汽车4S店接待礼仪.pptx
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汽车4S店接待礼仪35页PPT
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60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
汽车4S店接待礼仪
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
汽车4S店接待礼仪
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
某汽车公司销售店商务礼仪(ppt 37页)
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
二、工作礼仪
★问候礼节
■ 问候的意义 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油
■ 打开心灵之窗的问候 (表情)温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光，看对方 头稍抬起，下颌自然收回 肩部放松，放平，头背腰要自然挺起，保持一条直线 双手垂放于裤线上(女士要把双手放于腹前)
二、工作礼仪
★握手礼仪
■ 握手的方式 ●握手一定要伸出右手，伸出左手是不礼貌的 ●伸出的手掌应该垂直，这是通常的习惯 ●掌心向下会有显示傲视之嫌 ●掌心向上有谦卑之态 ●握手的时候时间以三至五秒为宜，关系进近的当然可以长时 相握。用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼， 是非礼行为，太轻甚至用手指稍微碰一点，会让对方觉得你 在敷衍、冷淡他。
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一、基础礼仪
★仪表礼仪
■ 女士仪表 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞； 鞋子光亮、清洁。
广州丰田汽车有限公司
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GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
●握手前要将手套脱去，来不及的时候，应该说：“对不起！”
广州丰田汽车有限公司
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
二、工作礼仪
■ 握手的禁忌
喧宾夺主，贸然伸手 目光游离，心不在焉，或者漫不经心 只顾与一人握手，忽视或冷落别人 出手时慢慢腾腾，或者置之不理 别人在握手时，插上去 握手后，用手帕擦手 带着手套与人握手
二、工作礼仪
★问候礼节
■ 问候的意义 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油
■ 打开心灵之窗的问候 (表情)温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光，看对方 头稍抬起，下颌自然收回 肩部放松，放平，头背腰要自然挺起，保持一条直线 双手垂放于裤线上(女士要把双手放于腹前)
二、工作礼仪
★握手礼仪
■ 握手的方式 ●握手一定要伸出右手，伸出左手是不礼貌的 ●伸出的手掌应该垂直，这是通常的习惯 ●掌心向下会有显示傲视之嫌 ●掌心向上有谦卑之态 ●握手的时候时间以三至五秒为宜，关系进近的当然可以长时 相握。用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼， 是非礼行为，太轻甚至用手指稍微碰一点，会让对方觉得你 在敷衍、冷淡他。
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一、基础礼仪
★仪表礼仪
■ 女士仪表 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞； 鞋子光亮、清洁。
广州丰田汽车有限公司
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●握手前要将手套脱去，来不及的时候，应该说：“对不起！”
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二、工作礼仪
■ 握手的禁忌
喧宾夺主，贸然伸手 目光游离，心不在焉，或者漫不经心 只顾与一人握手，忽视或冷落别人 出手时慢慢腾腾，或者置之不理 别人在握手时，插上去 握手后，用手帕擦手 带着手套与人握手
(新版)汽车前台接待与服务课件：汽车服务人员接待礼仪
22:22:38
1
問題1 握手的起源？
▪ 說法一：握手最早發生在人類“刀 耕火種”的年代。
▪ 說法二：握手之禮起於中世紀的歐 洲
22:22:38
1
問題2 握手的場合
▪ 1.被介紹與人相識，雙方互致問候時，應握手致意，表示為相識而感到榮幸與 開心，願與對方建立友誼與聯繫。
▪ 2.友人久別重逢或同事多日未見，相見時應握手表示問候、關切和未見面感到 高興。
22:22:38
1
問題2 選擇遞交名片的時機
▪ 1.詢問別人怎樣稱呼時往往要先做自我介紹， 而遞交名片就是進行自我介紹的最好方法， 可以讓客戶知道你的姓名，知道該如何稱呼 你。
▪ 2.洽談之初，遞給客戶名片，其實就暗含著 “可以練下您的聯繫方式嗎”之意。
▪ 3.取得客戶的名片或得知尊姓大名後，接待 人員就該知道如何稱呼客戶了，並且能從中 探知更為較多資訊例如在哪上班、什麼職務 等等，這樣更有利於同客戶進行溝通。
22:22:38
1
問題3 遞交名片的禮儀
▪ 1.有備而來 ▪ 2.舉止規範 ▪ 3.態度謙遜 ▪ 4.遞交有序
22:22:38
1
問題4 接收名片的禮儀
▪ 1.站立相迎 ▪ 2.雙手接名片 ▪ 3. 認真閱讀 ▪ 4.精心存放 ▪ 5. 有來有往
22:22:38
1
問題5 使用名片的忌諱有哪些
▪ 1.不要將名片當做傳單隨便散發。 ▪ 2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋裏或丟在
是不潔的。
▪
7.除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。
▪
8.男士與女士握手，用力要輕一些，一般應握女士的手指；時間要短一些，
切忌握住不放；
汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页
3-10
2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
3-16
