供内部参考和使用(精)

流 程
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IT服务管理核心理念2：以流程为导向
一个流程可定义为一 系列相关的活动，并 聚焦在目标的输入和 输出上。
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端到端
按照职能进行组织…
Start
Branch Back Office Back Office Branch
End
…但是，只有端到端的流程对客户才有意义
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ISO20000家族
标准 实践指南
ISO20000 Part 1
PD 0015 Workbook
ISO20000 Part 2 BIP 0005 ITIL Internal Processes and Procedures
管理概览
流程定义
内部流程和业界解决方案
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ITIL的全部视野
IT服务管理规划与实施 服务管理 业 务 业务 视角
服务 交付 服务 支持
IT基础 设施 管理 安全 管理
技 术
应用管理 ITIL的框架
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ITIL的主要内容:服务支持+服务交付
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2006年：希望与业界协作成立ITSM.China，接轨全球ITSM领域，共同推动中国 ITSM的应用和发展… …
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中国ITSM发展的重要里程碑
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中国ITSM发展的重要里程碑
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硬
件
软 件 可供参考使用的最佳实践”（Best Practice） 形成的图书：
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价值链
软件
咨询/审 核 ITIL出 版物 组织
OGC／ itSMF
培训
认证
ISEB/EXI N
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it服务管理体系推动中国信息化可持续发展理解理解itit服务管理的全球最佳实践服务管理的全球最佳实践itilitilitilitinfrastructurelibraryitgov供内部参考和使用pageitil的产生80年代中期英国政府计算机和电信局ccta也就是现在的政府商务办公室ogc启动一个it服务质量调查的项目从it供应商咨询顾问及用户收集信息由it专家及咨询顾问开发出一套有效的可进行财务计量的it资源管理方法
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IT服务管理核心理念3：PDCA循序优化
持续质量控制与改进
成 熟 级 别
改进 计划
审计 实施
IT 管理 目标
有效的提高质 量
巩固管理水平 例如：ISO 9001
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时间
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IT管理成熟度级别
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ITIL的出现弥补了IT运维管理标准的缺失
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ITIL是什么?
ITIL®是:

ITIL不是:

IT Infrastructure Library的简称 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的 所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中 节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业 处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率 和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营 运效率25-30%。 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum） 管理。 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”
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ISO20000标准
3. 管理体系 4. 计划和实施服务管理 5. 计划和实施新的/变更的服务 6. 服务交付流程 能力管理 服务持续和可用性管理 服务级别管理 服务报告 9. 控制流程 配置管理 10. 发布流程 发布管理 变更管理 8. 解决流程 事件管理 7. 关系流程 业务关系管理 供应商管理 信息安全管理 IT服务预算和财务管理
服务管理要素和核心理念
转变观念
项目型IT
运营型IT和 服务型IT
投入
价值
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IT服务管理核心理念1：IT服务管理体系
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“服务管理”三要素：人员+流程+技术
高质量的服务
人 员
技 术
全程服务框架支持
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问题管理
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中国ITSM发展的重要里程碑

2001年开始在中国推广IT服务管理理念 2002年中国IT治理研究中心（ ）成立，专注于对ITSM的深 入研究和推动 2004年至今出版原创的IT服务管理系列丛书 2005年引进一系列国际IT服务管理领域的经典图书 2005年举办G2论坛IT服务管理研讨会，汇聚六方（企业／政府、培训机构、出 版机构、咨询／审核服务机构、厂商、个人）共同探讨ITSM全球趋势和中国的 发展 2006年正式推出中立的ITSM全球门户网站——ITSM中国门户网站… … 2006年出版全球IT服务管理领域的第一本案例集《IT服务管理：中国的最佳实 践》… …
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》推动中国信息化可持续发展
IT服务管理体系
推行IT服务管理体系 ·建设服务型组织
国际ITSM的发展
2007 Become to ITIL V3 2005 Become to ISO20000 2004 BIP0005- A Manager Guide 2003 PD0005 / BS 15000-2 2002 PD0015 / BS 15000-1/ ITIL 2.0 2000 PD0015 / BS 15000-1 1999 IT Service CMM Vrije Univ. 1998 PD0005 1995 PD0005 1993 ITIL 1.0 1991 itSMF 1989 ITIL first Guide Book issued 1985 Project request by CCTA
》推动中国信息化可持续发展
IT服务管理体系
IT服务管理(ITSM)与ITIL
——理解IT服务管理的全球最佳实践
IT服务管理国际最佳实践：ITIL
ITIL＝IT Infrastructure Library
ITIL的产生
80年代中期，英国政府计算机和电信局（CCTA）， 也就是现在的政府商务办公室（OGC），启动一 个IT服务质量调查的项目，从IT供应商、咨询顾 问及用户收集信息，由IT专家及咨询顾问开发出一 套有效的、可进行财务计量的IT资源管理方法。 该项目的最终结果是一套公开出版的IT服务管理指 南，及ITIL，收集、整理、文档化和维护服务管 理最佳实践并将其组织成一个合理和有一定逻辑性 的知识库。