酒店管理与方针
酒店管理文化服务宗旨
酒店管理文化服务宗旨酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一。
酒店道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏酒店生存意识：居安思危，自强不息。
酒店核心口号：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。
酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。
酒店服务承诺：让我们服务得更好。
酒店文化理念：以人为本，以德为本。
点滴改进，超越自我。
顾客至上，利润第二。
唯才是用，公私分明。
铁的纪律，爱的管理。
酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。
酒店管理理念：以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉。
酒店工作作风：现场看、现在办；迅速反应、马上行动。
市场定位：商务散客、中高档消费客人为主。
酒店管理思想：员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
酒店管理方针：高、严、细、实。
高一一高起点、高标准、高效率。
严一一严密的制度、严格的管理、严明的纪律。
细一一细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。
实一一布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 C 酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键。
一动一一走动式动态管理。
两表工作记录表、工作检查表。
三环节一一工作前准备、工作中督导、工作后检评。
三关键——关键时间、关键部位、关键问题。
酒店管理风格：严中有情，严暖结合。
三个服务”：上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。
六个相互”：相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督。
上下级六大关系：1、上级为下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可越级检查，不准越级指挥。
4、下级可越级投诉，不准越级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
酒店管理上突出以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标”，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务上更加突出亲情化”。
酒店管理思路和方案(优秀8篇)
酒店管理思路和方案(优秀8篇)酒店管理范文篇一酒店的实习管理和安排欠科学。
首先，酒店行业属于劳动密集型服务行业，需要大量各种各样操作型和服务型员工，这也导致入行的门槛比较低，如初高中文凭都可竞聘上岗。
而且，许多酒店为了节省成本，又基本采用大量实习生为主的方式，将实习生视为廉价劳动力来分配，只关注工作完成情况，对实习生的心理、生活、学习等并不重视。
如果在校的学习是为了学生奠定理论基础，那么实习期间酒店的实践则是引领学生进入酒店实战的奠基石。
因此，酒店对实习生的实习前培训是一个不可缺少的环节，旨在向学生介绍酒店的规章制度、文化建设及酒店的业务等等，可以让学生掌握工作所需要的服务理念、方法和程序，了解酒店的价值观和发展前景等。
可是，大部分酒店仍因为了节省时间、节约人力成本，缺少详尽的实习前培训。
另外，对于实习岗位的安排，就更加缺少灵活性，只满足于酒店自身的方便，实习生在实习半年到一年期间里，基本固定在以餐饮和客房服务员为主，没有或甚少有机会轮岗和参与到管理层的实践锻炼。
造成大部分学生对酒店工作感觉较为苦累与枯燥乏味，使他们原有的系统学习和掌握酒店服务流程、技巧的想法化为泡影，感受不到对工作的挑战性和成就感。
学校的教育和培养方向有偏差。
目前，大多数高职院校为了凸显“管理”人才的培养，基本将学生培养目标定位为管理层、职业经理人，并且在日常的职业教育中也灌输该思想，导致学生一开始就将自己定位为管理人员，将来走向工作岗位直接去酒店做管理工作。
而学生在进入实习岗位后，所从事的是看似毫无技术含量的机械性基础劳动，与管理没有任何联系，使学生在实习期对该行业失去原有的热情，甚至产生抵触心理。
在现实与理想差距太大的情况下，使学生对职业满意度下降。
提高学生对酒店管理职业满意度的对策建议要消除以上学生对酒店管理职业满意度下降的影响因素，提出对策建议如下。
职业教育贯穿始终。
实习前、中、后，酒店管理专业的学生可塑性很大，各阶段把握得好坏对学生树立牢固的酒店管理职业认知影响较大。
酒店经营管理方案
酒店经营管理方案我们将积极推行经营创新，不断引入新的理念、技术和管理方式，提高酒店的竞争力和市场占有率。
我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，不断提升酒店的服务品质和形象，为顾客提供更加优质的住宿、餐饮、会议等服务。
1.3员工培训我们将加强员工培训，提高员工的专业素质和服务水平，使员工能够更好地为顾客提供优质的服务，同时也提高员工的满意度和忠诚度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