(8) 当您回来时 ___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 ___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 ___________________________________________________
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
3-11
二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
对顾客的问题做一个重点的复述是用来结束提问的327不要只是主动倾听谈话内容还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求不要只听自己想听到的事328技巧测验评量准则okng回馈意见以姿势表示您专心倾听顾客的谈话让顾客放轻松态度专注让顾客继续谈话表现认同赢得顾客的信任确认细节提出问题清楚了解顾客的想法和打算理清问题确定您和顾客的理解是否正确总结顾客谈话重点总结内容并确认您和顾客已取得共识点头示意目光接触要点非语言沟通合宜的脸部表情整体评论329通过提问能尽快找到顾客想要的答案了解顾客的真正需求和想法
汽车销售流程-展厅接待礼仪
FJ- MⅢ-16展厅接待礼仪1职业礼仪1．1握手礼仪迎上用户的同时伸出自己的右手，身体略向前倾，看着用户的眼睛。
握手需要握实，摇动的幅度不要太大。
时间以用户松手的感觉为准。
1．2站立姿势站立商谈的姿势：站着与用户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。
站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信。
1．3入座姿势多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对用户不尊重。
会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当用户进来时站立起来，遵循用户的指示入座。
乘坐出租车时用户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以用户坐顺行方向的靠窗座位为标准。
1．4商谈距离通常与较熟用户保持的距离是70－80公分，与较不熟悉的用户的谈话距离是100－120公分。
站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。
一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。
坐着时约为一个手臂长。
同时保证避免自己的口气吹到对方。
1．5视线落点平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。
1．6递交名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。
出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。
拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。
拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。
交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。
汽车服务礼仪课件
中间宽，额头和下巴窄，给人感觉机敏，上一页
宜平直略长，不适合弧度大的眉型，加大额
头的宽度感。
退出
甲字脸型： 上宽下窄，眉毛不宜太粗或太重，会使
上部比重更大，使下巴显得更尖；
目录
方脸型： 给人感觉正直，呈
下一页
上升趋势，略带棱角， 眉峰在外1/4处，与下颌
上一页
角有呼应，以粗为宜， 跟方下颌有个呼应，弯
第一章 汽车销售顾问形象设计
第二章汽车销售顾问着装礼仪
目录
第三章汽车销售顾问接待礼仪
下一页
第四章汽车销售顾问需求咨询礼仪
上一页
第五章 车辆展示与介绍礼仪
第六章 汽车试乘试驾服务礼仪 退 出
目录 下一页
礼仪概述 上一页 退出
礼仪的概念
目录
礼仪：是在人际交往
中，以一定的约定俗
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成的程序方式来表现
上一页
7%取决于你的
讲话内容
退出
礼仪的基本特征
规范性（非强制约束，自我约束） 目 录
对象性（区分对象，因人而异）
技巧性
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上一页
退出
第一章 汽车销售顾问的形象礼仪
1.1 面部修饰礼仪
目录
1.2 肢体修饰礼仪
下一页
1.3 职场发型修饰礼仪
上一页
1.4 女性职场化妆的程序
退出
1.1 仪容礼仪
一、发型：整洁规范、长度适中、 目录 款式适合自己。
（四）面颊的修饰
面颊化妆主要通过
目录
胭脂涂抹以弥补肤色的
不足，反映出女性特有
下一页
鲜润娇艳气质。
上一页
退出
胭脂的颜色包括：
琥珀色，粉红色，淡紫 色，棕色，大红色等。
汽车销售礼仪培训教材(PPT57页).pptx
– 第二级
• 第三级
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展厅销售中接待的礼仪
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仪表礼仪
• 单击男此销处售编顾辑问母版文本样式
– 第❖二级发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐；
•
❖❖第三脸衣级妆着
---
精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
什么是礼仪
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– 第二级 中国是礼仪之邦
• 第三级
– 第四级
1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，符合“礼”的精神， 要求每个社会成员共同遵守的准则和规
» 第五级
范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。
汽车销售展厅服务礼仪
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❖ 裙子 -- 长度适宜；
❖ 袜子 -- 肤色丝袜，无破洞；
❖ 鞋 -- 光亮、清洁； ❖ 除结婚戒指外没有其他的饰品
世界上没有难看的女人，只有 不懂得打扮自己的女人；端庄、
优美、和谐是最完美的。
女销售顾问着装要求
A 着装要求：整洁、利落 B 女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
– 第二级
