神秘顾客实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
加油站神秘顾客调查执行计划安排
加油站神秘顾客调查执行计划安排1.计划调查时间和频率：•北京市场调查公司确定进行神秘顾客调查的时间和频率，可以每个月或每季度进行一次调查。
确保调查的时间分布均匀，以获取全面的数据。
2.选择调查地点：•北京市场调查公司选择不同的加油站作为调查对象，包括城市和乡村地区的加油站。
确保涵盖不同地理位置和客流量较大的加油站。
3.神秘顾客招募和培训：•招募一批合适的神秘顾客，可以通过专业的神秘顾客服务机构或独立招募。
提供必要的培训，确保他们了解调查目的、流程和要评估的指标。
4.制定调查任务和标准：•提供详细的调查任务和标准，指导神秘顾客进行评估。
明确要评估的方面，如员工服务、站点卫生、油品质量、支付流程等。
5.数据收集和记录：•神秘顾客按照任务要求进行调查，填写调查表格或使用移动应用程序记录观察和体验。
确保数据收集的准确性和客观性。
6.数据分析和整理：•对收集到的数据进行分析和整理，计算各项指标的得分和平均值。
将数据按照加油站和指标进行分类，以便进行比较和总结。
7.编写调查报告（北京调研报告撰写）：•撰写详细的神秘顾客调查报告，包括调查目的、方法、主要发现和建议。
报告应该清晰明了，以便管理团队理解和采取相应行动。
8.反馈和改进计划：•将调查结果和报告反馈给加油站管理团队，与他们讨论发现的问题和改进建议。
制定改进计划，并确保落实和监督改进措施的执行。
9.定期跟进和评估：•定期进行神秘顾客调查，以跟踪改进措施的效果，并持续提供反馈和建议。
根据反馈结果调整调查计划和指标，以提高调查的准确性和有效性。
请注意，具体的加油站神秘顾客调查执行计划安排可能因实际情况而有所不同。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究（北京市场调研咨询）的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
酒吧神秘顾客方案
酒吧神秘顾客方案简介酒吧神秘顾客方案是一种用来提高酒吧服务质量的市场营销策略。
通过聘请专业的“神秘顾客”对酒吧进行匿名访问，评估酒吧的各项服务指标，从而发现酒吧存在的问题，进一步完善酒吧服务。
本文将从以下几个方面分析酒吧神秘顾客方案的优势和实施步骤。
优势发现问题酒吧神秘顾客方案的最大优势在于能够发现酒吧存在的问题。
通过神秘顾客的匿名访问和评估，可以客观地评价酒吧的服务质量，得出客观的问题列表，从而针对性地解决问题，提升酒吧服务水平。
提高服务质量通过酒吧神秘顾客方案，酒吧可以收集到客户的真实服务体验，了解客户对服务质量的需求，从而在服务方面进行改进，提高服务水平。
酒吧神秘顾客方案可以是酒吧获得竞争优势的重要策略。
通过持续进行神秘顾客访问和评价，酒吧可以始终保持服务质量的不断提升，从而在市场上获得更多顾客的青睐。
实施步骤确认目标在实施酒吧神秘顾客方案之前，需要先明确目标。
酒吧需要考虑自己的服务定位和目标客户群体，从而确定神秘顾客方案的实施目标。
同时，需要制定评价指标和标准。
聘请专业机构聘请专业机构是实施酒吧神秘顾客方案的必要步骤。
专业机构可以提供完善的服务评价流程和标准，确保神秘顾客的匿名性和评价客观性。
分析评估神秘顾客对酒吧进行的评价要进行分类总结和分析，从而确定哪些方面需要进行改进和调整。
酒吧可以对问题进行分类，根据问题的优先级制定改进计划。
在收到神秘顾客的评价后，酒吧要及时进行反馈，并制定改进计划。
要积极处理问题，保证客户满意度。
同时，要对改进计划进行跟踪和评估。
结论酒吧神秘顾客方案是提高酒吧服务质量的有效策略。
通过聘请专业机构对酒吧进行匿名访问和评价，酒吧能够发现问题、提高服务质量，并在市场竞争中保持优势。
