银行神秘顾客调查方案

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中信银行神秘顾客研究方案

中信银行神秘顾客研究方案一、检测目的1、检测常规服务规范与硬件设施的达标状态；2、检测特定营销活动或阶段性重点要求的实施情况；3、连续跟踪分析服务质量的动态表现；4、为不断提升客户服务水平，建立客观、切实、动态的评价体系和灵敏的侦测机制；5、促进服务质量全面提高，打造具有理想市场竞争力的中信服务品牌。

二、方案框架神秘顾客检测中的评估对象，分为人员服务和硬件设施两个方面，检测操作对象分为营业部和自助银行两个类别，如下图所示：一、检测内容与方式1、操作原则项目操作设计原则：剔除神秘顾客评估时自身的随意性和主观性，不留操作实施时可能发生人为误差和检测盲点的空间，保证评估结果依据评估标准做到精细描述和精确对应。

2、检测方式检测方式为神秘顾客问卷调查，即由神秘顾客以普通顾客的身份，对分行营业部和8个支行营业网点人员服务质量和硬件设施，以及7个自助银行硬件设施和保安服务方面进行实地调查，并对调查结果以调查问卷形式进行记录和总结。

此外，每期以类似的检测标准对同业中“广发”、“招商”和“光大”的服务同时进行关注，每期每家银行包括一个营业网点和一个自助银行。

3、检测内容检测内容分为既定常规检测内容和临时指定检测内容。

既定常规检测内容，依中信实业银行郑州分行自身规章制度为基础而形成；临时指定检测内容，指为了检测特定营销活动或阶段性的重点要求而在常规检测的基础上临时附加的检测内容。

4、检测频次分行营业部和8个支行营业网点及3个对手营业网点：3次/月；自有7个自助银行网点及3个对手自助银行网点：1次/月。

5、检测报告每期结束后根据检测结果编制检测报告，检测报告由“电子版神秘顾客调查问卷”、“检测分数汇总表”；每个月根据当月检测结果编制“检测总结与分析”。

每期检测报告于每期结束后3日内提交（遇节假日顺延），每月“检测总结与分析”于次月4日前提交（遇节假日顺延）。

6、质控策略①本项目质控由项目总督导负责，对神秘顾客甄选、培训、操作、轮换等工作负总责；②设置专门质控人员负责对神秘顾客的操作进行实时指导、监督和复核；③神秘顾客调查实行向客户方开放的质控形式，即神秘顾客操作的信息向客户方公开，允许客户方随时参与神秘顾客操作的监督和复核。

商业银行营业网点神秘人调查评价标准

8 特殊客户服务
3
发现特殊客户（如：残疾人、孕妇和需要办理有资金损失风险的紧急挂失业务的客户等），及时提供关爱或优先服务。包括：引导、陪同客户到柜台，开启绿色服务通道，并协助柜面人员为其办理业务。未做到扣3分。
9 应急处理
2
网点出现排队叫号机故障、客户投诉或纠纷等突发情况时，大堂工作人员及时了解情况，做好沟通和解释工作，妥善化解消费纠纷或认真记录好投诉事项，在超出权限范围时及时上报营业网点负责人。未做到扣2分。
3 业务办理
3
以依法合规为前提，准确、快速为客户办理业务。包括但不限于：
（1）办理开户、签约、信息修改、信息查询等业务，严格进行客户身份证件核查；
（2）对代办业务，严格核实委托人和代办人身份证件等。
未做到扣3分。
4 服务提示
3
（1）对耗时可能超过10分钟的业务，礼貌提示客户业务办理所需的大致时间；
（2）对涉及收费的业务，主动告知客户收费标准；
8 应急处理
2
（1）业务办理过程中，出现客户抱怨、投诉等问题时，保持礼貌，不与客户争论；
（2）积极配合大堂经理做好客户投诉等各类突发事件的处理和特殊群体客户服务。
未做到扣2分。
9 客户送别
2
业务办理或销售推荐完毕，礼貌询问客户是否有其它业务需求“请问您还有其他业务需要办理吗？”。如客户无进一步需求，提醒客户收好业务资料和随身物品“请收好”、“请带好随身物品”，与客户礼貌告别“再见”、“慢走”、“欢迎下次光临”。未做到扣2分。
3 问题解答
3
热情、正确解答客户问题。禁止说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”“你去找其他人问问”等服务禁语。了解客户服务需求时耐心细致，一次性向客户解释清楚咨询问题，避免客户办理业务时多次往返。对不能解答或处理的问题，及时请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话。未做到扣3分。

银行神秘人调查方案书

银行神秘人调查方案书中国银行X阳“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人X阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为X阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。

本公司商务政务调查事务部2011年成立之后，为X阳市政法委、X阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。

本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。

一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国银行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国银行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。

