政企客户基础类业务服务标准稽查模板
稽查报告模板
稽查报告模板一、稽查目的。
本次稽查旨在对公司财务、运营等方面进行全面检查，发现并解决存在的问题，提升公司整体管理水平，确保公司合规经营。
二、稽查对象。
1. 财务状况，包括资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表。
2. 经营管理，包括生产经营、人力资源管理、市场营销等方面。
3. 合规性，包括税务合规、财务合规、安全生产合规等方面。
三、稽查内容。
1. 财务状况稽查：a. 对公司财务报表进行全面审计，确认财务数据的真实性和准确性。
b. 检查公司资产负债表，确认资产负债情况，发现可能存在的风险和隐患。
c. 分析公司利润表，了解公司经营状况，发现盈利模式和经营风险。
d. 审查公司现金流量表，确保公司资金运作正常，防范资金风险。
2. 经营管理稽查：a. 对公司生产经营情况进行全面检查，确认生产工艺、产品质量等方面存在的问题。
b. 审查公司人力资源管理情况，包括员工招聘、培训、福利待遇等，确保员工权益。
c. 分析公司市场营销策略，了解市场竞争情况，提出市场拓展建议。
3. 合规性稽查：a. 对公司税务合规情况进行审查，确保纳税合规，避免税务风险。
b. 审核公司财务合规情况，包括财务报表编制、审计、披露等，确保财务合规。
c. 检查公司安全生产合规情况，确保生产经营活动安全可靠。
四、稽查结果。
1. 财务状况：a. 公司财务数据真实可靠，资产负债状况良好，盈利模式稳健。
b. 公司资金运作正常，现金流量稳定，未发现资金风险。
2. 经营管理：a. 公司生产工艺完善，产品质量稳定，生产经营风险可控。
b. 公司人力资源管理规范，员工福利完善，员工稳定性高。
c. 公司市场营销策略灵活，市场占有率稳步提升。
3. 合规性：a. 公司税务合规情况良好，未发现税务风险。
b. 公司财务合规严谨，财务报表真实可靠，未发现财务风险。
c. 公司安全生产合规，生产经营活动安全可靠，未发现安全隐患。
五、稽查建议。
1. 针对财务状况，建议公司加强资金使用监管，提高资金使用效率。
政企客户共性能力服务标准稽查模板
不提供
根据客户需求，为重要政企客户提供个性 化账单。
1、对政企客户和政企关键人进行信息档案 归档工作，客户信息档案包括但不限于客 户等级、行业类型、客户经营规模、主要 使用产品等，关键人信息档案包括但不限 于单位名称、关键人姓名、电话、家庭住 址、重要等级、生日等。 2、政企客户和政企关键人信息档案归档应 确保信息准确无误、安全无泄露。 3、政企客户和政企关键人信息资料同步 （客户和关键人信息通过系统接口在网维 系统、10086、CRM、客调服开等系统分别 打上等级标识，确保所有服务渠道和系统 具有所有客户和关键人的等级标识）。
1、针对单位名下已补录个人信息的移动用户，在评星 后为其提供与公众星级用户相同的活动组织服务；按 照星级服务要求配置相应的星级客服经理。 2、系统自动筛选符合条件的单位名下的移动用户，集 约提供入网关怀、节日/生日关怀、高额预警关怀、到 期提醒等。 3、根据客户分级（如：单位在网时长、价值贡献和规 模大小等）提供移动业务优惠续约服务。
系统具有所有客户和关键人的等级标识）。
4、政企客户和政企关键人信息通过EDA共享至集团集
约平台。
提供
提供 提供
客户馈
21
用户级 关怀回馈
落实客户关怀资源配置，并根据客户分级标签（如在 网时长、价值贡献、规模大小和业务特征等）提供： 1、装移维差异化服务。 2、新业务体验、业务培训、技术交流、重大活动保障 、免费测速、检测报告、行业应用使用情况报告、维 护服务产品（如网管专家、维护外包）等增值服务。 3、向拥有设备、机房的高价值客户提供按需巡检服务 。 4、针对一站服务体系一点收费的本地型业务（如互联 网专线、商务专线、本地话音业务或其他移动业务 等），提供免催免停服务（除收费地通知外）。
服务稽查工作计划范文
服务稽查工作计划范文一、引言服务稽查是指对企业或机构的服务过程、服务质量、服务态度、服务效果等进行监督、检查和评估的工作。
通过开展服务稽查，可以推动企业提升服务质量，提高用户满意度，增强市场竞争力。
本文将制定一份详细的服务稽查工作计划，包括工作目标、具体任务、工作流程、时间安排以及质量保障等方面。
二、工作目标1. 提升服务质量：通过服务稽查，检查服务流程、环节，发现服务中的不足和问题，提供改进建议，促使企业优化服务流程和提升服务质量。
2. 提高用户满意度：通过对用户进行满意度调查，了解用户对服务的评价和需求，将其反馈意见作为服务改进的参考，使用户的满意度不断提升。
3. 增强市场竞争力：服务质量是企业的核心竞争力之一，通过服务稽查，提升服务质量，增强服务品牌形象，提高企业市场竞争力。
三、具体任务1. 制定服务稽查指标：根据企业特点，制定服务稽查的具体指标，包括服务流程时间、服务人员的服务态度、服务项目的满意度等，使服务稽查具有科学性和系统性。
2. 进行服务流程稽查：通过实地走访、观察和调查等方式，对服务流程进行全面稽查，包括服务人员的工作流程、服务环节的协调配合等，找出服务中可能存在的问题和不足。
3. 进行服务质量稽查：通过电话、网络等方式与用户进行沟通和调查，了解用户对服务的评价和意见，评估服务质量，发现问题，提供改进建议。