要注意确立目标、聘请专业机构、分析评估、反馈和改进等实施步骤。
酒店神秘顾客活动方案策划
酒店神秘顾客活动方案策划一、活动背景如今，酒店行业竞争日趋激烈，如何提升酒店服务质量和顾客满意度成为重要的命题。
为了更好地了解顾客真实的需求、改进服务不足之处、提升服务水平，我们拟对酒店服务进行神秘顾客活动的策划，并向各酒店相关部门推行，在顾客不知情的情况下获得酒店的真实反馈。
二、活动目的1. 客观评估酒店的服务质量，了解服务中的短板。
2. 为顾客提供更好的服务体验，增强顾客满意度。
3. 激励酒店员工提高服务标准，发现问题并及时改进。
4. 提高酒店在市场中的竞争力，增加回访率。
三、活动策划1. 确定目标酒店选择酒店需要综合考虑酒店的地理位置、酒店类型（豪华型、商务型、度假型）、目标客户群体等因素。
可以选择同类酒店或具有代表性的酒店参与活动。
2. 设计问卷与评估标准制作一份详细的调查问卷，包括对酒店设施、房间卫生、员工服务、用餐环境等方面的评估内容。
评估标准可以从顾客的角度出发，关注顾客在使用过程中的实际感受和需求。
3. 招募神秘顾客通过评估标准，招募一批合适的神秘顾客，他们可以是专业的服务评估师、常住酒店的顾客或酒店员工的亲友等。
保证神秘顾客的身份能够在酒店不被发现，确保评估结果真实可靠。
4. 确定活动时间与项目根据酒店的全年运营计划，确定神秘顾客活动的时间。
活动的项目可以包括入住酒店、用餐、洗浴、娱乐等，全面评估酒店的服务质量。
5. 提供培训与指导为神秘顾客提供专业培训和指导，包括行为及礼仪规范、评估标准的解读、问卷填写方法等内容。
确保神秘顾客能够根据活动目的进行客观评估，并将评估结果及时反馈给酒店。
6. 神秘顾客行为记录神秘顾客在活动期间需详细记录自己在酒店的行为，包括与酒店员工的对话、异常情况的处理、设施使用情况等。
在评估完成后，提交行为记录以提高评估结果的可靠性。
7. 评估结果分析与报告对神秘顾客的评估数据进行统计和分析，汇总评估结果，形成报告并向酒店相关部门进行反馈。
报告内容可以包括酒店的优势和劣势、服务改进的建议、员工表现等方面。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
神秘顾客招募活动方案策划
神秘顾客招募活动方案策划第一部分：活动背景介绍及目标定位1. 活动背景介绍神秘顾客（Mystery Shopper）是指由一个或者多个异性顾客扮演普通顾客，充分接触和观察商户服务过程中的漏洞和优势，并通过记录和反馈的方式，提供有关商户服务质量的信息的人员。
由于神秘顾客的测评可以客观评估商户服务，获得更真实的消费体验，研究商户的优势和提高自身的服务质量，故此活动被广泛应用于零售、餐饮、酒店、旅游等行业。
2. 活动目标定位本次神秘顾客招募活动的目标是：- 提高商户服务质量- 发现和解决服务中的问题和漏洞- 了解顾客对商户服务的满意度- 评估商户的员工培训效果- 通过提供正面的反馈，激励员工提高服务质量第二部分：活动策划与执行1. 活动策划- 活动名称：神秘顾客招募活动- 活动时间：持续两个月- 活动地点：涉及的商户所在地区- 活动对象：商户及其员工- 活动内容：- 神秘顾客招募：通过线上和线下方式，广泛招募合适的神秘顾客，要求他们在特定时间内完成测评任务。
- 任务分配：根据商户特点和需求，在招募的神秘顾客中选择合适的人员，将任务分配给他们，并提供详细的任务说明。
- 测评过程：神秘顾客按照事先设定的测评标准，进行商户服务的体验和记录，包括员工的服务态度、产品推荐、环境卫生等方面。
- 数据收集与分析：神秘顾客完成测评任务后，将记录和反馈的数据提交给活动组织者进行汇总和分析，得出服务质量的评估结果。
- 反馈与激励：根据评估结果，向商户提供详细的测评报告，包括问题和不足之处，并结合正面的评价，给予商户员工相应的激励和奖励，以鼓励他们提高服务质量。