（二）测评对象中国银行X阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。

三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。

神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

1、仪器记录法。

由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。

每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。

2、神秘顾客访问法。

在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。

营业厅神秘顾客暗访如何开展

营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。

确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。

2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。

确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。

3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。

培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。

4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。

这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。

5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。

他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。

他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。

6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。

他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。

7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。

他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。

8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。

与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。

进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。

通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

银行神秘顾客检测内容及指标体系

银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。

我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。

检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。

请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。

银行神秘顾客调查表评分说明

银⾏神秘顾客调查表评分说明
附录四银⾏营业⽹点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明⼀、调查前观察阶段（15分）
⼆、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
23分）
四、全体员⼯职业形象（
评分标准：
本次暗访测试题五⼗四题，共⼀百分。

主要按客户办理业务顺序分为四⼤块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员⼯职业形象（23分）。

每⼀阶段再按照所接触的硬件或⼈员进⾏划分。

本套题⽬中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。

出现四个选项的为A得满分，B得⼀半分，C得零分，D倒扣⼀半分。

题⽬中出现的附加题若表现良好，可以为⽹点加分。

扣分题是指此种情况决计不能出现的，⼀旦出现后果很严重，具体加减多少分由⼴州银⾏主管部门决定。

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。

贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。

最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。

这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。

因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。

四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。

五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。

金融行业神秘顾客调查

金融行业神秘顾客调查
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

金融行业神秘顾客调查是开元研究市场调研公司神秘顾客服务项目之一。

银行神秘顾客
针对银行/保险等金融服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测。

检测方式
通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助金融机构评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。

检测内容及指标体系。

中国建设银行-甘肃分行营业厅神秘顾客调研报告

金昌分行营业室
金昌天津路支行金昌永昌西路支行金昌北京路分理处
庆阳分行中街分理处
庆阳分行南郊分理处
庆阳
庆阳分行庆城支行庆阳分行镇原支行营业室庆阳分行宁县支行营业室庆阳分行华池支行营业室庆阳分行长庆支行营业室庆阳分行北关支行庆阳分行田家城支行庆阳分行环县支行
嘉峪关
金昌
金昌新华东路支行金昌宝晶里分理处金昌金谷里储蓄所金昌永昌支行营业室金昌河西堡支行营业室金昌河雅路分理处
建行及其竞争对手工商银行中国银行招商银行招商银行建设银行建设银行vip中国银行合计合计预计样本量25723286286实际完成样本量25723286286研究样本量分布研究样本量分布16城关分行10武威网点数转型网点地区11张掖23酒泉18天水19白银10金昌10嘉峪关47兰州金城支行1410定西网点数转型网点地区临夏14庆阳11平凉11陇南网点数vip分行兰州广场支行营业室11兰州金城支行城关金城支行兰州西站储蓄所金城支行兰州金昌路支行金城支行兰州雁南路支行金城支行兰州金城支行营业室金城支行兰州福利西路储蓄所金城支行兰州临洮街储蓄所金城支行兰州二十二街储蓄所金城支行兰州时代广场支行金城支行兰州龚家坪分理处金城支行兰州安宁西路储蓄所金城支行兰州交通大学支行金城支行兰州西北师大支行金城支行兰州桃林分理处金城支行兰州十里店分理处金城支行兰州文化宫分理处金城支行兰州秀川支行金城支行兰州建兰路支行金城网点地区金城支行兰州小西湖分理处金城支行兰州银安路支行金城支行兰州庄浪东路储蓄所金城支行兰州古浪路支行金城支行兰州东苑小区支行金城支行兰州南山小区支行金城支行兰州滨河东路支行金城支行兰州嘉峪关东路支行金城支行兰州曦华源支行金城支行兰州大学分理处金城支行兰州铁路新村东街储蓄所金城支行兰州广场北路支行金城支行兰州武威路储蓄所金城支行兰州红山西村储蓄所金城支行兰州白银路分理处金城网点地区研究样本量具体分布研究样本量具体分布转型网点服务质量调查转型网点服务质量调查金城支行兰州铁路西村储蓄所金城支行兰州五泉山分理处金城支行兰州铁路局市场分理处金城支行兰州定西东路储蓄所金城支行兰州定西路分理处金城支行兰州皋兰路分理处金城支行兰州新港城储蓄所金城支行兰州西地支行金城支行兰州段家滩储蓄所金城支行兰州东岗西路支行金城支行兰州盐场堡储蓄所金城支行兰州永昌路分理处金城支行兰州禄家巷分理处金城支行兰州正宁路支行金城支行兰州东教场储蓄所金城网点地区嘉峪关酒钢支行嘉峪关分行营业部嘉峪关嘉峪关铁路支行嘉峪关嘉兴路分理处嘉峪关新华北路支行嘉峪关迎宾西路支行嘉峪关新华中路支行嘉峪关祁连东路分理处嘉峪关前进街分理处嘉峪关新华南路支行白银会宁县支行营业室白银景泰县支行营业室白银靖远县支行钟鼓楼分理处白银靖远县支行南街分理处白银靖远县支行营业室白银平川区支行陶瓷路分理处白银平川区支行王家山支行白银平川区支行大桥分理处白银平川区支行营业室白银科技园支行白银银光路支行

