销售经理的基本素质和职业规范要求

销售经理岗位技能篇
第一部分销售经理的基本素质和职业规范要求
第一章 销售经理的工作管理
第1节 销售经理的工作内容与规范
销售经理主要负责低端聚类客户销售服务工作，主要包括以下内容:
1、针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售收入责任包干，承担责任区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任。

2、负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的促销，不断提升商务领航组合产品在责任区域的销售渗透率。

3、通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段，了解客户电信业务使用需求，掌握市场竞争实际，定期及时反馈。

4、执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展现场销售。

通过IT系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于异常情况及时跟踪掌握。

在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销售策划经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作。

具体而言，销售经理的服务工作规范有：
一、上门走访服务工作规范
1、走访前应至少提前半天通过电话与客户进行预约，并提前收集客户的相关信息，做好走访计划，对走访的预定任务进行逐条整理。

2、根据预约的时间提前10～15分钟到达客户处，一方面是为了保证能够守时，另一方面可以观察客户的周边环境，确认是否有其他运营商的管道及光缆等接入，如发现相关疑点，记录下来，在拜访过程中求证。

3、进入客户单位，在门卫或接待处办理登记手续，应尽量与他们保持良好关系，以便第一时间获取竞争对手动态，掌握主动性。

4、按预定的计划对客户进行访谈，随时记录客户要求，可以承诺的及时给以答复；对于不能即时决定或超出工作职权的客户要求，于返回公司后及时向相关部门或负责人进行反映，并尽快给予客户答复。

5、除按照预定的计划内容拜访客户之外，还应根据被拜访人的不同性情、爱好，寻找一些对方感兴趣的话题，加深与客户之间的交流及感情，收集原有客户资料中已经发生变化的信息，并对客户提出的业务需求及提供的竞争信息详细记录。

6、在上门服务过程中，除应携带电信业务宣传资料或解决方案外，还应携带各种业务申请表格，尽可能接受客户各种业务的办理，包括业务预受理，代为缴费等等。

7、编写走访记录。

详细记录本次走访的时间、客户单位、访谈人、访谈计划完成情况、客户要求和建议、竞争情报、业务提供建议和方案设计。

二、代客户办理业务工作规范
1、服务范畴包括客户主动上门或通过电话、函件办理业务以及销售经理上门代客户办理业务。

2、客户通过电话或传真等函件来申办业务，如能够直接受理的，马上予以受理，并代为填写业务申请表，交予相关后台部门，进入生产流程并尽快开通业务；如需客户确认的，应在规定时间内上门进行客户确认。

3、如客户需要办理的业务按流程规定不能通过电话或传真件直接受理的，应于规定时间内上门为客户办理相关业务，并跟踪业务办理的情况，业务开通后，应于规定时间内进行电话或上门回访。

4、如暂时无法提供客户需求的电信业务，应及时回复客户，解释原因并表示歉意，或提供替代业务解决方案的建议。

5、上门服务时，须携带各类业务申请表，客户提出业务需求后立即填写，并签章确认；返回公司后及时传递到相关业务部门，进入生产流程，随时关注业务开通流程进展情况，并在业务开通后进行电话通知和回访。

三、客户业务查询工作规范
1、对于客户关于号码查询、费用查询、基本业务处理查询等问题，销售经理在不违反保密制度及后台系统支持的前提下，应及时答复。

2、对于客户查询较复杂的业务处理过程，不能立即给予答复的，要详细记录客户的需求和联系方式，向相关部门询问后，尽快将查询结果通知客户。

3、不属于本人负责业务的查询事项，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，通过电信企业内部的业务处理和管理渠道，将查询结果或查询方式告知客户，不可将客户拒之门外。

四、业务投诉处理工作规范
1、耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的投诉申告内容，并及时将投诉申告内容录入客户投诉管理系统。

2、按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户表达歉意以及企业将及时纠正的诚意，并向相关部门反映客户投诉情况。

3、对客户反映的话费方面问题，应按公司的要求处理，并坚持客户第一、实事求是的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密调查、核实数据，耐心做好解释、协调工作，现场不能解决的，应与相关部门协调，了解问题原因并尽快反馈客户。

