客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求
规格说明书
-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center
软件项目文档
客户关系管理系统
产品需求规格说明书
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Improving processes for better products
思远国际软件外包研发中心
2007-02
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目录
1 引言 ...................................................................................................................................... 错误!未定义书签。

目的 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。

范围 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。

读者对象 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

参考文档 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

术语与缩写解释 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

2 产品介绍 .............................................................................................................................. 错误!未定义书签。

3 产品面向的用户群体 .......................................................................................................... 错误!未定义书签。

4 产品应当遵循的标准和规范 .............................................................................................. 错误!未定义书签。

5 产品的功能性需求 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。

功能列表 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

功能描述 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

客户管理 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

渠道管理 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

竞争对手 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

合同管理 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

商品管理 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

服务管理 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

系统管理 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

6 产品的非功能性需求 .......................................................................................................... 错误!未定义书签。

软硬件环境需求 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

产品质量需求 .......................................................................................................... 错误!未定义书签。

其它需求 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

7 需求确认 .............................................................................................................................. 错误!未定义书签。

1引言
1.1目的
编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。

1.2范围
客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.3读者对象
本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

1.4参考文档
1.5术语与缩写解释
2产品介绍
产品背景。

产品介绍。

3产品面向的用户群体
企事业单位的领导和普通工作人员。

4产品应当遵循的标准和规范
5产品的功能性需求
5.1功能列表
5.2功能描述
5.2.1客户管理
5.2.1.1客户资料
功能描述：
客户资料是系统的灵魂所在 , 此模块用来对客户资料进行管理。

需要记录的信息：
基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；
详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；
主要功能点：
1、列表显示客户
3、修改客户资料
4、删除客户资料
5、查看客户资料
用例图
查看客户资料
5.2.1.2联系人资料
功能描述：
有客户必有联系人 , 此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。

需要记录的信息：
姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户
主要功能点：
1、列表显示联系人
2、添加联系人资料
3、修改联系人资料
4、删除联系人资料
5、查看联系人资料
用例图
查看联系人资料
5.2.1.3联系记录
功能描述：
销售管理中与客户的每次联系都是很重要的，此模块用来对客户每次联系沟通的详细信息进行管理，便于在客户分析时可以根据联系记录进行统计分析。

需要记录的信息：
联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员
主要功能点:
1、列表显示联系记录
2、添加联系记录
3、修改联系记录
4、删除联系记录
5、查看联系记录
用例图
查看联系记录
5.2.1.4客户反馈
功能描述：
客户反馈是在客户资料管理中的一个互动资讯收集管理功能，它能配合用户做市场调查、售后回访和一些主题营销活动调查结果和反馈信息支持统计分析，为新的产品策略、销售策略提供事实依据。

需要记录的信息：
主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注
主要功能点:
1、列表显示客户反馈
2、添加客户反馈
3、修改客户反馈
4、删除客户反馈
5、查看客户反馈
用例图
查看客户反馈
5.2.1.5相关文档
功能描述：
根据相关客户生成相关文档，此模块是用来对客户相关的文档资料进行管理。

需要记录的信息：
文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户
主要功能点:
1、列表显示文档信息
2、添加文档资料
3、修改文档资料
4、删除文档资料
5、查看文档资料
用例图
查看文档资料
5.2.1.6客户分析
功能描述：
根据客户管理的进程多方位、多角度的分析客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等，帮助企业快速响应客户的需求，应对复杂的市场变化，有价值的客户关怀，使企业客户关系管理建立了一套科学的体系。

需要记录的信息：
无
主要功能点:
1、客户等级分布分析
2、客户来源分布分析
3、客户状态分布分析
4、客户行业分布分析
5、客户类型分布分析
6、客户性质分布分析
7、新客户发展趋势分析
8、客户跟进分析
9、客户反馈分析
10、客户贡献分析
11、客户关系分析
5.2.2渠道管理
5.2.2.1渠道管理
功能描述：
渠道管理是对分、子公司或者代理商进行管理的一个模块，在该模块中，可以对分子公司或代理商进行多级管理。

