1.2受理团队宾客预订+VIP预订

（二）会议团队电话订房的受理程序
思考：

酒店客房已满，由于酒店自身联 络不到位，导致预定团队住大厅， 管理人员怎样处理客人的不满？

接受订单→预留客房→确认预订 →再核对
模拟实践

请同学们分小组受理一个会议团 队预订。
书本P10，活动体验1
任务三 受理VIP及长包房宾 的预订
VIP是什么？
分析：

——对VIP客人的接待，每个当班员工未能引 起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。 ——工作不细致，未在客人抵店时仔细查询 客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间， 使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准 备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了 道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒 店的印象打了折扣。
长住房宾客预订


分房 通知管家部准备接待 签订长住协议
B级 贵宾及领导人 1、厅（局）级以下政府领导及官员 2、各企业界、金融界、新闻界知名人士 3、外国友人及对酒店有重大影响的人士 4、300人以上500人以下的会议 C级 贵宾 1、酒店重要商户 2、各系统负责人 3、100人以上300人以下会议
VIP等级划分和待遇标准、赠品 标准

V1：
人群：各国国家领导人，国际著名知名人士，本 行业最高领导。 待遇：总经理率队在大门口迎接，派总助销售部 经理或前厅经理进行接站服务、欢迎鸡尾酒塔， 总经理欢迎信、彩色天气预报、免前台登记铺 红地毯，开放专梯迎送，警车开道，欢迎横幅、 大厅贵宾灯开启。 赠品：接站欢迎鲜花、门迎鲜花、超豪华鲜花、 超豪华水果、进口香槟（或红酒）、小点心、 巧克力、欢迎茶、金鱼、专用办公设施、专用 茶杯、绣名字的睡衣、专用一次性用品。
案例：一位VIP客人的遭遇
一日，酒店即将到店的客人中，有两 位是日本某跨国公司的高级行政人员。该 公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这 两位客人预订了行政楼层之客房，并要求 酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房 间则安排在普通楼层。客人到店之前，相 关部门均作好了准备工作。管家部按客人 预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层 之客房；前台及行政楼层接待处准备好客 人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关 部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排 专人准备接待。然而，就在一切准备就绪， 等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人 出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的 客房。

V3：
人群：非本省市、外省主要领导、同行业主要 领导、国内知名人士。 待遇：总助、销售部经理、前厅经理门口迎接、 普通天气预报，免前台登记，立式欢迎水牌。 赠品:豪华鲜花、豪华水果、小点心、巧克力、 欢迎茶。

V4：
人群：省内知名人士、合约公司主要领导，政 府各单位接待的重要客人，及以散客价入住 酒店高级套房的客人。 待遇：前厅经理、大堂副理、金钥匙门口迎接、 普通天气预报，免前台登记。 除国家规定的免登记外宾外，其他外籍 贵宾一律由大堂副理协助办理入住登记。 赠品：普通鲜花、普通水果、欢迎茶。
预订核对的阶段
（1）客人抵店前一个月做一次核对。 （2）客人抵店前一周做第二次核对。 （3）客人抵店前一天做第三次核对。
预付定金确认书
对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容： 客人姓名 住店日期 客房类型 一天的房价(单位×间数) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我 店，不胜感激。 定金(￥) 开户行名称 地址 日期 年 月 日 预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费： 抵店当日18：00后通知，付100 9／6的取消费。 抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。 抵店前2天内通知，付30％的取消费。 抵店前2天通知，不需付取消费。 日期 签字 公司名称(盖章)
级别不同 规格待遇不同

专人陪同是VIP客人的 特属礼遇之一

深圳678国际会所 贵宾车
VIP预订

阅读VIP日程表 输入准备信息 了解VIP具体到达时间、特殊要求等 接受预订后报告上级（今日、次日）
输入准备信息是为了： 相关人员迎接VIP； 总台合理安排房间； 礼宾部在适合时间安排行李服务

A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预 订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际 应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待 员B无法查到该客人的预订。 B虽然在客人出示 该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安 排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平 产生质疑。 在查清造成上 述错误的原因这后，当值大堂 副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客 人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人 保留了房间，另外在VIP客人房间内 留下一封致 歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到 酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问 是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之 后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其 他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值 大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不 介意此次不愉快的经历， 并对酒店对于他的重 视很满意。

——工作准确性不够。接待员在客人名字与 预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错， 将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名 字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房 间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预 订入住。
“失之毫厘，差以千里”
因为前接待员工作中一个环节的疏 忽，造成客人到店后产生一系列的问 题，影响到后续各个工作部门的工作； 所谓 “100-1=0”，由于一位员工的一 疏忽，而使酒店所有部门所做的工作 都在客人心目中大打折扣。虽然酒店 事后尽所有努力弥补，各相关部门花 费大量时间和 精力希望客人能接受酒 店的歉意，却再也无法给客人留下一 个完善的印象了。
任务二 受理团队宾客预订
上节课作业：