4、对于客户反映服务质量、服务时限的问题，应按照电信服务规范的要求，在了解发生服务质量、服务时限超出的原因后，尽快向客户解释及表示歉意，并提出今后改进服务的具体措施。

五、信息收集、整理工作规范
1、通过走访、电话访问、座谈、联谊等方式，随时收集客户信息，不断完善客户统一视图中的信息，并及时将相关信息反馈给客户信息管理部门予以更新与完善。

2、通过各种渠道灵活收集竞争情报和信息，包括竞争对手与客户的业务活动、客户关系及其变化趋势；竞争对手业务方案；竞争对手业务受理和售后服务信息；客户对竞争对手服务满意度；竞争对手的营销策略、资源和业务提供能力等，同时及时上报。

六、客户消费分析工作规范
1、运用相关的IT支撑系统，定期对所负责的客户消费我网和消费异网的情况进行简单分析，包括消费额度、消费结构等情况。

2、依据对客户电信消费特征的分析，结合客户本身的业务特点，预测客户近期电信需求，并在现有的业务方案中进行选择。

3、对重要客户、竞争客户及客户费用变化较大的客户要重点、逐一分析，对于出现异常波动（如流失）的客户，应重点分析，了解原因，并视情形进行公关，无法定夺的情况应及时上报。

第2节 职业操守及素质要求
员工职业操守守则是在中国电信在长期的经营实践中形成的一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念基础上制定的行为规范。

只有将企业倡导的理念深入到每一位销售经理的内心，才能真正了解企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，把企业价值理念贯彻到个人职业行为当中，才能与企业共同进步、共同成长。

每个员工都必须清楚地了解自己的责任，在日常工作中自觉遵循《守则》所要求的职业道德标准。

2.1 员工职业操守基本准则
一、诚实信用原则：
诚实信用是公司处理与客户、股东和社会等外部利益相关者之间关系的基本准则，也是公司处理企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。

员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。

员工的行为应符合以下要求：
１、实事求是，诚实守信；
２、遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度；
３、爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新；
４、恪守商业道德，维护公司利益。

二、公平原则
员工应公平对待公司的客户、供应商、竞争对手和公司其他员工。

禁止员工通过非法或者不道德的手段从事职务行为，或者通过不正当的手段谋取公司或个人的利益。

员工不得通过操纵、隐瞒、滥用因职务之便而获悉的专门信息、对重大事实进行误导性陈述或任何其他非正当方式谋取公司或个人的利益。

这里所称谋取利益是指直接或间接为公司、自己或他人谋取利益，包括可能产生的任何利益。

三、遵纪守法
员工有义务遵守中华人民共和国、中国电信股份有限公司上市地以及公司注册地、公司经营行为地的现行政策、法律、法规和其他监管要求；有义务遵守公司章程，并按照公司现行规章制度履行职务行为。

四、利益冲突原则
公司的经营决策和商业行为应基于公司及其股东的最佳利益而非员工的私人因素作出。

若员工与职务行为存在任何利益冲突时，员工应从公司及其股东的最佳利益出发，作出独立而正确的商业判断。

员工处理利益冲突应符合以下要求：
（一）遵守公司章程及各项规章制度，忠实履行职责，避免利益冲突，维护公司及股东的最佳利益；
（二）如在履行职务时涉及或者可能涉及任何利益冲突，应及时通报本级公司监察部门或具有类似监督职能的相关部门（合称“监察部门”）。

五、披露原则
公司对外的信息披露由公司信息披露主管部门统筹负责，未经公司信息披露主管部门许可，员工不得擅自对外公开披露或发表任何尚未公开的公司信息，不得擅自以公司员工身份或以公司名义对外公开披露或发表任何与公司有关的个人评论和看法。

