦 机构签署的证明文件;说明两个病人只是生病前分别在两家麦当劳餐馆 就过餐;但不能因此断定致病的细菌来自麦当劳;因为每天在麦当劳就餐 的美国人多达1 600万人;如果餐馆的食品真有这种细菌;恐怕受害者远不 止两人 显然;麦当劳的态度不是一味的躲避;而是坦诚面对公众;为危机的 圆满解决奠定了一个可取的基调
•
五评价总结;改进工作
• 组织在乎息危机事件后 • 一方面要注意从社会效应 经济效应 心理效应和形
象效应等方面;评估消除危机的有关措施的合理性 和有效性;并实事求是地写出 处理报告;为以后处 理类似事件提供依据； • 另一方面要认真分析事件发生的深刻 原因;收集公 众对组织的看法 意见和议;总结经验教训;以便改 进组织工 作;从根本上杜绝类似事件再度发生
妥善地处理危机 • 例如;2001年;美国在9 11恐怖事件发生 后;采取了果断的措施;迅
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧是一个重要的话题，它可以帮助企业应对危机、恢复公众信任以及扩大公众参与，有助于企业实现其目标。
因此，了解有关危机公关处理技巧的基本知识和专业技能，对企业实现全面发展具有重要意义。
首先，危机公关处理技巧的基本要求是：制定应对危机的步骤和规划，收集有关危机的信息，进行及时调查，及时把握消息的发布时间，形成有力的危机公关处理的方案，组织实施。
其次，危机公关处理技巧还包括：确定受众、媒体组织、专家机构等重要参与群体，形成专业、友好、切合实际的协商对话，及时了解媒体态度，密切合作和协调，及时发表声明，以及加强公信力。
此外，危机公关处理技巧涉及的流程还包括：建立危机的技术性管理规划，建立及记录任何有关危机的信息，制定及实施危机管理的计划，确定责任人，分析有关危机的影响，并根据分析的结果应对危机，最后，对危机公关处理的结果进行评估。
最后，在运用危机公关处理技巧方面，还需要在营销活动中宣传和口头传播，采取媒体关系、公关行动和专项活动等多种方式，增强企业的社会责任感，以及强化活动的内容、介绍性提示或警告信息等。
总的来说，危机公关处理技巧的目的是通过规
划、组织、宣传和实施等各种行动，将公众参与其中，完善和
改善企业形象，建立良好的企业公民形象，实现企业危机公关处理中的防护作用。
所以，企业要重视危机公关处理技巧，并以此为基础，在危机公关处理中取得更多成果。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题、新闻媒介和竞争对手的误导等等，都会出现一些危机事件。
一项调查指出，世界500强企业的董事长和总经理，约80％的人认为现代组织面对的危机就像人的死亡一样，是不可避免的事情。
既然危机不可避免，那么正确的处理各种危机事件，就成为公共关系工作中的日常性业务。
第一节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关（一）公关危机人们通常所说的危机，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等等。
公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。
从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。
在日常生活中，公关危机事件并不少见：大的有以美国为首的北约（１９４９年４月４日，美国、加拿大、英国、法国、比利时、荷兰、卢森堡、丹麦、挪威、冰岛、葡萄牙和意大利等１２国在美国首都华盛顿签订了北大西洋公约，宣布成立北大西洋公约组织（North Atlantic Treaty Organization -- NATO），简称北约）野蛮轰炸我国驻南斯拉夫大使馆，小的有某品牌的牙签将消费者的牙龈戳破；远的有某跨国公司生产的探测器在火星上发生事故而坠毁，近的有某老字号品牌月饼事件。
这样的种种而引发的危机事件都是不同领域、不同层次上的公关危机事件。
案例：2001年9月3日，中央电视台揭露“南京冠生园以陈年馅料做新饼”一事。
检查现场令人触目惊心：70箱“山楂细蓉”的保质期只有3个月，但桶上标注的生产日期为“2000年6月18日”，还有7桶“莲蓉”的生产日期为“2000年11月19”。
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一、安抚消费者，1-2年内不让他开口
在奥运会特殊时期内，尽一切可能安
抚本次事件的所有消费者，满足他们的一
切条件，力保将本事件的当事人在2年内不
再提及此事件。
点评：先得说良心坏了，做好公关，危机公关，
和做人一样，首先要清楚是不是因为你的问题，
给别人带来了伤害，如果是就不能本着安抚的态
二、分析题
根据教材第三节：分析砸“大奔”的危机 处理，讨论本案例危机形成的原因及企业所 采取的危机处理策略。
