客户类型分析及心理分析成交障碍点分析

• 应对技巧：以诚待客，用专业的说辞和详实 的内容去信服于他，推销说辞不用过多。
• 感情冲动型
• 特征：天性激动，脾气急噪，易受外界的怂恿刺 激，很快做出决定，容易反复无常。
•
应对技巧：尽量强调产品优势和实惠，促其尽快决策。
一旦不打算购买的，注意应对得体，冷静地使其尽快
离开案场，以免其情绪激动影响其他客户。
客户类型分析及心理分析成交 障碍点分析
一、 客户的分类及应对技巧
客户的分类：成熟理智型、感情冲动型、 优柔寡断型、喋喋不休型、沉默寡言型、 盛气凌人型、求神问卜型、畏首畏尾型、 吹毛求疵型、斤斤计较型、圆滑难缠型、 自我吹嘘型、牢骚满腹型、豪爽干脆型
•
成熟理智型
• 特征：通常文化程度较高，见多识广，善 于分析，性格冷静，不为售楼员的言辞所 左右，对于疑点，必详细追问。
• 利用的技巧：A：利用同事配合，制造热销氛 围，对客户形成购买压力；B：利用老客户配合， 对产品优势及客户疑点针对性说明；C：利用 陪同参谋帮助推销。
8. 善用提问
• 高明的面谈技巧应使谈话以客户为中心进行，聪明的 售楼员会利用提问的方式来展开彼此谈话。
• 提问的技巧：A：求证式提问；B：证明式提问；C： 选择式提问（最佳的提问方式）；D：渐进式提问。
• 牢骚满腹型
• . 对售楼员怀有不满和敌意，在推销过程中喜欢 满腹牢骚，对宣传介绍进行无理攻击，给售楼员造 成难堪的局面。
• . 应对技巧：应先查明购房者抱怨和牢骚产生 的原因，并多给予同情和宽慰。销售言辞做到中 肯可信，消除客户误解。
14. 豪爽干脆型
. 性格直爽，不喜拖泥带水，决断力强，办事干 脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐 心，容易义气用事，有时会轻率马虎。
11. 丰富的话题
• 为了不使谈话过于局限和冷场,同时加深彼此的感情 交流,售楼员必须准备丰富的谈话内容(如建筑、装修、 时势、体育、娱乐等)，可进一步与客户建立如朋友 般的关系，促进成交。但切记，丰富的话题不可拿来 炫耀，否则适得其反。
三、销售语言中的“勿”
• 勿直接对客户说“NO”
• 勿打断客户话题
• 对付参谋的技巧
• A：一定不要冷漠参谋，至少要有眼神的照顾和交 流；B：尊重参谋：赞美参谋或肯定参谋的看法， 任何好处不要忘了给参谋一份。C：客户上楼参观， 其他售楼员应主动和参谋聊天，交友；D：对客户 特意请来的参谋，要格外小心伺候（往往是反面意 见者）。
5. 学会倾听
. 在与客户的面谈过程中，很多售楼员爱搞一言堂， 错误以为销售就是卖嘴巴皮子，其实这样很容易 引起客户反感。实际上，潜心的倾听比滔滔不绝 的说更为重要，只有倾听才能发现客户兴趣所在， 了解客户需要，才能据此不断调整自己的销售策 略，“抓住”客户。
买信心，同时避免话太多，尽量使对方有讲话的机会
和体验的时间。
•
盛气凌人型
• 特征：多高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与 他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到 底的精神，比较顽固 。
• 应对技巧：不卑不亢；谦虚得体，抓住对方弱点， 适时采用激将法，正面说服。
• 求神问卜型
•
特征：多为南方人及侨胞，决定权操纵大部分在风水
• 倾听的技巧
• A：专家研究证明，听及思维的速度要比说话快4 倍，所以一定要专心地倾听；B：了解客户言外 之意，要有鉴别的倾听；C：不要因为急于纠正 客户观点及表达自己而结束倾听，切记，只有听 的越多才会了解客户越多；D：要使倾听有良好 的效果，那么售楼员在倾听的过程中要有积极的 回应，客户才会有兴趣说的更多，也就 暴露更多。
• 应对技巧：少说多听，满足对方争强好胜的习惯， 对客户关注的问题有针对性的进行解释。
• 斤斤计较型
• 特征：爱占便宜，心思细密，喜欢讨价还价， 大 小通吃，事事计较。
• 应对技巧：坚持原则，软硬兼施，活跃气氛的同时制造 压力。
11. 圆滑难缠型
• 特征：好强且顽固，不易改变初衷 ，喜欢找借口 拖延时间，还会声称他处购买，以观销售人员的 反应。
6. 赞美客户
• 赞美能增加客户自信心，有利销售，因此售楼员 要善于肯定客户，顺着客户话说；
• 赞美的技巧：A:赞美的越含蓄越有水平，一般不直 接赞美客户本人，而是赞美客户的关心点：如赞美 其孩子、社会地位，作品等（结合聊天）；B：不 要贸然赞美其财富、收入（以免引起客户警惕）。
7. 利用他人