4. 进行服务人员培训：根据服务稽查的结果，制定服务培训计划，加强服务人员的专业素质和服务意识，提高服务态度和技能水平。
5. 推进服务改进：根据服务稽查的结果，提出改进建议和整改措施，与相关部门进行沟通和协调，推动服务改进和提升。
四、工作流程1. 制定服务稽查计划：根据工作目标和具体任务，制定服务稽查的时间安排和工作计划，明确各项任务的具体内容和责任人。
2. 进行服务稽查：按照计划，对服务流程和服务质量进行稽查，包括实地走访、观察、调查和问卷调查等方式，了解实际情况。
3. 分析稽查结果：对稽查结果进行综合分析和评估，找出问题和不足，并提出改进建议和整改措施。
优质客户服务质量检查表
优质客户服务质量检查表一、服务态度方面 | 提示---|---1.1 服务人员的仪表仪容和形象 | - 着装是否整洁、得体<br>- 仪表仪容是否符合客户期望<br>- 是否敬业、专注、有礼貌二、服务效率方面 | 提示---|---2.1 服务等候时间 | - 客户等候时间是否合理<br>- 是否有预约服务选项<br>- 是否提供等候区域2.2 服务完成时间 | - 服务完成时间是否准确<br>- 是否有提供加急服务选项<br>- 是否及时通知客户三、问题解决方面 | 提示---|---3.1 认真倾听客户问题 | - 是否耐心倾听客户需求<br>- 是否准确理解客户问题<br>- 是否主动询问其他相关问题3.2 解决问题的能力 | - 是否能够快速找出问题的根本原因<br>- 是否提供可行的解决方案<br>- 是否积极主动解决问题3.3 问题解决的效果 | - 是否顺利解决客户问题<br>- 是否及时跟进问题进展<br>- 是否满足客户期望四、沟通能力方面 | 提示---|---4.1 清晰表达信息 | - 是否通过简洁明了的语言与客户沟通<br>- 是否使用易懂的专业术语<br>- 是否及时解答客户疑问4.2 有效倡导建议 | - 是否向客户提供专业建议<br>- 是否能够解释建议的理由和好处<br>- 是否尊重客户意见五、售后服务方面 | 提示---|---5.1 跟进客户反馈 | - 是否及时回复客户提出的反馈<br>- 是否记录客户反馈的内容<br>- 是否与客户保持持续沟通5.2 解决售后问题 | - 是否能够快速解决售后问题<br>- 是否提供满意的售后补偿措施<br>- 是否积极改进服务质量以上是优质客户服务质量检查表的内容，用于评估客户服务的各个方面。
客户服务类质量检查标准及评分细则
符合1分，不符合0分，每
8 题记录清晰；客户请求帮忙处理事件，有跟进处理责任人和 1 一项不符合扣0.3分，扣完
完成情况记录
为止
上班无迟到早退、无故缺勤现象；工作期间严禁电话(手机)
长时间聊天、玩游戏、上网；不得利用工作岗位上的电脑做
与工作无关之事，电脑不得安装游戏软件等；文明使用对讲
符合1分，不符合0分，每
管理处名称：
检查日期：
得分：
设定
单项
序 号
检查标准
分值
评分细则
得分
15
办公区域要设公告栏，公布管理处各部门负责人联系电话；
办公环境卫生要做到“四净三无”，即：地面净、桌（柜）
面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物；办公场
符合1分，不符合0分，每
11 所应张贴禁烟标识（重要客户除外）；工作台应有标识，方 1 一项不符合扣0.3分，扣完
10
类信息发布及时，通知到位并设置张贴期限；严格执行“首 接负责制”，妥善受理用户咨询或投诉；重视顾客投诉，及
时处理，方式恰当，对于网上、公司接到的投诉有专人负
1
符合1分，不符合0分，每 一项不符合扣0.2分，扣完 为止
责，并及时回复并记录；每月对投诉进行分析、统计。
深圳市缔之美物业管理有限公司
客户服务类质量检查标准及评分细则
查的问题积极整改并有整改结果
1
符合1分，不符合0分，每 一项不符合扣0.3分，扣完 为止
扣分原因
充分关爱员工，充分发挥和调动员工潜能，采纳和听取员工
的合理建议；确保管辖区域无因管理责任而造成的事故、事
符合1分，不符合0分，每
14 件，对于发生的事故、事件应及时上报告公司领导，不得欺 1 一项不符合扣0.5分，扣完
客服服务质检标准表
客服服务质检标准表
服务流程业务关键(服务
流程1)
C1、未按流程操作；
C2、异常断线未回
拨；
C3、按音乐保持键未
征得用户同意；
C4、漏单；
C5、推诿用户诉求；
C6、用户信息跟进不
到位。
C1.1未按一站式服务指引操作，例如咨询单团
购单提供错误号码；
C1.2未按流程操作引起用户投诉；
C1.3非受理品牌产品仍转接（大电转小电、小
电转大电）;
C2无声电话、异常断线、系统故障等情况导致
中途断线未回拨用户；
C3需查询信息、求助二线等情况需要使用音乐
保持键时未征得用户同意；
C4.1由于坐席原因导致用户的信息遗漏，少录
工单；
C4.2用户来电报多产品时，非同一事业部产
品，未录单；
C5.1推诿任何关于产品或服务的用户诉求；
C5.2解释不到位让用户联系购买单位或者自行
处理；
C5.3可登记处理的信息未登记让用户自行解
决；
C5.4用户自行排除假性故障后机器无法正常使
用，仍让用户重试，最终未受理(如：用户明确