2．经营目标2.1市场占有率我们将不断提升酒店的服务品质和形象，加强市场营销和宣传推广，争取在当地市场中占有更大的份额。
2.2经济效益我们将通过提高经营效率和管理水平，降低成本，增加收入，实现酒店的良性发展和经济效益的最大化。
2.3员工满意度我们将注重员工的培训和激励，提高员工的工作满意度和忠诚度，为酒店的长期发展提供稳定的人力资源。
3．经营策略3.1市场营销策略我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，加强宣传推广，提高酒店的知名度和美誉度，争取在当地市场中占有更大的份额。
3.2产品创新策略我们将不断引入新的餐饮、会议等产品，提高产品质量和服务水平，满足顾客多样化的需求，增加酒店的竞争力和市场占有率。
3.3成本控制策略我们将加强成本控制，降低酒店的运营成本，提高经营效率，为酒店的经济效益和长期发展打下坚实的基础。
酒店作为传统产业和信息技术的结合体，需要将有限的企业生命和无限的服务有机结合起来，创造出优势。
我们深知只有不断改进和完善，才能提高服务质量。
因此，我们主张建立利益共同体，以人为本、以市场为本、以效益为本的经营方针，塑造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。
我们的企业精神是勤奋、努力和忠诚，不争第一，只做最好。
我们的企业信念是以顾客为中心、以市场为导向，渗透到各个环节，并配以先进的信息技术，以保证整个环节迅速响应市场。
在发展战略方面，我们致力于加强酒店品牌管理，树立独有特色的形象，为商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气氛。
酒店管理制度与规范
酒店管理制度与规范一、酒店概述1.1 饭店名称及地址：xx大酒店（以下简称“酒店”）位于xx市xx区xx路xx号，是一家四星级酒店。
酒店拥有xxx间客房，设有xx间餐厅和会议室，服务范围涵盖住宿、餐饮、会议等多个方面。
1.2 酒店宗旨：我们的宗旨是“贴心服务，为客人创造舒适和便利的居住体验”，我们致力于为客人提供优质的服务和舒适的环境，让客人在酒店停留期间感受到家的温暖。
1.3 酒店管理团队：我们的酒店管理团队由经验丰富的专业人员组成，他们致力于管理和运营酒店，确保服务质量和客户满意度达到最高水平。
二、酒店管理制度2.1 客房管理制度2.1.1 客房预订：客人可通过电话、网站或第三方平台进行客房预订。
预订时需要提供有效证件信息，并支付一定的预定金或全额房费。
2.1.2 客房清洁：客房清洁人员需按照标准流程对客房进行清洁，确保客房内部环境整洁卫生。
客房服务员需在客人check-out后进行全面清洁、消毒。
2.1.3 客房维修：客房维修人员需及时响应客人的维修请求，确保客房设施设备的正常运行。
2.1.4 客房安全：客房服务员需在客人check-in后向客人介绍客房设施、逃生通道等安全信息，并定期检查客房设施设备的安全状况。
2.2 餐饮管理制度2.2.1 餐厅服务：餐厅服务员需礼貌热情地接待客人，帮助客人点餐并提供优质的餐饮服务。
餐厅服务员需定期接受相关培训，提升服务质量。
2.2.2 食品安全：厨房人员需按照严格的食品安全标准操作，确保食品安全卫生。
食品经理需定期对厨房设施设备进行检查，确保厨房设备的正常运行。
2.2.3 财务管理：相关负责人需负责监督餐饮部门的财务管理，确保餐饮部门的财务收支状况合理稳定。
2.3 会议管理制度2.3.1 会议预订：客人可提前通过电话或网站预订会议室，预订时需提供有效信息并支付一定的预订金。
2.3.2 会议服务：会议服务人员需按照客人的要求准备好会议室，并提供相关服务，确保会议顺利进行。
[经济管理]酒店管理酒店营销CS战略方针
![[经济管理]酒店管理酒店营销CS战略方针](https://img.taocdn.com/s3/m/619f8809a66e58fafab069dc5022aaea998f412f.png)
酒店的市场营销是一个非常现代化的、理论化的、系统化的科学，同时又是灵活、复杂和多样的。
营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。
简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。
要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：（1）光临次数更多，对酒店忠诚度高；（2）愿意购买酒店推荐的新产品；（3）主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人；（4）忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；（5）像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；（6）与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。
如何做到在营销中吸引新顾客保持老顾客呢？答案是顾客满意(CS)战略与服务营销相结合。
顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。
改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。
就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。
顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