2. 活动执行- 活动宣传：- 制作宣传册和海报，介绍活动的背景和目的，吸引潜在的神秘顾客参与。
- 在商户门店和周边地区张贴宣传海报。
- 利用社交媒体平台和线上论坛发布活动信息，引发公众关注和参与。
- 神秘顾客招募：- 设立线上报名渠道，在各种平台上广泛宣传招募信息，吸引感兴趣的人员报名参与。
神秘顾客活动方案
神秘顾客活动方案1. 活动背景为了提高顾客的购物体验、评估店铺服务质量和产品品质，许多企业选择引入神秘顾客活动。
神秘顾客是加密操作的顾客，不向员工透露自己的真实身份。
通过神秘顾客活动，企业可以获得客观的员工表现和客户服务反馈，从而优化业务流程和提高客户满意度。
2. 活动目标通过神秘顾客活动，目标如下： - 了解顾客在店铺内的购物体验 - 评估店铺员工的服务质量和专业能力 - 发现店铺在销售和服务方面的短板并提供改进方案 - 提高顾客满意度和忠诚度 - 增加店铺的竞争力和市场份额3. 活动流程步骤1：确定活动时间和参与员工在确定活动时间前，需要与店铺管理层协商安排。
活动时间应选择在顾客流量较大的时段，以最大程度反映实际顾客购物体验。
确定活动时间后，与相关员工进行沟通，并明确活动的目标和规则。
步骤2：制定神秘顾客指标和评价标准为了确保神秘顾客活动的客观性和一致性，需要制定一套神秘顾客指标和评价标准。
指标可以包括员工礼貌、专业知识、服务速度、产品推荐等方面。
评价标准应尽量量化和明确，以便后续的数据分析和比较。
步骤3：招募神秘顾客招募神秘顾客需要保证其对店铺的客观性。
可以通过招募外部顾客或者店铺员工扮演神秘顾客的角色。
需要向神秘顾客提供详细的指示，包括顾客身份、购物时间、购买商品、与员工互动的情况等。
步骤4：神秘顾客调查和数据收集神秘顾客在活动期间按照事先设定的指标和评价标准进行调查和数据收集。
可以使用问卷调查、录音或视频记录等方式进行数据收集。
同时，神秘顾客还应留意店铺的环境整洁度、陈列方式、产品质量等方面。
步骤5：数据分析和评估报告根据收集到的数据，对店铺的服务质量和顾客体验进行分析和评估。
可以将数据进行统计和比较，挖掘出店铺的优势和改进的空间。
然后撰写评估报告，提供给店铺管理层进行参考。
步骤6：改进方案和培训根据评估报告提出的问题和改进空间，制定改进方案和培训计划。
改进范围可以包括员工培训、流程优化、产品更新等。
物业管理神秘顾客调查方案
物业管理神秘顾客调查方案一、神秘顾客调查方案的目的1.了解物业管理服务的实际情况，包括服务内容、服务质量、服务态度等，找出存在的问题和不足之处。
2.从客户角度评价物业管理服务的满意度，了解业主对物业管理服务效果的认可度程度。
3.识别出物业管理服务中的问题和改进空间，提出具体建议和改进措施，为物业管理服务的提升提供有力支持。
二、神秘顾客调查方案的具体步骤1.确定调查范围和对象：根据实际情况确定需要调查的物业管理服务范围，包括服务内容、服务场所、服务人员等。
确定调查的对象，一般为随机选取的业主代表。
2.确定调查内容和指标：确定调查内容和指标，包括物业管理服务的内容、质量、效率、可靠性、服务态度等方面的评价指标，以及具体的调查问题。
3.编制调查问卷：根据确定的调查内容和指标，编制符合实际需要的调查问卷。
问卷内容应包括物业管理服务的各个方面，针对性强，问题清晰明了，便于被调查对象理解和回答。
4.培训神秘顾客：挑选一批合适的神秘顾客，并对其进行专业的培训，包括调查目的、调查内容、调查方法、信息记录等方面的培训。
确保神秘顾客对调查的目的和内容充分了解，并能准确、真实地执行调查任务。
5.实施神秘顾客调查：根据预定的调查计划，组织神秘顾客对物业管理服务进行调查。
确保调查对象的真实性和客观性，避免过多干扰和影响。
6.收集调查结果：对神秘顾客调查结果进行汇总和分析，得出客观可靠的调查结果和结论。