• 第三级
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– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
想让你的目光也微笑吗？ 目光接触有什么需要注意的地方
仪态礼仪
目光
❖ 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 ❖ 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或
• 第三级
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展厅销售中接待的礼仪
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仪表礼仪
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– 第❖二级发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐；
•
❖❖第三脸衣级妆着
---
精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
什么是礼仪
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– 第二级 中国是礼仪之邦
• 第三级
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1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，符合“礼”的精神， 要求每个社会成员共同遵守的准则和规
» 第五级
范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。
汽车销售展厅服务礼仪
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❖ 裙子 -- 长度适宜；
❖ 袜子 -- 肤色丝袜，无破洞；
❖ 鞋 -- 光亮、清洁； ❖ 除结婚戒指外没有其他的饰品
世界上没有难看的女人，只有 不懂得打扮自己的女人；端庄、
优美、和谐是最完美的。
女销售顾问着装要求
A 着装要求：整洁、利落 B 女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
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想让你的目光也微笑吗？ 目光接触有什么需要注意的地方
仪态礼仪
目光
❖ 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 ❖ 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或
《汽车商务礼仪PPT》课件项目3.2 接待礼仪
➢提醒顾客道路状况，指引 方向，若在交通路口，则引 导到主要道路上
下雨天送客时， 需替客户撑伞到客户 进入车室，并替客户 开车门，将使客户倍 感贴心。
※须待客户离开后再回展厅
请注意：顾客第一 ❖ 等顾客入座后自己再坐下来 ❖ 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 ❖ 提供饮料时请顾客先饮用 ❖ 顾客的座位能观赏到其喜欢的车型
上下楼梯时，要注意以下6点：
④ 与长者、客户一起下楼梯时，如果楼梯过陡， 应主动在前引导，以防对方有闪失。 ⑤ 上下楼梯时，既要多注意楼梯，又要注意与身 前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。 ⑥ 上下楼梯时，应注意姿势、速度。不管自己有 多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔 跑。
பைடு நூலகம்
二、搭乘电梯的礼仪
11
在托盘内准备一张湿纸巾或 干净的小毛巾
万一茶水溢出，可以尽快将其 处理，避免弄湿客户的资料
自由式 特点：不分身份、不分地位；
范围：适合难以排列座次的时候，比如都是重要客户， 无法分清主次时。
中心式 特点：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系； 范围：适用于接待重要人物等场合。
相对式 特点：相对而坐，有一定距离；
六、送别顾客
赢得顾客的一个好方法，就是多陪顾 客走一段路。
--勒伯夫博士
顾客未开车来时
➢送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别， 热情欢迎再次来店
➢帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 ➢微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围
顾客开车来时
➢放下手中其他事务，陪同 顾客到停车场，感谢顾客惠 顾并道别
3、请顾客入座
➢主动邀请顾客入座 ➢征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 ➢关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）
在客人之后入坐； 入坐的要点… 从座位左侧就座；
下雨天送客时， 需替客户撑伞到客户 进入车室，并替客户 开车门，将使客户倍 感贴心。
※须待客户离开后再回展厅
请注意：顾客第一 ❖ 等顾客入座后自己再坐下来 ❖ 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 ❖ 提供饮料时请顾客先饮用 ❖ 顾客的座位能观赏到其喜欢的车型
上下楼梯时，要注意以下6点：
④ 与长者、客户一起下楼梯时，如果楼梯过陡， 应主动在前引导，以防对方有闪失。 ⑤ 上下楼梯时，既要多注意楼梯，又要注意与身 前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。 ⑥ 上下楼梯时，应注意姿势、速度。不管自己有 多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔 跑。
பைடு நூலகம்
二、搭乘电梯的礼仪
11
在托盘内准备一张湿纸巾或 干净的小毛巾
万一茶水溢出，可以尽快将其 处理，避免弄湿客户的资料
自由式 特点：不分身份、不分地位；
范围：适合难以排列座次的时候，比如都是重要客户， 无法分清主次时。
中心式 特点：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系； 范围：适用于接待重要人物等场合。
相对式 特点：相对而坐，有一定距离；
六、送别顾客
赢得顾客的一个好方法，就是多陪顾 客走一段路。