CS战略是借助于服务营销来实现的。
随着市场的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。
服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。
锦江酒店管理规范20字方针
锦江旗下酒店的二十字方针
[ 2008-7-7 15:15:00 | By: 淮河的女儿]
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进入电谷锦江国际酒店培训中最重要的内容就是他们的二十字方针，在这里和我大家共同分享！
仪表--衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完
好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示
自己最佳的仪容仪表形象。
微笑--始终向与目光相遇的客人微笑。
问候--在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问
候，自然亲切，声音适中，尽可能尊称
客人的姓氏。
让路--在与客人迎面相遇时，要止步侧身礼让并
致微笑和问候。
起立--居坐时遇客人来访，要主动起立、微
笑、问候并热忱服务。
优雅--在客人活动场所，要动作轻缓，言语低
调，举止优雅；铃响三声内接听电话，
通话结束后，要等客人先挂断电话后再
轻轻挂断电话。
关注--目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提供客人满意需求
尽责--永远不对客人说“不”，按“首问负责”制度和程序，如遇客人询问自己不
能解答的问题或不属于本岗位职责的事
宜，要主动联系办理；如遇客人询问店
内场所，不仅要指明去向，还要尽可能
陪同前往。
致歉--为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并使投诉的客人立即得到安抚，及时快
速采取补救行动，尽最大可能让客人满
意，并予以复核。
保洁--维护酒店环境整洁，遇到烟头、纸霄等废弃物要主动捡拾，有摆放不当物品要
主动恢复。
管理无小事
所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
细节管理是管理艺术的体现。
管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。
每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。
这几日，连续出现了不少的问题。
自然是让上司很是有些不满。
细细想来真的是自已的过错，实在是没有把事情做好。
这样的情势也让我开始思考是否对一些管理方法做适时的改变。
我做事的原则是：有问题马上处理。
这样做有可能形成的问题是不能明确工作责任更没有引起大家的重视，因为问题被处理掉，而责任没有追究，同样的问题以后就会有再犯。
还有一点就是在人员管理上对于个人自主性的过份依赖。
寄希望于员工从主观思想上认识到自已的工作职责，从而努力工作这样的考量对于一定的人群是不合适的，或者说只能起到辅助效果。
对于做错事的员工只是试图从思想上进行教育是不够的，相应的责备跟惩罚也是要有的，否则是很难保证犯错的意识到问题的严重性以及自身应该承担的责任。
管理上对任何小问题的放纵都是不对的，不能给与足够的重视，将来就会因为它付出代价。
所以对于责任的归属以及明确是不容忽视的管理无小事，“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。
”（老子所言）可谓“成也细节，败也细节”。
企业应该高度重视管理的每一个细节,包括公司的环境、安全等等,避免由于我们工作的疏忽给公司早成损失,当然,给员工带来身体的伤害更是我们应该尽最大努力来避免的.安全责任重于泰山,让我们从点滴做起.“酒店无小事”，此话反映出服务工作在酒店业的重要性。
安全问题、卫生问题、出品质量问题、服务态度问题等每一个小问题都可能引发成大问题。
酒店的事情虽然千头万绪，但作为高层管理者，决不能总为这些“小事”缠身，原则还是要一级抓一级，逐级负责。
酒店真正的大事是经营，是效益。
酒店管理工作内容
酒店管理工作内容酒店管理是一项多元且综合性的工作，涉及到酒店运营的各个方面，包括客户服务、员工管理、财务报表、市场推广等。
酒店管理者需要具备良好的组织能力、领导能力和沟通能力，以确保酒店的顺利运营和客户的满意度。
一、客户服务客户服务是酒店管理工作的核心内容之一。
酒店管理者需要确保客户在酒店的入住体验良好，提供高质量的服务。
这包括为客户提供舒适的客房、提供餐饮服务、解决客户的投诉和问题等。
酒店管理者需要与员工密切合作，确保员工都了解酒店的服务标准，以提供一致的服务质量。
二、员工管理酒店管理者需要招聘、培训和管理员工，确保酒店的顺利运作。
他们需要了解员工的技能和能力，并分配适当的工作任务。
酒店管理者还需要制定并执行员工岗位职责和工作时间表，确保酒店各个部门的运作协调一致。
三、财务报表酒店管理者需要负责制定和执行酒店的财务预算，并确保财务报表的准确性。
他们需要监控支出和收入，以确保酒店的运营效益。
此外，酒店管理者还需要与财务部门及其他相关部门合作，解决财务上的问题。
四、市场推广酒店管理者需要参与酒店的市场推广活动，以吸引更多的客户。
他们需要了解市场需求，制定并实施合适的市场推广策略。
酒店管理者还需要与市场部门合作，制作宣传材料、推广酒店的服务和设施，以提高酒店的知名度和竞争力。
五、卫生与安全酒店管理者需要确保酒店的卫生和安全标准符合相关法规和规定。