表示已重启故障未排除)；
C6用户信息跟进不到位、承诺用户的事情未做
到。
（如答应用户回电，员工未回电等）。
政企客户标准型行业应用项目服务标准稽查模板
（格式参考 中国电信客户[2017] 39号-落实政企客户服务标 准 提升客户体验感知 持续打造政企客户服务领先优势实施方
1、2017年的《穿越测试体验报告 》
政企
案 附件四）
2、服务前置系统
2、从服务前置系统可以查询到新上线产品的内容，至少包括
酒店完美联盟
测评方法：现场检查 1、从分公司提供营业厅/演示厅/快捷服务中心清单中，随机 抽取1家，现场检查是否具备产品演示、试用体验服务能力 2、提供至少2项以上演示产品视作达标
指定营业厅、快捷服务中心、 客户经理具备下载安装及辅导 能力，可通过二维码、应用市 场或短信链接等形式
相关渠道能够提供变更服务
相关渠道能够提供退订服务
务标准稽查模板
检查方法和步骤
所需物料
检查形式及 责任部门
测评方法：查看文件或查看系统
（以下二选一）
1、查看分公司提供的2017年内的《穿越测试体验报告》1份 （二选一）
政企
测评方法：查看工单 查看分公司提供的业务变更受理的工单1张（注意按照用户个 人信息保护要求做好关键信息脱敏） 测评方法：查看工单 查看分公司提供的业务退订受理的工单1张（注意按照用户个 人信息保护要求做好关键信息脱敏）
分公司变更受理工单（按照用户 个人信息保护要求脱敏）
分公司退订受理工单（按照用户 个人信息保护要求脱敏）
受理
客户稽核汇总表模板
客户稽核汇总表模板以下是一个客户稽核汇总表的模板，您可以根据需要进行修改和调整。
客户稽核汇总表客户名称：________________日期：________________1. 基本信息项目信息客户名称 ___________________成立日期 ___________________营业范围 ___________________注册资本 ___________________地址 ___________________联系电话 ___________________电子邮件 ___________________负责人姓名 ___________________负责人联系方式 ___________________2. 业务往来情况时间段交易额（人民币）交易类型主要商品/服务____________ ____________ ____________ ________________________ ____________ ____________ ________________________ ____________ ____________ ________________________ ____________ ____________ ____________总计：______元，其中主要商品/服务______，占比______%3. 风险评估请对以下风险进行评估，并在相应栏中填写分数（1-10分，10分表示最高风险）：项目分数（1-10）备注/原因信用风险 ____________ 如客户的支付记录、欠款情况等。
请说明具体情况。
市场风险 ____________ 如市场需求、竞争状况等。
请说明具体情况。
合同履行风险 ____________ 如合同条款的完整性、履行的可靠性等。
请说明具体情况。
其他风险（请补充） ____________4. 建议与措施针对上述风险，请提出相应的建议和措施，以降低或控制风险。
稽核检查表-模板
1、查“记录清单”和样本管理情况。
2、查记录的规定、保存期限规定是否恰当。
3、记录的归档管理、储存环境、防护措施。
人力资源
1、查员工名册，是否按规定完成任务？
2、查综合部为满足岗位需求，采取哪些措施以提高工作人员的 质量意识和业务水平？
3、查“年度培训计划”，相应的培训记录是否包括政治理论/业 务知识/平安教育/体系文件等。
稽核检查表
稽核部门
接待人
标准条款询问、稽核公司规定的年度目标是否明确，完成情况如何？
手册
稽核员工遵循《员工手册》的内容的执行情况？
文件控制
1、查使用场所是否便于查询相关文件。
2、查文件的适宜性是否得到定期评审、文件更改是否得到重 新批准。
3、查看现有体系受控文件的保管、存档、使用情况。
4、查对工作人员的能力评估、培训效果评价、人员资格等相关 资料。
5、查中心委外培训取证相关的培训档案。
工作环境
1、查中心工作环境、卫生、平安规定。
2、查综合部对中心办公区域、服务大厅的卫生平安检查记录以 及发现不符合后的纠错重检记录。
特殊过程的 确认
询问特殊过程的认定范围？
顾客满意
询问对顾客满意信息的监测，采用哪些方法、通过什么渠道？
不合格控制
1、询问不合格的类型和处置方法及权限规定？
2、抽查“不合格评审报告”及针对不合格的服务是否重新检验 评估。
数据分析
1、查综合部采集的信息和资料是否包括顾客满意/年度目标完成 情况/服务质量考评等。
2、查针对采集的数据和信息是否进行了分析报告，并采取相应 措施，以提高服务水平。
稽核员:
稽核组长:
服务质量检查细则范本