需要记录的信息：
上级渠道、所属人员、名称、渠道编号、电话1、电话2、传真、地址、邮编、电子邮件、网址、渠道等级、信誉度、注册时间、下次联系时间、提醒间隔时间、提醒开始时间、规模、行业、类型、状态、区域、省份、城市、税号、开户行、帐号、公司概要、主要业务
主要功能点：
1、列表显示渠道
2、添加渠道
3、修改渠道
4、删除渠道
5、查看渠道
用例图
查看渠道
5.2.2.3子、渠道联系人资料
功能描述：
有客户必有联系人 , 此模块用来对子、分公司或代理商相关重要联系人资料进行管理。

需要记录的信息：
姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户
主要功能点：
1、列表显示渠道联系人
2、添加渠道联系人资料
3、修改渠道联系人资料
4、删除渠道联系人资料
5、查看渠道联系人资料
用例图
查看渠道联系人资料
1、列表显示渠道联系人
功能描述：
销售管理中与渠道（分、子公司或代理商）的每次联系都是很重要的，此模块用来对渠道每次联系沟通的详细信息进行管理，便于在客户分析时可以根据联系记录进行统计分析。

需要记录的信息：
联系记录、联系时间、联系渠道、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员
主要功能点:
1、列表显示渠道联系记录
2、添加渠道联系记录
3、修改渠道联系记录
4、删除渠道联系记录
5、查看渠道联系记录
用例图：
查看渠道联系记录
123 4
5
5.2.2.5渠道活动管理
功能描述：
围绕一个销售机会，有可能进行一次市场活动，把它记录下来，以便采取相应的对策，分析市场工作的成效，提高工作效率。

需要记录的信息：
活动主题、活动区域、效果、开始时间、结束时间、活动描述、备注主要功能点：
1、列表显示渠道市场活动
2、添加渠道市场活动
3、修改渠道市场活动
4、删除渠道市场活动
5、查看渠道活动
用例图
查看渠道活动
5.2.2.6相关文档
功能描述：
根据相关客户生成相关文档，此模块是用来对渠道（分、子公司或代理商）相关的文档资料进行管理。

需要记录的信息：
文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户
主要功能点:
1、列表显示渠道文档信息
2、添加渠道文档资料
3、修改渠道文档资料
4、删除渠道文档资料
5、查看渠道文档资料
用例图
查看渠道文档资料
5.2.2.7渠道分析
功能描述：
对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析。

需要记录的信息：
无
主要功能点:
1、渠道人员业绩分析
2、渠道规模分布分析
3、渠道类型分布分析
4、渠道状态分布分析
5、渠道区域分布分析
6、渠道信誉分布分析
7、新渠道发展趋势分析
8、渠道跟进分析
9、渠道销售费用分析
注意：渠道的联系人资料、联系记录、活动管理、相关文档的需求描述同客户管理。

5.2.3竞争对手
5.2.3.1竞争对手
功能描述：
了解竞争对手的相关信息，做到真正的知己知彼。

此模块的功能是对竞争对手的资料进行有效的管理，帮助企业做到有的放矢。

需要记录的信息：
名称、编码、竞争级别、单位性质、市场占有率、品牌知名度、主打品牌、法人代表、电话1、电话2、传真、地址、邮编、成立时间、区域、省份、城市、网址、邮件地址、注册资金、员工人数、主要势力范围、备注
主要功能点：
1、列表显示竞争对手
2、添加竞争对手
3、修改竞争对手
4、删除竞争对手
5、查看竞争对手
用例图：
简述在竞争对手列表中显示所有竞争对手记录。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入竞争对手管理页面。

后置条件所有竞争对手记录显示在竞争对手管理页面上。

事件基本流2、在程序主页面中点击“竞争对手管理”菜单项；
3、所有竞争对手记录被显示在竞争对手管理页面上。

事件扩展流
2、添加竞争对手
简述添加一条新的竞争对手记录到竞争对手列表中。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入竞争对手管理页面。