他们需要监督并确保房间的清洁和消毒工作，以保障客户的健康和安全。
此外，酒店管理者还需要制定并执行安全方针，包括火灾逃生计划和紧急事件响应计划，以确保客户和员工的安全。
六、与供应商的合作酒店管理者需要与供应商合作，确保酒店的供应链畅通无阻。
他们需要与食品供应商、洗涤服务供应商、设备维修供应商等建立并维护良好的关系，以确保酒店的设施和服务的稳定供应。
酒店管理是一项复杂的工作，需要管理者具备全面的知识和技能。
只有通过精心的组织、有效的沟通和周密的计划，酒店才能顺利地运营，并获得客户的认可和信任。
酒店安全管理制度
* * 大酒店内部安全防范规章制度编制人：审核人：二O一四年八月**大酒店内部安全防范规章制度酒店安全管理规定为加强酒店安全管理、维护酒店财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律，结合酒店实际情况，制定本规定。
酒店的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。
按照“谁主管、谁负责”的原则，酒店总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。
成立酒店安全管理领导小组,组织成员为:组长: 副组长: 成员:总经理安全管理职责总经理应执行国家有关法律、法规和规章制度，全面负责本单位的安全管理工作。
其安全管理方面的主要职责是：1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五防”措施，消除隐患。
2．对酒店员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。
3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改善酒店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。
4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。
夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，确保酒店夜间安全运转。
5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。
6．建立健全奖惩制度，对酒店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。
财务部门管理职责对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符；参与酒店低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。
酒店经营管理方案
酒店经营管理方案酒店经营管理方案概况：位于合肥市滨湖新区金源购物中心的XXX，附近商业、贸易和购物中心极为便利。
酒店面积为1752平方米，设有16个包厢和大厅，可容纳36桌客人。
南方菜系是酒店的特色，包括粤菜、杭帮菜和徽菜等。
合作方式：XXX被全权委托经营管理酒店，经营期间所有债权债务由XXX负责，酒店利润由XXX与XXX平分。
XXX有意购买整个酒店股权时，XXX应积极协助。
管理方案：1.经营思想和方针顾客满意是酒店的首要目标，提供优质服务和产品才能获得长期回报。
服务是根本，以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。
酒店的核心产品是菜肴，提供美味佳肴是整个酒店的努力方向。
2.经营创新不断改进和完善服务质量，创造出经营优势。
提升服务质量才能更好。
3.利益原则以顾客、职员和酒店之间结成利益共同体，建立内部和外部动力机制。
4.经营方针以人为本、以市场为本、以效益为本。
为了打造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢得良好口碑，酒店需要针对不同的营业点，制订不同的经营策略和方法。
同时，酒店的经营策略和方法也需要随市场需求的变化而调整，但酒店经营方针的三要素始终不变。
酒店的发展战略包括加强品牌管理、运用信息和网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店，并为政府机构、办事单位、宴席客户和当地商界提供优质服务。
酒店的市场定位为商务型酒店，以商务型酒店概念为经营核心，以中、高档次消费水平的酒店顾客为主，同时也需要抓住滨湖经济快速发展的机遇。
销售部门需要提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，并建立健全的考核奖励机制。
3.5 我们可以利用酒店大堂的视野和之前建立的宴席品牌优势，来发展酒店的宴席经济。
3.6 我们的经营策略是广泛开拓思路，加强营销，提供高价值的折扣，灵活应对政策，积极主动，全员销售，重视意见，优化服务，创造声势，建立形象。
我们必须优先发展餐饮业务，争取最大的客流量，以避免酒店出现冷清的情况。
因为“先有人气，后有财气”。
管理方针——精选推荐
管理方针一、管理方针:高、严、细、事1、高:高起点,高标准,高效率“高”是工作定位的基础.工作和管理要往高处走,要朝先进的方向发展,既不能安于现状,更不能江河日下,关键于目标定位,如同跳高运动一样,横杆的位置决定了你所越过的高度,横杆越高,潜能就越大,成绩就越好.这种“高”起点是不断的超越.2、严:严密的制度,严格的管理,严明的纪律“严”是底色,是一切是基础和保障.严,能够保证步履一致;严,也能促使规范统一.严,是约束,但约束的是那些心存侥幸,不讲规则,不守规则的人;对于那些胸有壮志,守则向上的人来说,严格的氛围和环境,乃如鱼得水,畅游奋进.3、细:细致的思想工作,细微的服务,细密的工作计划和检查“细”是过程中的关键.“细”,不仅意味着周到、全面、还代表着小的含义。
