御景湾物业管理服务投标书

楼盘简介
珠江御景湾介绍珠江御景湾位于珠江南航道海心沙岛畔，处于广州城市新中轴线中心位置，南依1公里珠江江岸线，西北拥有“南肺”万亩果林生态圈，东倚瀛洲生态公园和大学城。

社区400米私家路接驳华南快速干线大学城出口，距地铁三号线海心沙岛出口约800米。

随着地铁三号线和新光快速干线的开通，未来的交通将更具优势。

珠江御景湾总体规划源于世界规划大师手笔，崇尚人与环境的和谐、自然合一，南依1公里的江岸线而建。

以"水"为主题，汇融高贵意大利风情与人文于一体，首创半围合弧形组团式布局，巧妙引入江景资源和保留生态环境资源。

汲取意大利古典精髓，融合现代的流线设计，构筑形成新古典主义建筑立面。

营造出多层次、多样化的生活、休憩、邻里客厅等空间体系。

6000 m2名流尊尚会所，20000m2意大利风情商业街，室内外恒温泳池。

意大利欧洲经典风情的主题园林，融合了亚热带园林的阳光风情，同时吸纳了威尼斯水城的自由浪漫、佛罗伦萨的文化艺术、拿波利灿烂阳光海岸、罗马的古朴返真。

在生态化方面以100%绿化的自然主义，使中心主题园林、组团主题园林，全架空景观园林、入户空中花园、天台花园形成多层次立体园林，全情演绎生态生活。

一梯一户、三梯两户，独立私家电梯厅和业主智能识别系统，板式设计，100%南北对流，实用率极高，面积从130-330 m2三房两厅至五房两厅户型，270度环弧落地观景玻璃窗，空中私家花园，观光电梯，超宽楼距，还有空中私家泳池……北向万亩果林，南望一线江景，充分引入江风、阳光，尽显豪宅的独尊性及稀缺性。

珠江御景湾的第五代豪宅具有不可复制和替代的六大豪宅要素——中央地段、生态环境、自然景观、建筑形态、人文气息和投资价值。

因此不仅具有居住价值甚至具有收藏价值，具体可以概括为“三大价值、三大中心和五大优势”。

三大价值表现为：一是都市生态价值。

二是自然生态价值。

三是人文生态价值。

三大中心体现在：一是区位中心。

二是生态中心。

三是文化中心。

五大优势具
体表现为：一是交通优势。

二是建筑优势。

三是配套优势。

四是服务优势。

五是艺术优势。

致送函
尊敬的珠光房地产公司领导：
尊敬的各位评委：
您们好！
诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。