服务质量检查细则范本1. 服务态度1.1 是否主动问候客户，以示尊重和关注1.2 是否耐心倾听客户需求，并积极回应1.3 是否热情友好，给客户留下良好印象1.4 是否与客户保持良好的沟通和互动2. 服务效率2.1 是否及时响应客户问题和需求2.2 是否迅速处理客户的反馈和投诉2.3 是否主动提供解决方案，减少客户等待时间2.4 是否高效地完成工作任务，提高工作效率3. 服务品质3.1 是否具备专业的知识和技能，为客户提供准确的信息和建议3.2 是否按照公司的标准和流程进行操作，确保服务的一致性3.3 是否提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望3.4 是否注重细节，关注客户的个性化需求4. 服务环境4.1 是否提供整洁、舒适的服务环境，让客户感到愉悦和放松4.2 是否有清晰、易懂的标识，方便客户找到所需的服务4.3 是否提供便利的设施和设备，方便客户的使用4.4 是否保护客户的隐私和信息安全，确保客户的权益5. 售后服务5.1 是否跟踪客户的满意度和反馈，及时解决客户的问题5.2 是否提供及时、周到的售后服务，保证客户的利益5.3 是否主动提供客户关怀和回访，维护客户的忠诚度5.4 是否不断改进和优化售后服务，提高客户的满意度6. 服务团队6.1 是否具备专业的素质和能力，为客户提供优质服务6.2 是否团结协作，共同完成工作任务和目标6.3 是否定期培训提升自己的专业技能和服务水平6.4 是否能够积极沟通和分享经验，共同提升团队效能总结：服务质量检查细则范本包括服务态度、服务效率、服务品质、服务环境、售后服务和服务团队等多个方面的内容。
通过对这些方面的检查和评估，可以确保服务质量的稳定和提高。
在制定具体的检查细则时，可以根据自身行业和业务特点进行相应的调整和补充，以适应实际需求。
服务质量检查细则模版
服务质量检查细则模版一、服务质量检查目的和重要性服务质量是企业与客户之间建立关系的关键因素之一，直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
通过进行服务质量检查，可以及时发现并解决存在的问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、服务质量检查的内容和标准1. 服务态度- 服务人员是否热情、礼貌，并以客户为中心- 服务人员是否主动提供帮助和咨询- 服务人员是否对客户的问题和需求提供及时准确的回应2. 服务流程- 服务流程是否规范、清晰，确保服务的顺畅进行- 服务流程是否高效，能够有效提供服务并节省客户等待时间- 服务流程是否完整，覆盖客户所有需求和问题的解决方案3. 服务质量- 服务质量是否符合客户的期望和需求- 服务质量是否稳定和可靠，避免出现重复维修或短期内再次故障等问题- 服务质量是否超越客户的预期，提供额外的服务价值4. 服务环境- 服务环境是否整洁、温馨，给客户营造舒适的服务体验- 服务环境是否安全、卫生，保证客户的身体健康和财产安全- 服务环境是否符合客户的文化、宗教和个人习惯等要求5. 服务沟通- 服务人员是否与客户沟通清晰、准确，确保客户理解服务内容和操作流程- 服务人员是否善于倾听客户的建议和意见，并及时反馈处理结果- 服务人员是否能够有效处理客户投诉和纠纷，保护企业形象和品牌价值6. 服务管理- 服务管理是否规范、有序，确保服务的稳定性和连续性- 服务管理是否透明、公正，客户能够了解服务流程和相关规定- 服务管理是否合理、高效，减少行政操作和不必要的客户等待时间三、服务质量检查的方法和步骤1. 定期巡查- 定期对服务现场和服务人员进行巡查，确保服务质量的实施情况- 记录巡查结果，并及时整理和分析，制定改进计划2. 客户反馈- 主动收集客户的反馈意见和建议，了解客户对服务质量的评价- 及时回复客户反馈，并尽快解决客户的问题和需求3. 数据分析- 对收集到的各项数据进行分析和比对，找出存在的问题和改进的空间- 确定关键指标和绩效目标，进行服务质量评估和排名4. 内部培训- 通过内部培训，提高服务人员的专业能力和服务水平- 建立培训档案和评估机制，持续跟踪和改进培训效果5. 外部评估- 邀请独立的第三方机构进行服务质量评估和认证- 根据评估结果制定改进措施，提升服务质量和客户满意度四、服务质量改进的保障措施1. 领导关注- 领导层要高度重视服务质量问题，确保改进计划的顺利执行- 领导层要身体力行，亲自参与和推动改进工作2. 团队合作- 所有服务人员要加强团队协作，共同提升服务质量水平- 建立激励机制，鼓励团队成员积极参与和贡献3. 持续改进- 将服务质量改进纳入日常管理流程，持续跟踪和改进- 定期组织评估和回顾，及时调整改进方向和方法4. 客户参与- 通过客户满意度调研和投诉处理等方式，了解客户需求和期望- 鼓励客户参与服务质量改进，提供奖励和回馈五、服务质量检查结果的应用和反馈1. 结果应用- 根据检查结果，及时采取措施解决已发现的问题和不足- 将改进的措施纳入服务质量改进计划，并落实到实际操作中2. 反馈机制- 向服务人员和相关部门及时反馈检查结果和改进建议- 客户投诉的处理结果也要进行及时反馈，增强客户信任和满意度3. 绩效评估- 建立服务质量绩效评估机制，对服务人员进行绩效评价和奖惩- 将服务质量绩效纳入绩效考核体系，激励和引导员工提升服务质量六、服务质量检查的持续改进服务质量检查工作是一个持续改进过程，在实施中需要及时总结经验，不断完善和调整检查内容和方法。
