物业服务质量检查细则(客户服务服)

物业服务质量检查细则(客户服务类)
本文旨在制定物业服务质量检查细则，以客户服务类为重点，提高物业服务质量与客户满意度，促进物业公司的经济效益提升。

1. 服务态度
1.1 接待流程
1.1.1 服务台应当设置显著，服务人员应当在岗。

1.1.2 客人到达服务台，服务人员应问好并主动协助客人。

1.1.3 服务人员应为客人办理登记入住等手续并指引客人到达目的地。

1.2 服务流程
1.2.1 服务人员应积极主动地询问客人需求并及时响应。

1.2.2 提供服务时应保持礼貌，语音语调要有亲和力。

1.2.3 服务过程中有意识地为客人增加实际价值。

1.3 其他
1.3.1 服务人员应密切关注客人情绪变化，并及时解决客人不满。

1.3.2 服务人员应对业务熟悉并动态更新相关知识。

1.3.3 服务人员应聆听客人反馈和建议并及时改进。

2. 服务环境
2.1 外部环境
2.1.1 店内环境应保持干净整洁，空气清新。

2.1.2 店内环境应采用柔和的背景音乐，营造舒适的暖色调。

2.1.3 店内公共区域的设施设备应保持良好状态。

2.2 内部环境
2.2.1 客人所使用的公共区域应保持干净整洁，如厅、走廊、楼梯等。

2.2.2 消除异味，保证空气清新，定期清除垃圾。

2.2.3 让服务人员与客人在舒适的环境下进行服务。

3. 服务内容
3.1 售前服务
3.1.1 详细介绍物业服务内容，让客人清楚了解到物业服务的价值。

3.1.2 现场展示物业服务能力，展现出物业公司的实力，让客人对物业服务产生信任。

3.1.3 了解客户需求，在最短时间内给出满足客户需求的方案并予以建议。

3.2 售中服务
3.2.1 定期回访客户，及时跟踪客户的反馈和建议，并进行改善。

3.2.2 服务人员应当保持礼貌，语音语调要有亲和力。

3.2.3 服务人员应当做好服务记录，及时解决客户问题，为客户提供细致的服务。

3.3 售后服务
3.3.1 对于客户的投诉和建议应积极解决，并在处理时向客户说明具体的处理内容和时间计划。

3.3.2 主动关注客户问题的解决程度，并查询客户满意度。

3.3.3 定期召开用户满意度调查会议，评估服务质量，持续改进服务质量。

4. 测评
4.1 服务质量要根据干部及员工的工作量、专业性、包容性和创新性建立出测
评指标。

4.2 各项指标应当具体、明确、有区分度。

4.3 定期对物业服务质量测评，及时了解服务的需求、缺陷和提升空间。

4.4 定期召开服务质量会，全面了解各项指标的达成情况，提出改进方法，并
就指标的达成情况进行讨论和纠正问题。

本文中列举的物业服务质量检查细则，是物业服务的重点内容，旨在提高物业
公司服务质量与客户满意度，促进物业公司的经济效益提升，同时也是日常工作中员工态度、语言、环境等各方面的全方位提升的目标。