（略）
恭请各位领导在百忙之中细阅。

顺颂祺祥！
广州珠光物业管理有限公司
总经理：
二零零八年三月二十二日
目录
第一章物业管理人 -------------------------------------第006页
一、为何选择珠光物业 --------------------------第007页
二、珠光物业简介 --------------------------第007页
三、珠光物业业绩 --------------------------第007页
四、珠光物业文化 --------------------------第008页
1、质量方针 ---------------------------------------第008页
2、企业理念 ---------------------------------------第008页
3、服务理念 ---------------------------------------第008页
4、经营理念 ---------------------------------------第008页
五、珠光物业优势 --------------------------第009页
1、超前化的服务启动 -------------------------------第009页
2、科学化的管理措施 -------------------------------第009页
3、优质化的服务标准 -------------------------------第010页
4、规范化的服务控制 -------------------------------第010页
5、个性化的服务设计 -------------------------------第011页
6、菜单式的服务项目 -------------------------------第012页
7、人本化的服务理念 -------------------------------第012页
8、高科技的管理手段 -------------------------------第013页
9、合理化的成本控制 -------------------------------第013页
10、专业化的服务人才 -------------------------------第014页
六、珠光物业对未来的思考 ---------------------------第014页第二章管理人员 ---------------------------第016页
一、主要管理人员一览表 ---------------------------第017页
二、人员简介 ---------------------------第017页第三章管理方案及内容 --------------------------------第019页
一、管理方式 ---------------------------------------第020页
二、项目定位 ---------------------------------------第020页
1、管理定位 ---------------------------------------第020页
2、效益定位 ---------------------------------------第020页
3、服务定位 ---------------------------------------第020页
三、管理范围 ---------------------------------------第021页
1、公共服务 ---------------------------------------第021页
2、特约服务/专项服务 ---------------------------------第022页
四、管理目标 ---------------------------------------第022页
1、总体目标 ------------------------第022页
2、物业管理承诺 -------------------------------------第023页
3、分项目标 ---------------------第025页
五、管理沟通 --------------------------------第025页
六、管理培训 --------------------------------第026页
七、管理制度 --------------------------------第027页
1、公开性文件 --------------------------------第027页
2、内部管理制度 --------------------------------第027页
3、质量手册及程序文件 --------------------------------第027页
4、工作手册 --------------------------------第027页
5、质量记录 --------------------------------第028页第四章质量标准及管理特色（重点） ----------------------第029页 管理特色 ------------------------------第030页
特色之一：安全管理 ------------------------------第030页
特色之二：便民服务用车策划 ----------------------第035页
特色之三：创办《御景湾生活》及“珠光生活会”策划 --第037页
特色之四：VI视觉形象识别系统 -------------------第040页
特色之五：生活星级服务方式 ----------------------第042页
特色之六：社区文化策划 ----------------------第043页
特色之七：金钥匙服务 ------------------------第044页 管理重点 ------------------------------第044页
重点之一：工程管理 -------------第044页
重点之二：环境的保护和建设 --------------第046页
重点之三：公共服务和社区文化 --------------第047页
重点之四：物业优秀达标和质量认证工作 --------------第048页
重点之五：财务管理 --------------第048页 质量标准 --------------第048页
标准之一：工程部 ----------------------------第048页
标准之二：保安部 ----------------------------第051页
标准之三：保洁部 ----------------------------第053页
标准之四：绿化部 ----------------------------第055页
标准之五：客户服务部 ----------------------------第056页第五章管理架构及人员定编说明 --------------------------第059页
一、管理组织架构 --------------------------第060页
二、管理职能说明 --------------------------第060页
三、公司总经理情况简介 --------------------------第061页
四、管理部组织机构及岗位设置 --------------------------第061页
1、总务部 -----------------------------------第061页
（1）性质与任务 --------------------------------第061页
（2）管理架构 --------------------------------第062页
（3）人员配置 --------------------------------第062页
2、客户服务中心 -----------------------------------第062页
（1）性质与任务 --------------------------------第062页
（2）管理架构 --------------------------------第062页
（3）人员配置 --------------------------------第062页
3、工程部 -----------------------------------第062页
（1）性质与任务 --------------------------------第063页
（2）管理架构 --------------------------------第063页
（3）人员配置 --------------------------------第063页
（4）工作程序 --------------------------------第063页
4、保安部 -----------------------------------第063页
（1）性质与任务 --------------------------------第063页
（2）管理架构 --------------------------------第063页
（3）人员配置 --------------------------------第064页
5、环境部 -----------------------------------第065页
（1）性质与任务 --------------------------------第065页
（2）管理架构 --------------------------------第065页
（3）人员配置 --------------------------------第065页第六章物业管理费用分析 -------------------------------第067页
一、管理费用分析 -------------------------------第068页
1、经济来源 ---------------------------------------第068页
2、主要支出 ---------------------------------------第068页
3、如何盈利 ---------------------------------------第068页
二、维修基金 ---------------------------------------第069页
1、维修基金的收取 ----------------------------第069页
2、维修基金的使用与管理 ----------------------------第069页
三、物管效益预测 -----------------------------第070页
四、物管经营收入核算 -----------------------------第070页
五、物管成本支出核算 -----------------------------第073页
六、物业管理补贴 -----------------------------第078页
七、开办费 -----------------------------第078页
八、提请开发商解决事项 -----------------------------第082页
1、客户服务中心 -----------------------------第082页
2、物业管理办公用房 -----------------------------第082页
3、门卫室 -----------------------------第084页
4、住宿、餐厅用房 -----------------------------第084页
5、员工食堂 -----------------------------第084页附件一：服装配置明细表 ----------------------------第085页
附件二：企业及个人证件复印件（附后）
第一章物业管理人
一、为何选择珠光物业
1、珠光物业核心管理者是伴随着置信发展和超越过程逐步锻炼、成长，并始
终以对珠光感恩的心态和身为珠光人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈珠光情结的职业经理人。