后置条件系统中新增一条竞争对手记录。

事件基本流1、在竞争对手管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建竞争对手页面；
2、在新建竞争对手页面中输入：名称、竞争级别、单位性质、市场占有率、品牌知名
度、主打品牌、法人代表、电话1、电话2、传真、地址、邮编、成立时间、区域、
省份、城市、网址、邮件地址、注册资金、员工人数、主要势力范围、备注等信
息。

3、单击“确定”按钮，返回到竞争对手管理页面，在竞争对手列表中新增一条竞争对
手记录。

5.2.3.2竞争品牌
功能描述：
有了竞争对手，便不可缺少的是竞争对手的品牌。

此模块用于对竞争对手品牌进行管理，方便我方产品市场定位。

需要记录的信息：
竞争对手、商品名、商品编码、商品货号、商品大类、标准销售价、计量单位、是否为主要竞争产品、优势、劣势
主要功能点：
1、列表显示竞争品牌
2、添加竞争品牌
3、修改竞争品牌
4、删除竞争品牌
5、查看竞争品牌
用例图：
1、列表显示竞争品牌
简述在竞争品牌列表中显示所有竞争品牌记录。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入竞争品牌管理页面。

后置条件所有竞争品牌记录显示在竞争品牌管理页面上。

事件基本流1、在程序主页面中点击“竞争品牌管理”菜单项；
2、所有竞争品牌记录被显示在竞争品牌管理页面上。

事件扩展流
简述添加一条新的竞争品牌记录到竞争品牌列表中。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入竞争品牌管理页面。

后置条件系统中新增一条竞争品牌记录。

事件基本流1、在竞争品牌管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建竞争品牌页面；
2、在新建竞争品牌页面中输入：竞争对手、商品名、商品货号、商品大类、标准销售
价、计量单位、是否为主要竞争产品、优势、劣势、备注等信息。

3、单击“确定”按钮，返回到竞争品牌管理页面，在竞争品牌列表中新增一条竞争品
牌记录。

事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建竞争品牌记录，会返回到竞争品牌管理页面。

简述修改竞争品牌列表中指定的一个竞争品牌的信息。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入竞争品牌管理页面。

后置条件系统中所对应的一个竞争品牌的信息被修改。

事件基本流1、在竞争品牌管理页面通过竞争品牌列表来中选中所要修改的竞争品牌；
5.2.3.3分支机构
功能描述：
对竞争对手的分支机构进行管理。

需要记录的信息：
竞争对手、名称、机构类型、地址、邮编、电话、传真、主要负责人、主要势力范围、备注
主要功能点：
1、列表显示分支机构
2、添加分支机构
3、修改分支机构
4、删除分支机构
5、查看分支机构
用例图：
1、列表显示分支机构
简述在竞争对手分支机构列表中显示所有竞争对手分支机构记录。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入竞争对手分支机构管理页面。

后置条件所有竞争对手分支机构记录显示在竞争对手分支机构管理页面上。

事件基本流1、在程序主页面中点击“竞争对手分支机构管理”单项；
2、所有竞争对手分支机构记录被显示在竞争对手分支机构管理页面上。

事件扩展流
简述添加一条新的竞争对手分支机构记录到竞争对手分支机构列表中。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入竞争对手分支机构管理页面。

后置条件系统中新增一条竞争对手分支机构纪录。

事件基本流1、在竞争对手分支机构管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建竞争对手分支机构页面；
2、在新建竞争对手分支机构页面中输入：竞争对手、名称、机构类型、地址、邮编、
电话、传真、主要负责人、主要势力范围、备注等信息。

3、单击“确定”按钮，返回到竞争对手分支机构管理页面，在竞争对手分支机构列表
中新增一条竞争对手分支机构记录。

事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建竞争对手分支机构记录，会返回到竞争对手分支机构管理页面。

简述修改竞争对手分支机构列表中指定的一个竞争对手分支机构的信息。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入竞争对手分支机构管理页面。

后置条件系统中所对应的一个竞争对手分支机构的信息被修改。

事件基本流1、在竞争对手分支机构管理页面中通过竞争对手分支机构列表来选中所要修改的竞争对手分支机构；
2、在竞争对手分支机构管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改竞争对手分支机
构信息页面；
3、在修改竞争对手分支机构信息页面中会显示出：竞争对手、名称、机构类型、地
址、邮编、电话、传真、主要负责人、主要势力范围、备注等信息，可选择相应的
信息进行修改。

