暴雪客户关系管理

禅雅塔
暴雪个我们的启示
• 游戏也是一种商品，游戏的营销也是营销里的一种没有什么不同。 唯一的区别是，暴雪分清楚了自己生产的产品是游戏。是给人带来 畅快的游戏体验。而不是一味的圈钱。从而破坏游戏的整体体验。 良好的公关关系是一个公司成功的关键，NGA作为一个非官方的授 权社区，也无形中为暴雪积聚的粉丝。以及暴雪充满人情味的公关 活动让人对一个品牌钟爱。 暴雪不是传统的餐饮，零售，服务业。但暴雪代表队的大方向，客户关系管理在这些企业依然重要。
黑百合
将新手与老手分开对待，不同水平线的游戏 玩家，进行不同的对战这是众多游戏厂商都 认识到的。 但是对每局的个人数据是没有保护的，而暴 雪做到了。甚至在最新的守望先锋中连玩家 自己都看不到。自己的以往数据。只有生涯 平静知道自己的水平在哪里。
死神
全称：不明
环境流逝
• 人有生老病死，游戏也有。游戏都有一定得寿命，进入中老年后将会 用户会大量流失。 • 暴雪的应对 • 措施一，让人发指的维护太度，你敢信03年发布的《魔兽争霸》暴雪 到去年还提供了补丁维护。应对win10更新。 • 措施二，让人惊呀的技术跟进，对游戏进行不断地更新，跟进主流画 质，例子是《魔兽世界》6.0更新后人物增加了表情而电脑配置却不需 更改。 • 措施三，严厉打击外挂，这个力度之恐怖，“暴雪怒封10万魔兽账号 用挂作弊封杀决不留情”。暴雪分清楚什么是优质客户，十分清楚自己 是游戏公司提供给顾客的是健康的游戏内容和环境。这才是立足之本。
客户关系执行存在的巨大问题
• 引用史玉柱的话，现在的网络游戏的模式大 概就是一群不花钱的玩家陪着一小部分RMB 玩家战士在玩。在这之中任意一款游戏，人 莱因哈特 气代表着一切，一旦一款游戏无法满足那群 全称：莱因哈特·威尔海姆 不花钱玩家客户的期望制使就是灭亡之日。 • 这就造成了最尖锐的客户关系管理问题。没 有普通用户是无法维持游戏生态。而没有付 费用户造成的是游戏利润的稀薄。
托比昂
刚性流失指的是一些无法避免的流失比如一些人玩3d游戏眩晕等一些无法避免的因素导致客户流失黑百合受挫流逝自己太菜玩一些游戏第一搞不懂内容第二自己的水平达不到标准
暴雪前世今生
• 雪娱乐公司是一家视频游戏制作和发行公司，1991年2月8日由加利福尼亚 大学洛杉矶分校的三位毕业生Michael Morhaime、Allen Adham、Frank Pearce，以Silicon&Synapse为名创立；1994年品牌正式更名为 “Blizzard”。 • 暴雪公司推出过多款经典系列作品：魔兽争霸、星际争霸、暗黑破坏神系 列，魔兽世界。魔兽争霸及星际争霸均被多项著名电子竞技比赛列为主要 比赛项目，在电脑游戏界享有高评价。 • 2008年7月9日，动视暴雪正式并入维旺迪，是包含暴雪娱乐品牌名称的控 股公司。2013年7月，动视暴雪从母公司维旺迪手中买回大部分股权，成 为一个独立的公司。 • 暴雪娱乐现为美国电子游戏发行商动视暴雪的独立部门公司，实际两者在 研发过程都是独立操作。
暴雪旗下产品
职业：雇佣兵、刺客 行动基地：日本，花村（前）
隶属：岛田家Βιβλιοθήκη 全称：岛田半藏半藏
暴雪品牌的延伸
狂鼠
• 《魔兽》在内地的零点场票房 全称：詹米森•法尔克斯 高达5500万，超过了《速度与 职业：无政府主义者、小偷、爆破手、雇佣兵、拾荒者 激情7》 行动基地：（前）澳大利亚，拾荒镇 • 《魔兽》的午夜场和其他电影 隶属：（前）拾荒者 相比，更像是粉丝们的狂欢。 联盟与部落的T恤已经是标配
暴雪的应对策略
• 一：暴雪游戏游戏大部分是要收费的而且价格不贵，低价格是为 天使 了吸引更多的用户， • 二：暴雪秉承一贯的品质，在商城内出售的游戏道具不会影响游 戏公平性，只会影响外观和一些基础的服务。 • 三：提供一流的游戏体验，在我调查的玩家中对暴雪评价基本都 是高人一等的爹。这一点也是核心，也是吸引住高玩的最核心的 地方。 • 四：对游戏的长期维护，以魔兽世界为例。售后服务是长达十几 年的游戏内容更新，以及万众期待的电影的。来回馈粉丝。
游戏产业客户状态分析
• 网络游戏的客户流失基本分为 四种情况：刚性流失，受挫流 失，自然流失，环境流失。 • 刚性流失，指的是一些无法避 全称：宋哈娜 免的流失，比如一些人玩3D 游戏眩晕，等一些无法避免的 因素导致客户流失
D.VA
受挫流逝
• 自己太菜，玩一些游戏，第一 搞不懂内容，第二自己的水平 达不到标准。 • 暴雪的应对。 • 第一暴雪出品必属精品，游戏 情节内容设计有趣味性，吸引 用户。 • 第二严格的用户信息保密制度
暴雪的公关策略
• 暴雪的公关部门在中国封杀游戏主机的年代极力宣传暴雪是专注 于PC端的游戏厂商。这策略使暴雪在pc端占据先机。 • 授权第三方成立NGA社区，让游戏爱好者聚集到一起。 • 人性化的公关策略 • 危机公关：魔兽私服超20万人请愿保留， 出面联系暴雪的ceo的是暴雪的魔兽前主管。 结果可想而知，但是暴雪赚足了眼球。