业务流程优化设计方案

“彻底性”：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处
理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。
什么是业务流程优化(再造）？
“戏剧性”：营销部门竞争力增强，管理方式、手段与
整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。
什么是业务流程优化(再造）？
重新构思、重新构造（设计）、 重新构成（实施） 面向过程、面向增值、面向客户
：
贵司有
元货款，已超过合同帐期
清。我将保留向贵司停止供货的权利。
日，请在接到此通知书十日内结
商祺！
签章： 二00 年 月 日
回执
于二00 年 月 日，收到新疆啤酒集团 元催款通知书（第一封）。
下发的超期帐款
签 收 人： 签 章： 签收日期：
超期帐款催款通知书 第二封
：
贵司有
元货款，已超过合同帐期
客户编码：
客户简称：
客户全
称
基
注册地 址
总部地
本址 开户行
资 税号
料 发 票 类 □普通 型 付款方 式 送货地 址折扣
□ 增值税
库房面 积 送货车 辆 经销区 域 信用额度：
交 产 单 产 单 产 单价
产
易 品 价 品价 品
品
价
格
客户基本资料卡
品牌维护员/协销员：
企业性质
□国营 □集体 □合资 □外商独资 □个体
我们为什么要用现在的方式完成这项 工作？
为什么必须由我们而不是别人来完成这项工作？
“根本性”：突破原有的思维定式，以回归零点的新观
念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑， 避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中 去，以取得目标流程设计的最优。
什么是业务流程优化(再造）？
每日晨会检视上一工作日销量与KPI指标的达成情况并限期整改
目标设定的原则（SMART）：
S：具体的
M：可衡量的
R：相关的 T：有时间限制的
A：可达到的
营运管理权限表（一）
权限
管理内容
主办单 位
协办 单位
品牌 维护 员/协 销员
分 公 司 经 理
综 合 办
行 政 助 理
计 划 统 计
销
财 务
售 部 经
系 统 管 人
什么是流程？
是产生某一个结果的一系 列活动或操作。
什么是业务流程优化？
“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻 底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速 度等方面业绩的戏剧性的改善”。
Business Process Re-engineering
什么是业务流程优化？
我们为什么要做现在的工作？
要货单
审核
确认 N
N
Y N
N
Y
收款
开单
Y
安排出库
经销商要货单
发货申请单 产品要货单 特别发货申请单 客户基本资料卡 销售费用管理统计表 产品贡献统计表 客户销售返利一览表 返利请款单 坏帐处理申请单
超期帐款对帐函
超期帐款催款通 知书
客户信用额度预 警单
赊销客户帐龄表 及分表（1、2）
冰箱发放统计表
赊销合同统计表
• 深度分销提高营销管理水平的切 入点是过程管理
深度分
组织 优化
业务 流程 优化
过程为导 向的激励 机制建立
过程管 理全方 位实施
销模式 的明显
效果
全面提 升营销 管理管 理水平
流程优化与过程管理的关系？
流程
动态的过程
相当于
流程不变 流程优化
过程管理事倍功半 过程管理事半功倍
过程管理的目标：
建设一支纪律严明、战 无不胜的销售铁军！
负责人
联系人
帐号 电话、传真 邮政编码 帐期
返利 对帐时间 业务人员数量 下属客户数量 KA A B C D 批发市场 其他
单 产品 单价 价
产 单价 品
产品
单产单 价品价
所附资料复印件：□营业执照 □税务登记证 □银行开户证明 □购销合同 □法人身份 □下属客户明细
品牌维护员/ 推广/协销主管： 协销员：
10:30~11:30
7.分公司经理日常管理运作流程(上午）：
相关报表及报告的填写 与推广主管的沟通 与内勤的沟通 销售报表数据分析与研究
肯定近阶段工作的成绩 指出近阶段工作中的缺陷 了解缺陷产生的原因 从思想上和方法上加以指导
上个工作日总结 当日工作目标调整 当日工作重点 当日工作要求及注意 点