2、珠光物业核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践
5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。

他们包括：国外留学归来的物管专家、国内知名物业管理企业的资深人员和珠光物业的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。

3、珠光物业在珠江御景湾规划建设初期即先期介入，珠光集团人爱岗敬业、
缔造完美的专业精神己逐步融入珠光集团及其开发的“珠江御景湾”项目。

4、珠光物业一年多的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就珠光
集团人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。

5、珠光物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质
管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。

6、珠光物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理
服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。

7、成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服
务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。

二、珠光物业简介
珠光物业管理有限公司是珠光集团的下属公司，于1998年成立，持有二级物业管理资质，是广州市物业协会理事单位，并通过英国BSI公司ISO9002：2000、ISO14001：2004质量环境体系认证。

主要负责集团各楼盘的物业管理、会所经营、停车场管理等业务，公司以“安全为首、服务为本”，提倡“业主所需，服务跟随”的服务理念。

三、珠光物业业绩
每一个珠光人的从业足迹从省内延展至全国，在北京、等经济、文化发达的中心城市都有客户满意的微笑。

四、珠光物业文化
1、质量方针
瞄准国际先进水平，不断提高服务质量；
以严谨管理和优质服务，为客户营造安全(Security)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Convenience)的社区环境。

2、企业理念
人才：物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。

尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是珠光物业对人才的使用原则。

团队：团即团结，队即多人的集合。

团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。

珠光物业起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。

互动：讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。

沟通也让我们彼此更加坦诚。

尽责：尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。

3、服务理念
帮助客户，就是帮助我们自己。

客户是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。

公司全体员工应以客户为关注焦点，把客户需求放在第一位。

遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在物业管理每一个岗位和每一项服务全过程中。

我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。

以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的物业管理服务处于领先的地位。

4、经营理念
以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使珠光集团获得市场的认同。

以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。

珠光集团精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。

这种精神内涵实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。

以信誉赢取市场：珠光集团以“管就高标准，干就创一流”，树立珠光物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。

以实力拓展市场：珠光集团对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。

五、珠光物业优势
珠光集团通过不断摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成珠光物业所特有优势：
1、超前化的服务启动
珠光集团始终不渝的把产业链条的上一个环节----珠光集团，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为珠光集团增色，让珠江御景湾生辉”的服务效果。

与珠光集团赤诚相见、倾心相助。

我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握信息和积累经验对珠光集团大有裨益。

前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对珠光集团负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。

这些建议有着我们的独特视角：
建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被珠光集团忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后物业管理运行成本。

设备配置方面：物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效的避免珠光集团在设施设备上无谓投入。

形象包装方面：物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多珠光集团不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业销售。

2、科学化的管理措施
珠光集团在管理方式上严格执行建设部《全国城市物业管理住宅小区考评验收标准》，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。

贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效益、四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），做到取之于民、用之于民，略有结余。

实行ISO9002：2000质量管理体系和目标管理，导入CI 设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。

3、优质化的服务标准
珠光集团倡导“敬业、乐业、创业”的精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业具体实践中。

一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。

我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。

经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布涵盖物业管理全部事务的服务工作手册，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。

