Oracle CRM 产品功能介绍

Oracle CRM 产品功能介绍
Oracle CRM的关键特点
在信息时代，伴随着Internet技术的蓬勃发展，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，各企业都在利用Web无所不达的特性来扩展自己将商品和服务推向市场的能力，但同时由于Internet的存在，客户的期望也是水涨船高。

客户需要即时访问各类信息，并不断比较您和您的竞争对手的情况。

因此，在Internet时代，谁能在正确的时间以正确的价格交付正确的产品，谁就是赢家。

那么，企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业驱动力不变的情况下，如何继续保持竞争的优势，它关系到企业在未来的发展命运。

有远见的公司都会意识到，只有将自己建成能够对客户做出迅速反应的公司才能获得诸多收获，这些收获包括收入、新客户、客户满意度、客户回头率以及公司效益的增加，从而使竞争力大为提升。

CRM的重点是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。

它可以帮助企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资金投入等），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。

正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM能够尽可能缩减销售周期和销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度，增强企业的市场竞争力和利润率。

同时，CRM还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇，开辟新的道路，为企业未来的发展服务。

尽管销售的自动化和服务管理等点状的解决方案已经出现了很久，但只有Oracle才使您有能力将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为一体。

Oracle CRM提供了一整套的应用软件和技术，帮助您实现完整的客户关系管理解决方案。

Oracle CRM之所以特别就是因为它特殊的产品功能（集成的销售、市场营销、服务、电子商务，以及电话中心应用软件）和它的三个关键特点：客户智能、融会贯通的渠道和一个100%基于Internet 技术的应用软件体系结构。

客户智能
客户智能指的是横跨多个应用软件模块以及横跨业务单位而进行的客户信息的分析。

通过收集和分析营销、销售、服务和整个企业的各类信息，可以对客户有一个360度的全方位了解。

这样，便可理顺企业资源与客户需求之间的关系，从而提高客户满意度并减少客户流失的可能性。

融会贯通的渠道
融会贯通的渠道指的是在多种与客户进行交流的渠道中实现Oracle CRM应用同步化的能力。

通过Web、商业电传、现场专家或合作伙伴的方式实施最贴近客户的交流战略，从而扩展市场领域并提高客户的忠实度。

特别是，Oracle CRM的功能应用模块可横跨多个渠道并和谐地工作。

例如，一个Web 上的客户需要通过Oracle 的知识库（knowledge base）
访问技术支持信息，那么如果该客户在Web 上的请求无法得到满足，那么他可以通过电话与电话中心的服务代表进行联系。

又或者，通过Oracle 提供的计算机电话集成（CTI）技术，客户可通过电话查询其订货状况、研究悬而未决的服务问题或请求额外的产品信息。

客户通过电话请求得到的信息将与他通过Web 查到的信息或从运行SFA应用软件的销售代表处得来的信息完全相同。

100%基于Internet 技术的应用体系结构
尽管基于Web 或Internet 技术的企业应用软件被媒体炒得沸沸扬扬，但真正能够提供基于Web 的CRM解决方案的只有Oracle 等少数几家。

O
Oracle 深刻地理解企业实施和维护一个客户机/服务器环境所需付出的高昂费用和难处，因此，Oracle 对其应用软件的体系结构进行了重新设计并使其符合Internet的计算模型（从1997年版的ERP应用软件开始，Oracle 已经这样做了）。

该模型是将应用都建立于一个集中管理的服务器上，因此应用系统的维护和升级也就变得更加容易，同时还能使用户通过标准的Web 浏览器访问应用系统。

通过逐步发展为一个以Internet 为中心的商业模式并使用电子店面和自助服务来扩展您的全球市场领域、缩短市场投放时间、提高效率并以最低的成本获得最快的投资回报。

Oracle CRM由五个功能组件构成：即市场营销、销售、服务、电子商务和交互中心应用。

Oracle市场在线(Marketing Online)
Oracle® Marketing Online 使企业能够获得一个“单一的营销事实”：企业有能力计划与执行“从营销活动到订单再到现金”的营销计划。

Oracle Marketing Online 通过独一无二的“贸易社区基础结构”支持“单一客户事实”，“贸易社区基础结构”在一个单一的存储库中存储所有客户、合作伙伴、潜在客户和其他相关信息以在所有渠道中提供一致的消息和报价。