小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。
无论是思想工作、服务、还是工作计划和检查，都必须即要从点滴抓起，又要全面系统的布局。
在工作与服务上，做不到“细”的要求，留下的就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长堤。
4、实:布置工作要落实,开展工作要扎实,反映情况要真实“实”要求的则是一种规则意识。
做任何事情，都需要遵守规则，务实生效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。
说“实”体现的是一种规则意识，是就岗位职责来讲的，在什么岗位，就要遵守这个岗位的各类规则。
任何一个岗位上的员工都应树立起“实”字当头的意识，这是在培养一种认真精神，一种工作态度。
试想一下，“布置工作不落实，开展工作不扎实，反映情况不真实，”所营造出的工作氛围会导致什么样的最终后果？因此，工作最终要落实到“实”字上，否则，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理的目的，相反，会把一切搞虚。
二、管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
1、“零缺陷管理”：管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。
实践证明，“零缺陷”的管理理念是酒店提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是通过对经营各环节各层次的全过程全方位的管理，保证各环节各层次各要素的缺陷趋向于“零”。
酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}
全文共计4306字酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}
各位领导,同志们: 大家好在***即将开业之际,郭总给我们做了重要指示,同时也给我们提出了要求和希望,我们要以此为契机,通过我们的辛苦工作和努力拚搏把郭总的指示落实到是处***是一个老品牌,在东城乃至整个东营多享有较高声望经扩建装修,规模和档次都上了台阶,成为我们的新起点，以环境好、设施新、规格高为特点，必然成为东营餐饮业的新焦点，能否以新的姿态、新的面貌展现在消费者面前；能否管理好,创造好的效益不仅关系到经营能否成功，也关系到***在社会上的形象。
因此，运作必须坚持“高标准、高起点、严要求”的原则，应立足于稳固发展，不断创新，我们才能立足于不败之地。
在此我代表酒店管理层就我们的管理思路和经营方针及策略讲以下几个方面.
一、管理方向和目标
经营运作要以市场为基础，以效益为核心，管理上要制度化，操作上要规范化，工作上要程序化，核算上要精确化，形成独具***特色的管理模式，创造更好的社会效益和经济效益。
酒店管理人多面广，不易控制。
因此更要在制度上多下功夫，制度切实可行并且严密。
在经营管理过程中有章可循，要求员工有章必依，执行中违章必究。
从员工管理、物质管理、经营核算、工作管理等方
1。
汉庭酒店 管理方针
汉庭酒店管理方针首先要告诉大家的是,我们大家是幸运的，因为我们的企业充满前途和希望，我们的企业懂得：员工，是体现企业价值的基础。
我们的企业不仅仅创造利润，还不遗余力的去培养人、造就人，激发人的价值。
正是这样一种精神形成的巨大合力在推动着我们汇庭每一个员工全速前进！面对酒店的未来，我信念坚定，斗志激昂。
酒店成长的每一个脚步都与我们相连。
我们现在从零开始，到以后的天天满房，其中可能会遭遇许多的挫折，但是，不经历风雨，又怎能见彩虹？不遭受挫折，又怎能赢得宾客的认可和赞同？每次开会都会提到微笑，问候，因为一声亲切的问候，一个友善的微笑，无一不体现了我们对每一位宾客和员工之间的关怀。
酒店员工应有一种崇高的职业责任感，一种对企业精神的忠诚，一种源自内心的对企业的热爱。
我们可以在很多极为普通、极为平凡的岗位上，发现工作中蕴藏着的乐趣，体现出的人生价值。
（举例）一、服务宗旨1. 宾客至上：我们信奉顾客是上帝的宗旨。
2. 服务第一：我们以最优质的服务赢得顾客。
汇庭是宾客的“家外之家”，我们都是温馨家庭的代表，肩负和承担着为宾客创造满意、舒适的责任，同时代表着“家外之家”的形象，因而我们每一位员工都要具备仪表得体，聪明、机智并面带微笑，敏捷、有礼貌、高效率这些条件，只有这样，你才能赢得客人。
如果你的行为不文雅、不敏捷、办事效率低，不能令人愉快，那么客人就会远离这一“家外之家”，我们也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成败的关键。
如果我们拥有了客人的挚爱，真正成为他们四处奔忙的“家外之家”，他们就会把我们酒店当作他们的憩息之地，并且还会向其他人介绍，使我们拥有更多的客人。
因此，友好、礼貌、热情是我们的宗旨，也是我们永远成功的必备条件，我们每一位员工都应铭记在心。
二、管理原则1.统一指挥原则：每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。
2.分工负责原则：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。