公司内部编制的所有财务报告、会计记录、经营分析报告、研究报告及其他文件都必须准确和清楚地反映客观事实。

员工应熟悉并遵守公司信息披露制度，使公司向相关监管机构提交的文件及对外公开披露的文件在所有重大方面均符合有关监管政策、法律、法规和行政规章的要求。

六、保密义务
保密信息是指尚未公开且一旦被公开会对公司竞争对手有利，或者有损公司、公司客户或潜在客户利益的秘密性、专有性或保密性信息。

员工通过职务行为或其他渠道获悉公司或者公司客户或潜在客户的保密信息的，有义务予以保守秘密。

在法律法规或监管机构要求该员工披露的情况下，或者上述保密信息有权披露方许可该员工披露的情况下，或者该保密信息已经公开或能从公开领域获得的情况下，该员工无须遵守前款保密义务的规定。

员工的保密义务在其离职后的一定期限内仍然有效，
七、公司财产的保护和使用
妥善保护和使用公司财产是每个员工的基本职责。

员工有义务遵守工作场所安全保障制度，保护公司财产并使其合理有效运用于公司合法商业目的，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用公司的财产。

公司财产指公司合法所有或者有处分权的有形资产、无形资产、商业秘密或其他专业信息，以及对公司有利的商业机会。

八、勤俭节约与环境保护
员工应树立勤俭节约意识。

不奢侈浪费，不贪图享受。

严格费用管理，从事职务行为以及举办各类活动时，要尽量节俭。

员工有义务在履行职务行为中遵守有关环境保护的政策、法律、法规和行政规章，将有害物质的排放控制在合法限度内，将公司经营行为对环境的不利影响降低到最低程度。

九、报告及责任
任何员工在得知违反或将违反本守则的情况后，可向本级公司监察部门报告。

如情况调查属实的，监察部门应报请公司管理层采取适当的防范或惩戒性措施。

如涉及非法人分支机构的总经理、副总经理以及从事类似职务的人员（合称“管理层成员”，法人公司亦同）违反或将违反本守则情况时，员工可向上一级公司监察部门报告，并由该监察部门比照上述规定报请该上一级公司管理层决定。

2.2 销售经理素质要求
一、思想素质要求
严格执行国家制定的各项法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

树立“用户至上，用心服务”的企业经营理念，具有良好的职业道德和敬业精神；在具体的服务过程中，真心实意为客户着想，全心全意为客户服务。

严格遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到、处理及时、客户满意。

诚实守信，如实履行与客户之间的各种约定（如上门拜访时间、业务办理时限等）。

严禁利用工作之便，损害客户和企业利益。

遵守保密制度。

在服务过程中，对企业内部的经营策略和措施要严格保密，保护客户通信自由、通信秘密、个人隐私等。

二、业务素质要求
要做一名成功的，或者说有成绩的销售经理，必须掌握一定的电信行业背景、业务知识以及营销知识和销售技巧。

1、电信行业背景
电信行业背景方面的知识有助于销售经理了解行业的发展趋势、竞争趋势，以及电信业务的发展趋势等，从而开阔眼界，拓展思维。

2、电信业务知识
销售经理要懂得和熟悉电信业务，对各种电信业务的特点，包括其优点、缺点、价格、技术、宣传促销、同质竞争业务、异质替代业务等，都较为了解。

3、营销知识与销售技巧
丰富的营销知识和娴熟的销售技巧既是销售经理专业素质的体现，又是在竞争中赢得客户的制胜武器。

第二章 销售经理职业化素养的修炼
在商言商，销售经理在群雄逐鹿的市场上，作为一个专业的销售人员，要展现良好的竞争力来赢得客户，就必须具备一定的职业化素质，从而以专业化的表现在市场上占据主动。

第1节 树立积极心态，应对现实挑战
正面和积极的心态是任何一个成功的销售人员都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。

1.1 销售经理当前面对的现实挑战
目前，电信市场竞争非常激烈，销售经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等种种现实的挑战，使销售经理面临着巨大的工作压力。

1.2 销售经理积极心态的培养
销售经理要以积极的心态，面对现实挑战。

面对电信市场的现实挑战，销售经理首先要调整自己的心态，不要为一些短期内无法改变或无法控制的事情而一味抱怨，而是要学会以积极的心态面对现实，寻找可控且更有效的方法和技巧来开展工作。

