中国电信营销服务专业知识及技能-2

第一章客户服务中心介绍
2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。

2003年9月1日起，1000号升位为10000号。

10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

第1节客户服务中心的起源
客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。

在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。

现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。

第2节客户服务中心作用及主要应用
建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。

客户服务中心主要具有以下几方面的作用：
1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。

2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。

3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。

4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。

5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。

客户服务中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。

其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商；服务行业（如大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等）；公用／特种行业（如银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等）。

客户服务中心作为一个电子渠道，通常包括呼入（Inbound）服务、呼出（Outbound）服务。

呼入服务包括：客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业务受理等。

呼出服务包括：客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、市场推广、产品促销、催缴欠费等。

第3节中国电信10000号客户服务中心介绍
一、10000号客户服务中心定位
10000号客户服务中心（以下简称10000号）是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。

10000号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。

10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。

10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。

二、10000号客户服务中心的建设目标
10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。

提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异；以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立10000号服务品牌。

进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为10000号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。

开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现10000号高效益的运作。

三、10000号客户服务中心的业务功能
1、综合信息查询
电信综合信息查询模块主要包含三大类：
客户费用查询：查询客户已使用的各种电信产品和服务的费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用。

客户积分查询：查询客户电信消费的积分，如我的e家客户积分。

电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信产品和服务的办理情况。

2、综合咨询服务
向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。

3、综合业务受理
10000号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。

业务受理范围包括电信所有的对外经营业务，主要有：我的e家产品组合类、电话类、上网类、应用服务类、信息服务类、变更服务类、商务领航产品组合类等。

4、障碍处理
受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。

5、投诉处理
接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。

6、呼出服务
以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。

第二章客户服务代表角色认知
在电信市场竞争日趋激烈的今天，中国电信作为一家提供通信服务的运营企业，对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。

客户服务中心是直接为客户提供服务的前沿阵地，在企业的生产经营中发挥着越来越重要的作用。

10000号客服代表在中国电信企业中扮演什么样的角色，承担什么样的责任，是我们在实际的工作中经常讨论和思索的问题。

第1节客户服务基本知识
一、客户
中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打10000号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。

对于一名称职的客服代表来说，从你接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。

你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。

对客户来说，客服代表通常是他们与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是公司的一名雇员，而代表的是整个公司。

在电话服务过程中，客服代表面对的客户通常可以分为三种类型：
要求型：想了解你的产品和服务的客户；
困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户；
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户；
客户是什么
客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的
工资付款的人。

我的确是在为他工作；
客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论；
客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运；
客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装；
客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要；
客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。

二、客户服务
电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。

客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。

客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。

就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点：
难以感知性
主要从以下三个方面来理解：一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。

互动性
客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。

差异性
差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。

流程化
大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。

不见面的服务
客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。

三、客户满意
客户满意对于企业来说是至关重要的。

但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高
兴程度。

客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。

在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服代表工作的扩展部分，而是工作的全部。

客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。

客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。

第2节客户服务代表岗位要求
客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。

作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：
一、积极心态
从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。

10000号客服代表在接听来话处理客户咨询、投诉以及外呼营销时要接触大量的客户，经常会遇到各种各样的挫折，客服代表必须要有承担这些挫折的勇气，把这些挫折变成下一个成功的起点。

二、自我管理的能力
自我激励
客服代表在工作中面临着由于服务与营销带来的巨大压力，这种压力可能是来自业绩方面，也可能是来自身体方面，或者是长时间工作感到枯燥的压力。

作为客服代表，你要善于自我激励，从而缓解这种压力。

缓解压力的方法有很多，例如积极思考、多看一些自我激励的书，听听音乐、或者一个人静坐好好休息一会……，客服代表要找到最适合自己的。

另外，树立正确的职业观对客服代表保持长期持续的激励也很重要。

学习能力
作为客服代表所需要接触的知识甚为广泛，从行业知识、服务技能到营销知识等等，可以说客服代表的工作是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是无法参与竞争的。

仅以销售技巧为例，从引导式销售到倾听式销售，继而提问式销售只至顾问式销售……销售技巧不断变化翻新，作为优秀的客服代表只有掌握各种销售技巧才能在竞争中胜出。

当然客服代表需要学习的远不止销售技巧，并且还必须具有举一反三的能力。

执行能力
执行能力体现的是客服代表的综合素质，更是一种不达目标不罢休的精神。

客服代表在执行计划时常常会遇到困难，这时你如果只会说“主任，这个事太难了，我实在做不了。

”那么你的领导也只能说“好，那我找能够完成的人来做”。

没有困难的事情称不上任务，人人都可以完成的事也体现不出你的价值。

三、电话沟通能力
电话沟通能力，就是客服代表在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。

电话沟通能力要求客服代
表第一是具备良好的表达能力，能够运用恰当的词语准确表达自己的意思，而且能用准确易懂的语言为客户分析或解答，能够向客户清楚地说明产品或服务的优势，以及能够给客户带来的利益，能让客户清晰地了解或理解；第二是具备倾听能力，能用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收，快速正确理解客户所询问的问题，以及客户的真实需求；第三是具备意见征求能力，能够在适当的时候运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向；第四是控制情绪的能力，能控制个人工作情绪，保持正面乐观的情绪，并能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力，能为不同情绪的客户提供专业全面正确的解答。