简而言之，Oracle Marketing Online 让您不仅仅是简单地计划与执行市场营销活动；它能让您实现与衡量真正的市场营销投资回报。

具体来说，它提供以下的功能：
营销活动管理
Oracle Marketing Online 让您能够创建、跟踪并分析市场营销活动。

它支持一个营销活动等级架构以适应复杂的营销活动方案。

您可以使用一个直观的“提示卡”式界面来快速定义活动属性，例如定义开始和截止日期、所有者、预算来源和总额、责任方、活动消息、任务以及产品。

您可以将客户名单和市场区划同营销活动相联系以识别其目标观众。

Oracle Marketing Online 让您可以定义精确的性能参数来评估营销活动的效果。

您还可以创建行业特定的参数，例如创建由营销活动生成的财务相关因素的个数，来满足特定行业的需要。

管理媒体计划和安排对外交流至关重要。

Oracle Marketing Online 可以提供工具在各种渠道中计划、管理、监控并评估媒体安排活动。

您可以设定各种类型的报价或折扣并将它们分配给特定的营销活动。

这些报价在所有执行渠道都可以获得，这样可以支持任何销售和服务情况。

Oracle Marketing Online 由工作流驱动，以便自动处理预算制定、批准、列表管理、营销活动管理以及任务管理。

工作流由商业规则驱动，可以定制工作流来配合每个用户环境。

Oracle Marketing Online 让您能够控制复杂的多阶段营销活动并使其自动进行。

您可以按照任何条件或时间设置触发器来执行诸如生成目标列表、邮发活动手册、发送电子邮件通知或开始批准过程等安排好的活动。

活动经过触发并设置成运行状态，营销人员可以自由地将精力集中在优化营销和活动战略上面，而不用再担心运营中的琐事。

Oracle Marketing Online 在所有销售渠道中支持集成来提供一条一致的活动消息到每个客户接触点。

这让电话员通过一个“弹出式”屏幕脚本可以接收呼叫人信息和营销活动的详细信息。

电话员还可以浏览宣传促销的电子邮件原本。

电话员屏幕上还包括一个连接着促销或公司网页的链接，它将引导目标客户获取营销活动消息。

每个渠道在传送合适消息和报价的同时还提供对客户响应的实时反馈，以备日后分析和采取行动之用。

事件计划与管理
Event Management 具备能够处理复杂促销事件的功能。

Event Management 包含很多关键功能可以建立营销和销售事件，它们或者作为营销活动的一部分，或者作为创收宣传活动而存在。

营销人员和事件协调员可以用需要用于计划和执行事件的日期、预算、责任方和任务创建事件。

Oracle Marketing Online 内含一个过去事件的历史记录以供分析。

您可以将这些事件作为模板创建新事件。

活动计划者可以定义固定的和用户指定的资源，这些资源的范围涵盖视听设备和所需的附加设备，并行设备可以被预订然后被运送到活动的举办地点。

Oracle Marketing Online 提供能力以定义注册参数、“特别邀请”事件和活动联系，用来跟踪事件和活动的成本和结果。

事件和注册信息可以同Oracle T elesales 和iStore 无缝共享，这样可以轻松注册和付款。

产品和定价管理
Oracle Marketing Online 让您可以在几小时或几天的时间内使产品从构思到成型，而不是几周和几个月。

产品或捆绑产品还有相关产品可以被定义在一个单一的营销应用之中。

然后这条信息会被自动存储到Oracle Inventory 之中。

借助这个有战略意义的功能，营销的速度、效果和效率都得到了显著的提升，新的产品和解决方案投放市场的速度变得更快。

营销人员可以在Oracle Inventory 中创建一个新的产品和服务，或者查看现有产品或服务的详细信息。

可以定义库存属性（例如，一件产品是否可以定购或退货），捆绑产品以及材料单组件。

您可以在产品之间指定关系，用于交叉销售和升级销售。

Pricing Management 在营销中完成了“4 个P”Oracle Marketing Online 有能力使用单一的营销应用控制价格表和折扣规则，借助这种能力，Oracle Marketing Online 使您能够对市场环境快速做出响应。

您可以在Oracle Pricing 中创建价格表并将其应用在ERP 和CRM 模块之中。

Oracle Marketing Online 可以让您查看Oracle Pricing 中现有价格表的详细信息，在一个价格表中指定产品、价格和其他定价属性，还可以为价格表定义合格的客户群体。