体验1 优点： 1、信息询问 2、有些同学请客人入住前来确认具体 日期和逗留天数 不足： 1、有些同学回答过于理论化，照搬书。 2、下月出差，具体日期天数都没定的 情况下，预订员怎么就好说为客人办好 预定了呢？




体验2 优点： 1、积极推销客房 2、有同学想到客人不要大床海景房 时把他介绍给别的酒店 不足： 1、推销客房时，题目没审清楚 2、思考时，可以想想等有客人退了 海景标准房通知客人
附件旅行社订房合同.doc
3、做团队确认房




确认入住或收到预付款 书面形式回复（“团队订房确认单”） 输入每位客人的信息 核对信息（与旅行社核对后三天入住 的所有团队） 盖对团章，写下对团日期、对团人、 旅行社对团人 填写团体食宿安排表，发给相关部门
核对的信息：
①预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。 ②预订房间种类、价格、间数、人数。 ③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 ④付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范 围和项目。 ⑤团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。 ⑦接待单位(旅行社)或个人及电话、传真等。 ⑧是否有加床等特殊要求。 ⑨用餐安排、取送行李安排等。 ⑩团队包价项目

经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普 通楼层之客房。但这并非客人要求，而是 由于接待员的工作失误造成的。此VIP客 人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台 接待员A只核实了第一位客人的姓名与预 订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系 统中查询另外两位客人的预订，而这三位 客人自称来自同一公司， 又是一起抵达 酒店，A主观判断是预订单上标示的客人 名字出现了偏差，安排三位客人入住。其 实，这张预订单上的三位该公司本应入住 普通楼层客人的预订，A在只核实到其中 一位客人入住普通楼层的情况下，不经进 一步核实就将本应入往行政楼层客房的客 人与其他客人一同安排在普通楼层。
例如：1.小说网站的VIP会员代表了 收费看书下载； 2.游戏VIP代表了充值优惠
什么是VIP？

VIP，英语Very Important Person 的简称，意思是“非常重要的客人”。 谁是VIP 酒店的客人是不是都该是VIP ?

我们提倡酒店服务无差别，但不是每 位客人都是VIP！
什么是VIP？
业内
省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客
VIP 级别的设定
范例：某酒店vip级别设置如下：
酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：
A级 贵宾及重要领导人： 1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员 2、省（部）级以上政府领导及官员 3、国家旅游局正局级以上领导 4、国内外知名人士及社会名流 5、500人以上的会议

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域 有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。 VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待 规格的服务对象。


VIP服务不仅仅是商务中心服务，而是个性化 服务、私人管家式服务。
VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒 店接待的艺术与技巧的一项重要活动。 VIP是酒店优质服务体系的集中体现！


因此我们说： VIP 是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！
谁是VIP
政府
国家元首 赴视察的国家部委领导 省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人
来投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者
企业
社会
团队的预订的特点
1.用房数量较大。 2.房间取消的更改的可能性较小。 3.客人抵达离开酒店的时间比较确 定。 4.预定的价格一般较散客的要低。 5.结算方式一般由接待单位统一结 算。
团队订房的受理
一、饭店接待团队的类型
1.旅游团队（定期和不固定） 2.公司团队 3.MICE团队：Meeting会议 Incentive奖励 Convention年会 Exhibition展览
团队客房预订程序
（一）旅游团队电话订房的受理程序
现场案例：

富邦大酒店营销部收到海外旅游 公司的传真，一个日本团队（游 客25人，陪同1人，司机1销售部的团队预订
团队联系人 饭店销售部（预定处）
预订员收到营销部的“团队宾客预订单” 查询房态（两种情况）

V2：
人群：本省市主要领导、本行业主要领导、国 内外著名知名人士、跨国公司总裁、及入住 总统套房的人，各国国家部、委领导，驻华 大使。 待遇：总经理门口亲自迎接、金钥匙接站服务、 免前台登记、大厅欢迎鸡尾酒塔 、总经理 欢迎信、彩色天气预报，专梯迎送，欢迎横 幅、大厅贵宾灯开启。 赠品：门迎鲜花、超豪华鲜花、超豪华水果、 金鱼、本地红酒、小点心、小吃、巧克力、 欢迎茶。
有房间——接受
无房间——通知营销部（联系预订人）
2、做团队预留房



签订合同 将预订单输入电脑，编制团队代码 输入订房要求 检查归档 排房
团队预订单及填写
合同内容





房间数量 房间类型（标间） 标准（含不含餐） 价格 住店日期 离店日期 结账方式（现付和预付） 团队预留最后日期 优惠政策（16免1,8免半）