医院优质服务(共45张PPT)
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第18页，共45页。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
第9页，共45页。
职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
３、不要方位失当
４、不要毫无遮掩
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含笑低
５、不要蹲在物体上
下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时
微笑，一种是在打招呼之后，可根据实际情况选择。 ６、不要蹲着休息
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。
提供必要服务
--牢记对方的姓名
--善用对方的尊称
--倾听对方的要求
第44页，共45页。
第45页，共45页。
患者是资源支付所有的薪金与福利
付出才有回报
双膝并拢左脚前伸右脚
超额报酬法则
后屈或右脚前伸左脚后 这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。
女士双腿应尽量靠紧，
屈，双手虎口相交轻握 男式双腿可以微分。
这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。 Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。
第17页，共45页。
男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、 沧桑、亲切、自然；
女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀 气、大气、亲切、自然。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到 慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响 巨大。
想一想
第11页，共45页。
仪容礼仪
发型（短发、长发、刘海、染发）
皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）
嘴（干净、口气清新、口红）
手和指甲（不涂指甲油、不留长指甲）
第12页，共45页。
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
１、不要突然下蹲
２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩
５、不要蹲在物体上 ６、不要蹲着休息
第38页，共45页。
走姿
上身挺直，抬头含颌；
收腹挺胸，双肩放松； 两臂前后，自然摆动。
第39页，共45页。
第40页，共45页。
前摆式
斜下摆式
具体要求：手指伸直并拢，手
与小臂成一条直线，肘关节自然 弯曲，掌心略微倾斜.
（离门远的座位或同排右为上）
进出电梯——先上后下
第43页，共45页。
点头致意
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。
皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
——莎士比亚
第13页，共45页。
配饰礼仪
数量原则
色彩原则
身份原则
第14页，共45页。
表 情 神态
第15页，共45页。
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
第16页，共45页。
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们 传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。
在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑 也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而 眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种 情绪。
角，平行斜放于一侧，双
横摆式
回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常亲
关引节导自 人然员弯站曲在，被掌引心导倾者斜的４左５侧密度. ，的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间采用
１、不要突然下蹲
的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭小的空
第26页，共45页。
接待礼仪
第27页，共45页。
1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心
真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
第28页，共45页。
双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。
第29页，共45页。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的 同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就 由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢 得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微 笑。
第21页，共45页。
沟通协调礼仪
第22页，共45页。
人无法只靠一句话来沟通，总 是得靠整个人来沟通。
第35页，共45页。
医护人员一般采用高低
式蹲姿，它的基本特征
是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚
脚掌着地，脚跟提起，
双手轻握放在左腿上。
女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
第36页，共45页。
整理工作环境
给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品
第37页，共45页。
第23页，共45页。
沟通三A
Accept
--不与对方争辩
--顶嘴和抬杠 --认可容纳和接受对方
Appreciate
--牢记对方的姓名 --善用对方的尊称 --倾听对方的要求Admire--Fra bibliotek美原则：适可而止，
--实事求是，恰如其分
第24页，共45页。
沟通
看
要素
动
笑
第25页，共45页。
听
说
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
第5页，共45页。
关于礼仪
第6页，共45页。
１、提升医护人员的整体素质
２、塑造营口爱尔眼科医院的良好形象
３、成为医院在市场竞争中的附加值
４、润滑与患者的沟通和交往
第7页，共45页。
患者是资源支付所有的薪金与福利 付出才有回报 超额报酬法则
斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过：
“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企
放在左腿上，更换脚位 “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务
一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。
时手可不必更换，挺胸
直腰面带微笑。
第34页，共45页。
架腿坐姿
先将左脚向左踏出
45度，然后将右腿抬 起放在左腿上，大腿 和膝盖紧密重叠，重 叠后的双腿没有任何 空隙，犹如一条直线 ，双手虎口相交轻握 放在右腿上。
对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；
一般微笑容易，微笑得体难。
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。
若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。
第20页，共45页。
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然 大方，规范得体。
腰面带微笑。
第32页，共45页。
双腿交叉式坐姿
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度
角，平行斜放于一侧，双
脚在脚踝处交叉，双手虎
口相交轻握放在腿上，
挺胸直腰面带微笑。
第33页，共45页。
前伸后曲式坐姿
一般微笑容易，微笑得体难。 塑造良好的职业形象 医护人员要有精湛的技术。
身体的重心垂直向下， 对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难
双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。
第30页，共45页。
正位坐姿
身体的重心垂直向下，
双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
第31页，共45页。
双腿斜放式坐姿
身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角，
平行斜放于一侧，双手虎口
相交轻握放在腿上，挺胸直
医院优质服务
第1页，共45页。
第2页，共45页。
服务意识
第3页，共45页。
工作中的心态管理
心态要健康
常想一、二 学会放下
生命是宝贵的
工作是美丽的 生活是可爱的
社会是美好的
要善待自己
第4页，共45页。