分区与列表管理
Oracle Marketing Online 支持完善的列表管理来导入、生成、编译客户与潜在客户数据并将之设定成文件。

它使快速创建目标高度集中的需求创建和直接营销计划成为可能。

营销人员可以按照用户定义的标准从多个数据源快速生成活动特定的目标列表。

可以用用户定义的规则导入并改进用户列表以合并和整理重复记录。

这可以使营销人员最大限度地减少或消除对同一个潜在客户重复的报价。

Oracle Marketing Online 支持创建“从简单到复杂”的分区策略并用它们来生成目标高度
集中的活动。

营销人员可以使用分区等级结构来快速查看分区方法、任一分区的大小，还可以将任何分析同各种分区分支相比。

可以创建测试列表以对“取消”的直效营销活动进行统计分析。

另外，分区分析支持多个分区策略以跟踪不同市场分区间的客户迁移、活动中任何分区的响应，以及不同的分区如何响应同样的营销活动。

Oracle Marketing Online 还提供安排生成目标列表的能力。

一旦定义了目标列表，就可以对其进行配置以在一个特定日期在服务器上执行。

这种功能在目标列表中为数据的时间性提供便利与控制。

它允许在高峰时间里取消沉重的列表生成活动以使性能降低的程度达到最小。

客户和合作伙伴管理
Oracle Marketing Online 中的Customer Management 使您可以在Oracle 的“贸易社区体系结构”(TCA) 中管理您的客户记录。

您不仅可以把目标定在特定列表和市场区划上面，还可以管理个别客户和潜在客户。

借助Oracle Marketing Online，您可以跟踪客户交互活动、产品利益和关键的联系人以识别交叉销售机会和升级销售机会。

您还可以用相关的联系人和关系信息查看任何客户记录的详细信息，或者在TCA 中更新、创建新的客户记录。

同您广大的价值链中的合作伙伴开展联合活动以扩大您的营销范围。

Oracle Marketing Online 使您可以在TCA 中查看任何合作伙伴记录的机构和联系人详细信息，或者更新并创建新的合作伙伴记录。

您还可以跟踪并查看与这个合作伙伴相关联的关系、交互活动和机会。

使用这种信息，您可以把合作伙伴同活动和事件联系起来，用于联合营销计划。

消息发送和并行管理
营销消息被定义在Oracle Marketing Online 中的企业级、团队级和产品级别上。

执行消息经过过滤被发送给营销人员，这样可以允许在最后时刻对活动进行执行和修正。

管理层可以查看推动活动目标的战略或对象，以确保公司方针被应用在每一级。

Oracle Marketing Online 提供一个整体解决方案来管理对任何与营销相关的可交付作业和附属作业的创建和维护。

再任意阶段隶属于一个营销活动的多媒体辅助材料都是无限量的，其内容可以以灵活的方式循环使用，并能生成促销文件。

Oracle Marketing Online 支持客户分区或渠道对多种辅助工具包进行打包，并对促销材料进行个性化处理。

贸易管理
Trade Management 由三个功能区组成：Trade Planning、Funds Management 和Claims Management。