深圳银行神秘顾客调查重点内容-上书房信息咨询

深圳银行神秘顾客调查重点内容神秘人检查的内容各行根据自身的情况每年都在不断的优化与完善，且均有所不同，为了让大家更清楚了解神秘人检查的重要内容，笔者以中国银行业协会印发的银协发《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS10003.0）》文件为标准，对其中神秘人检查的重要内容，即最易扣分处，也是的近几年各行持续存的难点问题做重点解析，供大家参考。

（一）硬环境（硬件）最易扣分指标银行网点环境整体分内外环境和自助区环境，硬件环境（包括功能分区）测评指标的设定包括四部分。

硬件设施设备配备完善最易扣分的是《意见薄》不按要求放在显眼位置，扣分率多达56.3%，神秘人检查时一般会在咨询台、填单台、高柜或柱子上寻找，而部分银行网点则将其压在某些文件下导致无配备《意见薄》被扣分。

配备的设施设备要保持正常运行其中饮用水机无水或断电或无纸杯或纸杯数量不充足导致扣分，自助服务设备、LED 显示屏、电子银行体验区电子设备故障或不开启导致扣分，此类问题扣分率达45.9%。

对于不能正常运行的设施设备只要履行规范的告知义务则不会被扣分，规范的告知义务主要是指有规范的告知牌，如“设备故障暂停使用”或“设备维护中暂停使用”需要有挂式或立式牌子，而非手写在一张纸上或电脑打印出来粘贴在相应设备上，定会被扣有裸贴或乱张贴，即扣标识标牌张贴不规范指标得分；另客服或投诉电话不能正常使用扣分率也达到了38.7%，这一类问题在城郊结合网点和县域、农村网点较常见，笔者曾在为某行做专家体验时发现有的网点为了降低客户电话投诉率，将投诉电话设置了一个开关，即在迎检时按一下开关电话则通，平常则关掉开关的情况，而神秘人检查会在最后离开网点时去试用，此问题需要解决须切实提高服务品质来降低投诉率，切断客户单一投诉渠道非明智之举。

对所有设施设备（功能区域）卫生的维护这一点是扣分率多达63.5%，其中易扣分的一是网点外三米内有烟头、树叶、纸屑或小广告，二是网点内柜台或咨询台上有饮料瓶、纸杯或纸屑，地面某处有纸屑，绿叶上有灰尘或枯叶，自助服务区有烟头或纸屑被扣分也较多。

银行神秘顾客调查表评分说明

附录四银行营业网点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明一、调查前观察阶段（15分）
二、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
四、全体员工职业形象（23分）
评分标准：
本次暗访测试题五十四题，共一百分。

主要按客户办理业务顺序分为四大块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员工职业形象（23分）。

每一阶段再按照所接触的硬件或人员进行划分。

本套题目中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。

出现四个选项的为A得满分，B得一半分，C得零分，D倒扣一半分。

题目中出现的附加题若表现良好，可以为网点加分。

扣分题是指此种情况决计不能出现的，一旦出现后果很严重，具体加减多少分由广州银行主管部门决定。

银行“神秘人”调查服务实施方案

ⅩⅩ银行“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人X阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为X阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。

本公司商务政务调查事务部ⅩⅩ年成立之后，为X阳市政法委、X阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。

本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。

一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握ⅩⅩ银行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为ⅩⅩ银行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。

（二）测评对象ⅩⅩ银行X阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。

三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。

1、仪器记录法。

由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。

每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。

2、神秘顾客访问法。

在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。

神秘人检查方案

神秘人检查方案
4
机密资料
三、神秘人

省行负责组织全行范围的神秘人检查工作，负责神秘人队伍的组建和培训。

省行负责制定神秘人的聘用和解聘相关制度，负责神秘人的培训、
考核、监督和管理。

神秘人开展工作原则：保密性。对检查工作计划和安排要严格保密，不得以任何方式通知分行，不得泄露身份，不得要求分行提供任何接待，在检查中只以客户身份和营业网点接触。
神秘人检查方案
罗红忠
神秘人检查方案
一、背景二、检查目的
三、神秘人
四、检查内容五、检查方式六、检查结果运用七、检查技巧八、员工知情权九、负面案例事件
神秘人检查方案
2
机密资料
一、背景