根据调查结果提出具体建议和改进措施，为物业管理服务的提升提供有力支持。
7.整理调查报告：根据调查结果和结论，编制整理出《物业管理神秘顾客调查报告》，包括调查的目的、方法、过程，调查结果及分析，提出的建议和改进措施等。
确保调查报告的客观、准确和透明。
8.提出改进建议：根据调查报告，向物业管理公司提出具体的改进建议和措施，包括服务流程的优化、服务质量的改善、服务态度的提升等方面的具体措施。
同时向业主代表和相关部门做出汇报，征求意见和建议。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
27-神秘顾客的介绍及实地控制
主讲人：
神秘顾客介绍
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客
满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其 做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的 身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专 业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费 经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。 由于被检 查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期 或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象 的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实 有效的市场研究方法定评估环节及其服务规范
2
设计评估问卷/提纲
3
人员招募与培训
4
5
6
7
熟悉评估流程
扮演
了解评估 问卷/提纲
扮 演 神 秘 顾 客
在一定情景下
体验、观察
评 估 服 务 水 平
录音、录像
执行过程监控
陪访
填 写 问 卷/ 总 结 评 价
资料整理
资料统计
形 成 研 究 成 果
神秘顾客执行注意事项
在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏 在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填 写 督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性
为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，
5
6
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形成研究成果
神秘顾客的实施
第四步、第五步：神秘顾客评估服务水平 经零点公司培训后的访问员/消费者装扮成神秘顾客，对指定 环节的服务水平进行评估，如服务人员的态度、业务的专业性 等方面，用事先形成的表格内容进行。 神秘顾客访问操作： 1. 要求神秘顾客事先熟悉评价内容，事后填写评价表， 不在现场拿出监督表； 2. 通常须按照固定的问题进行询问，其他现场销售咨询 没有固定问题的，到达现场后，进行模拟购买，如表示 要买车，根据销售人员的介绍进行评估即可。 人员监控：委托方、零点公司的监控人员都可以陪同访问。
酒店神秘顾客活动策划方案
酒店神秘顾客活动策划方案一、活动背景随着旅游业的发展，酒店业在各大城市迅速兴起。
酒店业竞争激烈，各家酒店不断推出各种活动和服务以吸引客户，提升自身竞争力。
而作为为客户提供住宿和服务的酒店，了解客户的需求和体验是至关重要的。