5.2.3.4代理商
功能描述：
对竞争对手的代理商进行管理。

需要记录的信息：
竞争对手、名称、法人代表、地址、邮编、电话、传真、网址、电子邮件、区域、省份、城市、单位性质、推广能力、是否为总代理、注册资本、员工人数、销售人员数、势力范围、品牌排它性、成立时间、备注
主要功能点：
1、列表显示代理商
2、添加代理商
3、修改代理商
4、删除代理商
5、查看代理商
用例图：
1、列表显示代理商
简述在代理商列表中显示所有代理商记录。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入代理商管理页面。

后置条件所有代理商记录显示在代理商管理页面上。

事件基本流1、在程序主页面中点击“代理商管”菜单项；
2、所有代理商记录被显示在代理商管理页面上。

事件扩展流
简述添加一条新的代理商记录到代理商列表中。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入代理商管理页面。

后置条件系统中新增一条代理商纪录。

事件基本流1、在代理商管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建代理商页面；
2、在新建代理商页面中输入：竞争对手、名称、法人代表、地址、邮编、电话、传
真、网址、电子邮件、区域、省份、城市、单位性质、推广能力、是否为总代理、
注册资本、员工人数、销售人员数、势力范围、品牌排它性、成立时间、备注等信
息。

3、单击“确定”按钮，返回到代理商管理页面，在代理商列表中新增一条代理商记
录。

事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建代理商记录，会返回到代理商管理页面。

3、修改代理商
简述修改代理商列表中指定的一个代理商的信息。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入代理商管理页面。

后置条件系统中所对应的一个代理商的信息被修改。

事件基本流1、在代理商管理页面中通过代理商列表来选中所要修改的代理商；
2、在代理商管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改代理商信息页面；
3、在修改代理商信息页面中会显示出：竞争对手、名称、法人代表、地址、邮编、电
话、传真、网址、电子邮件、区域、省份、城市、单位性质、推广能力、是否为总
代理、注册资本、员工人数、销售人员数、势力范围、品牌排它性、成立时间、备
注等信息，可选择相应的信息进行修改。

5.2.3.5市场活动
功能描述：
围绕一个销售机会，竞争对手有可能进行一次市场活动，把它记录下来，以便采取相应的对策，分析市场工作的成效，提高工作效率。

需要记录的信息：
竞争对手、主题、活动区域、效果、对我方的影响、开始时间、结束时间、活动描述、备注
主要功能点：
1、列表显示市场活动
2、添加市场活动
3、修改市场活动
4、删除市场活动
5、查看市场活动
用例图：
1、列表显示市场活动
简述在市场活动列表中显示所有市场活动记录。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入市场活动管理页面。

后置条件所有市场活动记录显示在市场活动管理页面上。

事件基本流1、在程序主页面中点击“市场活动管理”菜单项；
2、所有市场活动记录被显示在市场活动管理页面上。

事件扩展流
简述添加一条新的市场活动记录到市场活动列表中。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入市场活动管理页面。

后置条件系统中新增一条市场活动纪录。

事件基本流1、在市场活动管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建市场活动页面；
2、在新建市场活动页面中输入：竞争对手、主题、活动区域、效果、对我方的影响、
开始时间、结束时间、活动描述、备注。

3、单击“确定”按钮，返回到市场活动管理页面，在市场活动列表中新增一条市场活
动记录。

事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建市场活动记录，会返回到市场活动管理页面。

简述修改市场活动列表中指定的一个市场活动的信息。

参与角色销售部门竞争对手模块相关管理人员
前置条件进入市场活动管理页面。

后置条件系统中所对应的一个市场活动的信息被修改。

事件基本流1、在市场活动管理页面中通过市场活动列表来选中所要修改的市场活动；
2、在市场活动管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改市场活动信息页面；
3、在修改市场活动信息页面中会显示出：竞争对手、主题、活动区域、效果、对我方
的影响、开始时间、结束时间、活动描述、备注等信息，可选择相应的信息进行修
改。

