工程客户满意度调查分析表(最新整理)

注：1、请针对上列四级指标各项目在五级点相应栏打“√”
2、如对本项目的施工/服务有其他意见或建议，可另附页
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表 份（占客户总数的 %），收回
份
(占发出调查表的 %，占客户总数的 %)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表一 技术支持、技术服务类项目满意度情况返馈
意意般意
意
90 85 80 75 70
以以以以以
上上上下下
1 工程使用功能情况说明
2 工程质量情况说明
3 竣工后服务情况说明
4 项目经理的管理水平说明 改进要求和建议：
编号：
客户（监理）代表：
调查人：
调查时间：
用户公章
工程顾客满意度问卷调查表
调查时间： 年 月 日
二级指标 三级指标
调查人（签名/盖章）：
工程客户满意度调查表
编 号：
建设单位
满意程度
工程名称 序
评审 号
项目 序
调查内容
很
很满一不
不
满
满
满
意意般意意ຫໍສະໝຸດ 90 85 80 75 70
以以以以以
上上上下下
1
计划的及时性、准确性
进度实施
1
落实进度计划的措施、力度
施工准备是否充分
2
事中关键过程控制是否到位
工程质量
2
事后出现问题处置是否有力
分部分项工程质量
安全3 文明施 措施及计划的预控性
3
工
措施执行的严肃性
4
能力评价
项目经理
4
工作责任心
工作协调配合
5
5
配合 积极主动配合解决施工中出现的技术
问题
改进要求和建议：
处置回复情况： 调查人：
客户代表：
用户公章
调查时间： 年 月 日
竣工工程满意度调查表
建设单位 工程名称
序号
调查内容
满意程度
很
很满一不
不
满
满
满
在质量相同的情况下，与同业或非同业相比较，价格或造价是否合理。
顾客满意度 投诉与建议
合作
总体满意度
比较评价 顾客投诉处理 继续合作和推 荐的意愿
对施工/服务质量以及企业形象总体感觉如何。
与上年（或同业）相比，施工/服务质量如何。 顾客投诉处理是否及时、有反馈，处理意见是否满意。 续建工程和其他工程再度合作的可能性。 向其他单位推荐的可能性。
四级指标
顾客代表（签名/盖章）：
很满 比较 基本 不满 很不 意 满意 满意 意 满意
顾客期望
总体
与希望相比，所提供的施工/服务质量（包括质量标准、服务方式等）是否达到要求。
顾客对质 量的感知
顾客对价值 的感知
施工质量
服务质量 合同环境下 市场环境下
施工文件（包括资质、开工批复、施工组织设计、特殊技术方案等）是否齐全、规范。 施工工艺、技术是否先进、科学，施工机械、设备是否安全、可靠。 施工或工程进度是否按计划有效控制，并在合同约定或批准延期的时限内完成竣工验 收. 施工或工程质量是否严格控制，工程优良率或达标率达到规定的标准和水平。 施工现场安全、文明、整洁、有序，无野蛮施工现象，对周边环境无污染（噪音）等。 需交付顾客的手改施工（竣工）图等技术资料是否按规定的期限全部交付归档。 项目投运后，是否按规定对顾客所提意见和遗留问题进行了认真处理解决。 在确认的合同约定顾客对价价格下，对施工/服务质量是否满意。
序 号
项目名称
工程（产
服务响应
工程进度
品）质量
速度、业
投诉
四项调查 其他意见 结果平均分
的符合性
处理态度 及建议
的符合性
务能力
单项平均分
客户满意度分析报告
满意度返馈情况
五项
序
号
项目名称
安全文明
进度实施 工程质量
项目经理
施工
配合
其他意见 调查结果 及建议 平均分
单项平均分
表二 技术研究类项目满意度返馈情况
满意度返馈情况
序
号
项目名称
顾客对质 顾客满意 投诉与建 顾客期望
量的感知
度
议
合作
四项调查 结果平均分
单项平均分
表三 工程类项目满意度返馈情况
满意度返馈情况