打造网点无线上网服务 助力网点转型和线上线下联动——中国工商银行信息科技部副总经理张颖访谈

打造网点无线上网服务助力网点转型和
线上线下联动——中国工商银行信息科技部副总经理张颖访谈
作者：焦卢玲
来源：《中国金融电脑》 2016年第8期
本刊记者焦卢玲
当前，宏观经济增速放缓、利率市场化进程加速、资本市场加快发展、互联网金融创新不断……商业银行前行的路上可谓荆棘丛生。

在这一背景下，切实做到“以客户为中心”，为客
户带来更多更好的增值服务，从而实现业务增长、拓展潜在客户、精准营销，成为未来银行追
求的必然趋势。

物理营业网点作为商业银行服务大众的重要平台和触角，如何提升客户在网点的服务体验
成为商业银行的关切点之一，网点WiFi 作为银行业为客户提供的一项增值服务，一方面让众
多客户在办理业务的同时可以获得更满意的服务体验；另一方面使银行可通过无线上网服务提
升网点现场服务和管理水平，挖掘潜在客户，获得深度营销、品牌关怀、业务回馈的机会，以
及理财工具和各类APP 推送下载等增值利好。

作为网点无线上网服务的先行者，工商银行于2015年5 月率先实现境内营业网点无线上
网服务的全覆盖，已累计部署超过2 万个无线热点。

2015 年6 月至2016年5 月，已有近
7000 万人次免费享受工商银行的无线上网服务。

网点WiFi 全覆盖，助力银行业务联动发展
网点无线上网服务作为网点开展营销工作的重要抓手，在逐渐普及网点WiFi 覆盖率的过
程中，工商银行依托网点无线上网服务开展线上线下交互活动，有力推动了业务联动发展。

工商银行信息科技部副总经理张颖告诉记者，工商银行的无线上网服务采取“自研、自建、自管”的模式，在总行的统一组织下，工商银行无线上网服务的创新研发和试点推广历时8 个月，2015 年5 月全行境内所有有效网点均已开通无线上网服务。

工商银行的无线上网服务具
备全行统一的管理平台，总分行两级集中管理，上网门户内容可分级灵活配置和自动发布。

客户在网点办理业务时，可免费使用网点WiFi 上网，体验更好，服务更人性化，符合工
商银行“以客户为中心”的服务宗旨；工商银行网点可通过无线上网服务平台，举行线上线下
联动营销，提供产品引流，引导客户使用工商银行总行的互联网金融产品，如融 e 行手机银行、融e 购电商平台、融e 联社交平台等；基于无线上网服务的客户上网行为分析成为大数据分析挖掘的新的数据源，也是互联网时代银行客户画像的重要数据补充。

同时，客户在网点连接WiFi 并通过认证后，在不影响客户上网体验的情况下，系统自动
推送营销门户给客户浏览；通过网点客户经理的主动营销，让客户在营销门户下载工商银行的APP 产品，通过营销门户引导客户参加网点和周边商户的营销活动。

依托无线上网服务，网点
人员还可引导客户做好分行特色业务的营销和引流。

此外，工商银行网点通过无线上网服务为客户提供上网便利，在提供网点无线上网服务的
过程中还可以通过大数据分析和挖掘进一步完善客户画像，以便对客户进行精准化营销。

对此，
张颖表示：“无线上网服务提供的客户访问日志，特别是客户感兴趣的网页、搜索内容、社交
情况，以及其他APP 使用情况等信息，已经成为工商银行客户画像的重要组成部分。

工商银行
建立了统一的数据挖掘模型，将这些信息充分组合，根据客户使用工商银行产品和办理业务的
情况，辅以客户星级、信用评估、内外部风险情况等，通过多维度分析和挖掘，对客户进行精
准营销，为不同客户推荐最优的产品和服务。

”
把控网络安全，提升网点WiFi 服务效能
为保护客户隐私，让客户放心享用无线上网服务，工商银行从技术和管理两方面采取严格
的措施，着力提升网点无线上网服务的安全性和可用性。