它们通过闭环的计划、执行和分析，提供必要的工具显著地提高B2B2C 的投资回报率。

Trade Management 为您提供了许多工具以在整个“贸易管理”需求链中－－从厂商到批发商、零售商，最后再到终端用户，全面支持和优化您的营销活动。

Trade Management 中的Trade Planning 功能通过让您的区域销售人员将他们的贸易宣传同消费者活动进行协作来提高财务和促销的收益率。

Funds Management 提供所有“预算管理”具有的功能，还提供与销售人员需求同步的支票簿视图。

其栏目显示了它们所能支配交易资金的预算，计划、履行、获取的和支付的级别。

Trade Management 帮助将清算扣除的成本最小化。

这一工作是借助Claims Management 的功能，通过简化研究与付款而实现的。

Claims Management 使您能够快速识别无效报销。

报销允许您将扣除决议反映到应收账款和应付账款，同时还确保记入了正确的总账。

四种类
型的报销决议受到支持：检查、贷方备忘录、借方备忘录或为特定的总账销账。

预算管理
Oracle Marketing Online 所能提供的不仅是收入或成本报表。

它提供必要的控件和程序来确保完成完整而精确的投资回报率分析。

预算特征使营销人员能够创建、联系并管理预算和支票簿。

Oracle Marketing Online 支持预算等级来定义无限的子预算。

资金都可以在不同的活动预算之间进行传输，这样可以确保所有分配的和估算的费用和收入在所有活动级上都可以被自动跟踪。

营销支票簿在发生费用支出时可以跟踪实际的开支，这样可以增强对成本的控制。

主要功能小结
营销活动管理
支持B2B2C 的Trade Management 营销活动等级结构
增强的HTML 用户界面，带有树图支持
为复杂的高潮活动和关系计划而触发的进度表
带有灵活的限定条件和修改器的产品报价
用于简化营销管理的活动设置模板
来自于使用任何货币的预算、活动、事件，甚至合作伙伴的资金活动为Oracle 基于工作流的活动预算和主题审批而备的可定义的规则灵活的性能尺度跟踪，包括费用和收入
活动的多个版本，用于对“如果...将会...”场景的计划与优化
通过与Oracle 1:1 Fulfillment 的集成进行电子邮件和传真营销活动
通过与Oracle Telesales 和Advanced Outbound 的集成进行电话销售活动
通过与iMarketing 和iStore 的集成进行网上活动
事件管理
用户可定义的注册、登记和定价规则
邀请列表和特别邀请事件
等待列表和等待列表规则
事件日程和资源管理
对事件登记者的实时报告
作为参与事件动机的事件贷款或报酬
用来创建和管理复杂事件的事件设置模板
Oracle iStore 集成支持通过网络注册
Oracle Telesales 集成支持通过呼叫中心注册
产品与定价管理
在Oracle Inventory 中创建
新的产品或服务
查看Oracle Inventory 中现有产品或服务的详细信息
定义或修改各种库存属性（例如，一种产品是否可以定购和退货）
定义捆绑产品并指定材料单组件
在产品中指定关系，用于交叉销售和升级销售
在Oracle Pricing 中创建价格列表并将其应用在整个ERP 和CRM 模块之中
在Oracle Pricing 中查看现有价格列表的详细信息
在价格列表中指定产品、价格和其他定价属性
为价格列表定义合适的客户段
分区与列表管理
分级的市场区划
外部列表导入
用于定义列表标准的Oracle Web Discoverer GUI
按现有的列表、现有的区段或Discoverer 工作簿生成列表
灵活的列表生成规则，例如百分率、最大和最小尺寸、随机选择记录选择和反复制优先级用户可定义的反复制和名称标准化规则
定义任何数据源映射，用于同原有客户模型进行集成
客户与合作伙伴管理
查看任何客户记录的详细信息，和相关的联系人和关系信息
在TCA 中更新并创建新的客户记录
个性化基于人口统计学、关系、销售团队和兴趣信息
通过任何渠道－电子邮件、普通信件、传真
跟踪与查看同每个客户记录相关联的机会和交互活动以识别交叉销售机会和升级销售机会查看任何合作伙伴记录的机构和联系人详细信息
在客户/合作伙伴指挥者中更新并创建新的合作伙伴记录
跟踪并查看与每个合作伙伴相关的关系、机会和交互活动
将合作伙伴同活动和事件相关联，用于联合营销计划
贸易管理
易于计划、执行和评估贸易宣传
广泛的折扣类型，包括脱离发票、增值、一次付清货款和买一赠一的免费物品。

合作伙伴成绩和承诺跟踪
沿销售等级的资金分配
拥有在父预算级上取消资金的能力，供日后之需
支持两种预算类型，固定的和完全自然增长的和可变的
跟踪预算自然增长和预算支付
销售和营销支票簿
对促销费用的有效处理
折扣管理
支持四种索赔方式－支票、记入贷方、记入借方和取消
预算与现金管理
预算等级和预算分类
资金在预算中传送
用于跟踪的预算支票簿
可定制的成本尺度，能够跟踪预测和实际成本
支持多种货币
阻止预算
发送给总账的完全自然增长预算，总账基于用户定义账目代码
消息传递和可交付作业管理
在产品级别、产品家族级别和公司级别创建营销消息
版本控制
工具包或库存中的并行组件
支持电子的或软拷贝的可交付物件
可交付的成本跟踪
通过Oracle Inventory，作为库存物品交付的物件
Oracle营销智能（Marketing Intelligence）
Oracle Marketing Intelligence（Oracle营销智能）模块是Oracle电子商务套件的一部分。

Oracle电子商务套件是一个全面集成的商业应用软件套件，它能使你的企业转变为电子商务企业。

Marketing Intelligence能够通过它在包括从计划、预算、市场划分、营销活动实施、评估到细化等各方面的广泛的分析和报告能力，向营销专家提供强大的功能。

Oracle Marketing Intelligence也是Oracle Business Intelligence System（BIS）商务智能系统的一部分，BIS是一个由Marketing Intelligence（营销智能）、Customer Intelligence （客户智能）、Sales Intelligence（销售智能）和Call Center Intelligence（呼叫中心智能）等联合协作的系统。