酒店管理方案
酒店客房管理方案一、酒店管理目标Management aim:远景（Vision）面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来的远景：目标（Objectives）透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，国际化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命：1.开业后二年内，逐鹿于本市同类型三星级酒店首位：其先导代表标志：（1）房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，名列前茅。
（2）入住率：实现或突破预测指标，名列前茅。
（3）客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成本，定期进行收益评估，实现利润最大化，创客房平均利润排名前茅。
2.开业后一年内，获取客户最佳满意度。
高效而殷勤，热情而贴切，国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、温馨舒适、安全放心的住所，让每一位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50%。
3.销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。
及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时推出促销方案，建立销售网络，创南昌市大型合资企业超过40%曾使用我店成为固定客户的最佳业绩。
4.开业后一年内建立知名度，成为著名酒店品牌。
用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现出租车知名率超过90%，市民知名度率超过80%。
5.开业后一年内建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍。
凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30%，月人均接受专业培训超过8小时，保持工作队伍的顽强有力。
6.与社会团体及政府部门合作畅顺，开业后二年内得到认可。
酒店安全管理十六字方针
酒店安全管理十六字方针
酒店安全管理的工作方针
酒店安全管理涉及面广、情况复杂、影响因素重大、责任重大。
为此，酒店安全管理必须执行安全第一、预防安全、宾客至上、内紧外松和确保安全重点、预防群治的工作方针，确保客人和酒店的人身与财产安全，促进酒店各项经营接待业务活动的顺利开展。
(一)安全第一、预防为主
安全工作是酒店其他一切工作的前提，没有安全作保障，酒店其他工作就无法进行，也就流失客人，所以说。
酒店安全工作是酒店“第一位”的工作。
酒店安全工作要集中做好积极主动的防范工作，对困难的危险局势进行预测，并对酒店人员和经营情况进行控制，防止治安案件、刑事案件和治安灾害事故的发生，预防为主一是要加强防范，堵塞各种空隙漏洞，不给任何违法犯罪分子以可乘之机，把违法犯罪活动制止在预谋阶段；二是要定期进行安全检查，及时发现并消除各种不安全因索和事故苗头，把各类事故消灭在萌芽状态。
(二)宾客至上、外松内紧
酒店的一切工作都是为了客人，没有客人，酒店也就失去存在的意义。
标识设计的酒店负有满足客人合理的安全需要的责任，并采取相应的措施，保护客人免受伤害。
客人在酒店需要得到的是服务享受，酒店安全工作在形式上一定要适应酒店服务环境，自然，气氛要和缓。
酒店管理规章制度
酒店管理规章制度
第一条，酒店员工应遵守酒店管理规章制度，服从酒店管理层的安排和指挥。
第二条，酒店员工应保持良好的工作态度，对顾客热情有礼，提供优质的服务。
第三条，酒店员工应遵守酒店的工作时间安排，不得私自调整工作时间或迟到早退。
第四条，酒店员工应保持个人形象整洁，穿着得体，不得穿着不雅或不卫生的服装。
第五条，酒店员工应遵守酒店的安全规定，注意消防安全和食品卫生，确保顾客和员工的安全。
第六条，酒店员工应遵守酒店的财务制度，不得私吞客人的财物或挪用酒店的资金。
第七条，酒店员工应保护酒店的财产，不得私自使用酒店的物
品或设备。
第八条，酒店员工应遵守酒店的规章制度，不得在工作中违反酒店的规定或做出损害酒店利益的行为。
第九条，酒店员工应保护顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息或私密信息。
第十条，酒店员工应遵守酒店的其他管理规定，不得违反国家法律法规和道德规范。
以上规章制度为酒店管理的基本准则，酒店员工应严格遵守，如有违反者，将受到相应的处罚。
酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}
酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}各位领导,同志们:大家好在***即将开业之际,郭总给我们做了重要指示,同时也给我们提出了要求和希望,我们要以此为契机,通过我们的辛苦工作和努力拚搏把郭总的指示落实到是处***是一个老品牌,在东城乃至整个东营多享有较高声望经扩建装修,规模和档次都上了台阶,成为我们的新起点，以环境好、设施新、规格高为特点，必然成为东营餐饮业的新焦点，能否以新的姿态、新的面貌展现在消费者面前；能否管理好,创造好的效益不仅关系到经营能否成功，也关系到***在社会上的形象。
因此，运作必须坚持“高标准、高起点、严要求”的原则，应立足于稳固发展，不断创新，我们才能立足于不败之地。