服务稽查管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强本单位的内部管理，确保服务质量，提高工作效率，维护客户权益，根据国家相关法律法规和行业规定，结合本单位实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本单位的全体员工，包括但不限于客服人员、技术支持人员、管理人员等。
第三条服务稽查工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保稽查结果的客观性、真实性和有效性。
第二章稽查范围第四条稽查范围包括但不限于以下内容：1. 服务态度：员工的服务态度是否热情、耐心、专业。
2. 服务质量：员工是否按照服务规范提供优质服务，解决客户问题是否及时、准确。
3. 业务知识：员工是否掌握必要的业务知识和技能，能够为客户提供专业指导。
4. 工作纪律：员工是否遵守工作纪律，如工作时间、请假制度等。
5. 资料管理：员工是否妥善保管客户资料，确保客户信息的安全。
6. 资源利用：员工是否合理利用公司资源，避免浪费。
7. 客户满意度：客户对服务的满意度调查结果。
第三章稽查程序第五条稽查工作由稽查部门负责组织实施。
第六条稽查部门应制定详细的稽查计划，包括稽查时间、稽查内容、稽查方式等。
第七条稽查部门应成立稽查小组，由稽查部门负责人担任组长，小组成员包括客服人员、技术支持人员等。
第八条稽查部门应提前向被稽查部门或个人告知稽查时间、稽查内容等信息。
第九条稽查过程中，稽查小组应遵循以下程序：1. 稽查人员应出示稽查证件，表明身份。
2. 稽查人员应说明稽查目的和内容。
3. 稽查人员应认真听取被稽查部门或个人的陈述和解释。
4. 稽查人员应如实记录稽查情况。
5. 稽查结束后，稽查小组应向被稽查部门或个人反馈稽查结果。
第四章稽查结果处理第十条稽查结果分为以下几种：1. 优秀：服务态度良好，服务质量高，业务知识扎实，工作纪律严明。
2. 良好：服务态度较好，服务质量较高，业务知识较扎实，工作纪律较严明。
3. 一般：服务态度一般，服务质量一般，业务知识一般，工作纪律一般。
4. 不合格：服务态度差，服务质量低，业务知识不足，工作纪律不严明。
服务企业专项检查方案模板
服务企业专项检查方案模板服务企业专项检查方案模板一、检查目的和背景为保障服务企业的正常运营和提供优质服务，确保服务企业的合规性经营，制定本专项检查方案。
本次专项检查将对服务企业的经营管理、服务质量、安全生产等方面进行全面检查，提出整改意见和建议，促进服务企业的持续发展。
二、检查内容1.经营管理方面的检查：包括企业组织架构、内部管理制度、岗位职责明确性、党风廉政建设等方面的检查。
2.服务质量方面的检查：包括服务人员素质、服务流程、服务效果、客户满意度等方面的检查。
3.安全生产方面的检查：包括安全设施、危险源管理、应急预案、员工安全教育培训等方面的检查。
三、检查方法1.现场检查：对服务企业进行现场检查，包括对企业经营场所、设备设施等进行检查，查看相关文件及记录。
2.面谈检查：与服务企业的负责人及相关人员进行面谈，了解其经营管理、服务质量、安全生产等情况。
3.资料核查：对服务企业的相关文件、合同、证照等进行核查，比对其合规性。
四、检查要点1.经营管理方面的检查要点：(1)企业组织架构是否合理、是否存在人员空饷现象；(2)内部管理制度是否健全，是否能够有效规范企业经营活动；(3)岗位职责是否明确，企业运作是否流畅；(4)党风廉政建设情况是否良好。
2.服务质量方面的检查要点：(1)服务人员素质是否达标，是否持证上岗；(2)服务流程是否合理、规范，能否满足客户需求；(3)服务效果是否良好，客户是否满意，是否存在投诉情况。
3.安全生产方面的检查要点：(1)安全设施是否齐全、有效，存在隐患的是否及时整改；(2)危险源管理是否符合相关规定，预防措施是否到位；(3)应急预案是否健全，是否进行定期演练；(4)员工安全教育培训是否到位，员工安全意识是否强。
五、检查计划1.制定检查计划表，列明检查的时间、地点和检查内容。
2.根据检查计划，组织检查人员进行检查工作。
3.按照检查计划对服务企业进行检查，并记录检查情况。
六、检查结果1.根据检查情况，形成检查报告。
政企客户基础类业务服务标准稽查模板
37
故障及投 故障及投 故障处理报 带宽型/专
诉处理 诉处理
告
线
42
变更渠道
带宽型/专 线/物联网
业务变更
业务变更/
43
退订
变更时限
带宽型/专 线/物联网
44
退订渠道
带宽型/专 线/物联网
业务退订
45
退订时限
带宽型/专 线/物联网
标准说明
1、指定营业厅（三级及以上）、客户经理、10086+0、互联 网渠道（网厅、微信客服、IM客服等）提供咨询服务。 2、上述渠道的知识库将定期更新以保证客户咨询得到满意答 复。 *指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准3要求 **专线指互联网专线 ***带宽型业务指用于客户组网的一类业务，具体包括SDH传输 业务、MSTP业务、IP虚拟专网、以太专线、大带宽专线（1G以 上）、低时延专线以及准备退网的DDN，ATM等。