心态决定一切。

当外在的环境无法即时改变时，我们可以改变自己的心态，以一种正面积极的崭新想法去面对相同的环境，创造新的意义与价值，也就会产生新的动力。

那么，销售经理应如何以积极的正面心态，面对和克服种种服务营销工作中遇到的现实问题呢？以下列举当前销售经理面临的常见现实问题及应有的积极心态和思维。

现实问题1：为什么在销售与服务的过程中，总要遭遇到客户那么多的拒绝和冷漠？
没有拒绝就没有销售。

客户的拒绝和冷漠是正常的，没有拒绝，所有的机会就被竞争者抢占了，哪里还有机会留下给我们来完成销售。

拒绝是销售生涯的一部分，更多的拒绝才会突显销售更高的价值。

愈是困难的市场，愈能提高我们销售经理的价值。

现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的成长？
品质决定价值，一分价钱一分货。

越是超低的优惠，客户所承受的风险及潜在的代价越大，要能够引导客户去体验（但首先你要能取得客户的信任，才能引导）。

销售就是要针对合适的客户群，推荐合适的产品，按优先顺序投入自己的时间精力。

现实问题3：公司的产品及优惠策略一直在变化，让人措手不及，无所适从。

变化总比不变好。

变化代表公司不断地在应对市场的变化而提供不同的对策，也代表我们有更多的政策及武器来运作，提高我们的竞争力。

我们必须理解公司的各种产品及优惠策略都是针对某个客户群细分而来，而不是普遍适用的，我们应学会针对不同市场，善用不同的策略，才能发挥最高效益。

现实问题4：每一个销售经理服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且可以利用的资源又相当有限。

任何企业和团队，都面对资源有限的问题。

要学会在资源有限的情况下把工作干好。

通过把握正确方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，将有限资源投放在关键点上。

现实问题5：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在销售经理身上。

销售经理在面对客户时，就代表了整个中国电信，客户不会区分你是哪个部门，发泄在你身上是理所当然的。

客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功，绝对是好事，何况从发泄中，我们更有机会了解客户的需求及电信服务问题，可以作为改进的参考，更可以把发泄转化为销售的机会。

积极心态的培养，需要随时随地的自我暗示，持续不断地自我要求，才能慢慢变成一种习惯。

唯有下定最大决心，以最坚强的意志，把积极心态当成一生中必须去培养的心态，才能有所成效。

1.3 销售经理应具备的积极心态
一、树立积极心态
面对相同的现实，乐观者看到事物积极的一面，悲观者看到事物消极的一面，成功者找方法，失败者找借口。

凡事都有价值，顺境是幸运，逆境是考验，是成长，是积累。

心态改变，环境才会改变，心情改变，世界才会改变。

二、理解销售与服务对自身的价值
销售与服务能力代表个人未来财富的潜力（积累个人资本）。

没有拒绝，就没有销售。

客户的拒绝常常创造了销售经理销售的价值。

没有问题，就没有商机，机会来自于你能克服别人所无法克服的问题。

没有变化，就体现不了实力。

应变能力也代表个人的竞争力。

三、坚信功到自然成
工作所面临的一切考验，都是一种积累，当积累达到一定的程度时，就愈能应付各种挑战，也就愈接近成功了。

尽量不要再抱怨不可控的因素，将焦点放在可控因素上，将可控因素做到最好，就愈能成功。

四、学会在“有限资源，无限变化”的现实中把工作做得较别人出色
在有限的资源下，做好轻重缓急，优先顺序，将资源投入在关键点上，每一次把对的事做好，减少浪费。

在无限的变化下，预测及评估变化，以积极的态度面对变化，拟定处理及应对变化的方法。

第2节 建立正确的营销与服务意识，把握正确的营销服务方向 电信市场的现状是客户开始有更多的选择，对产品和服务也开始比较并且要求得更多。

在此时代，只有最能够满足客户要求、最能够创造客户满意度和忠诚度的供应商，才能够胜出。

建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助销售经理更正确地定位自己的作用与角色，展现销售经理在营销渠道中的价值。

2.1 营销服务的价值
正确理解营销服务的价值，是把握正确的营销服务思维方向的前提。

一、服务价值的体现
对客户而言，服务可以满足其感性需求，创造良好的感觉；服务可提高对产品的“认知价值”，享受超值的感受；服务可减少购买时决策的风险，降低后顾之忧。