在技术层面，工商银行的无线上网服务应用了一系列安全防护技术，包括禁止无线移动终
端之间互访，防止出现信息泄露、会话劫持等风险；启用入侵防御功能和病毒日志记录功能，
提高网点无线网络的病毒防护能力；通过手机号获取验证码进行用户身份认证，并记录用户上
下线时间和访问日志，实现对用户上网行为的安全审计；将网点无线上网认证系统集中部署在
数据中心的互联网区域，达到与网上银行同等级的安全防护水平。

这些措施都是一般免费WiFi 做不到的。

在管理层面，工商银行专门制定颁发了《网点无线上网服务管理办法》，落实各机构、各
部门职责和安全管理要求，明确服务水平和考核管理措施。

与一般免费WiFi 明显不同的是，
工商银行无线上网服务既重视基础设施投入和建设，又重视网络安全和客户信息保护，还狠抓
日常运维管理，着力打造可用、好用的服务体验。

据张颖介绍，网点无线上网服务开通以来，结合客户诉求和业务创新需要，工商银行一直
在不断地丰富、完善该项服务，主要采取了以下几方面举措。

一是提升上网速度：随着网点无线上网服务在客户引流和营销服务方面的作用越来越大，
客户使用人数和访问量也越来越多，部分网点带宽达到瓶颈，有条件的网点需及时提速，满足
客户需求。

二是提升客户体验：客户体验是互联网产品的核心竞争力，网点无线上网服务需在此方面
持续优化，让客户使用满意。

例如，在认证方式上，目前只支持手机短信认证，后续还将支持
工商银行APP 认证及其它公共APP 认证方式。

三是加强营销功能，促进线上线下一体化：网点转型和线上线下联动是工商银行不断创新
的重要领域。

无线上网服务提供的营销门户为不同层级机构提供了集中管理、分层营销的工具
和手段。

这部分功能还在不断探索和创新中，如通过营销门户引导客户参加网点和周边商户举
行的抽奖活动，实现线上抽奖、线下兑奖等。

四是加强大数据分析和挖掘：以客户为中心是银行服务的重点，通过个人客户画像，为客
户推荐、定制对应的金融服务和产品，是工商银行立足大数据服务客户的重要手段。

无线上网
服务作为一个新的客户接触点将为客户画像提供更加丰富的数据来源，后续将在这方面重点推进。

二维码营销，网点转型和O2O 再上新台阶
二维码营销是工商银行网点转型和线上线下联动的一项重要创新。

工商银行把二维码营销
与互联网金融产品有机融合，为客户提供便捷的金融产品购买渠道和互联网金融APP 获取方式。

例如，客户只要使用工商银行的手机银行（融e 行）扫一扫客户经理提供的二维码，即可直接
购买理财、基金产品；与此同时，产品销售情况亦可立即反映到客户经理的销售业绩上。

“二维码营销可承载丰富的信息，有效提升营销效率和精细化管理水平。

通过二维码营销
承载的客户经理营销信息，可直接量化业务人员、各层级机构、不同渠道的工作业绩。

借助二
维码营销，工商银行网点已经走上‘坐商到行商’的转型之路。

”张颖如是说。

“7 月15 日，工商银行正式宣布成为全球最大的信用卡发卡银行，同时推出覆盖线上线下和O2O 支付全场景
的二维码支付产品，成为国内首家具备二维码支付产品的商业银行。

工商银行二维码支付产品
首度采用国际清算组织领先的令牌技术对卡号进行便已处理，可以有效保护客户资金和信息安全。

工商银行二维码支付的推出不仅可以改善大众消费环境，提升普惠金融服务，还可以把二
维码支付作为纽带，运用大数据深度挖掘中小商户经营状况和融资需求，降低小微企业获取金
融服务的门槛和成本，缓解小微企业融资难、融资贵的难题，具有重要的里程碑意义。

工商银
行的网点无线上网服务首当其冲成为全行二维码营销和二维码支付的重要载体。

”
无线上网服务是商业银行一个新兴的、重要的客户触点，该项创新服务将为客户、为银行
带来越来越多利好，实现双赢，既解决客户痛点，又满足客户需求，还成为支撑商业银行互联
网金融战略的一个重要平台。

张颖还表示：“通过无线上网服务，银行分支机构与商户及其他
合作方合作，将大大延伸银企合作领域，在客户引导、交叉销售、相互引流等方面具有广阔的
发展空间，也是未来可以探索的一个方向。

”。