• 将客户的参谋，案场的同事，其他的客户通过技巧 的方法引向对自己有利或不反对的立场上来，帮助 销售。以此影响及感染客户购买心理，能非常明显 的促进成交。
9. 适度运用方言
• 讲好普通话是一个销售人员必须的基本条件。 但喜欢别人讲自己的家乡话是人之常情，对于 来自天南海北的客户，适度的用家乡话交流可 以拉进彼此的距离，对推销有一定帮助。
10. 适度的幽默
• 售楼员对于客户来说是陌生人，开始接触阶段并不被 客户所了解，在推销的过程中销售人员加入适度的幽 默可调节谈判气氛，消除客户戒备心理，对推销的助 益很大。
• A：是客户亲友，帮客户选购、出主意；B：是 随客户来，只是陪同；C：是客户请来的律师、 业内人士、官员、公司关系人、风水师等；
• 参谋的特性
• A：无购房压力，旁观者清（或不负责）；B：一定 会发言；C：意见性极强：参谋说一句，顶上售楼员 说十句。往往参谋一句话就否定一个楼盘；D：参谋 有人格被尊重或意见（权威）被尊重的需要。
• 优柔寡断型
• 特征：外表温和，内心却总是瞻前顾后， 举棋不定，处事过分小心，反复斟酌，难于 取舍。
• 应对技巧：切忌急于成交，同时立场坚定，争取 赢得客户信赖，并帮他做决定，不多给其选择余 地。
• 喋喋不休型
• 特征：喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物， 不易接受别人的观点。言语甚多，问题百出，有 时甚至离题甚远。
师手中，十分迷信。
•
应对技巧：结合项目情况进行引导说服；“买通”风
水先生。
• 畏首畏尾型
•
特征：多为经济能力较差，购房经验缺乏的客户，忧
虑多多，不易做出决定。
• 应对技巧：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励 他，热情，耐心，细致地进行交流，拉进彼此距离， 建立信任感。
• 吹毛求疵型
• 特征：疑心重，不信任销售人员，喜欢鸡蛋里面挑 骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢与销售 人员辩论一番。
• 应对技巧：回答客户提问简洁明确，记得将话题 时刻引入正题，促使其迅速作出决策。
• 沉默寡言型
• 特征：性格内向低调，用词简短，出言谨慎，一问三 不答,不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如 何，外人难以揣测。
•
应对技巧：详细说明产品价值和销售利益所在，并提
供相应的资料和证明文件，供对方分析比较，加强购
• 熟悉客户
• 熟悉客户的名字、地址、籍贯、年龄、职业、 衣着、交通工具、通讯工具、兴趣爱好、办公 地点、陪同参谋等等，留心客户言谈时的神情、 姿势、手势、含义 、语气等。累积上述情报， 找到销售切入点。
• 分析客户
• 通过所掌握的客户资料进行对客户需求点及敏 感点的分析和判断,，特别是针对客户提出反对 性问题（异议）所做出的正确的分析和判断， 从而融合销售技巧继续跟进，以达到成交目的。
• 应对技巧：预先洞察其真实意图和购买动机，制造 紧张气氛，销售过程应迅速，以免浪费时间和精力。
• 自我吹嘘型
• 性格外向，自尊心强，爱表现，自以为是，虚荣心 很强，喜欢表现出对市场及产品情况很熟悉的样子。
• 应对技巧：乐于倾听，附和其感兴趣的话题，切忌戳 穿其面子，多给以赞美及恭维，对对方所说不要轻信。
• 客户需求点及敏感点的基本应对技巧
• A：客户已形成购买欲望,但对产品有敏感点的：针 对性的加强产品性能说辞，降低其敏感度；B：未 产生购买欲望：找借口留住客户，重新建立欲望； C：客户无敏感点,但想杀价的：肯定客户，但不做 回答，对话题采取回避技巧，微房一起来的亲友或顾问，我们叫“参 谋”，根据身份/作用不同分为三种参谋：
. 应对技巧：销售大方热情，说辞简洁利落，不必 绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干 脆爽快给予回复。
现场互动
• 针对各种类型的客户做现场表演。两人为一组分别扮 演客户及销售人员来进行产品的推销。
二、成功销售的 面谈技巧
• 做好前期
• 在销售过程中，不可有一丝一毫大意，因为你的一言 一行都可能导致谈判结果的变化。因此，售楼员在与 客户接触前一定要做好各项准备工作，如对销讲的熟 悉、项目的进展、社交行为礼仪的规范、专业知识的 掌握等等。
• 勿带口头禅 • 勿语音过大过小 • 勿语速过快过慢
• 勿发音出错
• 勿销售语言过多过少
• 勿对产品夸大其辞 • 勿销售说辞前后矛盾
• 勿触及客户敏感话题
• 勿泄露公司及项目机密
• 勿用不敬语
• 勿轻易许诺
• 勿不留后路 • 勿诋毁同行。
•