四、业务处理能力
作为中国电信的10000号客服代表，应熟悉各类电信业务、产品、服务、营销等专业知识，具备熟练的业务处理能力，只有这样客服代表才能向客户全面、详细地说明产品和服务的卖点以及给客户创造的价值，清楚解答客户的疑问、恰如其分地处理客户的要求，提升电信服务的客户满意度。

这一点对于在呼入或呼出过程中开展电话营销尤为重要。

熟练的业务处理能力，除了要对产品本身了解以外，更重要的是要对产品使用用途、对客户使用环境、对客户的价值要有清楚的了解。

客服代表需要在电话中帮助客户进一步明确客户的需求，甚至帮助客户看到客户未来的但现在还没有意识到的需求。

业务处理能力反映客服代表对业务知识的掌握水平。

业务知识范围涵盖业务功能、业务使用方法、使用范围、资费标准、促销活动等和折扣以各类相关信息。

业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字书写能力，业务处理解答要求做到积极倾听、安抚客户情绪、回答客户问题简洁有力，专业知识要求熟练掌握各类电信业务、相关支撑系统操作和市场营销知识，能熟练操作支撑系统，迅速查询相应的资料并处理，准确回答客户的问题，对需要记录的内容能够表述清楚、分类准确。

五、营销能力
营销能力是指客服代表在处理客户呼入电话和向客户主动打出电话时是否能及时把握住客户的商业需求及个人需求，并且有去满足客户需求的意愿及能力。

营销能力要求客服代表能够针对客户的需求，及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交。

电话营销中，因为无法全面确知客户的具体情况，也无法面对面解决问题的情况下，许多时候客服代表必须依赖良好的营销技巧来克服困难。

良好的营销技巧都是从以往的营销经验中总结出来的，客服代表在从事电话营销工作的时候，除了充分的应用到这些营销技巧外，也要学会自我总结，总结出一套更适合自己的营销技巧。

第三章客服代表服务礼仪
服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

第1节服务礼仪基础知识
一、服务礼仪的意义
有助于提高客服代表的个人素质；
有助于更好地对客户表示尊重；
有助于提升服务水平与服务质量；
有助于塑造并维护中国电信的形象；
有助于使中国电信创造出更好的社会效益；
二、服务礼仪的具体要求
1、充满热情
礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。

2、换位思考
了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

3、经验积累
客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。

因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。

4、灵活运用
让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。

第2节电话沟通的礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。

同样，如果客户打电话到10000号，电话一接通就听到客服代表亲切的问候，也会给客户留下好的印象，客户也会对中国电信留下好的印象。

因此客服代表在服务过程中，应有“我代表的是中国电信”的意识，力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象。

二、保持良好的心情
和客户沟通时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，保持微笑就显得尤为重要。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要抱着“对方看着我”的心态去应对。

三、端正的姿态和清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你接听电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

即使看不见对方，也
要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。

口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

四、认真清楚地记录
接听电话时，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

客服代表应该弄清楚一些问题：本次来电的目的是什么？是办理业务还是咨询投诉？是第一次来电反映此问题，还是重复反映？是可以直接回答还是需要相关部门处理的问题？每位客服代表都应该详细记录清楚。

记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。

在工作中记录这些资料都是十分重要的。

五、有效电话沟通
客户的每个来电，几乎都与中国电信有关。

对中国电信面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。

接听来电时，我们应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来并及时回复处理结果。

接到投诉电话时，应委婉解释，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。

拨打电话时要选择对方方便的时间，不要在用户休息时间内打电话。

（上午七点之前，晚上十点以后，午休和用餐时间不宜打电话。

）。

同时要注意控制通话长度，应注意掌握每次通话的时间，长话短说，简明扼要。

拨打电话前，要事先斟酌通话的内容，如：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加用户的认同，不可敷衍了事。

遇查阅时间较长时，最好不让用户久候，应改用另行回复的方式，并尽早回拨。

六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，如:祝您周末愉快，欢迎您再次拨打10000号等，应有明确的结束语，不可只管自己讲完就挂断电话。

另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀，如寒流来袭时,可提醒用户注意保暖，天气转凉时提醒用户添加衣物等，让用户感受到10000号人性化的关怀。

第3节规范服务用语和禁用语
电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。

客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。

客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。

在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换。