Oracle Marketing Intelligence通过先进的业绩管理框架，提供从整个企业的角度查看各种营销活动的视图，用来评估当前业绩、进行不断改进、监测市场营销业绩等。

战略性的营销分析解决方案
通过其报告能力，Oracle Marketing Intelligence帮助高级执行官、营销专家和分析人员了解各自组织中的如下领域的报告：
管理：创建、组织、评论和修改营销信息
监控：设定目标、支持管理控制和监督
报告：总结和分析结果
分析：提供对市场营销业绩的全面分析
全面分析市场营销业绩
Oracle Marketing Intelligence提供了一整套战略层面的报告，它覆盖如下重点领域：
营销活动分析
销售渠道分析
销售线索分析
产品分析
客户分析
营销活动分析
这项报告分析整个营销活动，包括营销活动的实施、分析、回顾以及与未来对待客户的策略的协调。

营销活动分析的组成包括：
营销活动响应率：分析各项营销活动、营销工作、营销渠道和重大营销事件的响应率；
营销活动业绩：分析单项营销活动、一系列营销活动、各项营销工作、营销渠道、细分市场、目标细分市场和重大营销事件等的相对成功程度；成功的衡量指标包括潜在客户线索的产生和每个客户线索的收益；
营销活动投资回报率、收入、成本分析：分析营销活动的投资回报率（ROI）、预测的成本和预测的收入以及营销活动和重大营销事件的预算信息；
客户获取：从营销活动、各种营销工作、媒体渠道和重大营销事件中分析客户获取指标；
指标包括新客户数和从新客户获得的销售额。

销售渠道分析
销售渠道分析使市场人员在目标细分市场之内能够优化销售策略，同时使成本最低；而要实现这个目标，基于直接、间接或者在线媒体的渠道业绩分析是非常关键的。

这些渠道业绩分析指标包括：
销售渠道业绩：按渠道分析产品销售业绩，包括毛利、客户细分和销售周期；
按销售渠道获得的产品毛利：测算在不同渠道和不同营销活动中销售的产品的毛利；
每个销售渠道的销售周期：关于通过特定的销售渠道的销售周期长度的报告。

销售线索分析
这项报告通过以下途径测算销售线索：
线索的老化：分析经过销售渠道时线索的变化；
线索转为定单的比率：分析销售线索和机会转变为定单的比率。

产品分析
产品分析通过以下途径，从不同的维度揭示产品营销活动结果和交叉销售的效果：
产品总毛利：分析各产品的利润，以改进产品营销策略；
客户分析
客户分析通过以下途径揭示客户活动：
细分市场业绩：分析各营销活动和报价的市场响应率，各细分市场的收入，定单规模和数量；可定制的个人主页（PHP）
可定制的个人主页允许用户查看他们认为最重要的内容。

每个用户都可以把个人主页（PHP）进行个性化配置，以访问所有Oracle BIS应用程序。

在这个主页中，包括用来查看绩效指标预警的Workflow Notifications（工作流通知）区域、访问其他BIS产品的导航区域、存放个人最偏好的报告列表的收藏夹区域，以及用来显示来自于多种Oracle BIS产品的图表插入区域。

Performance Management Framework（绩效管理框架）
Oracle Marketing Intelligence Performance Measures Framework（PMF）使用户可对一些关键指标设置目标值（上限和下限），诸如：
营销活动投资回报率（ROI）
市场响应率
销售收入
当这些关键测量指标达到它们的目标值时，PMF使用一套预先定义的警报和工作流程将这一潜在的业绩问题通知用户。

PMF帮助用户有效地监控他们各自负责的细分市场的业绩表现，并且明确需要改进的地方，以便采取改进措施。

与其他Oracle电子商务套件智能报告集成
用户可以深入到其他BIS主题中的各种报告，从而进一步调查不同测量指标之间的因果关系。

这些可深入的、相关的报告全面覆盖了不同的功能领域。

这些报告可以由Oracle电子商务套件中面向客户的模块和企业资源规划模块来生成。

Oracle Marketing Intelligence在设计时考虑了在报告的生成方面具有最大的灵活性和易用性，它提供以下一些特性：
在不同的BIS报告之间传送参数的交叉挖掘能力；
多个报告视图；
元数据驱动的报告，提供了方便的个性化功能、可伸缩性、和很低的维护费用；
每个报告中预定义的参数使用户可以在下拉列表框中选择参数，来进行复杂的查询。