2.此事对消费者本身来说，将会是长期的影响，企业的一次安抚可能并 不能完全满足消费者的心理纠结，如有个别消费者对此事的解决方法不满意， 找到三鹿的竞争对手，则将造成更加严重的影
点评：消除一切危机隐患这一点说的对，千里之堤毁于
蚁穴，星火可以燎原，危机事件从来都不是“一夜成 名”，有了互联网以后，我所接触到的很多企业都只把 删除网络上新闻负面当作企业公关和危机公关的唯一工 作，没有负面新闻的时候，或负面新闻告一段落的时候
（3）危机处理阶段
＊ 妥善做好善后处理。组织主要领导人第一时间
亲临现场，安抚公众，稳定情绪。要勇于承担责 任，本着公众利益至上原则，态度诚恳，在物质 方面和精神方面都尽量使公众得到欣慰。 ＊ 开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协
助危机解决。
五、重塑企业组织形象
通过借助于企业面临的内部或外部危局，发现 并改进企业的不足之处，使原来不利于企业的事件 朝着有利于企业的方向发展，从而使企业能够保持 健康持续发展态势。 1、树立重建组织良好形象的强烈意识 2、重建组织形象的目标 3、采取建立良好形象的有效措施
（2）危机处理阶段
＊ 危机发生后，从组织内部的各层管理人员，一 直到监工都应尽快得到组织危机应变总部的危机 报告和如何对付危机的指示。 ＊ 危机小组应尽快确定各种已知的因素，分析问 题的性质、程度和造成危机的原因，准备一个简 短的声明，并通过媒介向社会公布。同时也尽快 发布已掌握的各种事实资料，组织对此已采取的 或将进一步采取的行动和对策，以表示组织对此 事件的重视和良好的管理素质。可以采取新闻发 布会，可以通过网络、直播节目等与公众面对面 交流，澄清事实真相，如果却有错误，也要以真 诚的态度博得公众的谅解。
2、危机管理的三个阶段 （1）危机准备阶段 ＊根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人 员包括：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保 卫部经理等。危机严重时，要由企业一把手挂帅。 ＊危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘出危 机爆发的缘由。 ＊危机小组要安排调查组深入现场，了解事实，并尽快 做出初步报告。 ＊危机小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工作 程序，尽快遏制危机的扩散。 ＊危机小组要统一信息发布口径，指定新闻发言人，一 个声音对外。 ＊危机小组还要决定是否聘请外部公关专家和其他有关 专家来协助指导危机公关工作。
危机发生后，公关人员应迅速行动，及时赶到现场，迅速查明真相， 及时采取措施。
5、勇于承担责任的原则：
协调好各种利益关系，注意受害者的利益，处理的好与坏将关系到 舆论状态的改变和组织形象的改变。
三、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施，防止事态发展。 2、坦诚告知，表明诚意。 3、调查情况，收集信息。 4、针对对象，确定对策。
对组织内部的对策
对受害者的对策 对上级主管部门的对策 对业务往来单位的对策 对其他公众的对策
5、评价总结，改进工作
四、危机传播的管理
1、组织危机的阶段、特点：
注：本图只是绘制了危机发生后的各个阶段，其实在 危机正式出现之前，还有一个危机酝酿阶段。
危机酝酿期：危机有时有些预兆和端倪，更多情况下，危
度去做事情，而是从真正解决消费者的问题，尽
量弥补因为你的过失给人家带来的损失和伤害， 如果你确实做到位了，该承担的责任都承担了， 结果一定好过你最坏承受底线(几个小时前，三鹿 被宣布停产整顿。。。。。。)毕竟消费者是你的
衣食父母，否则别说公共关系，良心怎安? 3、二、与“”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权
来自做好危机公关1、 首先要有一颗坦诚面对公众，勇于承担
责任的心。
2、 收买媒体，不是根本的解决之道，特别 是有了互联网以后，只能是欲盖弥彰。 3、 公关永远都是公共关系，而不只是媒体 关系、政府关系、消费者是你的衣食父母。
讨论题
一、问答题
1、公关危机的成因有哪些？ 2、请联系实际阐述危机公关的处理原则有 哪些？
三、危机事件的主要类型
有不可抗拒的力量引发的事件
非组织成员有意或无意造成的事件
公众的误解所引发的事件：服务对象公众对组织
的误解；内部员工对组织的误解；传播媒介对组 织的误解 组织管理方面的责任所引起的事件
第二节、公关危机的预防和处理
一、危机的预防：
1、做好危机预警工作（捕捉危机的预兆）：加强公关信息与组
织管理信息的搜集工作；密切注意国家经济政策的变化；加强与 重点客户的沟通；分析竞争对手的生产经营策略和市场发展状况； 进行自我诊断；开展调研活动。 2、做好危机的预控工作：建立危机处理小组，指定专业人员和 组织发言人；建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网；制 定预防危机的方针、政策；为每一项潜在危机制定具体的战略和 战术；确定可能受到危机影响的公众；