对企业而言，服务可以是一个增值活动，提高产品的价值（也就提高了利润）；服务可以是一种竞争武器、突显差异化的优势（做到别人所做不到的水平）；服务可以塑造品牌形象，积累品牌价值。

对销售经理而言，服务可以创造更多的销售机会，有利于高效完成指标；服务可以创造客户良好的感觉，可以降低客户非理性的对待，有助于快速解决问题；服务可以提高人际互动技巧，积累丰富的人脉资源；服务能力代表个人创造良好感觉的能力，也代表个人创造价值的能力，也就提高了个人的实力与身价。

二、销售能力价值的体现
对企业而言，不在于产品本身有多好，而在于客户的认知和感受有多好。

营销可以提高客户的认知和感受，利于产品的销售；营销和销售能力可以影响产品的竞争力。

对个人而言，销售技巧是市场经济时代的必要技巧，销售能力也代表一个人在商业社会的生存及发展能力。

销售是一个满足客户需求、帮助客户创造价值的过程，让客户体验到更多的价值就越能提高客户忠诚度。

销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。

三、服务与销售的关系
服务与销售是一种相辅相成的良性循环关系。

不管是服务或销售，重点还是客户的感受，销售经理的一切努力，就是让客户感受到服务与销售的价值。

而最有效的方法是掌握与客户沟通互动的每一关键时刻，展现最专业的关键动作（服务与销售技巧）。

2.2 销售经理应具备的营销服务意识
一、市场与客户导向的意识
销售经理首要的营销意识就是要树立市场与客户的营销导向。

销售经理要对市场及竞争信息保持高度敏感，随时从各种渠道掌握动态。

对客户的需求深入了解，以客户为中心，进行营销活动。

二、主动出击，而非被动受理的意识
销售，需要主动出击，不能被动等待，守株待兔。

销售经理渠道的功能，在于主动销售、主动创造贴近客户、关怀客户以及创新服务和产品以满足客户需求的机会。

因此销售经理要创造良好感觉
—有利于销售
使客户更信任
为客户创造价值 让客户体验更多服务
有目标、有计划地主动以各种手段贴近高价值的目标客户群，并且根据目标客户需求选择合适的产品和方案，主动引导和刺激客户需求。

三、善用服务创造销售机会的意识
服务与营销是一种相辅相成的良性循环关系，服务可以为客户创造良好的感觉，而良好的感觉又有利于销售工作的开展。

销售经理要善用服务的手段，以优质服务争取客户的信任与安心，创造销售的时间与空间。

销售经理还要定期地进行客户关怀，通过优质的服务提高客户满意度和忠诚度。

四、团队协作，善用资源的意识
营销工作本身就有很多的障碍及困难，如客户需求的变化、期望值的提高及竞争对手的不择手段……，因此，作为销售经理应意识到克服困难和障碍是营销团队的主要工作。

商机来自于我们能克服别人所无法克服的问题。

而营销需要利用整体营销要素，发挥整体营销力量，只有企业各部门的协作，才能发挥最大的力量。

销售经理在整体营销要素中发挥着渠道的作用，是最直接与客户接触的渠道和市场人员，应主动地与各部门及各渠道协作，善用公司资源，提高自己的竞争力。

第3节 塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌 职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于销售经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。

作为营销第一线的人员，销售经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。

3.1 职业化形象的价值
销售经理职业化形象包含个人的精神面貌、所展现的气质、个人仪容仪表、着装配备、言行谈吐及各种应对进退的礼仪。

任何一部分都可能传递某些信息影响着客户的感觉；客户凭着他的感觉和直觉（客户不会先经过理性的认知，即客户容易“以貌取人”），决定他对你的信任度和接受度，也就决定了是否给予沟通的机会以及以什么态度与你沟通；而沟通的态度和机会的多少，直接影响销售经理是否有更多服务和销售的时间和空间。

销售经理良好的职业形象，可以向客户传达以下信息：
我是来帮您解决问题，创造价值的；
我有能力，请放心；
我看重我自己，也很尊重您；。