在此我代表酒店管理层就我们的管理思路和经营方针及策略讲以下几个方面.一、管理方向和目标经营运作要以市场为基础，以效益为核心，管理上要制度化，操作上要规范化，工作上要程序化，核算上要精确化，形成独具***特色的管理模式，创造更好的社会效益和经济效益。
酒店管理人多面广，不易控制。
因此更要在制度上多下功夫，制度切实可行并且严密。
在经营管理过程中有章可循，要求员工有章必依，执行中违章必究。
从员工管理、物质管理、经营核算、工作管理等方面不断完善和发展有关制度。
规范是员工工作、操作、日常行为的标准。
要让员工明确知道哪些应该做，哪些不该做，应做到什么程度。
程序是规定工作如何做，应该先做什么，后做什么。
标准是衡量、操作的尺度。
从用料、操作、质量上对加工过程用标准进行量化，从卫生、服务、管理方面提出要求，也就是通过制定工作程序、操作标准、服务程序和标准、卫生标准等规范来统一要求，以此达到促进整体水平的提高、统一协调的目的。
经营管理离不开准确的核算。
下一步的运作要以财务核算贯穿于各个环节，从体制上建立分工协作、相互监督的机制。
通过财务核算，准确反映经营成果，真实体现经营过程（具体办法将陆续出台）．总之，酒店将建立全新的经营管理模式。
在目前基础上，充分吸收以往的先进经验，不断完善和提高，在酒店领域探索符合实际情况的新路子。
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三 、市场定位
1、定位的依据 ①产品的质量（性价比） ②地理位置 2、市场的定位 中、高端消费群
目前市场状况
类别 本系统 银行 政府 学校 商业/商贸/ 商业/商贸/经贸 电信 网络 旅行社 W/I
合计
客房间夜 656 562 551 11 2120 219 712 767 815
6413
客户消费 259504 193368 198939 4500 662533 70642 362748 267016 423476
会议室 罗马厅 雅典厅 威尼斯厅 日内瓦厅 维也纳厅 莫斯科厅 布拉格厅 次数 17次 17次 6次 12次 12次 18次 18次 63次 63次 10次 10次 1次 平均消费 7911元 7911元/次 4716元 4716元/次 3050元 3050元/次 913元 913元/次 843元 843元/次 1480元 1480元/次 1400元 1400元/次
水：5.85元 5.85元
电：2.5/3元 2.5/3元
气：2.5/3元 2.5/3元
D、管理费用
能源成本、 能源成本、人力资源成本是构成酒店盈亏平衡点 的主要指标 每日盈亏平衡点2万元， 每日盈亏平衡点2万元，其中能源费月均 32万， 32万 人员工资月均 分表计量、精细核算、责任到人 分表计量、精细核算、
餐饮为酒店第二大业务板块
1-4月餐饮收入 月餐饮收入
月 1 2 3 4 合计 2008 589 363 355 250 1561 2010 362 333 377 446 1522 差异率 -38.52% -8.06% 6.14% 78.03% -2.47%
2、餐饮部成本费用
项 目 比 率 食品成本 税金 人员工资 营业费用 清洁用品 瓷器 布草费用 低值易耗品 能源费 燃气 合计 49.46% 6.65% 23.62% 3.87% 0.38% 0.27% 0.67% 0.86% 1.40% 1.40% 85.00%
其中电费不 准，按平均 用电量计算 为7.37%， 7.37%， 按此计算餐 饮部GOP仅 饮部GOP仅 达到8%， 达到8%， 还不包括辅 助岗位人员 工资；
3、1-4月餐饮收入
一月 包房总 收 入 245071 平 均 消 费 卡台 38846 二月 包房总 收 入 192607 卡台 13846 三月 包房总 收 入 231813 卡台 12565 四月 包房总 收 入 234978 卡台 11853
2042.3
485.6
1926.7
364.4
1422.2
299.2
1516
223.6
4、人均消费额
月份 1 2 3 4 1-4月份人均消费额 金额 85.40 77.03 64.50 69.40 74.08
5、餐饮发展方向
创新、自主研发 创新、 突出文化性 倡导健康饮食 突出地方特色
3、会展是酒店第三大业务板块 会议室利用率
2、精细化管理的重点
A、原材料的控制 B、人力资源的成本控制 C、能源的控制 D 、管理费用 E 、营业费用
A、原材料的控制 、原材料的控制
1—4月食品成本率为 月食品成本率为49.46% 月食品成本率为
集中采购 采取的措施 批量采购 食品加工环节的控制 控制点45% 控制点45% 管理有盲点、责任没落实 收入指标与成本率双向考核
差异率：29.13% 差异率：
2、2008.4----2010.4平均房价比较 2008.4----2010.4平均房价比较
一月 2008 2010 单月增加 322.77 489.91 167 二月 306.54 456.48 150 三月 275 321.16 46 四月 277 344.37 67 平均房价 295.74 402 107
3、专业营销
1. 2. 3. 4.
专职营销人员的专业水准 客户拓展要精确致导 数据库会员制的管理 实施“情网” 实施“情网”工程
4、网络化营销
波斯特酒店是全省网络营销比较早 的酒店之一
1. 2. 3.
维护好现有的运营商 寻求新的合作伙伴 开通酒店的网络定房系统
结 束！
B、人力资源的成本控制
年度 2008.1 2010 工资 与福利 31 36.65万 36.65万 职工人数 272 237 人均工资 1140 1547 收入比 19.87% 23.41% 407 增长
1. 2. 3. 4.