测评方法：工单抽查 随机抽查近3个月内竣工的带宽型业务、专线、物联网项目型业务各1单，查 看其交付文档，应至少包括测试报告、售后服务手册（主要是售后服务渠道信 息）等。记录合格工单数。有1单不符合要求即视为不达标。
1、最近3个月内竣工的带宽型 业务、专线、物联网项目型业 务清单 2、根据抽查工单号提交的交 付文档
差异化
政企客户基础类业
认领目标
提供
1、指标定义：从客户经理提出方案需求之日起，方案支撑经
理应该在规定时限内向其提交具体方案。所提交方案需要符合
客户需求且具备可实施性。
1、普通带宽型业务：4个工作日
2、目标指标：方案响应及时率
2、大带宽和低时延：7个工作日
*方案响应及时率=（规定时限内提交方案的工单数/当月提出
政企客户服务标准稽查报告模板
基础类
19
方案制定
方案制定
方案响应 及时率
1、普通带宽型业务方案响应时限4个工作 带宽型 日；大带宽、低时延业务为7个工作日；
2、方案响应及时率达到95%。
基础类 基础类 基础类 基础类
定制型
定制型
22 受理开通 业务开通 上门安装 专线 CRM业务系统
12
验收交付
客户交付
交付报告
带宽型/专 线/物联网
说明：针对检查过程中收集的资料进 行编号整理，编号规则如下：标准分 类+编号+服务环节+服务标准+X 例如：基础类_22_验收交付_客户交付 _交付报告_1
说明：负责稽查的人员姓名及 联系方式
方案制
定，但政 企客户系
无
基础类_4_方案制定_带宽型_方案
统无痕迹
是
无
是
无
基础类_22_验收交付_带宽型业务开通 交付报告
带宽型业务开通交付报告
16 业务维护 业务巡检 巡检服务 带宽型 客户巡检报告
37
故障及投 诉处理
故障及投 诉处理
故障处理 报告
带宽型/专 线
客户业务故障处理报告
建立承接
1
能力调查
资源核查、厂家询价、商务方案、招投标
流程
2
售前
项目启动 组建项目 支撑团队
ICT 三重一大汇报、项目启动会
定制型
3
定制型
首席客户工程师名单
共性服务
20
客户关怀 客户级 关怀回馈
带宽型 34家大客户网络运行分析报告；爱WIFI网 /ICT 络运行分析报告；
查报告模板（XX年XX季度）
AAA达标标
客户服务类业务检查标准
查看制度和现场抽查相关人员
参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分
前台服务
2分
1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）
2、相关责任人熟知流程、制度
查看制度和现场抽查相关人员
参照标准第一项不符合扣0.5分，第二项不符合扣1.5分
对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况
查记录
未符合扣0.5分
居家服务
（6分）
人员素质
服务人员技能
1、特殊岗位有上岗证
2、严格按服务流程提供服务
检查岗位证书，现场抽查服务人员
参照标准一项未符合扣0.5分
服务的监控
信息传递
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
查记录
未符合扣0.5分
收费
1、向客户公布收费标准与收费项目；
2、无多收费情况。
检查收费记录
参照标准一项未符合扣0.5分
回访
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录
检查回访记录
未符合扣0.5分
统计分析
1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析；
2、并提出纠正和预防措施；
3、纠正和预防措施现场实施效果良好。
客服专业线提升2分
学习驿站知识点
能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得
现场抽查客服口员工和管理人员
发现1人不符合扣0.5分，最多扣2分
查记录
未符合扣1分
商户管理
（5分）
商铺
管理制度
制订商铺管理制度并按制度规定执行
服务标准核查表
4
小心整理商品， 然后入袋
不适用
c.
主动向顾客讲解洗涤及保养方式
例： “ 先生，这件衣服打理时只要按洗涤标签上的说明就可以了。”
0
1
没精打彩 / 不清晰 / 语气差
2
清晰但 语气一般
3
有礼及详细
4
有礼及详细， 确定顾客是否清 楚
不适用
d.
主动向顾客说明退货、换货细则
0
1
没精打彩 / 不清晰 / 语气差
c.
有礼地帮顾客准备好试穿衣物
例：解开钮扣，取下衣架，帮顾客挂在试衣间
0
1
态度敷衍/ 态度差
2
态度一般
4
态度有礼
d.
展示试身室位置
0
1
手指指
2
有邀请式手势 指 示试身室位置
3
亲身带领顾客 到 试身室，但步 伐 太快
4
亲身带领顾客到 试身室，而且步 伐适中
不适用
e.
一站 顾客从试身室出来，职员于试身室门外等候 二理 协助顾客整理衣服 三审 职员看顾客穿着的效果 四销 给予顾客专业、正面的评价
3
有自我介绍及 询问顾客称 谓， 语气有礼
4
有自我介绍及 询问顾客称谓， 及有适当称呼顾 客，语气有礼
g. h.