因此，我们酒店计划实施“神秘顾客”活动，通过模拟客户的真实住宿体验，用客户的视角来评估酒店的服务质量，发现问题并及时改进。
二、活动目的1. 通过“神秘顾客”活动，提高酒店员工对服务质量的重视程度，增强酒店团队的服务意识和服务水平。
2. 借助“神秘顾客”活动，识别出存在的问题和不足，及时进行纠正和改进，提升酒店整体服务质量和竞争力。
3. 借助“神秘顾客”活动，了解客户潜在需求和期望，推动酒店进一步优化和改善服务。
三、活动策划1. 活动时间：活动将持续半年，分为6个月，每月选取一天进行神秘顾客评估。
2. 活动范围：活动将包括酒店的各个部门和服务环节，包括餐饮、住宿、前台、客房服务、设施设备等。
3. 活动流程：(1) 确定评估标准：根据酒店的定位和目标客户群体，制定相关评估标准。
包括员工态度、服务速度、产品质量、环境卫生等方面。
(2) 安排神秘顾客：酒店将与第三方合作机构合作，从他们的客户数据库中选取具有一定条件的顾客，作为神秘顾客来评估酒店服务。
(3) 隐蔽拍摄和录音：神秘顾客将配备隐蔽拍摄器材和录音设备，全程记录住宿体验和服务过程，以便后期评估和分析。
(4) 数据收集和分析：通过隐蔽拍摄、录音和顾客反馈等方式，将评估数据收集起来，进行统计和分析。
将对评估表现较好和较差的员工进行奖励和培训。
(5) 编制报告和总结：根据评估结果，编制详细报告和总结，指出存在的问题和不足，并提出相应的改进措施和建议。
(6) 推动改进和提升：对于发现的问题和不足，酒店将立即采取措施进行纠正和改进，并定期进行评估和监测。
同时，酒店将为员工提供培训和奖励机制，以提升服务质量。
四、活动宣传1. 内部宣传：酒店将通过内部刊物、会议和培训等方式向员工宣传活动的目的和意义，动员员工的积极参与。
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
神秘顾客的实施方案
神秘顾客的实施方案
神秘顾客是一种常见的市场调研手段，通过雇佣神秘顾客对企业的服务、产品
进行评估，以便发现问题并改进服务质量。
下面将介绍神秘顾客的实施方案。
首先，确定调研目标。
在实施神秘顾客计划之前，企业需要明确调研的目标和
重点。
是希望了解员工的服务态度？还是关注产品的质量和品牌形象？只有明确了调研目标，才能有针对性地制定实施方案。
其次，选择合适的调研对象。
神秘顾客的选择至关重要，他们需要具备良好的
观察力和辨别能力，能够客观地评价服务和产品。
此外，神秘顾客的数量也需要合理安排，以确保调研结果的客观性和全面性。
接着，制定详细的调研计划。
在实施神秘顾客计划之前，需要制定详细的调研
计划，包括调研的时间、地点、内容和方式等。
调研计划需要全面考虑，确保能够覆盖到所有需要调研的方面。
然后，进行培训和指导。
为了确保神秘顾客的调研能够顺利进行，企业需要对
神秘顾客进行培训和指导，使他们能够准确把握调研的重点和要求，提高调研的准确性和可信度。
最后，及时整理和分析调研结果。
在神秘顾客的调研结束后，企业需要及时整
理和分析调研结果，发现问题并及时改进。
只有通过对调研结果的深入分析，才能找出问题的根源并提出有效的改进措施。
综上所述，神秘顾客的实施方案主要包括确定调研目标、选择合适的调研对象、制定详细的调研计划、进行培训和指导以及及时整理和分析调研结果。
只有严格按照实施方案进行调研，才能够取得准确、可信的调研结果，为企业的发展提供有力的支持。
【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
酒吧神秘顾客方案
酒吧神秘顾客方案背景随着经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，酒吧也变得越来越普及。