医护人员应具备的职业素养
医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
第9页，共45页。
职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
３、不要方位失当
４、不要毫无遮掩
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含笑低
５、不要蹲在物体上
下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时
微笑，一种是在打招呼之后，可根据实际情况选择。 ６、不要蹲着休息
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。
提供必要服务
--牢记对方的姓名
--善用对方的尊称
--倾听对方的要求
第44页，共45页。
第45页，共45页。
患者是资源支付所有的薪金与福利
付出才有回报
双膝并拢左脚前伸右脚
超额报酬法则
后屈或右脚前伸左脚后 这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。
女士双腿应尽量靠紧，
屈，双手虎口相交轻握 男式双腿可以微分。
这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。 Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。
第17页，共45页。
男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、 沧桑、亲切、自然；
女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀 气、大气、亲切、自然。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到 慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响 巨大。
想一想
第11页，共45页。
仪容礼仪
发型（短发、长发、刘海、染发）
皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）
嘴（干净、口气清新、口红）
手和指甲（不涂指甲油、不留长指甲）
第12页，共45页。
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
１、不要突然下蹲
２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩
５、不要蹲在物体上 ６、不要蹲着休息
第38页，共45页。
走姿
上身挺直，抬头含颌；
收腹挺胸，双肩放松； 两臂前后，自然摆动。
第39页，共45页。
第40页，共45页。
前摆式
斜下摆式
具体要求：手指伸直并拢，手
与小臂成一条直线，肘关节自然 弯曲，掌心略微倾斜.
（离门远的座位或同排右为上）
进出电梯——先上后下
第43页，共45页。
点头致意
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。
皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
——莎士比亚
第13页，共45页。
配饰礼仪
数量原则
色彩原则
身份原则
第14页，共45页。
表 情 神态
第15页，共45页。
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
第16页，共45页。
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们 传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。
在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑 也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而 眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种 情绪。
角，平行斜放于一侧，双
横摆式
回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常亲
关引节导自 人然员弯站曲在，被掌引心导倾者斜的４左５侧密度. ，的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间采用
１、不要突然下蹲
的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭小的空
第26页，共45页。
接待礼仪
第27页，共45页。
1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心
真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
第28页，共45页。
双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。
第29页，共45页。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的 同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就 由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢 得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微 笑。
第21页，共45页。
沟通协调礼仪
第22页，共45页。
人无法只靠一句话来沟通，总 是得靠整个人来沟通。
第35页，共45页。
医护人员一般采用高低
式蹲姿，它的基本特征
是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚
脚掌着地，脚跟提起，
双手轻握放在左腿上。
女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
第36页，共45页。
整理工作环境
给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品
第37页，共45页。
第23页，共45页。
沟通三A
Accept
--不与对方争辩
--顶嘴和抬杠 --认可容纳和接受对方
Appreciate
--牢记对方的姓名 --善用对方的尊称 --倾听对方的要求Admire--Fra bibliotek美原则：适可而止，
--实事求是，恰如其分
第24页，共45页。
沟通
看
要素
动
笑
第25页，共45页。
听
说
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
第5页，共45页。
关于礼仪
第6页，共45页。
１、提升医护人员的整体素质
２、塑造营口爱尔眼科医院的良好形象
３、成为医院在市场竞争中的附加值
４、润滑与患者的沟通和交往
第7页，共45页。
患者是资源支付所有的薪金与福利 付出才有回报 超额报酬法则
斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过：
“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企
放在左腿上，更换脚位 “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务
一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。
时手可不必更换，挺胸
直腰面带微笑。
第34页，共45页。
架腿坐姿
先将左脚向左踏出
45度，然后将右腿抬 起放在左腿上，大腿 和膝盖紧密重叠，重 叠后的双腿没有任何 空隙，犹如一条直线 ，双手虎口相交轻握 放在右腿上。
对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；
一般微笑容易，微笑得体难。
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。
若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。
第20页，共45页。
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然 大方，规范得体。
腰面带微笑。
第32页，共45页。
双腿交叉式坐姿
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度
角，平行斜放于一侧，双
脚在脚踝处交叉，双手虎
口相交轻握放在腿上，
挺胸直腰面带微笑。
第33页，共45页。
前伸后曲式坐姿
一般微笑容易，微笑得体难。 塑造良好的职业形象 医护人员要有精湛的技术。
身体的重心垂直向下， 对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难
双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。
第30页，共45页。
正位坐姿
身体的重心垂直向下，
双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
第31页，共45页。
双腿斜放式坐姿
身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角，
平行斜放于一侧，双手虎口
相交轻握放在腿上，挺胸直
医院优质服务
第1页，共45页。
第2页，共45页。
服务意识
第3页，共45页。
工作中的心态管理
心态要健康
常想一、二 学会放下
生命是宝贵的
工作是美丽的 生活是可爱的
社会是美好的
要善待自己
第4页，共45页。
医护人员应具备的职业素养
医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。