主动帮顾客作搭配 介绍商品FAB/USP/搭配效果
0
没有做
4
有做
0
1
语气差/ 语调急速 / 敷衍了事
2
只介绍商品 特性 / 好处
3
介绍商品 特性及好处
4
介绍商品 特性及好处/独 特销售点/搭配效 果
0
未能做到
1
语气差
政企客户调查问卷模板范文
尊敬的客户：您好！为了更好地了解我公司在政企客户服务方面的表现，提升服务质量，特开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将对我们改进工作具有重要意义。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您所在的行业是？A. 制造业B. 服务业C. 金融业D. 其他（请注明：______）2. 您所在的企业规模是？A. 100人以下B. 100-500人C. 500-1000人D. 1000人以上3. 您在公司担任的职位是？A. 高层管理者B. 中层管理者C. 基层员工D. 自由职业者二、产品与服务满意度4. 您对我公司产品的整体满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意5. 您对我公司服务的整体满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意6. 您认为我公司在以下哪些方面做得较好？A. 产品质量B. 技术支持C. 售后服务D. 价格E. 其他（请注明：______）7. 您认为我公司在以下哪些方面需要改进？A. 产品质量B. 技术支持C. 售后服务D. 价格E. 其他（请注明：______）三、合作体验与建议8. 您与我公司合作的总体体验如何？A. 非常好B. 好C. 一般D. 差E. 非常差9. 您认为我公司在以下哪些方面可以为您提供更好的支持？A. 产品定制B. 技术培训C. 财务支持D. 市场推广E. 其他（请注明：______）10. 您对我公司有哪些改进建议？（请您在此处详细描述：______）四、其他11. 您是否愿意继续与我公司合作？A. 是B. 否12. 您是否愿意向我公司推荐其他潜在客户？A. 是B. 否13. 您对本问卷的满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意再次感谢您抽出宝贵时间填写本问卷！祝您工作顺利，生活愉快！【调查问卷结束】。
服务稽查方案怎么写
服务稽查方案怎么写引言在现代社会中，物质和信息的交流日益频繁，服务质量成为企业竞争的关键。
而为了确保服务质量的提供，服务稽查方案的编写和实施变得至关重要。
本文将介绍如何编写一份完善的服务稽查方案，并提供一些实用的建议和指导。
I. 介绍服务稽查方案的目的和范围在编写服务稽查方案之前，首先需要明确其目的和范围。
服务稽查方案的目的是为了确保企业的服务质量达到预期水平，提供给客户高质量的服务体验。
范围包括服务稽查的时间、地点、目标、涉及的服务类型等。
II. 制定稽查标准和指标为了评估服务质量，需要制定一套明确的稽查标准和指标。
这些标准和指标应当能够客观地衡量服务的各个方面，例如员工的专业知识、服务态度、响应时间等。
制定稽查标准和指标的过程应该包括和相关部门的讨论和意见征询，以确保其科学合理性和可执行性。
III. 设计稽查流程和方法稽查流程和方法是服务稽查方案的核心部分。
在设计稽查流程时，需要考虑以下几个方面：1.稽查频率：确定稽查的频率，可以根据实际情况制定日常、周/月度或季度稽查计划。
2.稽查对象：确定哪些部门、员工或项目将会被稽查，并规定其顺序和时长。
3.稽查方法：选择适当的稽查方法，可以包括现场检查、文件审查、访谈等，以获取充分的信息和数据。
4.稽查记录：建立统一的稽查记录表格或软件，记录稽查过程中的问题、发现和建议。
IV. 确定稽查结果和报告的处理方式稽查结果和报告是服务稽查方案的重要成果。
稽查结果应当按照事实和数据进行客观的记录，包括问题的描述、原因的分析和改进建议等。
同时，明确稽查结果的等级和处理方式，例如将问题分为轻微、一般和严重程度，并制定针对不同等级问题的解决措施。
V. 监督和改进服务稽查是一项持续不断的工作，需要进行监督和改进。
建议按照以下方式进行：1.监督执行：建立稽查结果的跟踪机制，监督问题的解决进程和效果。
2.员工培训：根据稽查结果进行相关培训，加强员工的服务意识和专业能力。
3.持续改进：根据稽查结果中的反馈和建议，持续改进服务质量管理体系，提高服务水平。
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2、专线/物联网：从受理客户的业务退订需求起，应在24小时
内，或按照客户要求的时间完成业务退订。
提供
提供 提供 提供
政企客户基础类业务服务标准稽查模板
认领目标
达标基本动作
1、指定营业厅/快捷服务中心、客户经理、
10086+0、互联网渠道（网厅、微信客服、IM客
服等）提供带宽型业务、互联网专线和商务专线
该请客户在交付确认单（或竣工单）上签字，并引导客户参加
满意度调查评价。
2、专线业务的交付随业务开通，由网运上门人员现场完成。
3、测试报告内容说明
（1）带宽型：测试报告按照《关于提升政企客户带宽型业务
开通能力的通知》（中电信新运维（2015）1号）、关于提升
政企客户带宽型业务9个工作日开通能力提升的通知》（运维
所需物料
测评方法：流程穿越
从受理客户的业务变更需求之日起，应在规定时限内，或按照
