客户流失的预防与管理

八、针对企业问题的改善途径及关键策略
市场细分 更精确发现客户新需求 客户管理 关键客户的关键利益管理 满意管理 服务品质与服务完善 忠诚管理 确保骨干客户的稳定
任务二 发现新需求并适应变化
一、客户需求面临的影响 二、如何研究客户需求的变化 三、从产品角度适应客户需求的变化 四、从政策角度适应客户需求的变化 五、从人员角度适应客户需求的变化 六、从利益角度适应客户需求的变化
发现新需求并适应变化
实务案例分析
1.企业如何发现并适应客户新的需求? 2.企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要? 3.结合自己企业状况, 谈谈如何该满足客户新需求? 4.结合自己企业状况, 谈谈产品更新换代关键是什么?
影响客户需求的三大因素
环境
周期
竞争
一、客户需求面临的影响
环境对需求的影响
影
◆产品单一或不能适时更新 ◆产品缺乏核心的关键技术 ◆市场投入与推广等方面不足 ◆客户支持费用和客户服务资源不足 ◆价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力 ◆厂家注重自身利益而忽视客户利益 ◆客户正常的市场利益受到损害或得不到保证 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
厂家服务不良问题
◆对客户承诺过多，造成客户期望过高 ◆服务体系不完善，服务措施不得力 ◆对客户服务事件的处理不及时、不得当 ◆市场及服务人员素质和技能不良 ◆服务人员观念、态度、服务品质不高 ◆客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满 ……….
任务一 客户流失分析及要领
一、客户流失对企业造成的危害 二、客户流失的通常原因及类型的分析 三、如何定量分析客户流失问题 四、如何针对性分析客户流失的原因 五、如何从客户角度分析客户流失的原因 六、如何从企业角度分析客户流失的原因 七、检查客户流失分析工作的完整性 八、针对企业客户流失问题的改善途径和策略
如何定量分析客户流失问题
分析关键---关心客户流失安全线
1.比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小 2.正确看待客户开发高峰期的高流失率问题 3.某段时期流失率与总体流失率的比较 4.关注关键客户或大客户的流失率与流失成本
四、如何针对性分析客户流失原因
对于客户流失，我必做的分析是：
1）从产品适应客户的角度进行分析 2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析 3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析 4）从客户利益的角度进行分析 5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析 6）分析竞争对手的客户流失情况 7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态
如此状况的确令人感到惋惜。
客户流失对企业所造成的危害
实务案例分析
1.客户流失通常会给企业造成哪些危害？ 2.该案例中, 是什么原因直接导致客户流失并造成危害? 3.结合自己企业状况, 客户流失所造成的最大危害是什么? 4.结合自己企业状况, 分析造成客户流失主要原因是什么?
客户流失对企业所造成的危害
客户自身的利益追逐点
◆追求高利益的产品或高让渡价值的产品 ◆追求高质量或高性价比的产品 ◆受竞争对手影响或受更高利益的诱惑 ◆对现实利益的不满而导致新的期望 ◆厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得 ◆客户总体利益水平呈下降趋势 ……….
如何从客户角度进行流失原因分析
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
【能力目标】
●能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户流失的原因，并对其 客户流失的定量分析，以供管理层参考； ●能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户需求变化的趋势，并 总结如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化； ●结合自己实习过或熟悉的企业，为其制订一个切实可行的客户忠诚 计划。
产品行业
产品
需要
响
客户个性
服务
需求
影响四大因素—经济、技术、社会、政治
客户需求面临的影响
产品周期对需求的影响
销量
导入期
增长期
成熟期
衰退期
时间
客户需求面临的影响
竞争者对需求的影响
企业
行业市场
目标地区 吸引力 目标客户
目标用户
竞争对手
吸引力
竞争对手
客户需求面临的影响
在实务中，以下哪些客户需求变化不符合规律：
一、客户流失对企业所造成的危害
实务案例 01某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的
小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共 有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年 销售额近亿元，成为行业佼佼者。
2006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需 要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适 适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使 有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款 政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存 在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。
客户管理实务的三大关键
客户选择管理
客户促进管理
客户流失管理
有效防止客户流失
授课要点
认清客户流失所造成的危害与损失 熟悉客户流失原因的分析方法 懂得及时适应客户需求的新变化 改善服务以极大提高客户满意度 如何全面提升客户忠诚度
项目十三 如何针对性防止客户流失
任务一 客户流失分析及要领 任务二 发现新需求并适应变化 任务三 改善服务,提高满意度 任务四 全面提升客户忠诚度
五、如何从客户角度进行流失原因分析
只有永远的利益没有永远的客户 利益分析 ◆利益现状、利益水平、利益感受与比较
◆应该利益、增值、额外和惊喜利益 ◆未来利益、长期利益
满意分析 ◆客户需要、客户期望与感受