然而，由于酒吧所处的环境和文化背景，很多酒吧存在诸多问题，例如服务质量不高、消费水平不透明、饮品质量不可靠等等，这些问题严重影响了酒吧的形象和信誉。
为了解决这些问题，酒吧需要一种有效的监督机制，来确保顾客能够得到高质量的服务和体验。
方案酒吧神秘顾客方案，便是一种针对酒吧的监督和评估机制。
该方案由专门的顾客评估师，即神秘顾客，来对酒吧进行评估和监督。
神秘顾客以正常的消费顾客身份进入酒吧，对酒吧的服务质量、饮品口感、环境卫生等方面进行评估，并做出相应的评估和建议。
该方案的实施步骤如下：1. 招募神秘顾客招募神秘顾客需要具备以下条件：•具有相关的消费经历和对酒吧的了解•具有较高的评估能力和专业素质•保持匿名和保密2. 制定评估标准制定评估标准需要考虑以下方面：•服务质量：包括服务态度、响应速度、沟通能力等方面•饮品质量：包括饮品的口感、味道、配比等方面•环境卫生：包括酒吧的整洁度、卫生状况等方面•价格水平：包括酒吧的消费水平和透明度等方面3. 进行评估和监督神秘顾客以一般消费者的身份进行评估和监督。
其流程如下：•预约：神秘顾客通过电话或在线申请进行预约•就餐：按照预约时间，进入酒吧进行消费•评估：在消费过程中，对酒吧的各个方面进行评估•提交报告：评估后，神秘顾客需提交详细的评估报告，包括评估指标、评分、问题和建议等方面•给出奖惩：对于评估良好的酒吧，可以进行奖励和宣传；对于评估不理想的酒吧，可以进行警告或处罚。
4. 结合报告进行改进通过神秘顾客提供的评估报告，酒吧可以进行基于客户需求和反馈的改进。
这样不仅能提高酒吧在消费者心目中的形象和口碑，也能确保消费者得到高品质的服务和体验。
结语酒吧神秘顾客方案，是一种针对酒吧的监督和评估机制，旨在通过专业的评估和监督，提高酒吧的服务质量和形象，为消费者提供更好的服务和体验。
该方案的实施需要酒吧管理者重视，并合理制定方案，让神秘顾客成为酒吧发展的重要助力。
酒吧神秘顾客方案
酒吧神秘顾客方案方案背景随着社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始注重个人消费体验。
酒吧作为休闲娱乐行业中的一种重要形式，逐渐成为人们约会、聚会、社交的场所之一。
然而，有些酒吧在服务质量上存在不尽如人意的情况。
为了提高服务质量，吸引更多的顾客，许多酒吧开始使用酒吧神秘顾客方案进行评估。
方案介绍酒吧神秘顾客方案是一种通过雇佣神秘顾客来评估酒吧服务质量的方案。
神秘顾客是指由专业公司或组织雇佣的，对酒吧服务者进行评价，借此提高服务质量的顾客。
方案流程1.签订合同。
酒吧与专业公司签订协议，明确双方的责任和义务，协商神秘顾客的数量和频率，确定收费标准。
2.神秘顾客调查。
专业公司通过招募适合的人员，对酒吧进行神秘顾客调查。
神秘顾客在前往酒吧之前，将收到调查表格和相关要求。
顾客在酒吧用餐、消费、娱乐等全过程中，对各个环节进行评估。
3.反馈意见。
神秘顾客将调查表单和评估意见发给专业公司。
专业公司收集意见和建议，并进行综合分析和统计，最终提供给酒吧方。
4.改进服务。
酒吧方通过分析收集到的意见和建议，针对问题所在进行改进。
通过持续改进服务质量，提升顾客体验。
方案优势1.提高服务质量。
通过神秘顾客提供的反馈意见和建议，酒吧能够发现服务中存在的问题，并及时加以解决，提升服务质量。
2.增强竞争力。
通过提高服务质量，酒吧能够吸引更多的顾客，增强市场竞争力。
3.泛化影响力。
通过神秘顾客评估，酒吧内部的服务环节得到进一步优化和改进，能够产生泛化的影响力，提高整个行业的服务质量。
方案风险1.费用较高。
神秘顾客服务收费比较高，对于小型酒吧可能造成财务压力。
2.效果不一。
有些神秘顾客可能存在主观因素，或者酒吧工作人员可能受到考评的影响而提供了不真实的服务，从而导致评估结果不尽如人意。
结语酒吧神秘顾客方案是提高服务质量的有效途径。