上个工作日总结 当日工作目标调整 当日工作重点 当日工作要求及注意 点
沟通/面谈 N
信息传递
N 审核 Y
Y
审核 Y
奖惩/归档
9.分公司经理（主管）路线抽查/协同拜访工作流程：
工作报表中 发现问题
客户抱怨 与投诉
随机
路线抽查并记录结果
与相关人员面谈沟通肯定成绩，沟 通问题原因及解决方案并达成共识
•实际拜访客户数与记录是否相符 •库存与进货记录与记录是否相符 •产品生动化工作 •价格控制 •客情关系 •促销执行
产品调拨 销售部 财务
△△
◆◆★
调拨单
库房管理 销售部 财务
△
◆★
日报表、盘点表
产品报废 销售部 财务
△
◆★
报废申请单
车辆日常维护 车辆油耗管理 销售费用管理 产品贡献管理
△：拟案；
销售部 财务 销售部 财务 销售部 财务 销售部 财务
◆：复审；
△
△
△
◆
★：审批
◆★
◆★
◆◆★
△
★★
费用统计表 油耗统计表 销售费用统计表 产品贡献管理表
目录：
•为什么要进行业务流程优化？ •业务流程优化的原则是什么？ •如何进行业务流程优化（方案与工具）？
•为什么要进行业务流程优化？
2004年营销工作的重点：
以过程管理为主题，以深 度分销为平台，促进营销管理 变革
为什么？
• 理性竞争的核心之一是营销管理 水平的较量
• 深度分销是提高企业营销管理水 平的有效载体
• 在有效沟通 与辅导的基 础上进行目 标分解，使 销量目标成 为双方的共 识
销量目标 按月分解到人 按人分解到日
其他KPI指标
制定KPI 达成规划
• 产品生动化目标 • 新开客户目标 • 应收货款目标 • 餐饮店的开发目标 • 拜访成功率 • 户均订货量
• 协助指导业务人 员制定KPI指标达 成每日行动计划
超期帐款处理 销售部 财务 △ ◆
◆◆★ ★
超期帐款对帐函 催款通知书
坏帐处理 销售部 财务
△
◆ ◆ ★ 坏帐处理申请单
返利执行 销售部 财务 △ ◆
◆◆★
销售返利一览表 请款单
信用控制 销售部 财务
△
◆★ ★
信用额度预警单
△：拟案； ◆：复审；
★：审批
营运管理权限表（二）
权限
管理内容
主办单 位
协办 单位
结清。我将从即日起停止向贵司供货。
商祺！
日，请在接到此通知书十日内
签章： 二00 年 月 日
回执
与二00 年 月 日，收到新疆啤酒集团 元催款通知书（第二封）。
下发的超期帐款
签收人： 签 章： 签收日期：
差异原因
填表日期：
调节结果
品牌维护 员/协销 员
推广/协销主管意见： 分公司经理意见：
计划统计意见：
销售部经理意见：
时间： 财务经理意见：
时间：
时间： 营销副总意见：
时间：
时间：
时间：
说明：对帐差异是指；双方因税率等计算方法不同而造成的对结帐差异；因费用、返佣等扣款而造成的 对结帐差异。
超期帐款催款通知书 第一封
过程管理的核心：
变“人管人”为“系统管 人”，变“人治”为“法制”。
实现“系统管人”的前提：
业务流程优化
如何从新的角度认识流程?
销市行储财营售场政运务业－－－－－－目任中一节标务的个点
关注
目标 任务 的实
现
•盈利水平
•效率提升
•顾客满意 业务流
巨大 程度
程上初
进步 •减少货款 步实现
风险
营销系统
正式洽谈
4. 经销商合同签订流程1
业务员与客户洽谈
合同初稿
据营销公司政策
NO
NO NO
分公司经理审核
NO
超过权限
财务审核
权限内
Y
销售部经理审核
超过权限
营销副总
委托代理人签字
4. 经销商合同签订流程2
内勤签章
委托代理人签字 合同签订
合同执行
交内勤存档 交销售部存档
达
顺利 实施
合同执行跟踪
成
合同结算
货源保证（品种、规 格、数量）
规范陈列保证
货架清 洁
费用支出 做费用帐表回财务
6. Baidu Nhomakorabea期帐款处理 /信用额度预警流程：
Y&N
财务
销售部经理
Y
N
分公司经理
Y
协销员/品
牌维护员
N
N
客户
6. 人员岗位变动流程：
联系 申请
决策 Y
Y/N
决策
通知/面谈
N
报到
Y N
审批
N
案头工作
11:30~10:30
一对一指导
理
营 销 副 总
需呈报及签署 的文件、表单
备 注
客户基本资料 的建立与更改
销售部
财务
△
◆
◆
★
客户基本资料卡 客户基本资料变更通知单
与客户对帐 销售部 财务 △ ◆
◆★
出货票领用单
领用发票 销售部 财务 △ ◆
★
发票领用单
交款
销售部 综合办
财务
△
◆
★
交款单
回款金额核对 销售部 财务 △ ★
◆★