机难以察觉。 危机的突发期：危机已经浮出水面，细心的人可以察觉， 而忽视和迟钝只会导致熟视无睹。在这个阶段，危机虽 暴露，但可以逆转和转化。
危机的扩散和爆发期：危机事件正在发展，但本质原因却
不一定很明确，现象则在传播中不断复制。
危机的减弱、衰退期：通过事件的处理、原因的调查，事
情已经有了结果，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。
2、危机公关的含义
任何社会组织，为了处理给公众带来损失，
给企业形象造成危害的危机时间，以及预防、扭
转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略 与措施。 案例：可口可乐在比利时的儿童中毒事件
二、危机事件的特征
1、突发性：危机属于一种突发性和偶然性事件，具有不 可测性，并且来势快猛、发展迅速，公关组织要处理好此 类事件，必须具有很大的灵活性和随机应变能力。 2、紧迫性：危机型公关社会公众面广，具有强烈的社会 影响性，一旦发生，就有飞速扩张之势，极易引起社会舆 论关注。 3、可变性：危机事件可以发生，也可以消除，重要的是 组织应居安思危，监测环境，积极预防，就能防患于未然。 4、危害性：公关危机处理不当可能会使组织很不容易树 立的良好企业形象毁誉一旦，造成广大社会公众对组织的 强烈不满，甚至可能导致组织无法正常地在社会体系中运 营发展，具有强烈的危害性。
300万的框架协议。
签订框架协议后，小网站的恶意报道均可被删除，如遇到国家权威机构通报或发 生重大影响的负面新闻时，可三鹿集团在上层协调政府部门公关，共同配合将负面影 响大事化小，小事化了。
点评：拿到新闻话语权确为危机公关一个非常重要的环
节，但想靠收买媒体，特别是收买网络媒体从实际以为是完事大吉，东窗事发的时候往往已经到不可收
拾的时候。所以防患于未然，在做好自身企业管理基础 上，长期重视和加强与消费者和舆论监督沟通的工作， 建立企业公关危机预警和预案机制与体系，是企业危机 公关的基本前提。
2、鉴于上面两大隐患，我公司对结石负面事
件有以下几点建议。希望利用奥运期间的
风平浪静，协助三鹿集团打好这一艰苦的
不良影响。
点评：典型的“我好不了，你也别好，临死拉个 垫背的”的恶俗心态，在这种巨大危机面前， “用大家都一样”的说法管用不管用先别说，公 关关系的常识首先得清楚，公关说到底是和广大 消费者的关系，是和你衣食父母的关系，而不只 是行业关系，和竞争对手的关系。若如此心态， 落下的一定墙倒众人推的结局。
案例：三鹿奶粉危机公关的失败
三鹿问题奶粉被曝光的同时，互联网上还沸沸扬扬流传着一个某公关公司 给三鹿集团的危机公关方案。 目前正处于北京奥运会期间，由于政府对食品安全等负面新闻的干预， 对三鹿奶粉的结石负面来说出现了好的转机，但不能过早松懈，目前还存在 着几大隐患。
1、集团各位领导们：
1.因三鹿负面涉及食品安全问题，是在奥运期间暂时平静，并不代表奥 运会后依旧平静，如此负面新闻再次传播，依旧对集团相当不利。
危机处理的公关技巧
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的定义
1、公关危机 危机指的是突然发生的、严重危害组织正常 运作的、对组织的公众形象造成重大损害的、具 有比较大的公众影响的偶然事件。如严重的毒气 泄露、环境污染、火灾爆炸等安全事故，食物、 药物中毒事故等等。 公关危机是指由于组织内部或外部的种种因 素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了 强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的 一种公共关系状态。
二、危机处理原则
1、预测的原则： 分析研究某些引发危机的线索和因素，估计将遇到的问题以及事件发 生后发展的程度和方向，从而制定多种可供选择的应变措施。 2、实事求是的原则： 不能隐瞒真相。争取主动，求得公众的理解和信任。 3、应急原则： 对发生的危机事件采取有效措施及时给予控制。 4、积时部分消费者获取搜索信息的主 要阵地，对利、汇源等，政策享受起点为自然年度500万元的广告投放，鉴 于三鹿集团将对三鹿集团的公关保护政策降低至年度300万元广告投放，可 以享受将目前几大事业部早期负面删除。我可涉及其他竞品，并非单纯三
鹿奶粉的质量问题，因此可称为行业标准问题。
因此建议集团安排人手搜索竞品同类事件中的消费
者资料，以掌握有力武器，如此事件被恶意炒作，三鹿
集团将可利用这些资料作为反击武器，将矛盾转化为行 业标准问题，转移媒体与消费者的视线，获得行业协会
的出面支持和救市，最大化减少负面事件对三鹿集团的
QQ，卖完了门户您还得去买新闻网站，买人气论坛，