饭店管理案例

1、技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。

又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。

李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。

宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。

客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。

本案例反映了饭店业务的什么特点？
2、可以先打扫810房间吗
住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。

离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。

第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。

由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。

他们还是一口答应。

挂上电话，马上与另外两家公司联系.把原定上午会面的计划推迟到下午。

“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。

”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。

经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。

助手到801房。

十分斯文地请两位服务员立即打扫810房.最后没有忘记说声“谢谢”。

两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。

“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。

一位年纪稍大的服务员开口了.她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。

早上8点半开始打扫801房。

然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。

打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序.先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。

“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。

”他们面露难色。

显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。

1、如果你是服务员，你该如何处理？为什么？
2、该案例反映出饭店管理中存在哪些问题？
案例评析：
国际标准IS09004—2和与之等同的中华人民共和国国家标准GB/T9004.2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》(以下简称《服务指南》)指出：
服务质量体系就是为满足需要而建立的，顾客是这个体系的焦点，服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心，保证顾客满意”。

这是国际标准和国家标准《服务指南》的核心思想。

当顾客的需要不符合饭店工作程序或服务程序时，服务员要求顾客来适应饭店?而不是顺应顾客.做出满足顾客需要的调整，这反映出“以顾客为中心”的观念还未在该饭店普遍确立。

此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题：
一是在员工的培训方面。

管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，而没有把服务上的灵活性教给他们。

一切规范和程序的根本目的是保证顾客满意。

因此制订各种规范和程序的惟一依据，是站在客人立场上为客人考虑。

一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与饭店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的.饭店应予以尽量满足。

本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人，这是典型的合理需求。

但服务员接受了规范的训练，不能(也许是不敢)擅自改变操作程序，致使客人失望。

从另一方面分析。

这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文.饭店领导却没有把“客人是皇帝”、“永远不向客人说…不‟字”等饭店服务的金科玉律灌输给员工。

所以本例中两位服务员在说出“那不行”的话时，她们全然没有掂量过它的分量.也不知道她们已经触犯了饭店业的“天条”。

这事看来错在服务员，根子却在管理者身上。

是在规范与程序方面。

俗话说“没有规矩，不成方圆”，这句话强调了规范与程序的重要性。

但是，诚如上述，规范与程序不能满足所有的客人，这一方面是客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象；另一方面是规范自身有一个适应性问题，让员工执行欠完善的规范，而且不给员工灵活机动执行规范的权力，这样的管理方式便很有改进的必要。

本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足。

客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事，客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序。

因此，需要改进的不是别的。

正是饭店自身的规范。

凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进。

3、李总的许诺与小刘的跳槽
某宾馆总经理李斌是一位带人和气、关心下属的管理者，喜欢用许诺的方式鼓励关公好好工作，只是不少许诺没有实现，显得有些随意。

将今年底，宾馆要向上级主管部门交一份年终总结报告，汇报宾馆全年的经营管理情况和下一年度的工作计划。

踏实、敬业、有才华的总经理办公室秘书小刘花了近一周的时间和大量的心血写出了这份总结报告。

李总看后感到非常满意，觉得报告内容全面、分析透彻、条理清晰、文字流畅，编队小刘说：“写的很好，你真是个人才，很有发展前途，以后有机会一定送你出国学习。

”小刘听后非常激动，从此更加努力的工作里。

半年后，宾馆要派几名业务骨干去新加坡一酒店进行交流和实习，一学习该酒店的先进管理经验。

小刘认为这回终于有机会出国学习了，因为李总曾经亲口答应过自己。

但是，当出国名单公布后，小刘非常震惊和失望，因为上面根本没有自己的名字。

不久以后，小刘向宾馆递交了一份辞职报告，跳槽到当地另一家饭店工作去了。

用期望理论分析李总对小刘的许诺。

你对小刘的跳槽是如何评价的。

期望理论
激发力量=期望值×效价
对员工的激励力量取决与两个因素：吸引性和可能性。

4、企业文化能够协调企业与员工的关系。

优秀的企业文化里，员工始终将集体利益放在首位。

5、（1）、与传统金字塔结构相比较，扁平化结构有哪些优势；谈谈你对组织结构扁平化趋势的认识。

（2）、谈谈你对“倒金字塔形”组织结构的认识
6、小张的困惑
张某五星级商务酒店的餐厅服务生。

某日，该酒店节点接待了一个非常重要的大型的国际会议。

小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待计划安排，原本从事用餐服务的小张被领班安排和小王合作在餐厅入口出做领座员。