◆客户问题的处理与有效解决的程度 ◆客户投诉与抱怨处理，及有效化解
如何从客户角度进行流失原因分析
二、客户流失的通常原因及类型分析
我认为本企业客户流失，最普遍原因是：
1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类
七、检查你客户流失分析工作的完整性
我在进行客户流失分析时，以下哪些没有做到：
1）重大客户流失事件分析与调查 2）所有客户流失事件分析与调查 3）阶段性客户流失率与流失损失计算 4）阶段性客户流失情况总结与分析报告 5）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理 6）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策 7）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化
客户流失的通常原因及类型分析
我认为本企业客户流失的以下情况是可控的：
1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类
检查你客户流失分析工作的完整性
在实施客户流失关键管理时, 我没有做到的是：
1）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算 2）企业各分部客户流失率与变动率的计算 3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告 4）客户流失后的客户去向研究 5）客户流失率与产品变化之间的关系研究 6）计算企业客户流失率的最低标准 7）关注本行业竞争对手的客户流失率
客户流失的通常原因及类型分析
我认为本企业客户流失的以下情况是不可控的：
1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类
试计算企业客户的流失率与流失损失。
如何定量分析客户流失问题
实务案例03
某电信运营商在某地区年初共有用户300000家，该运 营商去年年平均每户年话费为1000元，该年新增用户为 50000家，年终用户数为320000家，该年度平均每户话费 为900元。假定赢利率为3%。
试计算企业客户的流失率与流失损失。
检查你客户流失分析工作的完整性
在进行流失系统性分析时，以下哪些没有做到：
1）客户流失的可能性分析（预警性） 2）客户满意度调查与评估分析（预警性） 3）客户意见专向调查与征询（预警性） 4）客户流失事件及原因分析（问题性） 5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性） 6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性） 7）对手研究及客户管理的改进（预防性）
三、如何定量分析客户流失问题
客户流失率
【客户期初数-(期末数-新增加数）】/期末数
源自文库客户流失损失
【客户流失造成营业损失】*企业盈利率
问题点: 企业如何选择合理的计算区间？
如何定量分析客户流失问题
实务案例 02某小家电企业年初零售点总数为3000家，本年度新开
零售点为500家，年终零售点总数为3300家，假定其中的 50%的流失客户的年营业额为10万，其他为20万。 企业 的赢利率为5%。
1）对产品的档次要求越来越高 2）对产品的价格要求越来越低 3）对产品的质量要求越来越高 4）对产品的服务要求越来越高 5）对产品的个性化要求越来越高 6）对产品的品牌内涵要求越来越高 7）对产品的企业形象要求越来越高
发现新需求并适应变化
实务案例04
同时在营销方面过于简单, 客户服务也过于粗放, 也没能进行新的需求调查和分析, 很难满足客户新的 需求和进一步需要, 企业也一时没意识到该问题的严 重性。
由于市场门槛低, 以及行业的过度竞争, 造就企 业的好日子时间并不长, 特别是对手推出电脑点菜系 统和相应的管理系统, 而自身又无法开发或获得该技 术, 导致产品无法更新换代跟上用户的需求, 迫使企 业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场。
结合你企业目前状况, 客户流失最大损害是：
1）客户保有量不足, 影响销售收入 2）造成销售管理成本摊销过高 3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大 4）客户满意度与忠诚度受到影响 5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好 6）客户与市场管理的波动性比较大 7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响
客户关系恢复阶段的客户关系管理之二
如何针对性防止客户流失
【知识目标】
●了解客户流失的危害、客户流失的原因，熟悉客户流失的定量分析 和针对性分析客户流失的原因； ●理解影响客户需求变化的三大因素，客户需求变化的趋势，以及如 何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化； ●理解客户满意的本质及影响满意度的关键因素、提高客户满意度的 价值与途径； ●了解客户满意度与忠诚度的关系、提高客户忠诚度的关键价值、客 户忠诚度与客户忠诚本质，熟悉如何有效培养客户忠诚度以及如何制 订与实施客户忠诚计划。
发现新需求并适应变化
实务案例04
某IT企业, 从事餐饮系统的开发与销售, 进入市 场初期, 由于市场和客户的需求要求不高, 产品与服 务在当时也能够一时满足客户的要求, 因此该系统在 市场也获得一定的认可, 为企业创造了一定的利益。
该企业一直以来, 仅仅满足于产品的二次开发, 且技术成分不高, 自身的技术力量也不强大, 其核心 技术采取委托开发和购买方式, 自身多次想组织力量 开发核心的技术, 也因多方原因始终未能如愿。
客户流失对企业所造成的危害
实务案例 01但到了2006年06月，与去年下半年相比，该企业的A级
客户流失率高达42%，B级客户流失率高达23%， 月度销 售 收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半 的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新 的经销商……该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流 失率高达70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。
六、如何从企业角度进行流失原因分析
利益与满意永远是相对的
利益改善
◆如何使客户的利益感受要高 ◆如何保持客户应该利益和增值利益 ◆如何给予额外利益和惊喜利益
满意提高 ◆客户满意度是不可以下降的
◆满意服务是有一定针对性的 ◆客户情绪管理比客户问题重要
如何从企业角度进行流失原因分析
厂家的自身资源和利益问题