客户要求的时间完成业务变更。
1、带宽型：客户经理一点接应，本地网、区公司、集团层面 一点受理客户的业务需求，政企专席和一站经理提供业务退订
服务。
2、专线：指定营业厅、快捷服务中心、客户经理提供业务退
订服务。
3、物联网连接性管理平台、物联网客服热线、物联网在线客 1、带宽型：按照客户要求的时限内完成拆机。
提供
竣工完成后，在规定时限内向客户提交交付报 告，包括测试报告、售后服务手册，可不含起租 确认单
提供 提供
根据标准要求提供巡检服务
在规定时间内，根据服务协议按需提供故障处理 报告
提供
相关渠道能够提供变更服务
提供 提供 提供
变更时限符合标准要求 相关渠道能够提供退订服务 退订时限符合标准要求
检查方法和步骤
的咨询服务。
2、咨询报表字段包括但不限于统计时间、但不
提供
限于业务介绍、办理渠道等。 注：
（1）指定营业厅、快捷服务中心名单由省里提
供。
（2）对于不具备自有营业厅或快捷服务中心的
省份，要求在条件相当的营业厅或指定专提供 提供
1、普通带宽型业务方案响应时限4个工作日；大 带宽、低时延业务为7个工作日； 2、方案响应及时率达到95%。
1、指定营业厅、快捷服务中心、客户经理具备 提供业务受理服务的能力； 2、互联网渠道（网厅、微信客服、IM客服）、 10086+0具备进行预受理登记并传递商机的能力 。 注：互联网渠道中有1种能提供即视作互联网渠 以市或区县以上级别为单位，建立集约化的政企 业务受理团队，一点接应政企业务受理的需求
上门动作规范
编号
服务环节
服务标准 业务类型
1
业务咨询 /商机挖掘
业务咨询
咨询渠道
带宽型/专 线
4
方案制定
方案制定
方案响应及 时率
带宽型
11
受理渠道 专线
业务受理
13 受理开通
受理集中化
带宽型/专 线/物联网
20
业务开通 上门安装 专线
22
验收交付 客户交付
交付报告
带宽型/专 线/物联网
29 业务维护 业务巡检 巡检服务 带宽型
故障处理报告。报告模板参见中国电信政企客户故障处理报告 2、普通客户：各省自行决定纳入范
模板。
围
95%
提供 提供 提供
提供
提供 提供
1、带宽型
1、带宽型：客户经理一点接应，本地网、区公司、集团层面 （1）客户信息变更、账务变更：1个
一点受理客户的业务需求，政企专席和一站经理提供业务变更 工作日内
服务。
企业务受理团队进行细分。 1、客户侧的安装施工、日常维护、装维人员行为、语言、着
装等应按照《中国电信接入型业务客户端装维操作规范》执行
。
2、涉及现场安装调测收费项目的，应向客户明示收费项目的
资1、费在标竣准工和完费成用后计的收3流个程工、作方日式内，向杜客绝户乱进收行费交。付，交付内容包
括测试报告、起租确认单、售后服务手册等。交付完成后，应
（2）带宽、电路等级、地址变更
2、专线：指定营业厅、快捷服务中心、客户经理提供业务变 等：同新开业务
更服务。
2、专线：
3、物联网：物联网连接性管理平台、物联网客服热线、物联 网在线客服、各省指定专席能为客户提供变更服务。 *指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准3要求
（1）移机、涉及到设备更换的变 更：同新开业务 （2）IP地址数量变更：4个工作日 （3）其他变更：2个工作日
方案需求的总工单数）x100%
1、指定营业厅（三级及以上）、客户经理提供业务受理服务 。 2、10086+0、互联网渠道（网厅、微信客服、IM客服）进行预 受理登记并传递商机。 *指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准3要求
建立集约化的政企业务受理团队，实现政企业务集中受理，一
点接应。有条件的分公司可根据政企业务受理流程特点，对政
差异化
政企客户基础类业
认领目标
提供
1、指标定义：从客户经理提出方案需求之日起，方案支撑经
理应该在规定时限内向其提交具体方案。所提交方案需要符合
客户需求且具备可实施性。
1、普通带宽型业务：4个工作日
2、目标指标：方案响应及时率
2、大带宽和低时延：7个工作日
*方案响应及时率=（规定时限内提交方案的工单数/当月提出
37
故障及投 故障及投 故障处理报 带宽型/专
诉处理 诉处理
告
线
42
变更渠道
带宽型/专 线/物联网
业务变更
业务变更/
43
退订
变更时限
带宽型/专 线/物联网
44
退订渠道
带宽型/专 线/物联网
业务退订
45
退订时限
带宽型/专 线/物联网
标准说明
1、指定营业厅（三级及以上）、客户经理、10086+0、互联 网渠道（网厅、微信客服、IM客服等）提供咨询服务。 2、上述渠道的知识库将定期更新以保证客户咨询得到满意答 复。 *指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准3要求 **专线指互联网专线 ***带宽型业务指用于客户组网的一类业务，具体包括SDH传输 业务、MSTP业务、IP虚拟专网、以太专线、大带宽专线（1G以 上）、低时延专线以及准备退网的DDN，ATM等。
业务（2016）38号）要求执行
（2）专线：测试报告内容包括速率，同时提供时延、丢包等
性能指标作为参考。 1、巡检服务：按照客户重要程度与差异化服务要求，维护部
门可通过自动巡检和人工巡检的方式定期提供巡检服务。
2、巡检报告：根据客户需求提供巡检报告，巡检报告模板参
考集团下发正式文件。
在故障修复完成后，应在3个工作日内根据服务协议按需提供 1、高价值客户：全部纳入