4、单击“确定”按钮，修改市场活动信息页面关闭，返回到市场活动管理页面，系统
中相对应的市场活动的信息被修改。

事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改市场活动信息，会返回到市场活动
5.2.4合同管理
5.2.4.1合同管理
功能描述：
对采购或销售的合同进行管理。

需要记录的信息：
合同名、合同编号、签约方、创建日期、签约日期、生效期、截止期、合同金额、合同类型、负责人、执行情况、合同描述、审核标记、审核人、审核日期
主要功能点：
1、列表显示合同
2、添加合同
3、修改合同
4、删除合同
5、查看合同
6、审核合同
用例图：
审核合同
5.2.4.2合同会签
功能描述：
一个合同的签定，需要多方面的支持，在此处，各部门给予支持和同意。

需要记录的信息：
合同、会签人、类型、意见、会签时间
主要功能点：
1、列表显示会签
2、添加会签
3、修改会签
4、删除会签
5、查看会签
用例图：
查看会签
5.2.4.3 合同跟进
功能描述：
一个合同需要时刻的跟进才能有效的促成签定成功，此模块用于管理该合同有关的跟进情况。

需要记录的信息：
同用户管理中的联系记录。

主要功能点：
1、列表显示合同跟进
2、添加合同跟进 3
、修改合同跟进 4、删除合同跟进 5、查看合同跟进 用例图：
查看合同跟进
5.2.4.4合同附件
功能描述：
管理与合同相关联的文档。

需要记录的信息：
同用户管理中的相关文档。

主要功能点：
1、列表显示合同附件
2、添加合同附件
3、修改合同附件
4、删除合同附件
5、查看合同附件
用例图：
查看合同附件
5.2.5商品管理
5.2.5.1商品资料
功能描述：
商品是企业是否盈利的关键，在此模块内填入相关的商品信息，作为开采购单和销售单的前提。

需要记录的信息：
商品名、商品编码、供应商、条形码、商品大类、商品小类、商品货号、计量单位、库存上限、库存下限、标准销售价、最低销售价、标准采购价、最高采购价。

主要功能点：
1、列表显示商品
2、添加商品
3、修改商品
4、删除商品
5、查看商品
用例图
5.2.5.1.1列表显示商品
简述列表显示商品
参与角色仓库管理员，销售，销售
前置条件进入商品列表页面
后置条件显示商品列表
事件基本流1、进入商品列表页面即显示商品列表
2、每页显示30种商品
3、单击“下一页”，“上一页”按钮或输入页码在页面之间进行切换
事件扩展流
5.2.5.1.2添加商品
简述添加商品
参与角色仓库管理员
前置条件进入商品列表页面
后置条件商品列表中添加一个新的商品
事件基本流1、单击“添加”按钮，进入添加商品页面
2、在添加商品页面中输入商品的信息
3、单击“确定”按钮，返回商品列表页面，商品列表中添加了一个商品
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会添加商品，返回到商品列表页面中5.2.5.1.3修改商品
简述修改商品
参与角色仓库管理员
前置条件进入商品列表页面
后置条件选中的商品信息被修改
事件基本流1、选中要修改的商品
2、单击“修改”按钮，进入修改商品信息页面
3、修改商品的信息
5.2.5.1.4删除商品
5.2.5.1.5查看商品
5.2.5.2采购询价单
功能描述：
采购询价单是反映由进销双方确认的供应商对企业所需货品的报价，它确定所要采购货品的规格、单价、数量等要素的单据。

其对应的报表可以帮助企业及时掌握不同地区不同供应商所不同时期提供的货品价格，有利于企业对供应商的报价作出合理的比较和回应，选择合适的供应商。

需要记录的信息：
采购询价单：供应商、单据编号、开单日期、合计金额、整单折扣、实际金额、审核人、审核日期、制单人、备注
采购询价单明细：商品、单价、数量、折扣、合计、所属询价单
主要功能点：
1、列表显示采购询价单
2、添加采购询价单
3、修改采购询价单
4、删除采购询价单
5、查看采购询价单
用例图。