神秘顾客的国际前沿
据MSPA市场规模报告预测，在美国，神秘购物行业有将近60亿美元的市场。报告涉及的公司数量，从2003年到2004年，以11.1％的平均增长速度增长。这期间，神秘购物店的数量增长率为12.2％。报告估计，在2004年，有超过810万家店进行了神秘购物，其中零售、银行/ 金融、快餐店占市场份额最大。
神秘人检查方案
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机密资料
四、检查内容
（二）神秘人对网点完成检查后，填写检查评分表、检查报告。
１、神秘人检查评分表评分表分为营业环境、员工仪容仪表、大堂经理、柜员、个人业务顾问、自助设备、客户满意度七个部分。每项满分5分，最低分0分，
各项评分方法按表中“评分标准”进行评分。
客户满意度得分不记入总分。神秘人可在网点外拦截过路人或在网点附近的商店、报亭等场所拦截路人，进行满意度调查。提问方式：
神秘人检查方案机密资料
12

银行神秘顾客调研流程

银行神秘顾客调研流程第一篇：银行神秘顾客调研流程银行神秘顾客调研流程神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。

因此，从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的，开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司，具有丰富神秘顾客访问项目经验。

银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其调查流程具体方案设计。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。

同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。

找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。

业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

第二篇：银行神秘顾客调研方案银行神秘顾客调研方案神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

神秘客户调查方案

神秘客户调查方案篇一：房地产神秘顾客调查方案房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明。

展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味?3）样板间及信息洽谈从售楼处到样板间的道路干净整洁样板间内温度适宜样板间干净整洁样板间内没有装修材料余味、霉味等异味样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的解释当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片?4）接待和介绍从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长时间销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过正式接待的销售顾问了解您的购房需求销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰对售楼处保安人员服务的满意度如何?5）销售顾问态度、形象销售顾问是否穿着正装销售顾问的服装是否干净整洁销售顾问的头发是否整洁接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌?6）告别离开销售顾问是否送您到门口销售顾问是否主动并礼貌地向您道别?二、睿尔研究项目流程及质量控制：1、项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。

银行网点神秘顾客调查内容

银行网点神秘顾客调查内容|群狼调研（江西神秘顾客调查）银行网点神秘顾客调查通常涵盖以下内容：1.服务态度：评估银行员工的服务态度和专业水平，包括客户问询时的礼貌和耐心程度。

2.交易处理：观察和评估银行员工在处理客户交易时的效率和准确性，如存款、取款、转账等操作。

3.产品推荐：考察员工在向顾客推荐银行产品和服务时的能力和知识水平。

4.银行环境：评估银行网点的整体环境和卫生状况，包括大堂的整洁程度、设施的完好性等。

5.服务流程：检查和评估银行服务流程的顺畅性和客户体验，如排队等待时间、办理业务的便利性等。

6.投诉处理：模拟提出一些常见问题或投诉，评估银行员工的应对能力和解决问题的能力。

7.信息安全：观察员工对客户隐私和信息安全的保护措施是否得当，如是否遵循正确的身份验证程序等。

通过对这些内容进行调查和评估，银行可以了解顾客在银行网点的真实体验，并针对性地改进服务质量和提升顾客满意度。

详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。

神秘顾客调查是群狼调研（湖南神秘顾客调查）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。

并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。

帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。

Investigation Content of Mysterious Customers in Bank Branches | Evaluation Indicators for Mysterious Customer Investigation in BankBranchesBank branch mystery shopper investigations typically cover the following aspects: 1.Service attitude: Evaluate the service attitude and professionalism of bank staff,including their politeness and patience when responding to customer inquiries.2.Transaction handling: Observe and assess the efficiency and accuracy of bankstaff in processing customer transactions, such as deposits, withdrawals,transfers, etc.3.Product recommendations: Assess the ability and knowledge of staff inrecommending bank products and services to customers.4.Bank environment: Evaluate the overall environment and cleanliness of the bankbranch, including the tidiness of the lobby and the condition of facilities.5.Service processes: Check and assess the smoothness of bank service processesand the customer experience, such as waiting time in queues and theconvenience of transaction processing.plaint handling: Simulate common issues or complaints to assess the staff'sability to respond and resolve problems.rmation security: Observe whether staff adhere to proper identityverification procedures and take adequate measures to protect customer privacy and information security.By conducting investigations and evaluations based on these aspects, banks can gain insights into the real customer experience at their branch locations and make targeted improvements to service quality and customer satisfaction.Please note that specific methods and steps may vary depending on the specific requirements of the restaurant and the objectives of the survey. For more detailed information, you can consult Shenzhen Secret Shopper Market Research. Shenzhen Secret Shopper Market Research (SMS) Co., Ltd. is a professional company specializing in mystery shopper services. Their services cover the entire country and even the Southeast Asian region,and they are involved in various industries, including fast-moving consumer goods, chain restaurants, automotive and home appliances, public affairs, real estate and property, hotel and tourism, finance and communications, healthcare, and more.。