回款差异调节表
路线抽查表双方签字并存档 整改行动
建立业务人员工作业绩档案， 每次的资料双方沟通完毕并 签字后存入相关业务人员的 档案，作为业务人员年终考 核的主要依据
11.分公司经理（主管）晨会工作流程：
汇报上日工作 一对一指导
上日工作总结 当日工作重点
一对一指导
上日工作个案点评 当日工作要求与注意点
12.分公司经理/主管目标分解工作流程：
参加晨会
10:00~10:30
准备
9:30~10:00
7.分公司经理日常管理运作流程(下午）： 15:00~19:00 日常管理工作
市区经销商拜访 郊县/农村经销商拜 访 品牌维护员协同拜访 品牌维护员路线抽查 协销员协同拜访 协销员路线抽查 其他相关管理工作
8.营销系统人员考评流程：
自评
考评 N
品牌维护员/协销员：
货款缴纳单
填表时间：
支票号：
客户名称
出货时间
结款金额
开票金额
税票号
总计金额 （大写）
结款形式
现金
支票
财务： 出纳： 销售统计： 缴款人：
其他（注明）——————
说明：该表单一式四联。第一联：财务；第二联：出纳；第三联：销售统计；第四联：缴款人。
序号 客户名称
货款差异调节表
出货金额 结款金额 差异
品牌 维护 员/协 销员
分 公 司 经 理
综 合 办
行 政 助 理
计 划 统 计
销
财 务
售 部 经
理
营 销 副 总
需呈报及签署 的文件、表单
备 注
帐龄分析 销售部 财务
◆
△ ★ ★ 帐龄表总表、分表一、二
资产管理 合同管理
销售部 财务
△◆
★
销售部 财务 △ △
◆ ◆◆★ ★
冰箱发放合同统计表 各类合同统计表
运作高效化：
能够灵活处理来自客户的要求和应付 市场出现的紧急事件，对市场出现的机会 或竞争对手的行动能够快速作出反应。
结构扁平化：
管理层级过多会导致：
•信息流经每一个层次都会带来理解上的差异，以及 部分信息的失真 •每一个层次都具有传递和加工信息的功能，都能够 中止整个决策流程
•决策的路线过长，判断和决策所需要的时间较长
•决策重心过高，所作出来的决策可能不符合区域市 场的实际情况
职责明确化：
各司其职，各事其事，各 负其责，赏罚有度。
监督系统化：
新流程自身具备一定的监督 职能，减少营销系统风险发生的 几率。
•如何进行业务流程优化？ (流程与工具）
1. 产品要货流程
类别 经销商 分公司 财务 综合 销售部
流程 工具
先合理化、再自动化（系统管人）
业务流程优化的三个阶段：
标准作 业系列 手册
作业指导文件
作业流程及工具研讨确定
营销系统制定各种标 准化作业手册
指导初期新流程作业 的指导性文件
根本性/彻底性/戏剧性
•业务流程优化的原则是什么？
业务流程优化的原则：
• 运作高效化 • 结构扁平化 • 职责明确化 • 监督系统化
分公司经理：
销售部经理：
客户印鉴：
客户基本资料变更通知单
客户编 日期码：
客户名 称
变更日期
填表
变更内 容
原内容
变更后 内容
品 牌 维 护 员 / 推广/协销主管： 协销员：
分公司经理： 销 售 部 经 客户印鉴： 理：
领用人
发票请领单
领用时间
编号：
发票号
结款客户
结款金额
出纳 说明：该领用单一式三联。第一联：存根；第二联：出纳；第三联：领用人。
库存产品日报表
库存产品月盘点 表
库存产品报废申 请单
产品要货运费统 计表
产品贡献统计表
销售费用管理统 计表
2. 销售计划流程
战略、策略、销售 模式、营销管理
销售部全年销售计划
总公司销售指导
分公司每月销售计划
品牌建设
每月销售计划实施
公关活动
每月销售计划结果评估
销售计划调整
目标分解到人、日、 经销商、终端
每天对照分解后的 目标督促、检查， 及时发现工作缺陷
每月对目标实施 的结果进行评估
根据上月的实 施情况进行目 标修正与调整
3. 经销商选择流程
市场 调查
终端 排摸
电话 询问
客户 介绍
名片
行业圈内调查
经
信
济
实
力
誉
筛选待开发客户 考察
行
财
销
管
政
网
理
状
络
水
况
结
平
构
上门了解
税
营
务
业
登
执
记
照
证
考察结果报告 分公司经理审核 销售部经理审批
谅
解
调解
调解不成
法律诉讼
5.货架管理流程1：
陈列标准 大型零售终端
制定计划 特殊通路终端
费用预算 中小型零售终端
有计划拜访客户 黄金地的确定 货架合同 产品规范陈列
定期、不定期检查
检查表
品种 数量 缺货 清洁 占位
5.货架管理流程2：
定期、不定期检查
检查表
品种 数量 缺货 清洁 占位
已占位置保证