医患沟通之我见

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医患有效沟通意义：
建立良性医患关系需要 社会稳定需要 诊疗疾病需要 治疗疾病需要 循证医学需要 降低和缓解医患矛盾需要 提升医务人员知识、技术和技能需要 是医务人员医德水平表达
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医患有效沟通障碍
生活经验不一样 教育背景不一样 成长环境不一样 价值观念不一样 想法不一样：
1、因为患者对医疗诊疗工作和医学知识不了解， 对医疗诊疗效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应 该能治好，治不好就是医院有过失。
2、医疗费用自付百分比增高也是一根导火索，一 旦患者死亡或伤残等，患者及其家眷就有一个人财两空 感觉，医疗费用与期望疗效不相符。
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3、医务人员服务态度不好，态度冷淡或医 生回答下列问题时简单，在解答患者提出问题 时，显得不耐烦、言语生硬也是一个因沟通不
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• 医患沟通层次
知识、 能力、技术
技术关系 （水平）
人际交往
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非技术关系 （水平）
医 疗 效 果
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医患沟通主要性
“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学 会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都 在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。他认为， 一名优异医生除了有责任感、含有对病人关爱之心外， 更主要是学会与 人沟通。
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沟通技巧
注意说话口气，态度和善，不要不耐烦 不要刺激患者，恐吓患者 不能贬低同行 所做一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 以平等人格对待患者，更多表达人文情怀
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影响医患有效沟通心理原因
性格特征 移情与反移情 心理应激 动机冲突 医务人员情绪原因和行为原因
挣钱伎俩。
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Why? Problems
<半个人时代> ---1948年著名建筑大师梁思成 谈文理分家造成人片面性问题
• 文化底蕴浅, 知识覆盖面局限 • 心理调试能力较差, 协作精神相对欠缺 • 语言文字功底差，守道敬业精神匮乏 • 只见医学之“木”, 不见文化之“林”
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够引发纠纷情况。 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作 过失，造成患者出现损害事实情况。
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5、舆论和媒体报道偏重于患者，报道时武断 认为医院存在过失，引发社会公众对医院信誉质疑。
6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案 件处理过程中，常出现医患双方在对法律要求了解
上出现偏差。 7、有一些纠纷产生完全是患者因经济利益驱 动。医闹、黑社会性质团伙也介入其中，将其视为
社会公德必须建立在平等、相互尊重基 础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。
医生对患者应了解、沟通、关心、负责、 认真，提升技术水平，确保准确、安全医疗。
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良性医患关系含有主动功效
含有主动心理支持和社会支持功效 各种医疗办法效果与医患关系有着亲密关
系
临床实践验证着客观事实：
知识和技能相仿医生在诊治同类患者疾病 中其疗效会有较大差异。说明治疗效果不但 仅取决于医务人员医学知识及操作技能，同 时也取决于医患之间关系状态
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心理沟通技巧
穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----了解 倾听、适度反应、耐心解答、合理提议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激
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怎样成为一名合格医生？
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求医心切 高度自我中心 显著负性情感反应：基本焦虑
自我良好感丧失 悲伤 恐惧 易激惹站在患者和家眷角度 注意患者家眷心情原因、状态、了解其
心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
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何谓“合格”？
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世界医学教育会议---《爱丁堡宣言》
专心倾听者 仔细观察者 敏锐交谈者 有效临床医师
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当代医生应具备要素
精湛医术 良好医德 良好沟通能力 熟悉法律 尊重患者权利 做到安全医疗
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见症不见病，非医也 见病不见人，下医也 见人不见心，中医也 见人能见心，上医也
思想观念差异 知识结构差异 利益调整差异 权利分配差异
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沟通技巧
注意说话口气，态度和善，不要不耐烦 不要刺激患者，恐吓患者 不能贬低同行 所做一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 以平等人格对待患者，更多表达人文情怀
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调查显示：
美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结 果发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因25%，75% 决定于良好人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解 职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82%。
医生与患者是一对亲密合作搭档，他们共同面正确是疾病这 一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发觉善于伪装疾病 真相。没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛
职业“医闹”集体闹事要索赔
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年，一个新“职业”——“医闹”新鲜出炉。 “医闹”们天天穿梭于各大医院之间，努力寻找 “商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序方式，向 医院索取高额赔偿。在医疗纠纷当事人取得了医院 赔偿后，他们再与其分红。
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经过分析研究认为现阶段造成医患关系担心原因是多方 面，但主要有以下几个方面：
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移情——感同身受了解
同情 sympathy
强调分担他人感情和体验
移情 empathy
为一个对价值观了解或一个我们能够反 馈给患者情感；并不等同于赞同患者，表示 是一个对患者感受了解，并不是同情或为谁 感到难过…，也意味着在整个交流过程中倾 听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到 你确实在听他述说，了解是关键。
盾由此而产生。
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“全部医生必须学会交流和人际关系技 能。缺乏共鸣（同情）应该看作技术不够 一样，是无能表现。”
——世界医学教育联合会《福冈宣言》
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怎样沟通？
—欲攻其症 先谋其心
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患者就医普通心理特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在心理弱点 突出及强烈地表现出来了
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医生“吓死”病人，谁之过？
案例：
一名60多岁老太太，患病住进医院需要手术治疗， 因为该老太对做手术非常恐惧，其家眷一再要求医生 对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太 进行检验时，说了一些手术风险，该老太一时惊慌， 当即倒下，后抢救无效死亡。死者家眷称该老太是被 医生吓死，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇 医疗纠纷由此发生。