酒店客服中心服务员工作流程

酒店客服中心服务员工作流程
1．实习部门
客房服务中心。

2．管理层级关系
(1)直接上级:客房中心主管。

(2)协作人员。

卫生班服务员、前厅接待处接待员、工程部维修工等。

3．主要业务
负责接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实。

4．素质要求
(1)口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有两种以上外语的听说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。

(2)熟悉饭店的设施、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确的回答客人的询问。

(3)工作认真、反应敏捷。

(4)具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。

(5)能适应客房服务中心的排班要求。

(6)身体健康。

5．岗位职责
(1)受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查。

(2)及时准确的传递有关客人进店、离店和结账的客情信息。

(3)与有关部门沟通协调。

(4)掌握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据。

(5)与总台和楼层相互通报核实客房状况，确保客房状况的准确性
(6)发放、回收和保管员工的工作单。

(7)监督员工上下班时的签到和签出。

(8)登记、保管和处理遗留物品。

(9)负责客房服务中心的清洁管理，完成主管安排的其他工作。

6．工作表格和资料
(1)值班记事表。

(2)客人离店分析表。

(3)房态表。

(4)交接班日志。

(5)客房维修登记表。

7．工作设备配置
工作台、电话机、楼层消防控制设备等。

8．主要工作项目(其他内容与台班服务员相同) (1)VIP客人的接待工作(表3—26)。

表3—26 VIP客人的接待工作程序表
(2)客人投诉的处理工作(表3—27)。

表3—27 客人投诉的处理工作程序表
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。