考虑到用餐高峰实施，客流量较大，领班孙某特别安排两位领座员（原来是小王一人当班）。

餐饮总监也在现场做指导。

可是就在就餐高峰期之前，餐饮总监发现某包厢准备还不到位，于是临时让小张去该包厢做好卫生及相关归属工作，小张见是餐饮总监的命令，不敢怠慢，可当小张准备完包厢回到餐厅入口处时，客流量已经很大了，小王一人无法应付，导致有少许客人不满。

领班对小张擅自离开岗位给与了严重的批评，并称事后将追究相应责任。

而小张简直是一肚子冤枉，明明自己是被餐饮总监临时调用的，并不是擅自离岗，对领班的批评真是觉得很委屈。

1、你能帮小张揭开困惑吗？
2、你觉得在这次事件中，餐饮总监和领班谁对谁错？小张是否该执行餐饮总监的临时调用？为什么？
7、民营企业家的烦恼
某民营企业家李某通过自己的勤奋创业，创建了自己的家族财团，可他投资的一家下属三星级酒店的经营管理状况却不尽如人意。

原因是该酒店的总经理是由李某的舅舅王某担任，王某文化水平较底，仅为初中毕业。

且该酒店许多关键高层管理岗位均有王某的至亲和好友担任，有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不通，只是托关系找人情由王某帮助安排在酒店工作。

一段时间来，该酒店的管理状况日益混乱，酒店的效益下滑，严重亏损，导致员工工资奖金无法正常兑现，员工怨声载道。

李某发现情况不妙，想对酒店进行较大幅度的改革，可是碍于舅舅的面子又无法进行，李某陷入了深深的烦恼中…
该酒店的组织设计违背了哪些原则？
如果你是李某，你应该进行如何决策和改革?
8、南京古南都饭店总机接线员的促销意识
这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该点总接线员告知订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。

小李接到客人的电话后，尽管此时并非他的工作范围，但是他脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务使自己应尽的责任和义务，处理的当还能促进饭店的圣诞销售。

小李是个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是他马上热情、细致的把有关情况向客人意义做了介绍。

客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总计小姐。

第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。

小李的促销意识体现了怎样的营销意识？
在员工对客服务过程中如何做好促销工作？
全员营销对酒店会产生怎样的积极影响
9、海口宾馆的联合促销之路
海口宾馆是一家以城市命名的老牌三星级酒店，是和海南建省同步的品牌旅游酒店，是海南特区经济与文化的见证者，是海南建省后省会海口市的一张城市建筑名片。

随着许多国际酒店集团登陆海南，他们带来了新的市场竞争、新的经营理念和新的管理模式，因此品牌营销具有重要意义。

海口宾馆根据宾馆的位置和规模进行市场定位—城市商务酒店，在设施中应用先进技术如互联网、电子门锁等，增加商务功能；对酒店设计、装修和客房装饰风格力求时尚、美观和家庭化，休闲娱乐设施新颖多样。

海口宾馆针对自身情况，在不需要付出太高费用的前提下，全面引进“金钥匙”服务，成为“金钥匙”联盟会员酒店，并加强了全员“金钥匙”服务理念、内容的培训，改变了员工对客人的服务态度，提升了酒店的管理水平、服务质量。

同时，海口宾馆利用“金钥匙”为平台开展联合营销。

主要营销方式如下：
（1）出依靠传统的旅行社和散客预定外，还采用网络预定、直销以及其他分销渠道。

（2）不间断地通过媒体向社会、公众传播宾馆的信息资料，加强服务技能的培训，提高服务质量，以此吸引回头客。

（3）积极参与海南省旅游部门组织的旅游宣传促销活动，及时捕捉市场信息，扩大企业知名度。

（4）坚持省旅游局提出的诚信旅游，参加海南岛品牌旅游联盟，借助联合促销的合力。

新的管理模式、营销策略和服务理念，提高了宾馆的知名度、服务质量和管理水平。

简单阐述“金钥匙”服务内涵。

海口宾馆的联合营销是基于营销组合策略的哪一个策略的具体应用？
联系酒店行业中间销售商的具体构成，谈谈酒店如何加强对营销渠道的利用和管理。

10、蓝天大酒店的客户档案卡
庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁，因为业务关系，他经常到苏州出差。