通过专业公司招募神秘顾客并对酒吧进行评估，帮助酒吧发现服务中存在的问题，并及时加以改进，提升服务质量。
“神秘顾客”暗访计划安排
“神秘顾客”暗访计划安排为进一步提升商城整体服务质量，增进与顾客的和谐关系，并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面所存在的问题，使我们能更好对服务系统、服务环节、服务措施进行自检优化，达到细化服务，创新服务，增强开元服务竞争力的目的，拟在一线员工中开展“神秘顾客”暗访计划，具体安排如下：一、调查时间：10月10日（或10月13日）二、调查项目及时间段（一）项目1、接待服务1）进柜时员工是否说迎宾语？2）迎宾语“欢迎光临”是否亲切？如果不是，为什么觉得不亲切？（详细说明）3）员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热情、不主动接待顾客4）当顾客在某一商品前停留时，员工是否主动向您解说商品的功能？5）员工向您介绍商品时，是否也介绍了商品的使用方法和售后服务？6）当你购买的商品缺货时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）7）当您购买大件家电咨询送货和安装政策时，员工描述过程是否清晰准确？8）当您选好商品办理送货手续时，员工态度是否令您满意？9）当您结账时对收银员的礼貌用语是否满意？10）收银员收否唱收唱付、速度快速熟练？11）当您在柜台交票领货离开时，是否听到送别语？12）当您咨询退换货政策时，员工是否准确描述？13）当您向员工咨询某某商品在某处有销售时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）2、仪容仪表1）员工工装是否干净整洁、无破损？2）女员工是否淡妆上岗，有无佩戴彩色发饰、染彩发；男员工是否有留长发，胡须，鬓角的现象？如果有请详细说明？3、工作纪律1）是否有聚堆聊天、上网做与工作无关的事等违纪行为？如果有请详细说明？2）、是否有站姿不端、嘻笑打闹、高声喧哗、隔位喊话等不雅行为？如果有请详细说明？3）、是否有对顾客有品头论足的不尊重行为？如果有请详细说明？4）、是否有员工在接待过程中未讲普通话？如果有请详细说明？4、环境卫生1）、商场卫生间卫生状况，是否有异味？2）、商场地面是否有赃物？3）、柜内商品、物品、货架、柜台无灰尘、粘胶物4）、地面干净无弃物、毛屑、胶痕；玻璃镜面明亮，无印痕；沙发、桌椅无污垢；5）、保洁工具收存隐蔽处，不外露。
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【神秘顾客实施方案】
一、门店操作：
1、店铺微信号发朋友圈宣传；
2、若有粉丝点赞，店员用门店微信号私聊该粉丝，确定其是否要参加“神秘顾客”活动，若确定参加，需要留下手机号码，说明：后续我们会有专人电话联系您，沟通具体到店时间和讲解活动相关要求，谢谢您的支持！
3、将意向粉丝的联系方式和微信沟通截图发至“神秘顾客对接群”上。
二、督导操作：
1、督促各门店发朋友圈宣传；
2、接收到各门店意向粉丝的信息后，须立即电话与粉丝联系，并添加粉丝微信；
3、微信确认粉丝到店时间，合理安排时间、体验门店及说明相关要求，各门店每周1位神秘顾客；
4、要求粉丝到店取餐后，在门店内/门外logo处自拍一张，确认已亲临门店；
5、在完成问卷填写后，可凭消费小票报销一杯饮料。
三：顾客到店体验流程：
1、朋友圈点赞，确定参加活动，留下姓名、联系方式，与客服沟通到店体验时间及了解相关要求；
2、到达门店后，正常点餐、等餐、取餐，并观察店员服务；
3、取餐后，在门店内/门外logo处自拍一张发给客服作为到店凭证，照片须以门店为背景，点餐的饮料须入镜；
4、离店后，填写《神秘顾客》调查问卷，并凭消费小票报销一杯饮料（客服微信转款报销）。