--勒伯夫博士
顾客未开车来时
➢送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别， 热情欢迎再次来店
➢帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 ➢微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围
顾客开车来时
➢放下手中其他事务，陪同 顾客到停车场，感谢顾客惠 顾并道别
3、请顾客入座
➢主动邀请顾客入座 ➢征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 ➢关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）
在客人之后入坐； 入坐的要点… 从座位左侧就座；
4S店接待礼仪规范图解
2021/7/23
不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
2021/7/23
鞠躬
鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。
顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈 时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时， 要行鞠躬礼。
2021/7/23
TPO着装原则
T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间 。
P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的
状况。
因此，服装大致可分为：
– 上班型——通常恪守传统 – 社交型——通常追求新颖 – 休闲型——通常图个舒服 2021–/7/23专用型——严格遵照岗位要求
• 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接
，微笑问候 热情接待
• 四类访客
– 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到 来访被重视被期望
– 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况
判断应对方
法
– 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
– 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订 好的接待方案诸项落实
托盘轻手轻脚送茶
2021/7/23
2021/7/23
端茶的步骤如下：(7)送茶
1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”
不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
2021/7/23
鞠躬
鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。
顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈 时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时， 要行鞠躬礼。
2021/7/23
TPO着装原则
T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间 。
P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的
状况。
因此，服装大致可分为：
– 上班型——通常恪守传统 – 社交型——通常追求新颖 – 休闲型——通常图个舒服 2021–/7/23专用型——严格遵照岗位要求
• 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接
，微笑问候 热情接待
• 四类访客
– 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到 来访被重视被期望
– 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况
判断应对方
法
– 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
– 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订 好的接待方案诸项落实
托盘轻手轻脚送茶
2021/7/23
2021/7/23
端茶的步骤如下：(7)送茶
1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”
汽车4S店前台接待与服务--汽车服务人员接待礼仪培训
11:36:38
24
问题5 介绍的注意事项
1.自我介绍有一些忌讳需要注意和避免 2.他人介绍时应注意事项
11:36:38
25
问题6 介绍的方法
1.自我介绍的方式有五种：应酬式的自我介绍、工作式的自我 介绍、交流式的自我介绍、礼仪式的自我介绍、问答式的自我介 绍。
2.为他人作介绍时：一般式、引见式 、简单式 、附加式 、推 荐式 。
握没有多大关系。 二、资料查阅 在接待工作中，小事成就大事，细节成就完美，请大家查阅资料在家待工作中还应该
注意哪些细节问题。
11:36:38
11
课题二 迎送客户礼仪
11:36:38
12
问题1 迎接顾客进门
顾客来到4S店时，接待人员要主动热情的上前迎接，开始现 场接待的第一步。
11:36:38
13
✓ 问题4 前台接待人员需要哪些物质准备
✓ 问题4 介绍的礼仪
✓ 问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识 ✓ 问题5 介绍的注意事项
✓ 问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识
✓ 问题6 介绍的方法
✓ 评价与反馈
评价与反馈
课题二 迎送客户礼仪
课题四 名片礼仪
✓ 问题1 迎接顾客进门
✓ 问题1 名片的社会作用
说法一：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。 说法二：握手之礼起于中世纪的欧洲
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问题2 握手的场合
1.被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与开心，愿与对方建立友谊与联 系。