每次到苏州，他必定下堂蓝天大酒店。

这一点颇令他的朋友纳闷，凭庄先生的财力和省份，完全可以入住四五星级的高档饭店。

为何独爱三星级的蓝天。

其实庄先生之哦是蓝天庞大克和网络中的亿元。

子5年前开业至今，几乎每个光临过蓝天的顾客都会很快成为蓝天的重视拥护者。

庄先生预备来苏州时，打一个预备电话，报上姓名，就办好了一切手续。

而且还有意想不到的特殊安排等候着他。

蓝天的奇特现象引起了人们的瞩目，作为苏州酒店的佼佼者，他们成功的奥秘何在呢？
蓝天大酒店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：“顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。

地点预科之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要是人与人之间的情感沟通，要真正做到宾至如归，必须对客人的是好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而顾客的好感。

每个入住的客人，尤其是那些入住次数较多的客人，在我们营销部都有一份详细的资料档案卡。

档案卡上记录着客人的国际、住址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食口味和最喜欢的菜肴、酒水等。

对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的洗发水、百什么样的话，看什么报纸都有专门的记载。

”
“新加坡南洋公司的庄学忠是酒店的老客户，每次他预订房间后，我们就根据他的资料卡先事情跨国，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数16；再在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆放他最喜欢的康乃馨鲜花蓝。

他听力不好，电话铃声音调大；卫生间里换上茉莉花性的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，肯定不会忘记他。

”对客人的情况搜集，来源于员工细致投入的服务。

例如，餐厅服务员方法西安某为客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递营销部，存入资料库。

下次改客人再来时，电脑会显示这一点，餐厅就会迅速做出反应。

所有这些，都无需客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜的发现，怎么蓝天酒店这么神通，什么都替他想到了，久而久之，也就成了酒店的常客。

”
酒店客史档案的建立体现了怎样的酒店营销理念？
如何培养酒店的忠诚客户客户群体？
11、案例：北京的老插酒家
老插酒家没让老插吃的开心，倒令一位为衣冠楚楚的老插痛哭流涕。

因为老插酒家没设有伟大领袖毛主席肩带袖章向百万学生回首致意的照片，辟有北大荒的木屋、山西的摇动、塞外的蒙古包、云南的竹楼，装饰有老插曾经用过的镰刀、挂包、水浒；供应我头、咸菜、渣滓周。

这一切预期是让人吃，不如说是让曾经为老插的文人、富商、布衣去看、去想、去忆。

去想曾经的青春，曾经的幻想，曾经的怨与恨，曾经的爱与情；去忆一个个遗憾，一个个幻灭，一段段难以说清的情思。

一个单身老插来了，他独自哦拉查的摇动，点了一桌菜，要了一瓶酒，砰的一声关上门，便坐在里面哭了一下午。

一对老插来了，他们带着儿子，望着毛泽东像，看着挂包，水浒，盯着那一晚黑乎乎的渣子粥，忍不住喊了声“到家了”，结舌泪如雨下，一群老插来了，他们又哭又笑的坐进了“东北木屋”，一边哭，一边吃。

库昔日的酸甜苦辣，似乎要吃会流失的岁月…
老茶就加的警力黄兴，这位年届不惑的老插深有感触的说：“而是年起那，伟大领袖一声令下，北京300万热血青年上山下乡，经历了许多痛苦和心酸；二十年后，一切都变了，但那份情却难以昂换，老茶就加就是我们为老插为换就而设。

”
老茶就加离了起来，老插们来了，尽管他们处于不同的原因、怀着不同的情感，但这毕竟是他嗯的历史、青春和热血的缩影
老插酒家的成功之处主要在那里？
酒店管理者如何应用创新观念天线自身产品的特色？
12、叫醒服务的代价
小姚是刚从旅游学院毕业的学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排到客房服务中心工作。

今天是他到房屋中心上班的第二天，轮到他值大夜班。

接班没多久，电话铃响了，小姚接起电话：“您好，，客房中心，请将。

”“明天早晨五点三十分叫醒。

”“好的，没问题。

”小姚知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫的答应了。

党校要接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再一看电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话及更本就没有号码显示屏！小姚慌了，立即将此事想总计说明。

总计说无法查到此房号。

于是逍遥的领班马上报告值班经理。

值班经理考虑到这是已是三更半夜，不好逐个房间查询。

再根据客人要求一大早侥幸情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。

现在只好把希望奇托早客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只好等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。

早已在大堂等候的大堂副理立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，予以家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机外出旅游。

没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系上两弥补办法。

该旅行社答应可以让这位客人加入明天的另一个旅行团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定进270源药有客人负责。

接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店在住一夜，而且免去客人昨晚的放飞。

这样算下来，因为一次侥幸十五，导致酒店经济损失攻击790元。

如果你作为酒店管理者，如果杜绝此类事情的发生？提高酒店管理水平和服务质量的关键到底是什么？。