第11章沟通

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n 分析： n 2、非正式沟通有一定的局限性，其传递的信息常
常容易被夸大曲解。这是造成案例中传闻和风波的 最主要的原因。 n 邓在下行沟通过程中不到位，没有表达清楚自己的 意思，加之秘书对信息不够准确的理解，成为信息 被曲解的源头。它是产生本次风波的直接导火线。 n 员工对信息盲目地接收、认同、传播，而不加辨别 筛选的态度，在这次风波中也起了推波助澜的作用。
n 哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82％。
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通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
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•二、沟 通是一个 过程
•接受 者
•6.理解 •5.翻译 •4.接受
n 通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公 司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和 经营效益也因此大幅度地增长。
n 1. 案例中的沟通渠道有哪些？请分别指出。 n 2. 案例中邓光的一次战略方案的制定为什么会引起如此大
的风波？ n 3. 如果你是邓光，从中应吸取什么样的经验和教训？
第11章沟通
2020/11/25
第11章沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。 2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。 3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当
选择沟通用语。
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n 管理启示 n 沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。 n 沟通既具有科学性又具有艺术性。
n 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
n 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
n 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
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沟通技能自我测试
评价标准：
n 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）
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n 2、沟通方向：上行、下行、平行沟通、网状沟通
J 上行沟通:下级的意见、信息向上级反映。容易被曲 解和贻误。
J 下行沟通:上级将信息传递给下级，是由上而下沟通。 J 平行沟通:各平行部门或人员之间的信息交流。
•下
行
•车间主任
沟
通
•班组长 •班组 长
•厂长
•上
•车间主任
行 沟
通
•班组长
n 邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传 闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体 职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工 们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓 光说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很 抱
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n 歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想 让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策， 其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。 大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。 谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”
n 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）
n 同意/符合（5分）
非常同意／非常符合(6分)
自我评价：
n 如果你的总分是：
n 80-90 你具有优秀的沟通技能
n 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高
n 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
n 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
式沟通的渠道、特点和作用； n 理解有效沟通中的障碍，掌握有效沟通的技巧； n 培养倾听的技能。
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第一节 组织中的沟通
n 一、沟通及其作用 J (一)什么是沟通? Ø 沟通原意——开沟使两水相通。 q 后泛指采用某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道 路沟通、人际沟通等等。 Ø 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感 在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 简单地说沟通就是传递信息的过程。
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三、沟通的类型
n 1、沟通方法：口头、书面、非语言、电子媒介；
n 1）口头沟通（交谈、讨论会、讲座、电话）
J 指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的 情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。
J 口头沟通的优点：
Ø 快速传递、快速反馈，信息量大，能够当面提出或回答问 题。
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2）非正式沟通（小道消息）
J 不是依据组织明文规定的原则进行，而是以私人的接触 来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构 的限制。
J 优点：满足成员的社会需要，速度很快（以口头方式进 行，不留证据，不负责任），灵活方便，内容多样，形 式不拘，直接明了。
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非正式沟通的积极作用
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自 者的自信程度 己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双 向沟通的噪音比单向沟通要大得多
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4、是否通过组织正式结构或层次系统进行 正式沟通与非正式沟通
n 1）正式沟通 J 正式沟通方式是指在组织系统内，依据正规的组织程序， 按权力等级链进行的沟通。 J 优点： Ø 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以 使信息沟通保持权威性。 J 缺点： Ø 刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢。 J 适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。
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上行沟通的信息失真过程实例
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n 3、沟通反馈：单向、双向 J 从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的 角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通， 如：作报告，下指示； J 两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交 谈、协商。 J 游戏 ：撕纸游戏
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n 单向沟通 J 优点：信息传递速度快，有条理。 J 缺点：信息的内容有可能被曲解，准确性不如双向沟通， 容易使信息接收者产生抗拒心理。
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案例分析1
n A公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年， 公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司 总经理邓光为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变 革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换 血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管 理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划， 年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓 光向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在 公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小 杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大 的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”
•3.传递 •2.翻译 •1.信息
•发送 者
•反馈 •反馈
•1.信息 •2.翻译 •3.传递 •4.接受 •5.翻译 •6.理解
第11章沟通
关于沟通的错误观点：
n “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”
J 简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。 n “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”
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非正式沟通的性质
非正式沟通的性质具有两重性 n 一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通
渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心 态。 n 另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚 的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团 结。 n 缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩， 难于控制，信息不完整不确切，容易失真扭曲，导致 小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定
非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方 面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的 不足。 n 满足员工的心理需求。 n 代替正式沟通渠道的功能。 n 传递正式沟通所不愿传送的消息。 n 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 n 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中 的信息“过滤”现象。
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n 这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这 个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真 不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个 消息传来传去，2 天后又传回邓光的耳朵里。公司上上下 下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心 工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策 表示极大的不满。
第11章沟通
沟通是心与心的互通
第11章沟通
J （二）沟通的重要性 Ø 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） Ø 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） Ø 桥梁作用，内外联系
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n 人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理 解与支持）：
J 不管对方是否理解。 n “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”
J 真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。
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沟通技能自我测试
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 n 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 n 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持
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沟通技能自我测试
n 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的 姿态。
n 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的 某些共同点。
n 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
n 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
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n 3）非语言沟通：光信号（如红绿灯）、体态、语调 J 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递 J 缺点：距离有限、单独使用非语言沟通形式容易导致错 误或模糊的信息传传递、只可意会不可言传。