这些服务工作手册充分体现以下原则：
效率原则：要求规定的事情必须在规定时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。

如：接到报修后维修人员30分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。

质量原则：要求规定事情必须办到规定程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流再多汗也算白流。

如：白色纸巾擦试60厘米长度壁砖后无污迹。

流程原则：要求规定事情必须按照规定程序办理，追求全过程完美，让服务对象无可挑剔。

如：维修人员入户维修要穿上鞋套→讲明故障原
因、维修方法和收费并征得同意→在作业地面铺上苫布→低噪无尘作业→清理现场→请主人验收、服务评价并签字认可→多途径回访。

情感原则：要求规定事情必须办出规定最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。

如：征求住户满意率达到95%以上。

4、规范化的服务控制
珠光物业坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定程序和标准高质量的持续、稳定运行。

公司贯彻ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。

其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检随机性，并把量化检查结果与每个岗位员工得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。

除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：
客户监督：我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。

珠光集团监督：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向珠光集团通报，管理服务的变更提前征求珠光集团意见，管理服务中出现的问题及时与珠光集团沟通，联手共创品牌。

政府监督：我们自觉接受政府部门指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。

5、个性化的服务设计
珠光集团融会国内外、业内外先进经验，创造了所特有的物业管理模式。

这个模式基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。

我们每承接一个新项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华
的过程。

所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面专家，在充分进行市场调查基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有项目既保持珠光物业管理服务水准，又独具特色。

这些要素是：
地区要素：包括地方法规、经济、文化、习俗等。

考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。

物业要素：包括物业位置、类型、布局、功能等。

考虑这些要素，主要是为使我们的管理服务能够契合物业实际情况，充分发挥物业建筑设计功能。

珠光要素：包括珠光集团定位、取向、要约、预算等。

考虑这些要素，主要是为使我们的管理服务能够更好配合珠光集团发展战略，有力地托举珠光集团房地产品牌。

业户要素：包括业主用户层次、特点、素质、需求等。

考虑这些要素，主要是为保证我们的管理服务能够适应业主用户心理预期，并被他们接受和认可。

6、菜单式的服务项目
珠光集团悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“真诚服务、客户满意”。

我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。

我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一珠光集团管理特点。

目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多选择权和自主权。

这3个类别服务是：
常规服务：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。

特约服务：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新现代的上流社会的生存方式。

襄助服务：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。

7、人本化的服务理念
珠光集团向全体员工不断灌注客户是我们衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。

“用我竭诚尽力、无微不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工共同追求。

为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。

在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等全方面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题：
全程营销：所有岗位都把对每一位客户每一次具体服务与公司生存发展、个人荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0，就是说即使是一次微小失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。

团队精神：所有员工都要有“我的珠光集团、珠光集团的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+1>3，即在任何情况下，都要自觉维护公司利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。

优质服务：所有工作都首先考虑最大限度方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。

氛围管理：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁……”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。

8、高科技的管理手段
物业管理初期是属于劳动密集型产业，人员素质要求相对较低，对于大量
日常工作主要以“量”取胜。

而珠光集团时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。

远程网络管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理精髓在于效率，如何提高单位时间效率，并且高质量完成工作，是珠光物业不断追求目标。

珠光集团紧跟时代步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。

统一软件管理：基于长期高素质物业管理经验，珠光集团业己投入使用物业管理软件，使珠光物业管理更具有实际可操作性。

先进智能管理：智能化程度直接决定着楼盘素质高低，目前在美国最大物管公司便有着很高智能化管理水平。

珠光集团根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用原则来进行智能化建设，保证技术根本先进性，并大幅度降低成本。

9、合理化的成本控制
珠光集团以一贯倡导“一张纸两面用”勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。

我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。

并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。

受益于业主：在同一收费标准下，提供服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。

创利于企业：在物业管理利润空间微乎其微情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展原则。

不给业主增加经济负担，在自主经营基础上实现企业良循发展。

造福于社会：在企业不断发展进步同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。