2.友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和未见面感到高兴。 3.当对方取得很大的成绩或重大成果，获得奖赏，被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与之握手以表示 祝贺。 4.在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。 5.当有人想自己赠送礼品、发表祝词讲话，应与其握手表示感谢。 6.在社交场合突然遇到友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。 7.当拜托别人为自己做某件事后准备告别时，应握手表示感谢和恳切企盼之情。 8.当别人为自己和自己的家人做好了某件好事或帮了忙时，应该表示感谢。 9.在参加宴请（包括各种茶话会、招待会、家庭宴会等）后，应和主人握手表示感谢。 10.在拜访友人、同事或上司等之后辞别时，迎握手以表示希望再见之意。 11.邀请客人参加活动，在告别之时，主人和所有的客人握手，以表示感谢对方的光临。 12参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要家属握手，表示劝慰。
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问候礼仪
问候的行动原则
▲主动先向顾客问候； ▲对方没有注意，也不要不问候； ▲站着问候； ▲及时的问候； ▲针对不同的TPO（时间、地点、情况）进行相应的问候。
言语礼仪 七声、十字、十种敬语
七声：迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 回声 提醒声
十字：谢谢 请 对不起 您 道歉
握手礼仪
介绍礼仪
自我介绍 要点：姓名、身份、单位
介绍他人 要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的；
把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后）
谈话礼仪
注意事项： 打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛 交谈的语言： 要文明 要礼貌 要准确 （发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用） 交谈的技巧： 态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
女士着装要求
★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品
接待中的言语举止礼仪
●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿 ●蹲姿 ●行姿
●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍 ●问候 ●谈话
（领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求； （西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线； 指甲—短指甲，保持清洁； 袜子—黑色或深色袜子； 鞋—皮鞋光亮，无灰尘；
男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则
★八忌：西裤过短
西服袖子长于衬衫袖
衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣
领带太短
西服配便鞋
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
蹲姿
蹲姿步骤：
直腰下蹲 弯腰拾物 直腰站起
行姿
行姿要求： 身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。
仪态礼仪
微笑的注意事项
★要与对方保持正视的微笑 ★高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； ★低于对方视线的微笑会让人感到戒心； ★眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受 对 方的目光。（注意：是坦诚而不是瞪）
“笑”应该贯穿销售行为的整个过程
微笑练习
仪态礼仪
目光
★与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔 也可以注视对方的双眼。 ★恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼 和心不在焉。 ★正确的目光是自然地注视（散点柔视） ★道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
合适的销售距离
4S店服务人员服务过程中，适度的人际距离
（1）服务距离0.5—1.0米 （2）展示距离1—3米 （3）引导距离1.5米 （4）待命距离3米
迎客礼仪
出迎三步，身送七步 1、亲切迎客-----4S Standup 站起来 See 注视对方 Smile 微笑 Speak 欢迎词 2、热情待客 在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到 一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意客人。
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2811:37:3511:37Jul-2028-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:37:3511:37:3511:37Tuesday, July 28, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2820.7.2811:37:3511:37:35July 28, 2020
送别礼仪
注意事项： 1、先起身，主动和对方握手道别； 2、送别时要感谢对方来店 3、送客人离开，表明希望能够再一次见面 4、目送对方离开直至视线消失
问候礼仪
问候的忌讳：
▲没有目光，没有语言的问候 ▲不是发自内心的问候 ▲只是点头的问候 ▲昂头的问候 ▲撅着屁股的问候 ▲歪着头的问候 ▲没有合紧膝盖的问候
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2820.7.28Tuesday, July 28, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:37:3511:37:3511:377/28/2020 11:37:35 AM