劳动生产率 定岗、定编、定量、定时 每百元支付人力成本23.41 每百元支付人力成本23.41 成本率是变量的与收入成反比
按1-4月平均房价402元计 月平均房价402元计 算，罗马厅使用一次相当 11.5间夜 间夜。 于11.5间夜。使客房利用 率提升5%。 率提升5%。 注：会议室利用率不包含 在会场内用餐。 在会场内用餐。
三大板块业务对GOP的贡献量 三大板块业务对GOP的贡献量
1、客房70% 、客房70% 2、餐饮8% 、餐饮8% 3、会展95% 、会展95% 客房双提：提高出租率，提高房价 餐饮双考：成本率、收入
酒店管理与营销
酒店管理与营销
一、工作的指导方针 二、工作的基本思路 三、市场定位 四、营销方式
一、工作的指导方针
精细化管理 个性化服务 网络化营销 倾力打造哈尔滨历史文化主题酒店
精细化管理
1、酒店的运行控制 2、精细化管理的重点
1、酒店的运行控制
事前－预算管理 事前－
事中－ 事中－核算管理
事后－ 事后－决算管理
二、工作的基本思路
1、 以客房为主 2 、以餐饮为辅 3 、以会议为补 4 、实施大客房、精餐饮、强会展的三套车经营策 实施大客房、精餐饮、 略
1、 以客房为主
1.
2008.4—2010.4客房出租率比较 2008.4—2010.4客房出租率比较 2008.4----2010.4平均房价比较 2008.4----2010.4平均房价比较 客房收入比较 各种房型利用率
2.
3.
4.
客房为酒店第一业务板块
1、2008.4—2010.4客房出租率比较 2008.4—2010.4客房出租率比较
年 2008 2010 一月 89.27% 50.56% 二月 52.01% 24.55% 三月 60.45% 37.81% 四月 56.13% 28.92% 月均 64.46% 35.46%
2442726
餐饮消费 73008 35950 42899
会议消费 65000 1800 18000 1400
413935 71888
217156 25000
38527
165800
676207
494156
四、四大营销方式
1、品牌营销 2、服务营销 3、专业营销 4、网络营销
1、品牌营销
以博物馆型历史文化主题酒店为先导铸造企 业的核心竞争力。提升酒店的品质、品位。 展示文化 体验文化 感受文化 消费文化
C、能源成本控制
水 收入比 一月 份 二月 份 三月 份 四月 份 平均 22,814 14,439 16,817 15,632 1.17% 1.34% 1.27% 1.25% 1.26% 117,936 90,090 99,630 93,954 电 收入比 6.07% 8.34% 7.57% 7.51% 7.37% 272,196 242,635 182,187 117,827 气 总收入比 合计 41.2 34.7 29.8 22.7 32.1 收入比 14% 22.48% 13.84% 9.42% 14.94 194.4 107.9 131.6 125.1 21.24% 32.17% 22.69% 18.18% 23.57
3、客房收入比较
月 年 2008 2010 一月 153.5 140.2 二月 76.9 57.2 三月 87.5 68.7 四月 79.4 54.7 合计 397.8 321.2 -76 差额
4、各种房型利用率
一至四月份各房型出租率及平均房价
房型 经济单人间（ES） 经济单人间（ES） 标准单人间（ 标准单人间（SS) 标准双人间（SD) 标准双人间（ 商务间（BS) 商务间（ 豪华商务间（LB） 豪华商务间（LB） 总 计 整体出租率 4.47% 26.72% 53.37% 8.82% 3.94% 100.00% 在同类房型中出租率 20.79% 46.25% 58.84% 25.29% 15.41% 平均房价 312.96 416.31 409.4 439.16 494.34
2、服务营销
市场经济就是适者生存，这个“ 市场经济就是适者生存，这个“适”就是如何适 应和满足客户的需求。 应和满足客户的需求。 波斯特酒店的服务营销的核心就是要打造个性化 服务这个杀手锏。 服务这个杀手锏。 这是培养顾客忠诚度的最重要的方法之一。 这是培养顾客忠诚度的最重要的方法之一。 关注细节，倡导尊重、尊敬，体现人文关怀。 关注细节，倡导尊重、尊敬，体现人文关怀。 服务营销就是把无形服务有形化（拾金不昧）。 服务营销就是把无形服务有形化（拾金不昧）。 服务营销是最能够创造价值的利器， 服务营销是最能够创造价值的利器，也是摆脱初 级竞争手段的有效方法。 级竞争手段的有效方法。